1、電話邀約適合不同渠道客戶陌生客戶緣故客戶轉介紹客戶 電話溝通者的形象 電話營銷溝通時，由于“遠距離銷售”具有不可見的特性，電話營銷溝通者的形象要求比面對面營銷溝通者的形象要求更加重要。 在電話里與顧客建立信賴感和親和力 1、贊美（其他課程另講）2、傾聽3、同理心架構法 n 心態(tài)： 客戶拒絕是銷售的真正開始 客戶拒絕不會超過7次，拒絕次數越多， 離成交就越近； 不要害怕與客戶見面，一次當面拜訪等于 25次電話拜訪。 傾 聽 優(yōu)秀的銷售人員在跟對方溝通時會拿出80%的時間在聽,20%的時間在說,在20%的時間里又拿出80%的時間在問!(問一些開放式問題)同理心架構法 同理心架構法不直接反駁和批評對

2、方不使用：但是就是可是 使用：同時 三種同理心架構： 我很了解，同時 我很感謝，同時 我很同情，同時 如何進行成功的電話邀約打足夠的電話!知道說什么!知道如何說!遵循一個原則! 成功電話邀約的七步驟準備策劃傾聽推介異議達成跟進總結第一步準備l外部準備 準備環(huán)境打電話的場所 準備鏡子 觀察自己的狀態(tài)l 心理準備（自己的準備）放松并且清晰調整自己的聲音，使之富有激情與信心預備打電話前微笑牢記唯一目的見面打電話前的準備l 1.明確目的: 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關系？一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。l 2.明確目標: 目標是

3、什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。l 3.為了達到目標所必須提問的問題: 為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提問題，是無法得到客戶的信息和需求的。應把問題在打電話前就寫在紙上。l 4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備：你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，你要明確客戶可能提什么問題，應該事先就知道怎么去回答。l 5.設想電話中可能出現的事情并做好準備: 100個

4、電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。l 6.所需資料的準備: 把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。打電話前的準備l資料準備 客戶資料電話號碼和地址準備名單（至少100個） 公司活動資料 電話邀約資料電話邀約

5、記錄表電話邀約話術制定電話銷售工作機會及目標第二步策劃 策劃開場白： 主動寒暄-確定目標-自報家門-提示記憶 好的開場白可以讓對方愿意和業(yè)務人員多聊一聊，因此除了耽誤兩分鐘之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨問：“最近銀行的高收益理財，請問您有什么看法？”諸如此類的開放式問句。 第三步傾聽傾聽的耳朵是虔誠的，傾聽的心靈是敏感的。有了傾聽的耳朵和愿意傾聽的心，你才會擁有忠實的朋友1. 調整你的肢體語言l當你彎腰駝背的時候、當你愁眉不展的時候、當你把身體蜷起來的時候你的感受是什么？你的內心是如何進行自我對話的？ 我很疲乏、很累、我很脆弱這時，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，

6、語速緩慢、聲調低沉、說話的內容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清。客戶看不到你的人，但是通過聲音，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個銷售人員好像很累他們的工作很累很辛苦很累很辛苦的原因是產品滯銷滯銷是因為產品不好我不會購買不好的產品。 l改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個簡單的舒展運動：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下，我們的情緒立即會得到提升和好轉。 別呆坐在電話機前，站起來走動一下，把肢體調整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情。同時提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。 l讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態(tài)：這個銷售人員讓

7、人感覺很舒服他好像對自己代表的產品很有信心肯定有不少人買過似乎也得到過不少肯定所以應該不錯那我就試試吧。 第四步推介2.注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力l電話線構建了一個由聲音組成的虛擬世界。在這個世界里，我們如何更好地發(fā)揮自己的影響力呢？關鍵在于節(jié)奏的掌握。 l如果是客戶主動打進的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？ l第三聲。 l鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調動所有關于這個客戶的記憶細胞，進入到與客戶面對面的場景畫面中。 l鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。 l鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對

8、面場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。 l同理，我們在打出電話之前也要對自己進行這樣的預熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據客戶的資料想象一下對方：樣子、需求把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方是在什么樣的場景中，他/她的表情是什么樣的，心情怎么樣？通過對話，我們怎樣才能更快速影響客戶情緒，從而達成交易？ 3.訓練你的聲音 l我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時候我們通過錄音機等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為日常的營銷工具，我們就

9、必須學會更好地習慣自己的聲音，并根據我們聲音的實際情況加以訓練，以達到更好的溝通的目的。 l經常聽我們的電話錄音，我們就可以對自己的電話銷售進行分析和進一步的了解了。原來我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質）。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是這種感受會不會促動我買單？如果不會，這個聲音和這個聲音所講的內容需要做哪些調整可以讓我更有購買的沖動？ l要對自己成功的電話銷售個案進行分析：我打這個電話時的肢體語言是什么樣的？聲音聽起來是什么樣的？有激情、快樂、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語調、

10、語調和抑揚頓挫來帶出這種感覺的？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經驗我可以怎樣應用在其他客戶的電話銷售上？ 第五步處理異議最典型的借口就是“最近忙，沒有時間”，“我有空，會和你聯系”，“不好意思，這次沒有時間，下次吧”。而我們可憐的業(yè)務人員被客戶忽悠一次又一次，明知道客戶是典型的借口，可又沒有有效的辦法。其實，銷售行為本身就是一種游戲，要懂得切換和應對，不斷培養(yǎng)訓練自己的銷售的敏銳度。 電話銷售難點挑戰(zhàn)和對策挑戰(zhàn)對策客戶容易 掛電話 說“不” 態(tài)度粗魯 不要把客戶的否定異議認為是針對個人的 花點時間與之建立良好的

11、關系 讓客戶看到好處 對異議作好心理準備，運用異議解決模式 時間有限 作好組織和準備 詢問客戶目前是否有時間接電話 沒有目光接觸和身體語言 運用你的語言，語調來顯示對客戶感興趣和 關心，將你的熱情傳達給客戶。 核查-得到反饋 容易分心 傾聽 專注 做筆記 不容易建立信任度 準備好實例 證明你所說的話 準確/精確如何應對拒絕應對拒絕的原則：采用同理心架構法：不直接反駁和批評對方語言結構：我很了解、感謝、同情，同時多使用正面詞語l一個小實驗：現在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經過，不要想象這只大象有多么可愛，千萬不要想象，不要想象”。 l聽到這句話，你的腦海中浮現的是什么樣的畫面

12、？ l心理學證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識中，我們往往只聽到的了否定后面的內容，并把它當成事實的一部分。所以，當我們跟客戶說：當你買了產品后，你就會不痛苦。客戶聽到的是什么？痛苦。我們在面對面銷售中還有其他一些因素可以降低缺憾，但在我們的電話銷售中，只有語言。所以，盡量使用正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗 l但是，有一個詞要引起你足夠的注意！當你聽到“但是”時，你的感覺是什么？神經立刻緊張起來了吧？對，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進入到一種戒備的狀況中。當你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是”客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛。

13、在此，我向你提供一個更加安全、更有效的；轉折詞：后來。“是啊，我完全贊同你的說法。很多客戶在剛接觸我們產品時也有這樣的想法，后來，他們在購買后使用了一段時間之后就改變了這種想法。” 多采用贊美、提問的句式 l電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢？還是在于客戶的感覺。然而，人是復雜的，我們內心往往有多種聲音。客戶在做出購買決策之前，內心往往有著種種的對話：不買是安全的，因為不買就不會錯，但是也想嘗試，嘗試一下新產品帶來的好處我們想讓客戶做出什么樣的決定，取決于我們肯定的是客戶哪一部分想法。肯定落實在我們的電話銷售中，就是不斷地用同理心認同客戶：認同客戶的主張、價值觀。而認同最直接的表現就是：贊美客戶

14、。我們往什么方向去贊美客戶，就會加大客戶內心對話中這一方的力量，引發(fā)客戶相應的感受和行為。l發(fā)自內心的贊美是最直接的認同與完全的接納。客戶在接收到這份認同與接納的感覺時，他才會放下警戒，在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關系。所以，嘗試著在電話中真誠地贊美客戶吧：“張先生，你的聲音聽起來真威嚴，相信平時生活中你也是一個一絲不茍的認真的人。”“王女士，聽你講話就知道你平時對身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐，我們相處特別融洽，我從她那兒學到了不少東西。希望現在也能向你學習。” l 如果說贊美是加強認同，那提問的目的就是引起客戶的反思。客戶總是對的嗎？不一定。但如果是由我們來說，客戶

15、一定不會同意。即使心里悄悄同意了，礙于面子，也一定不會承認。所以，在電話銷售中，學會提問，通過問題引發(fā)客戶的反省，讓客戶進行思考自檢，將會讓我們的銷售從“推”進入“拉”的境界。電話銷售的前期，問一些開放式的問題，盡可能的收集一些客戶的資料，當我們得知客戶足夠多的資料并判斷出客戶真正的痛點時，通過問問題取得客戶的認同。 l 學會問問題的另一個好處在于：我們可以暫時免開尊口記得嗎？講多錯多、言多必失。讓客戶來說。客戶說的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關系越緊密，信任度越好，成交的比例就會更大。 l不僅僅是在電話銷售中，所有的銷售過程，客戶說話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。 多采用贊美、

16、提問的句式 拒絕處理要點1、不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時可以把拒絕轉化為賣點。2、回答盡量簡短，不要詳細闡述更多細節(jié)，以免節(jié)外生枝。3、回答問題要誠懇，杜絕爭論，“解決爭論的最好方法是不爭論”。4、有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。“話術不是絕對的，也不是一成不變的，請大家開動自己的思路，尋找最有效的問題解決辦法”-聰明的一休第六步達成跟進達成目的 電話營銷溝通的最終目的是讓顧客接受我們的服務或活動或答應我們進行上門拜訪。電話的跟進l對客戶的跟進l對自己的跟進電話的跟進l換位思考站在客戶的立場考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺

17、得我們公司是以客戶為中心 您好，我是金鴻財富的*。請問是XX經理嗎？明天下午2點鐘我們公司有一個如何通過理財增值家庭財富的研討會，很多朋友已報了名，很希望您能過來參加，我現在幫您預定位置好嗎？電話的跟進l簡單化處理拉近與客戶的關系，不一定每次通話都要談業(yè)務。目的：讓客戶感覺我們是關心企業(yè)而非單單的找好處 電話的跟進l尋找客戶拜訪理由 您好，我是金鴻財富公司。請問*在嗎？您曾經要求我給您一份關于我們公司的資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過去并同時拜訪您，您說下午三點還是五點比較方便？ 達成要點1、尋找平穩(wěn)過渡：無論成功與否，唐突地結束通話帶來的負面影響是很大的。2、態(tài)度不猶豫

18、：毫無疑問，猶豫不決會使你的通話失敗，為避免猶豫，以下方法可以試一試：a.總結結束：總結“您的看法是”反應“您也決定”試探“那我就給您訂”。b. 復述結束：“那就這樣訂，我下午三點去您家。”c. 主動退出：“好的，耽誤您寶貴時間了，下次再聯系，請您記住我的名字。”第七步總結繼續(xù)學習勤于練習 針對不同渠道客戶電話邀約范本陌生客戶緣故客戶轉介紹客戶電話邀約陌生客戶話術范本 理財顧問：“你好，我找袁先生。袁先生你好，打擾您幾分鐘時間，我是金鴻財富理財顧問。 理財顧問：“我打電話的原因是詢問你最近有沒有關注P2P方面的理財？ 客戶：（有/沒有） 投資顧問：太好了，我們本周六有一個活動，我想你也會有興趣多了解一些這方面內容，并參加我們的活動吧！ 客戶：我的確不感興趣 理財顧問：“袁先生，我明白。可能每一個人對于自己從來沒了解過的東西都談不上感興趣還是不感興趣，我今天打電話給你就是想邀請你，參加我們的活動，你先了解一下再決定是否對感興趣也不遲啊。 理財顧問：你看是明天上午10：00還是下