1、酒店服務與服務意識旅游烹飪學院孫靜中國飯店業的發展v（一）起步階段：年年v（二）起伏階段：8989年下半年年上半年年下半年年上半年v（三）起飛階段：9191年下半年年下半年9696年上半年年上半年v（四）下滑階段： 9696年下半年年下半年-99-99年上半年年上半年v（五）復蘇階段：9999年下半年至今年下半年至今2005年中國星級飯店情況v星級飯店總數11828家客房出租率60.96v五星級281家 66.03v四星級1146家65.09v三星級4291家61.21v二星級5497家57.11v一星級613家 49.60 國有企業5528家 60.15 酒店從業人員151.71萬人，營業收

2、入1346.69億元， 上繳稅金77.16億元，全員勞動生產率8.88萬元人2005年全球酒店集團10強排行榜位序集團名稱客房數飯店數12345678910 22洲際飯店（英國）圣達特（美國）萬豪（美國）希爾頓飯店集團（美國）選擇國際飯店公司（美國）雅高（法國）最佳西方（美國）喜達屋（美國）卡爾森（美國）凱悅國際飯店集團(美國)錦江國際酒店集團（中國） 53753353228449916548535648113147543331587525788914712913429641130 （7.7）3606634427412817589740654195845922731199 （5.5）二、飯店服

3、務的特點二、飯店服務的特點（一）飯店服務的差異性（一）飯店服務的差異性 飯店服務應滿足顧客的多種需求：顧客需求體現為層次性和發展性、差異性和多樣性、需求的可變性和可誘導性。所以要員工不斷研究顧客的需求，使飯店服務與顧客需要的服務達成共識，這樣產品才能有市場，使客人滿意。飯店經常采用的方法是： A建立客史檔案。 B建立酒店“賓客關系部”，加強客戶關系管理 顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心GEC Program

4、一個一個不滿不滿的顧客的顧客GEC Program l 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l 6個有嚴重問題但未發出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系GEC Program l 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購買公司推薦的其他產品并且提高購買

5、產品的等級l 對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l 給公司提供有關產品和服務的好主意一個一個滿意滿意的顧客的顧客顧客服務的等級顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業顧問六、長期伙伴等級GEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？服務差異性對飯店員工的要求v（1）提高員工素質 A 心理素質 B身體素質 C技能素質 D文化素質 微笑的三結合微笑的三結合與眼睛的結合與眼睛的結合與語言的結合與語言的結合與身體的結合與身體的結合與眼睛的結合與眼睛的結合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給

6、人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。練習練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結合與語言的結合要：要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：不要：光笑不說或光說不笑與身體的結合與身體的結合身體語言的運用我們將在后面第九，第十講里詳細介紹

7、。這里只強調微笑要與正確的身體語言想結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。v飯店業作為勞動密集型和知識密集型產業，對于人力資源的依賴隨著飯店業的發展愈加突出。雖然中國飯店業人力資源在數量上的供給基本與飯店業保持同步發展趨勢,但是人力資源共給的結構和質量卻在一定程度上影響了中國飯店業服務水平的提高。 中國酒店的人力資源狀況青春在飯店閃光青春在飯店閃光v員工的流動性較大，由于飯店服務行業就業受到年齡的限制，人們認為是“吃青春飯”的行業，從業人員就不會把酒店職業作為自己終身職業的選擇。v飯店從業人員的平均年齡：55歲以上的人數僅占2.1245-54歲的占8.9235-44歲的占17.9625-34

8、歲的占31.5424歲以下的占40.57飯店員工流動率比例頻數圖（05年中國飯店人力資源來源報告）（2）提供情感服務：是服務員與顧客情感的交流和溝通，是在服務中對人性的發揚，是對人的尊重；及時員工自我形象和自我人格的顯示，也是企業形象的顯示。 提高顧客的滿意度，提供個性化服務提高顧客的滿意度，提供個性化服務：vA要考慮酒店人力資源配置的問題。中國的星級酒店人力資源配比為：客房數與員工數的比例為1：12；經濟型酒店：配比為1：0.30.5，如家集團為1：0.35，員工成本不超過成本總數的15。但是對于高星級的酒店，如被稱為阿拉伯之帆的迪拜酒店的比例為近1：10，每間客房一個管家。這就是說，人力資

9、源戰略應與飯店的發展戰略相適應。v B提高員工的歸屬感，實行人本管理，提高員工的滿意度 （二）服務的的無形性1通過有形顯現增強客人的信任感v員工的儀容儀表v服務用具：如菜單的多種形式，增加圖片等v飯店的環境v服務結果 2要用員工的工作和行為來約束和引導客人（自律原則）（三）飯店服務的直接性v飯店服務的供給和客人享受服務是同時進行的，因此要求員工充分重視自己的每一次具體勞動，加強自我管理、自我監督、自我約束 。v1001=0 v100+1200 （四）服務的不可貯存性和缺乏所有權性v飯店服務實施差異化策略 v飯店要實施全員促銷 v酒店服務質量維度（1）可靠性 在5個服務質量維度中，可靠性被美國消

10、費者一致認為是服務質量感知最重要的決定因素?？煽啃员欢x為準確可靠地執行所承諾服務的能力。（2）響應性響應性是為顧客及時提供便捷服務的自發性。該維度強調的是回應顧客要求、詢問、投拆問題時的專注和快捷。響應性的優劣主要體現在對顧客獲得幫助、詢問答案及對問題產生注意前等待時間的衡量上。如果想要在響應性維度上做到優異，飯店就必須從顧客角度而不是從飯店角度來審視服務傳遞及處理顧客要求的流程。（3）安全性員工的行為能夠增強顧客對企業的信心，同時讓顧客感到安全。這就意味著員工要有誠意，要有為顧客解決問題的知識和技能。它包括可信的名稱、良好的聲譽、訓練有素的員工。（4）移情性移情性考察的是飯店給予顧客的關懷

11、和個性化服務的程度。移情性的本質是通過個性化的或者顧客化的服務使每個顧客感到白己是惟一和特殊的。顧客想要感到向其提供服務的組織對他們的理解和重視。（5）有形性有形性體現了一切與為顧客提供服務有關的有形物質的品質，包括飲食、客房、前廳等的設施設備最直觀標準。服務意識的含義v服務意識是服務行業從業人員在對客服務的過程中所表現出來的態度取向和精神狀態，是服務行業從業人員基于對服務工作認識基礎上形成的一種職業素養和職業意識.v良好的服務意識是為賓客提供優質服務的靈良好的服務意識是為賓客提供優質服務的靈魂和保障魂和保障二、服務意識對服務能力和服務質量的影響二、服務意識對服務能力和服務質量的影響v.服務意

12、識對服務能力的影響服務意識對服務能力的影響v服務意識是服務能力的重要組成部分,良好的服務意識包含了端正的服務態度、積極的精神狀態、高尚的職業覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執行能力。v服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系。.服務意識對服務質量的影響服務意識對服務質量的影響v飯店服務對服務人員的素質具有依賴性,服務意識的缺乏必然伴隨服務態度的生硬和精神狀態的低迷,服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率低下,服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質量的高低。三、飯店從業人員良好服務意識的具體體現三、飯店從業人員良好服務意識的具體體現v.服務的主動性：服務的主動性：v一是服務

13、人員具備良好的職業修養,敬重自己所從事的工作；v二是不找借口,不等待吩咐,工作自動自發;v三是親切友善,微笑待客,積極創造賓至如歸的消費環境;v四是精力集中,時刻保持積極主動的狀態。2 服務的適時性服務的適時性v要求服務人員要善于總結和運用服務經驗,善于觀察服務現場的情況,通過判斷、推理預測賓客需求的輕重緩急,宜速則速,宜緩則緩.3 服務的穩定性服務的穩定性v服務的穩定性主要有服務心理的穩定性和服務質量的穩定性：v服務心理的穩定性是指服務人員要有良好的心理素質,并保持良好的心理狀態。v服務質量的穩定性是指不因服務對象的不同而改變服務質量,不因服務時間的長短而影響服務質量,不因消費的高低而影響服

14、務質量. 在服務中做到一視同仁,善始善終.4 服務的規范性服務的規范性v服務的規范性就是要求服務人員能熟練掌握服務常識、服務技能和服務流程,能按服務規范和服務流程為賓客提供高質量的服務。v. .服務的高效性：服務的高效性：服務人員要把握服務的時效性v6.服務的創新性：服務的創新性：不斷創新服務內容,改進服務流程,使賓客享受的服務更便捷、更周到、更人性化.v.服務的適應性服務的適應性：服務的適應性是指服務人員應根據服務對象的特點和要求,積極調整心態和服務,以更好的適應賓客的服務要求.三、服務意識的培養與提高三、服務意識的培養與提高v1 服務意識的培養與員工的職業發展相結合服務意識的培養與員工的職

15、業發展相結合v任何一位員工都希望事業上能發展、有前途,因此良好的職業發展前景是員工全身心投入工作的源動力。企業要充分發揮員工職業生涯管理的職能,積極幫助員工進行職業規劃,鼓勵員工積極進取。同時使員工能認識到職業的發展不僅要有目標,而且更要腳踏實地,只有立足當前才能著眼于長遠。2 服務意識的培養與員工的崗位實踐相服務意識的培養與員工的崗位實踐相結合結合v是基于部分員工對賓客服務需求規律的把握不到位而可能導致的服務意識差. 服務的基本技能可以通過訓練在較短的時間內得到迅速提高,但員工對賓客服務需求規律的把握,雖然通過有經驗員工和管理人員的傳授也是一種渠道,但主要的獲得途徑還是員工的服務實踐,實踐出真知,在服務實踐中積累服務經驗,培養服務意識,提高服務水平。3 服務意識的培養與職業興趣的培養相服務意識的培養與職業興趣的培養相結合結合v培養員工的職業興趣和職業自豪感就成為培養員工良好的服務意識的重要切入點. 培養員工的職業興趣和職業自豪感的途徑既可以豐富工作內容、自主崗位選擇、工作團隊建設;也可以通過加強文化建設、豐富員工生活、和諧人際關系;還可以通過提高員工的福利待遇、改善工作和生活環境、提高本企業在本行業中的競爭力