1、目錄1 .全流程診斷與優(yōu)化提量的概念和目的22 .工作思路和原則33 .實施內容43.1 調研部分53.2 診斷部分63.3 整改部分63.4 四個“實地考查”73.5 四個“現場整改”83.6 7表3書”詳解94 .診斷小組分工215 .實施流程225.1 工作環(huán)節(jié)225.2 工作步驟235.3 現場診斷工作模板255.4 日匯報、周總結、月跟蹤、年考核306 .實施進度317 .有關要求331.工作目的什么是全流程診斷與優(yōu)化提量?-1-加油站全流程診斷優(yōu)化就是立足于全員、全方位、全過程診斷加油站現有問題，用“進站率、加滿率、回頭率”等量化指標診斷加油站實際銷售能力，通過市場調查、現場比對、

2、數據測算、收集顧客意見等手段，提由從設施設備改造到管理流程優(yōu)化的一整套全面解決問題的方法。由此，切實解決制約加油站高效運行的突生問題和管理短板，充分挖掘加油站銷售潛能。2 .工作思路和原則思路:圍繞以客戶為中心，以加油站增量提效為目標，以分析“三率”：進站率、加滿率、回頭率為基礎，從四個方面：現場效率、客戶市場、非油業(yè)務、內部管理等與提量密切相關方面開展現場診斷。遵循以下原則：診斷指標突生“全面”。宏觀提取當地GDP、車輛保有量等，微觀測算進站率、加滿率等；縱向延伸5年經營數據,橫向跨越加油站3公里商圈范圍；內部排查設備設施配備，挖潛績效管理、非油點貨等基礎工作，外部摸排市場、調研潛在銷售能力

3、。優(yōu)化措施突生“科學”。立足現有條件和基礎，重在管理流程的優(yōu)化，對制約銷量提升的槍機匹配和現場設備設施等，實施改造提量；對提量效果不明顯，投入大的改造項目要謹慎考慮，規(guī)避推倒重建，以投資收益為標準，以效率提升為依據。診斷評價突生“真實”。診斷小組成員必須認真按照方案要求高標準、嚴要求開展診斷工作，確保數據真實有效，科學測算增量空間，避免診斷差錯，減小誤差。3 .工作內容先調研、后診斷，形成“7表3書”加油站層面完成基本信息填報-加油站表1:加油站基本信息調研；加油站表2:加油站現場效率調研；加油站表3:加油站市場調研；加油站表4-1、4-2:加油站周邊客戶調研。分公司層面完成區(qū)域信息填報-分公

4、司表1:分公司歷史銷售及經營環(huán)境分析；分公司表2:分公司重點客戶調查。診斷組結合基本情況，開展現場診斷，形成3書-表1:加油站問題診斷書；表2:加油站經理評價書；表3:加油站增量目標書。3.1 調研部分1 .現場效率圍繞進站率、夜間進站率、加滿率、服務能力、服務效率、高峰期擁堵指數、加油槍效率、交接班、定置化、形象標識等10項指標，現場調研診斷影響站內運行效率的問題，現場指定優(yōu)化方案，需要硬件改造的當天制定預算。2 .客戶市場圍繞卡銷比、柴汽比、客戶結構、車輛類型、市場占有率、潛力系數、促銷政策、競爭對手研究等8項指標，到周邊市場開展調研、開展客戶滿意度調查，抽查競爭對手客戶，就商圈內的加油站

5、銷售情況及營銷政策進行對比，開展競爭對手分析，研究促銷對策，判斷挖潛空間。3 .非油業(yè)務從進店率、客單價、動銷率、毛利率、商品陳列、核心商品定位、現場氛圍營造等7項指標對非油業(yè)務進行調研，提由制約非油收入和利潤的問題及優(yōu)化措施。4 .內部管理從員工排班、績效考核、工作流程、帳表冊管理、內務管理、系統(tǒng)設備等6個方面對加油站內部管理進行現場調研，提由問題及整改建議。5 .2診斷部分通過以上4個方面的調研，診斷組現場與加油站共同查找制約上量的關鍵問題，制定由優(yōu)化方案，確定增量目標，形成3書”。1 .加油站問題診斷書綜合以上調研內容，從現場效率、客戶市場、非油業(yè)務、內部管理四個方面、26項指標提由問題

6、及優(yōu)化建議，形成診斷書。2 .加油站經理評價書通過訪談、檢查、詢問，從“基礎工作、基礎資料、基本技能、員工考核、政策宣貫、工作時間安排、員工評價、客戶評價”8個方面，對站經理現場考評，形成評價書。3 .加油站增量目標書綜合診斷組的調研、診斷內容，經過與分公司、加油站對接，制定由加油站的幫扶政策，并提由階段性油品增量、客戶開發(fā)、非油品增收的目標，形成目標書。3.3 整改部分分公司要成立整改落實小組，每診斷一個站，當天確定整改計劃，整改要求做到“三定”：即定責任人、定整改目標、定整改時間。對于診斷過的加油站，診斷組每周通報分公司整改進度，每月組織“回頭看”，開展整改效果分析。3.4 四個“實地考查

7、”診斷組要切實做到數據分析，“要用數字說話”，避免個人經驗主義，分析數字指標與發(fā)現問題的關聯性，用數據測算、指標分析來查找問題，提由優(yōu)化方案。止匕外，要求診斷組與分公司共同做到“4個實地考查、4個現場整改”。-6-1 .實地考查“三率”在要求分公司專人對加油站數據把關的基礎上，診斷組現場對“三率”等需診斷的數據分時段進行抽查，如發(fā)現數據虛假，現場對分公司提由處理意見。2 .實地考查客戶實地到周邊商圈客戶抽查摸排，重點摸排競爭對手的客戶，了解對方不來我站消費的原因，現場與客戶接洽，了解客戶需求政策，針對客戶需求，與分公司共同商定開發(fā)政策,將客戶爭取過來。抽查部分商圈內客戶，開展客戶滿意度調查，查

8、看客戶對本站的了解程度，是否認識該站經理。3 .實地考查促銷政策現場抽查員工，考查員工對促銷政策的了解程度，要求在當前促銷政策下，能詳細計算開油的優(yōu)惠幅度及構成；現場抽查部分客戶，詢問對方是否知道我公司正在的執(zhí)行的優(yōu)惠政策，客戶是否真正得到了實惠。4 .現場考查員工考核現場檢查員工每日考核，重點審查每位員工每日考核的數據來源、原始記錄，查看真實性，檢查是否存在虛假考核的現象。要求站經理將班會開成促銷動員會，堅持不斷地將促銷政策告知員工。5 .5四個“現場整改”要求分公司加管、非油、人事、工程部門安排專人，全程參與加油站診斷，與診斷組共同工作，共同參與現場優(yōu)化整改。對便利店陳列、品類、價格等診斷

9、由的問題，陳列問題現場調整到位，品類、價格等其他業(yè)務問題現場確定具體的商品品類等內容。整改后現場拍照作為后期督導檢查標準。6 .員工排班現場整改現場分析高峰低谷期、擁堵指數等現場運行數據，根據數據分析結果，人事部門現場研究、確定員工排班模式。確定好排班方案后，加油站全體員工簽字，報分公司備案，中間不得調整。7 .工程改造現場做預算現場考查運行效率，根據全面的指標分析，對直接影響銷量、確需硬件改造的，現場與工程部門制定改造方案。容易整改的現場直接整改到位，不易改造的現場制定預算，限期整改。8 .功能間定置化現場整改對加油站功能間設置提由整改意見并現場整改。重點檢查辦公室設置，要求加油站經理不得有

10、自己單獨的辦公室，加油站只能有一個辦公室，所有人員集中辦公，且要設置在一樓，貼近現場，不設窗簾，能時刻監(jiān)測到加油現場。9 .67表3書”詳解(1)加油站表1:加油站基礎信息調研加油站表1:加油站基礎信息調研基礎信息加油站名地理位置位置類型星級硬件設施加油機數量四槍機加油槍數量加油機數量雙槍機（把）（臺）單槍機卡機連接機數量自助機數量油罐數占加油區(qū)車位數量（個）；（具）罩棚面積（ffl2）總數E93#E97#柴油總數E93#E97#柴油員工情況員工數量平均年齡人均月收入（元）男女比例是否包機人均日值守時間（小時）倒班方式銷售情況財務情況2014年1-7月日均銷量（噸）日均合計汽油柴油柴汽比是否發(fā)

11、卡點收銀POSM數量現金消費比例加油卡消費比例銀行卡消費比例歷史銷量（噸）2010年2011年2012年2013年合計日均合計日均合計日均合計日均2013年費用（元）2013年可比稅前利潤月均固定費用月均可控變動費用月均總費用2013年總費用2013年噸油費用2013年噸油毛利投資情況投運時間2012年6月資產性質租賃投資回報率月保本銷量（噸）全資站總收購款（萬元）后期投入（萬元）總投資（萬元）租賃站總租金剩余租期租金支付方式制約銷量增長的因素期望給予的政策及支持預期銷售目標（日均/噸、元）2014年17月2014年812月2015年14月油品非油油品非油油品非油表1填表說明：1 .“位置類型

12、”，一類站：省會市區(qū)、地市市區(qū)；二類站：高速公路、地市環(huán)城快速路、地市城郊；三類站：國道、省道、縣市市區(qū)、縣城城區(qū)；四類站：縣鄉(xiāng)道路、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村、水上。2 .“加油區(qū)車位”指加油區(qū)能同時停放車輛加油的車位數量。3 .“人均日值守時間”指平均每人、每天值守時間，用月度時間進行平均。4 .“月均固定費用”指加油站折舊攤銷或月租金。5 .”月均可控變動費用”指剔除折舊攤銷、租金以外的商流費，包括水電費、辦公物料費、監(jiān)測費、通訊費、差旅費等。6 .“可比稅前利潤”=毛利-商流費用-稅金附加。7 .“總收購款”指接站時的合同款及維修、物品配備、審計費等總費用。8 .“后期投入”指經營過程的歷次升級改造、

13、安改、物品配備等累計投資額。9 .“總投資”指投運至今的所有投資額，總投資=前期投資+后期改造投資。10 .“租金支付方式”指年租金、或幾年一付等。11 .“投資回報率”指當年稅前利潤扣除所得稅后，除以本年末長期資產凈額，主要評價加油站當年長期資產創(chuàng)效能力的綜合性指標。計算公式：當年投資回報率=（當年稅前利潤X1-所得稅率）/（當年固定資產凈額+當年無形資產凈額+當年長期待攤費用凈額）。12 .“月保本銷量”二月商流費用/當月噸油毛利(2)加油站表2:加油站現場效率調研加油站表2:加油站現場效率調研優(yōu)化項目量化測定內容服全流程分項測士7E合計進站停車溝通加油消費、付款、開票離站務效標準時間率優(yōu)

14、實際時間化比值占比時段6-7點7-8點8-9點9-10點10-11點11-12點12-13點13-14占14-15點15-16點16-17點17-18點平均擁堵指數加油筆數現高峰、低谷、平緩期判斷場運行優(yōu)化擁堵指數時段18-19點19-20點20-21點21-22點22-23點23-24占0-1點1-2點2-3點3-4點4-5點5-6點加油筆數高峰、低谷、平緩期判斷擁堵指數加油槍優(yōu)化槍號1號槍2號槍3號槍4號槍5號槍6號槍7號槍8號槍9號槍10號槍11號槍12號槍13號槍加油槍效率槍號14號槍15號槍16號槍17號槍18號槍19號槍20號槍21號槍22號槍23號槍24號槍25號槍26號槍加油槍

15、效率交接班優(yōu)化交接班環(huán)節(jié)合計時間日結環(huán)節(jié)油品交接班記錄環(huán)節(jié)便利店商品盤點環(huán)節(jié)現金清點環(huán)節(jié)設備交接環(huán)節(jié)巡檢環(huán)節(jié)各環(huán)節(jié)方式及時間占比時間占比時間占比時間占比時間占比時間占比占用時間加油站表2填表說明：1 .“標準時間”指在服務積極、通行順暢的情況下，顧客從進站、停車、溝通、加油、付款到離站等各環(huán)節(jié)所需的時間，“實際時間”是指在加油站實際運行狀態(tài)下，顧客從進站、停車、溝通、加油、付款到離站等各環(huán)節(jié)所需的時間，“實際時間”的測定，要考慮到季節(jié)、節(jié)假日、時段變化的影響。“比值”指實際時間與標準時間的比值。“占比”指莫環(huán)節(jié)用時占6個環(huán)節(jié)用時總和的比例。“進站”：車輛從加油站入口（車輛轉向燈開啟或開始向站內

16、轉彎）至加油區(qū)；“停車”：車輛進入加油區(qū)至車輛熄火；“溝通”車輛熄火至油槍放入油箱；“加油”：加油槍放入油箱至桂回加油機；“消費”：加油槍桂回至車輛啟動；“離站”：車輛啟動至離開由口。2 .高峰低谷期判斷：依據加管系統(tǒng)分時段銷售圖中的數據，采集本季度10天以上分時段提槍筆數，計算由2個指標：每時段加油筆數的平均值；每天每時段加油筆數平均值。每時段加油筆數超過平均值30%以上，一般持續(xù)4小時以上的為高峰期；低于平均值30%以下，一般持續(xù)4小時以上的為低谷期；上下波動不超過15%,一般持續(xù)4小時以上為平緩期。3 .“擁堵指數”，以期初站內加油區(qū)車輛數量，除以5分鐘后由口由站車次，即得到加油站擁堵指

17、數，一般情況下，小于1的為順暢，1-1.5為輕度擁堵，1.5-2為中度擁堵，2以上為重度擁堵。4 .“加油槍效率”從加管系統(tǒng)中提取每把槍每小時加油筆數，并進行比對，以高峰期最高效槍加油次數的80%為標準，其他槍的每小時加油筆數除以此數，得到加油槍效率，對于集中為摩托車加油的加油槍不可作為最高效加油槍的標準。5 .“日結環(huán)節(jié)”時間為零管系統(tǒng)進行日結總用時；“油品交接班記錄環(huán)節(jié)”時間為加油機泵碼抄錄與液位儀數據讀取用時；”“便利店盤點環(huán)節(jié)”時間為日均便利店交接盤點用時；“現金清點環(huán)節(jié)”時間為日結環(huán)節(jié)結束到現金交接完成用時；6 .“分時間段加油筆數”數據的提取方法：點擊“班結日結”界面，雙擊界面內“

18、交易明細查詢”圖標，如下圖所示：1件D查營也j知HE錄也憂底也程就卻3包真用Q上士由左J現修日站格融,.；加甘砧配刊山曲辟文X廉咪一；”后嚏：脫尻支品羊外文品對比粕京:饒K文將已單擊,加仃砧校岳泯中再如總粗埴;加臼站車在他品計向J也先怕咨白悔3血H玷白怕出對比分爐出_.便利信不品支鼻面!ifld貪才zp?rxu.(51161Lottonit已。涪營，的J。運出)何TT.一更儺同之,嘉后臺宿總上品通正地日切|止止條克坳柚也潘昂業(yè)落#4舊型建寺骨"比W趣飛3aS靶日安笆會:6«叱句修銀場收發(fā)一便牝店段昆中眼H安居S承粒機發(fā)多子物的用結便金空里乘色匯*攵林鐘也幄出乖團京晨進入“交

19、易明細查詢”頁面后，對需要查詢的營業(yè)日區(qū)間進行選擇，可以對其中日期范圍進行更改，如下圖所示：日小言住出國四黑盒專粒里第敝學.一利府而晶福11航至兄文流窿枕戈星孝為用泊骷證全W交為明圳吉曲|x思晶"、1'以一1-1IT即效令或惜，CS)|初收七址白生柱EFIpMmrdH«>IKVIMa用豆土m|噌料2年如所TTpw3物相M|酊，、_rJA1*117事恨事三W1-IK正，更吊企堅F?Me不也3小制_支用力之Mfrrt*-1T序由一r|vt#F，*>大常與母*戶*噂口秋星隨機所盲1板京中fl<忒盤命室111小巾中1田女虧wI枝爆M安母再，小卓，用麻鵬窗近

20、日I時佃I收scit用*我小讓口叫，步|向收至G54H科上失或丹軍如果是“分時間段”進行查詢的話，可以對界面內的時間段進行更改，具體可以精確到*時*分，如下圖所示：修包點主fM?Q七米號的j|#i眉1西止已|<4所也田內剋言Jfh”-Bk尸十|稅盤點擊“交易明細查詢”界面中“含稅總金額”按鈕，可以對需要查詢的“交易金額”進行更改查詢，如下圖所示：至utwa«|a#衣菊懵潢物修y看番哽日十匕身百將“交易明細查詢”界面中“過濾條1”進行點擊選擇，對界面中“交易類型”一欄進行選擇，應選擇“正常操作”條欄，如下圖：生如串腎蠅巴"|宙業(yè)騫注修短品鼻步用雪西上古營更疔耳叼臼受刑狀

21、配附布*一仲可情嗎凈審值機或中記/苗帆可辱更引fg溺血耨*華對需查詢的加油槍號進行選擇，如果需要查詢的是站內所有槍的信息，應選擇“所有”條欄，如下圖：*¥掌達卡日噂In刊后的寫巧號T矚山3鼻鼻Hrt*'17。,明M丸才等鄴士到王強聲f.&一理理里屯一律6里戈哥芝電加圭班史”(3)加油站表3:加油站市場調研加油站表3填表說明：1 .表格中r部分不需要填寫。2 .“道路類型”指站前道路類型，填寫省會市區(qū)、城市市區(qū)、國道、省道、高速公路、城市環(huán)城快速路、城市城郊、縣鄉(xiāng)道路等。3 .“道路車流量”指站前道路車流量，站前道路有隔離帶，或處于兩條以上道路交叉口，要從影響進站的角度

22、進行修正。“道路車流量”的測量方法主要有以下兩種：一種是分時段抽樣測算法，將每天分為12個時段、每時段抽取15分鐘的車流量作為本時段標準車流量進行計算；另一種是由交通管理部門根據監(jiān)控設備數據進行提供。4 .“提槍次數”從加管系統(tǒng)采集，由此項和“道路車流量”計算由“進站率”。“夜間提搶次數”指2:00-6:00時間段系統(tǒng)采集生的數據，此項與測算由的本時間段的“道路車流量”比值為“夜間進站率”。5 .“加滿率;汽油單次加油260元以上，柴油單次加油600元以上視同加滿。“加滿率”是指莫時間段內各油品加滿次數之和與對應時間段的內總加油筆數的比值。6 .道路車流量、進站率、加滿率3項指標是本次調研工作

23、的難點和重點，可控性小。建議通過借助當地交管部門、使用專業(yè)儀器采集，如人工測算，需分白天、晚上、高峰期、低谷期、平緩期綜合測算。7 .“商圈內市場占有率”=莫站日均銷量/商圈內所有加油站日均銷量總和。8 .“潛力系數'=（商圈內可容納車輛數十站前車流量）*本站市場占有率/本站一周提槍次數，一個加油站的潛力系數反映由該站在本商圈內所具有的潛力值，是衡量加油站銷售潛力的重要指標。9 .營業(yè)日期指開業(yè)日期，如2012年8月；營業(yè)面積指便利店面積，如50m2;商品數量指在店內銷售的全部商品種類，如500種；收銀機臺數指有幾臺收銀設備；便利店員工數量指僅為便利店業(yè)務服務的員工數量（4）加油站表4

24、-1:加油站周邊客戶調研加油站表4-1:加油站周邊客戶調研加油站名稱:周邊3公里客戶數量及供應情況單位性質數量（個）油品月彳期立量（噸）合計本站其它站中國石油中國石化社會加油站外資油站其它渠道事業(yè)單位交通運輸業(yè)工礦酒店汽車4S店過路車輛其它合計站點固定客戶消費消費性質客戶數量（個）月均消費量（噸）占銷量比例現有的客戶開發(fā)政策汽油柴油合計定期結算客戶加油卡客戶信用卡客戶現金客戶（包括銀行卡）合計客戶數量銷量變化客戶性質（10噸/月以上）（5-10噸/月）（1-5噸/月）（1噸/月）數量消費量（噸）數量消費量（噸）數量消費量（噸）數量消費量（噸）現有客戶新增客戶客戶流失表4-1填表說明：1 .周邊

25、3公里客戶情況：此項目填寫時，油品供應數量的總額應盡可能接近周邊所有加油站銷售量總和，該項的具體明細見表4-2o2 .診斷站點固定客戶消費：客戶消費總額應等于加油站月銷售量，銀行卡客戶、現金客戶數量過多可填寫估算數據3 .現有的客戶開發(fā)政策：填寫加油站吸引客戶常用的開發(fā)手段；周邊客戶消費需求：公司目前政策無法滿足的客戶需求，或有待于改進的促銷方式方法。4 .客戶數量銷量變化：填寫已掌握的客戶資源消費情況現有客戶，填寫站內加油2個月以上的客戶，新增客戶，填寫在站內加油1月以上-2月以下的客戶；客戶流失，填寫1個月以上未來油站加油的老客戶。（5）加油站表4-2:加油站周邊客戶調研加油站表4-2加油

26、站周邊客戶調研加油站名稱:序號單位性質客戶名稱詳細地址聯系人聯系電話單位車輛情況（輛）月均需求量（31天）非油月均消費供應單位客戶需求汽油車柴油車汽油（噸）柴油（噸）金額（元）采購品類12345678910表4-2填表說明：1 .此表為4-1的補充，對中國石油各行業(yè)客戶進行詳細描述；2 .單位性質填寫：企事業(yè)單位、交通運輸業(yè)、工礦酒店、農機用車、過路車輛、其它；3 .客戶名稱：客戶名稱必須填寫客戶全稱，要和客戶營業(yè)執(zhí)照保持一致；4 .詳細地址：客戶辦公地點所在地能夠找到客戶聯系人；5 .供應單位填寫：診斷站點、中國石油(包括在公司其它站點加油)；6 .客戶需求：已在我公司加油的客戶，填寫目前給

27、予客戶的營銷政策。(6)分公司表1:分公司歷史銷售及經營環(huán)境分析分公司表1填表說明：1,通過對五年來分公司所在地區(qū)GDP、汽車保有量及區(qū)域內各經營主體零售銷量的對比分析，了解該地區(qū)成品油經營環(huán)境的趨勢性發(fā)展特點，分析成品油零售量、GDP及汽車保有量之間的比例關系，初步得由區(qū)域內未來成品油消費趨勢預測，為制定本單位及加油站提量措施提供依據；2 .摸清區(qū)域內成品油終端銷售網點密度及分布情況，掌握區(qū)域內成品油終端需求的分布情況；3 .掌握區(qū)域內各經營主體的實際銷售能力，及市場份額。4 .通過區(qū)域內網絡分布情況及各經營主體銷售能力的分析,初步判斷目前我公司在當地成品油終端銷售市場的控制力及未來網絡發(fā)展

28、方向，同時為制定營銷措施提供依據。(7)分公司表2:分公司重點客戶調查5 公司表2填表說明：1 .表頭匯總分公司掌握的客戶消費情況，要求統(tǒng)計口徑與表格內客戶信息保持一致；因客戶開發(fā)管理權限范圍不同，該表格所填寫的客戶信息可包含加油站客戶調查表中大型客戶信息；2 .客戶開發(fā)工作中遇到的問題和建議：簡要填寫對比公司和競爭對手之間的政策差異，如需要詳細填寫可附文字說明；3 .單位性質填寫：企事業(yè)單位、交通運輸業(yè)、工礦酒店、農機用車、過路車輛、其它；4 .客戶名稱：客戶名稱必須填寫客戶全稱，要和客戶營業(yè)執(zhí)照保持一致；5 .詳細地址：客戶辦公地點所在地能夠找到客戶聯系人；6 .供應單位填寫：診斷站點、中

29、國石油(在公司其它站點加油）、中國石化、外資油站、社會油站、其它渠道；7 .客戶需求：已在我公司加油的客戶，填寫目前給予客戶的營銷政策；在其它單位加油的客戶要寫清楚客戶實際需求，便于針對性開發(fā)客戶。（8）診斷書1:加油站問題診斷書加油站問題診斷書加油站名稱：*站診斷組簽字：分公司現場診斷人員簽字:序號優(yōu)化項目指標描述存在問題具體優(yōu)化建議1現場效率進站率2夜間進站率（10點-次日6點）3加滿率4服務能力5服務效率6高峰期擁堵指數7加油槍效率8交接班9定置化10形象標識1112客戶市場卡銷比分汽柴13柴汽比14客戶結構車輛類型15市場占有率16潛力系數17促銷政策18競爭對手研究1920非油業(yè)務進

30、店率21客單價22動銷率23毛利率24商品陳列2526內部管理員工排班27績效考核28工作流程29帳表冊管理30內務管理31系統(tǒng)設備32(9)診斷書2:加油站經理評價書加油站經理評價書加油站：站經理簽字：診斷組簽字:評價項目內容分數考評依據得分基礎工作28分診斷表填寫5站經理認真準備診斷工作，診斷表5張表準備充分、數據準確。銷量3站經理了解本站歷年銷量變化趨勢及原因。費用3站經理了解本站可控費用的構成及原因。投資3站經理了解本站的投資情況，了解投資回報率及保本銷量。客戶5站經理了解周邊商圈及站前道路的主要客戶構成，客戶動態(tài)及需求。促銷政策3站經理和員工了解公司、本站的油卡非促銷政策。競爭對手3

31、站經理了解商圈內競爭對手基本情況、促銷政策，能夠優(yōu)劣對比分析。衛(wèi)生3現場地面干凈無紙屑、無雜物，衛(wèi)生間干凈整潔、無異味。基礎管理22分商品陳列3店內非油陳列豐滿，店外堆頭陳列整齊，價簽齊全。設備設施3物品擺放整齊有序，設備設施保養(yǎng)良好。促銷氛圍3海報張貼、廣告位無空白，彩旗擺放到位，員工開口促銷。員工服務3堅持“三聲服務”，積極引導車輛，員工著裝規(guī)范。客戶管理3客戶檔案齊全、拜訪真實。政策宣貫3站經理對公司各項文件政策能夠及時傳到到每名員工，并留有痕跡。班會4加油站每周召開站務會，每天組織班會。基本技能9分經營思路3站經理對本站的增量空間有目標、有努力方向、有經營思路。接卸油3站經理了解接卸油

32、操作步驟和注意事項。系統(tǒng)操作3站經理會操作加管系統(tǒng)，會通過系統(tǒng)提取經營數據。員工考核18分勞動紀律3加油站員工遵守勞動紀律、員工和諧。考核細則5站上制定有對員工的考核細則，并且站經理、員工了解認同細則內容。實施過程5加油站按照考核細則開展員工日考核，未流于形式。實施效果5考核能夠激勵員工，員工積極性較高。工作安排9分流程介紹3站經理能詳細、完整介紹本人一天24小時的工作流程。高峰頂班3站經理在早晚高峰期頂班加油。夜間帶班3站經理能夠按照排班表進行夜間帶班員工評價4分員工評價每名員工2分詢問站上2名員工，對站經理的評價。客戶評價10分客戶評價每名客戶2分詢問本站5名客戶對該站的服務、管理等評價。

33、合計說明：1.打分沒有中間分，每項評價內容合格即得相應分值，否則不得分。2.得分90分及以上優(yōu)秀，80分及以上為良好，60分及以上為合格，60分以下為不合格（10）診斷書3:加油站增量目標書加油站增量目標書-*站分期道路車流里（車次/天）油品銷量測算客戶開發(fā)非油銷量測算提槍次數（次/天）平均單次加油量（升）進站率加滿率日均新增固定客戶數量（個）日均顧客數（人）進店率客單價（元）日均收入（元）合計汽油車柴油車合計汽油柴油汽油柴油汽油柴油合計現狀第一階段第二階段配套政策分公司意見整改時間責任人簽字站經理意見：加油站經理：分公司分公司現場參與全流程小領導：人員：組：診斷書3填表說明：1 .表中“道路

34、車流量”按照柴油車輛、汽油車輛進行分類統(tǒng)計，“提搶次數”根據零管系統(tǒng)查詢數據按照柴油、汽油進行分類統(tǒng)計；2 .柴油平均單次加油量=日均銷量*1250/柴油日均提搶次數；汽油平均單次加油量=日均銷量*1350/汽油日均提搶次數；3 .日均銷量=（期初站前車流量*期初日銷量*加滿率*進站率）/（期初提搶次數*期初加滿率）；影響加油站日銷量相關因素主要為加滿率和進站率：當加油站進站率或加滿率增加時，該站日銷量將會增加；4 .“進店率”是零管系統(tǒng)中非油日均銷售次數與加油站提搶次數的比值；5 .“客單價”是非油日均銷售額與零管系統(tǒng)中日均銷售次數的比值。非油日銷量是日均顧客人數與客單價的乘積，當顧客人數增

35、加或客單價增加時，非油日銷量都將會對應增加。6 .診斷小組分工小組成員3人：A、B、Co具體分工如下：A:現場效率（1）負責診斷加油站表1、加油站表2、分公司表1、分公司表2;(2)負責完成問題診斷書中的“形象硬件”、“現場效率”、“定置化”、“優(yōu)化排班”，并提由整改意見；(3)負責對制約銷量因素的形象、現場效率等問題提由改造方案。B:客戶市場(1)負責對加油站表3,加油站表4-1、4-2,表中的油品部分的調研；(2)負責問題診斷書“客戶管理”、“宣傳促銷”部分，并對影響油品銷量的客戶開發(fā)政策、促銷方案提由建議。C:非油業(yè)務(1)負責對加油站表3,加油站表4-1、4-2,表中的非油品部分的調研

36、；(2)負責問題診斷書“商品陳列”、“商品品類”、“非油促銷”部分，并提由整改建議；(3)負責“內部管理”部分，提由優(yōu)化措施；(4)負責“加油站經理評價”部分，形成評價書。工作流程5.1 工作環(huán)節(jié)(1)動員會診斷組到分公司后，召開動員會，參加人員包括：分公司領導班子、加管部、人事部、工程部、非油組主任參加。診斷組組長主持，1.介紹診斷組成員及分工；2.介紹在本地市的時間進度安排；3.對分公司提由相關要求；4.要求分公司參會人員輪流發(fā)言。分公司要提前確定診斷加油站明細，安排好時間計劃。(2)實施診斷逐站開展現場診斷，每天早8:30前由發(fā)，周末、節(jié)假日休息。每周四晚進行周總結。(3)匯報會分公司診

37、斷結束后，分類梳理分公司加油站問題，向分公司做總結匯報。(4)完善數據庫全部診斷工作結束后，到省公司總結匯報，并完善診斷模板及數據庫。5.2 工作步驟序號工作步驟主要內容1提前分析數據(前1天)診斷組提前一天拿到要診斷加油站的“5表”，判斷數據真實性，進行指標分析，確保在現場更有效開展工作。2站經理匯報會11個小時)站經理按照模板匯報加油站基本情況、重點提出制約銷量增長的因素，需要給予的幫扶和政策支持。3現場診斷(5個小時)1 .要求切實做到數據分析，“要用數字說話”，避免個人經驗主義，分析數字指標與發(fā)現問題的關聯性，用數據測算、指標分析來查找問題，提出優(yōu)化方案。2 .要求分公司加管、非油、人

38、事、工程部門安排專人，全程參與加油站診斷，與診斷組共同工作，共同參與現場優(yōu)化整改。診斷組與分公司共同做到“4個實地考查、4個現場整改”。44個實地考查1.實地考查“三率”。在要求分公司專人對加油站數據把關的基礎上，診斷組現場對“三率”等需診斷的數據分時段進行抽查，如發(fā)現數據虛假，現場對分公司提出處理意見。52.實地考查客戶。實地到周邊商圈客戶抽查摸排，重點摸排競爭對手的客戶，了解對方不來我站消費的原因，通過與客戶接洽，了解客戶需求政策，針對客戶需求，與分公司共同商定開發(fā)政策，將客戶爭取過來。抽查部分商圈客戶，看他對本站的了解程度，是否認識該站經理。63.實地考查促銷政策。現場抽查員工，考查員工

39、對促銷政策的了解程度，要求在當前促銷政策下，能詳細計算升油的優(yōu)惠幅度及構成；現場抽查部分客戶，詢問對方是否知道我公司正在的執(zhí)行的優(yōu)惠政策，客戶是否真正得到了實惠。74.現場考查員工考核。現場檢查員工每H考核，重點審查每位員工每H考核的數據來源、原始記錄，要看考核的真實性，查清站上是否存在虛假考核的現象。要求站經理將班會開成促銷動員會，堅持不斷地將促銷政策告知員工。84個現場整改1.便利店現場整改。對便利店陳列、品類、價格等診斷出的問題，陳列問題現場調整到位，品類、價格等其他業(yè)務問題現場確定具體的商品品類等內容。整改后現場拍照作為督導檢查標準。92.員工排班現場整改。現場分析高峰低谷期、擁堵指數

40、等現場運行數據，根據數據分析結果，人事部門現場研究、確定員工排班模式。確定好排班方案后，加油站員工簽字，報分公司備案，中間不得調整。103.工程改造現場做預算。現場考查運行效率，根據全面的指標分析，對直接影響銷量、確需硬件改造的，現場與工程部門制定改造方案。容易整改的現場直接整改到位，不易改造的現場制定預算。114.功能間定置化現場整改。對加油站功能間設置提出整改意見并現場整改。重點檢查辦公室設置，要求加油站不得有自己單獨的辦公室，加油站只能有一個辦公室，所有人員集中辦公，且要設置在一樓，貼近現場，不設窗簾，能時刻監(jiān)測到加油現場。12站經理評價診斷組按照8大項、24小項，對加油站經理進行評價打

41、分。13對接會（3個小時）召開由診斷組、分公司成員共同參與的商討會。對診斷出的問題充分交流、論證，對提出的問題，分公司、站經理逐條確認，共同制定整改方案和需要的幫扶政策，形成加油站問題診斷書、加油站經理評價書。14確定增量目標診斷組在一起協商，分公司和加油站一起協商，各tw究增量的目標，達成一致意見，形成加油站增量目標書。15整改落實分公司按“三定”要求進行整改落實，即定責任人、定整改目標、定整改時間。16周總結：診斷組每周根據工作進度進行總結，制作加油站全流程診斷小結。17月跟蹤：診斷組每月督導跟蹤優(yōu)化效果，制作診斷加油站月度整改跟蹤表。5.3 現場診斷工作模板1.現場效率1.1 測進站率測

42、算進站車輛與站前道路車流量的比值，研究吸引客戶進站的措施。診斷方法：樣本選擇要在10天以上。進站率二日均提槍次數/日均站前車流量。提槍次數：從加管系統(tǒng)提取。站前車流量：指站前道路車流量，站前道路有隔離帶，或處于兩條以上道路交叉口，要從影響進站的角度進行修正。診斷要點及解決方案：97%的加油站進站率處于0.5%-3%,對于數據顯示進站率高于3%或低于0.5%的加油站，要檢測數據真實性或測算方法的合理性；進站率在2%-3%,屬于正常范圍；進站率低于2%,屬于較低水平；進站率低于1.5%的，是需要重點關注診斷的加油站。在進站率低于2%的加油站中，一類站占比28%,二類站占比37%,三類站占比35%。

43、2.1 一類站中進站率低于2%的加油站的主要存在問題及解決方案如下：加油站區(qū)域長期停放車輛，影響車輛通過性。解決方案：利用畫地劃線、防撞柱的方式引導車輛加油路線及停車區(qū)域，加強員工引導意識。加油站服務水平偏低、區(qū)域內口碑差。解決方案：站內需規(guī)范員工服務流程，抓員工形象、站內衛(wèi)生。制作移車卡和宣傳彩頁，站經理帶領員工深入周邊市場發(fā)放，利用新興媒體（微信公眾號、QQ群）逐步改變加油站品牌形象。加油站無現場營業(yè)氛圍。解決方案：利用站外注水旗、站內海報宣傳現有促銷政策，規(guī)范現場非油堆頭陳列，高效率加油機旁必須設置相應關聯非油堆頭（如夏季汽油加油機飲料堆頭、加油機上方擺放燃油寶或玻璃水），利用音響設備播

44、放音樂和現有促銷政策。2.2 二類站中進站率低于2%的加油站的主要存在問題如下：加油站站前開口不明顯，過往車輛車速較快不容易發(fā)現。解決方案：與路政部門協調，在加油站道路兩側300-500米位置安裝加油站道路指示牌，提醒司機前方加油站注意進站加油。員工服務水平較低、無促銷意識；解決方案：利用班前會培訓規(guī)范員工服務流程，鍛煉開口促銷意識。將員工現場服務和開口促銷納入日常考核。未進行改造，硬件標識形象不佳。解決方案：如果潛在銷售能力大于2,可考慮對制約進站率的標識等硬件設施進行改造。2.3 三類站中進站率低于2%的加油站的主要存在問題如下：形象標識老化、新舊混用、周邊假中油加油站偏多影響聲譽。解決方

45、案：嚴格執(zhí)行定置化管理規(guī)定，杜絕新舊標示混用，協調工商部門對仿冒中油加油站進行取締。有場地、未開展免費加水、自助洗車、司機休息等增值服務。解決方案：利用現有場地提供免費加水、自助洗車服務，設立司機臨時休息區(qū)域、免費維修工具、便民醫(yī)藥箱等增值服務。促銷方式方法單一、公司現有卡政策不能靈活運用。解決方案：利用道旗、站內海報、LED顯示屏宣傳現有促銷政策,利用班前會反復培訓員工現有促銷政策，讓員工能算由持卡升油優(yōu)惠幅度，向客戶宣傳持卡消費的好處，用卡綁定客戶對周邊客戶和流動客戶無任何宣傳和溝通，站經理對周邊客戶摸排調研工作不足。解決方案：客戶開發(fā)和后續(xù)管理工作有待加強，站經理要制定由商圈客戶走訪、開

46、發(fā)計劃。對流動客戶要及時登記客戶信息，做好回訪工作。2.測夜間進站率測算夜間（22點-次日6點）的進站車輛和車流量的比值，研究夜間車輛進站的措施。診斷方法：樣本選擇要在10天以上；夜間進站率二日均夜間提槍次數/日均夜間站前車流量。診斷要點及解決方案：96%的加油站夜間進站率處于0.3%-2.5%,對于數據顯示進站率高于2.5%或低于0.3%的加油站，要檢測數據真實性或測算方法的合理性；進站率在1.5%-2.5%,屬于正常范圍；進站率低于1.5%,屬于較低水平；進站率低于1.0%的，是需要重點關注診斷的加油站。在進站率低于1.5%的力油站中，一類站占比18%,二類站占比39%,三類站占比43%。

47、2.1. 夜間進站率低于1.5%的加油站主要存在的問題及解決方案。2.1.1. 加油站夜間視覺效果不佳，司機無法及時識別加油站。解決方案：維修現有雙立柱、檐面標識、罩棚燈，保證亮度；沒有雙立柱的國省道站，可在站前增設LED標識柱或在檐面上方增設“寶石花+中國石油"LED立字；站前花壇增加射燈，燈光照射檐面標識。2.1.2. 夜間現場無人值守，存在睡崗現象。解決方案：加油站、分公司兩級單位利用視頻監(jiān)控設備加強對夜間員工值班情況的監(jiān)督，夜間值班管理人員加強夜間巡崗力度。3.測加滿率測算客戶加油量，制定刺激顧客加滿的措施。3.1. 診斷方法樣本選擇要在10天以上。加滿率=（汽油單次大于26

48、0元的提槍次數+柴油單次大于600元的提槍次數）/日均提槍次數。3.2. 診斷要點及解決方案95%的加油站加滿率處于5%-40%之間，對于數據顯示加滿率高于40%或低于5%的加油站，要檢測數據真實性或測算方法的合理性；加滿率在20%-40%,屬于正常范圍；加滿率低于20%,屬于較低水平；加滿率低于15%的，是需要重點關注診斷的加油站。在加滿率低于20%的加油站中，一類站占比27%,二類站占比13%,三類站占比60%o3.2.1 一類站中加滿率低于20%的加油站的主要存在問題及解決方案如下:員工開口推薦加滿意識淡薄，現場服務處于無聲狀態(tài)。解決方案：利用班前會規(guī)范員工服務流程，督促員工引導客戶加滿

49、意識。站內促銷氛圍較差，進站客戶無能及時了解現有促銷政策內容。解決方案：加大站內廣告位廣告促銷力度，在站內安裝LED顯示屏,將近期促銷內容通過LED屏幕進行顯示，使進站客戶能夠及時準確了解現有促銷政策。便民服務措施單一，不能滿足汽油客戶需求解決方案：通過顧客問卷調查或現場溝通等方法了解客戶所需，進而有針對性的增加相應便民措施，提高客戶加滿率。3.2.2 二類站中加滿率低于20%的加油站的主要存在問題及解決方案如下。油非互動方式方法簡單、不靈活，贈送禮品僅限于客戶加夠多少錢送什么東西，缺少主動提示意識。解決方案：制定詳細可行的油非互動促銷方案，側重于提示客戶加滿送和加滿抽獎等方式靈活開展油非互動。3.3. 類站中加滿率低于20%的加油站的主要存在問題及解決方案如下：標識標牌損壞或站內衛(wèi)生差，中石油