1、第五章 項目的技術服務條款、售后服務的內容承諾太極公司有著豐富的服務經驗，培養和造就了一批既精通專業技術又熟悉政府業務，且具備過硬工作作風的員工隊伍。公司的技術支持服務中心，可為用戶提供全方位的、高效的、及時的維修服務和技術支持；通過遍布全國的服務體系和先進完善的售后服務管理體系，可及時、迅速地為用戶解決應用過程中出現的問題。持續的服務保障體系、真正的用戶化服務模式及迅速的維護響應是我們服務的特點。這種服務打破了一般的“快速響應，熱情周到”的服務范疇，而使服務提升到“長期保駕，全面負責”的運行級的服務水準。下面我們針對國家質量監督檢驗檢疫總局大通關認監委系統采購項目 的特點提出我公司的技術支持

2、與售后服務方案。5.1 “開放式服務”核心內容1、多廠家產品環境提供全面的技術支持、咨詢服務；2、根據客戶的具體要求，提供靈活的有針對性的支持與指導；3、對提供的所有產品、設備進行系統的技術支持和服務。5.2 服務原則前瞻性原則：對問題做出預見性分析，并為用戶系統將來的發展和擴充提供建議。實效性原則：即快速反應。我們會根據系統的硬件配置、應用需求、地理環境等因素，采取電話、遠程診斷和現場服務的方式及時解決各種突發的技術問題。顧問性原則：提供用戶咨詢服務；對用戶在使用系統中遇到的問題，提供改進的原則和手段。完整性原則：對所提供的所有設備進行服務支持，并對用戶與系統相關的其它設備提供必要的服務。規

3、范性原則：服務過程可監督、可管理、可追溯，從而保證服務的質量。5.3 服務策略服務標準化：基于ISO9001質量控制體系的技術服務標準，形成標準化的作業流程，標準化的追訴制度，標準化的文擋管理，標準化的資格認證等。服務體系化：建立授權服務體系，讓客戶在最短的距離感受到最全面的服務。服務多樣化：在售前、售中、售后，倡導基于用戶滿意度為99.99%的個性化關懷；滿足用戶標準化服務以外的特殊使用需要。服務主動化：定期回訪制度，針對客戶問題比對歷史案例，提出預先解決方案，并保證服務在短時間內到位。服務電子化：針對具備上網條件的用戶，提供遠程登錄、WEB互動、在線支持等電子化服務內容，逐步建立完善的電子

4、化服務渠道。5.4 服務目標“用戶滿意”是我們的根本服務目標。事實上，在計算機產品和技術日益遵循開放式標準的現實中，各廠商之間的主要區別就是服務質量，我公司技術支持與服務的三大目標是：1、用戶的事業通過我們的服務得到發展；2、用戶的投資通過我們的服務得到升值；3、用戶的煩惱通過我們的服務得到排解。并通過上述目標的實現來保證國家質量監督檢驗檢疫總局大通關認監委系統采購項目 的正常運行。5.5 售后服務體系5.5.1 服務機制對于國家質量監督檢驗檢疫總局大通關認監委系統采購項目 ，我公司的維護服務實體由前臺服務基地、本地化服務基地和后臺服務基地三級垂直的售后服務機構構成。前臺服務基地：在系統試運行

5、期和系統質保期內，我公司將派2名工程師在用戶現場進行現場服務，保證響應及時，縮短故障響應和派出時間。本地化服務基地：在公司總部設立國家質量監督檢驗檢疫總局大通關認監委系統采購項目 技術支持中心，同時公司在北京、天津、沈陽、長春、青島等地設有辦事處或分公司，對本系統提供綜合服務和多層次服務。如果系統出現的問題現場維護隊伍不能解決，中心將根據情況速派資深工程師到用戶現場進行技術支持，及時解決問題。 后臺服務基地：我公司和業界主流產品的原廠商一直保持著良好的合作關系。本次項目中涉及的服務器等主要設備的提供廠商均是我公司多年來友好的合作伙伴，在北京、天津、沈陽、長春、青島等地設有辦事處或維修服務中心，

6、如果在系統集成或者維護的過程中出現技術上的難點或技術問題時，均會全力配合我們對系統進行技術支持，解決整個項目實施過程中出現的問題。5.5.2 服務內容5.5.2.1 售前技術服務在用戶進行系統總體方案設計，擬定工程實施標準和規范期間，我公司將提供滿足用戶需求的采購規劃，解答用戶有關系統集成建設項目的綜合性問題，提出實用高效的解決方案。5.5.2.2 售中技術服務即此項目建設過程中的技術服務，它是一個項目建設成功與否的關鍵因素之一。售中技術服務的內容主要有：詳細了解用戶需求，在進行充分用戶需求分析的基礎上，完成系統的總體設計，并按照系統總體方案進行實施。在本工程項目建設中，我公司將嚴格按照本投標

7、文件中擬定的方案、實施步驟和技術力量的投入來執行，主旨是確保此項目建設的成功，并將所涉及到的所有相關技術，通過理論和現場實踐培訓的方式全部轉移給項目建設單位。在工程項目實施完成后，嚴格按相關驗收標準進行驗收，以確保整個系統進入正常的工作狀態，并和用戶共同簽署一份詳細的系統驗收報告。在整個系統驗收階段，我公司將提供完整的技術文檔，包括系統設計文檔、測試分析報告、工程實施情況報告、系統驗收報告和日常維護報告等。另外，在整個系統的建設過程中，我公司建議與項目建設單位一起以合作的方式進行，使項目建設單位相關技術人員對本系統的總體和技術細節上都有比較深刻的理解，以提高用戶駕馭本系統的能力。5.5.2.3

8、 售后技術服務工程實施完成，系統進入預驗收后，將隨時解答用戶在系統使用過程中遇到的相關技術問題，提出可行的解決辦法、建議，向用戶介紹有關新產品、新技術信息，以幫助用戶在使用過程中進一步了解和掌握最新的管理方法，從而在保證系統高效運行的情況下，降低用戶對系統的擁有成本。售后技術服務是系統建成后，系統高效運轉的保證。在系統試用、試運行期內，我公司將派2名工程師在用戶方進行現場服務，保證響應及時，縮短故障響應和派出時間。5.5.2.4 建立管理隊伍我公司將在項目實施的每一個環節都注重和幫助用戶培訓維護管理人員，講解系統安裝步驟和方法，系統檢測和排除故障的方法等等。使用戶的系統管理和使用人員通過培訓了

9、解系統的安裝、配置和故障排除，有利于系統交付后的工作。我公司在IT運維服務體系的建設方面積累了豐富的理論和實踐經驗，我們如果中標，在系統建設的過程中，將派遣專家協助用戶按照成熟的國際規范建立運行維護機構，確定系統的運行維護制度，提高運行維護水平。同時，用戶的自身運行維護隊伍與我公司服務人員建立對口聯系關系，做到一起建設和驗收系統，編寫系統運行維護計劃和制度，制定運行維護重點事項，匯總運行維護報告，不斷總結運行維護經驗。5.5.3 售后服務流程我公司經過長期的摸索實踐，總結出適用于工程項目服務的流程。該流程不僅體現了服務的規范性，同時保證了服務的質量，并為本系統建立了一套歷史的維護記錄。技術服務

10、中心接到用戶請求后，即時將請求登記，即時響應。我公司將定期向戶征求意見，征詢用戶對我公司售后服務的建議，對我公司工程師的“服務態度、業務水平、技術水平”等進行評價。若對服務不滿意，可向我公司進行投訴，不斷提高我公司的服務質量。詳細的故障處理流程如下：5.5.3.1國家質量監督檢驗檢疫總局大通關認監委系統采購項目的故障處理流程遠程監控用戶申告客戶服務代表接收故障申告開設故障記錄定義故障等級指派工程師工程師赴現場故障分析故障定位設備故障轉設備故障處理流程故障解決關閉CASE填寫故障處理記錄表線路故障轉線路故障處理流程系統故障轉系統故障處理流程5.5.3.2 現場售后服務處理流程5.5.3.3 流程

11、目的規范公司問題處理操作流程，保證設備事故相關信息得到及時傳遞，使問題得到快速處理，強化對事故原因的分析，不斷減少人為事故的次數，提高客戶滿意度。5.5.3.4 業務流程描述故障受理 故障受理人故障受理人接到客戶故障申報或投訴后，將問題立即通知技術支援主管。遠程處理 售后服務工程師指定處理問題的工程師查詢客戶文檔并與用戶現場維護人員聯系，根據掌握的故障現象，向用戶維護人員提出問題處理指導或遠程故障診斷。電話指導：判斷故障由外部原因造成或者故障板件、軟件設置等引起，則問題處理人可以電話指導用戶做相應的處理措施。（注意讓用戶先做必要的備份、防范措施，例如先將配置信息備份等）遠程故障判斷和處理：在掌

12、握故障信息不足以對故障做定位，或者需要遠程登陸設備后才能實施解決措施，同用戶進行溝通了解必要信息后在進行相關的作業。現場技術支持準備：在對用戶進行電話指導或實施遠程登錄手段的同時，要依據故障的性質作好必要的現場技術支持的準備工作。1）準備備件備板、維修或升級軟硬件和相關設備。相關備件備板直接向公司備件中心申請。2）查閱用戶檔案，了解設備組網、版本情況，注意關注其特殊設置或遺留問題等。3）人員聯系信息的匯集：包括用戶維護人員聯系電話、公司相關技術支持工程師的聯系電話(方便故障處理過程中的聯系)。如果遠程處理解決了問題，則填寫設備維修報告，記錄詳細的故障信息及處理過程，有無遺留問題等，抄送問題的報

13、告人。否則落實工程師到現場處理問題。現場處理 售后服務工程師到達故障現場后，首先根據相關設備的問題處理指導書進行處理。遵循快速恢復的原則，并及時將處理情況通報給技術支持經理。注意：要大致了解設備現場情況，核實故障情況和現象（注意要求用戶維護責任人或問題反饋人在場配合）； 處理問題之前必須對重要數據進行備份（例如配置信息等），檢查問題時一定要膽大心細，切忌手忙腳亂，盲目操作，避免事故惡化。 工程師要注意對故障信息必要的搜集、對設備的測試和診斷并認真做好記錄，必要時做好相應的抓包工作，以方便對故障的原因分析。進行問題處理，問題解決完之后，填寫問題處理報告，由用戶代表簽字，回公司提交技術支持中心和質

14、量部。如需請設備廠商支持，及時與設備廠商聯系，與設備廠商一起解決問題。回訪 問題解決后，三天內要對系統運行情況做進一步的跟蹤了解，確保系統能正常穩定運行。5.6 售后服務體系組織保障太極計算機股份有限公司作為國內最早從事網絡系統集成的公司之一，主要負責中國地區的企事業、政府部門等的網絡建設和服務，公司總部設在北京，全國主要的省會城市都設有分支機構，負責華東、華北、華南、華中的業務。擁有一批具有豐富的系統設計經驗和維護經驗的專家，進行IT通訊工程、IT增值業務系統集成及相關技術咨詢方面的經營活動。太極計算機股份有限公司在國家質量監督檢驗檢疫總局大通關認監委系統采購項目 中負責主要的項目采購與實施

15、工作。在項目實施以及后期維護過程中，我們會建立專門的售后服務隊伍，配備骨干技術人員，組建最優秀的團隊，負責在系統實施完成后運行過程中的本地化支持和快速響應服務、運行維護、與設備維修等工作，為認監委提供長期的技術支持和優質服務。5.7 售后服務質量保證在長期實施大型工程的過程中，我們建立了一套完整的服務質量保證體系：為了保證服務的質量，我們建立了服務用戶的一系列服務規范，對每一個員工定期進行規范教育，定期對員工進行技術培訓，以便它們能有效的為用戶服務。我們為用戶建立詳盡的分級客戶檔案，做到每一個步驟和出現的每一個問題都有記錄。為每次服務建立詳細的服務記錄。建立了客戶投訴機制，客戶對服務不滿意可以

16、投訴，我們對每一個投訴都將給客戶一個回應。每年12次，每月進行例行的技術巡檢兩次。同時可應用戶要求進行不定期巡檢。與設備原廠家保持技術合作，以提供最優的服務和最先進的技術支持。具有完善的故障通報機制。5.8 售后服務承諾我公司和主要設備制造商同時承諾為國家質量監督檢驗檢疫總局大通關認監委系統采購項目承擔其所購產品及相關的系統、管理軟件的售后服務。關鍵設備要求提供原廠商技術支持和服務。我公司將針對本次項目向項目單位承諾技術后援支持，保證系統安全、可靠、高效運行，下面我們詳細闡述售后服務保障措施。5.8.1 工程安裝調試我公司在項目執行中將派遣有經驗的技術人員組成工作小組到現場進行技術服務，負責設

17、備安裝、機房的環境檢測和電路測試，以達到要求。此后，我公司工程項目小組根據系統設計方案和實施手冊對本項目中的服務器等設備進行安裝調試，安裝系統軟件，保證每一臺設備正常工作、整體實現設計的性能和功能，保證互連互通。我公司將負責全部相關設備的安裝、調試等工作，以及與驗收、試運行和正式驗收。在設備開始安裝之前，先對相關項目建設單位人員進行現場培訓，開始安裝調測期間，建議項目建設單位參與安裝、檢測和排除故障，我公司將提供技術咨詢。5.8.2 質保期我公司協同原廠商提供本項目A1包中的所有設備、軟件三年的產品保修。我公司對本項目系統集成提供3年的免費服務。5.8.3 質保期后的服務質保期結束后我公司繼續

18、按照設備成本價提供優惠維修及維護服務。并提供無限期的技術設備安裝、調試、使用、維護、升級和新技術推薦等方面的免費咨詢服務。5.8.4 技術支持熱線、傳真及郵件服務我們將設立國家質量監督檢驗檢疫總局大通關認監委系統采購項目 技術支持電話和傳真。提供7×24×365的全天候技術支持熱線，同時，提供項目經理和售后服務組成員的手機，手機24小時開機；設立國家質量監督檢驗檢疫總局大通關認監委系統采購項目 專用電子信箱，用戶可通過發電子郵件，向工程師咨詢技術問題。我公司通過豐富的聯絡手段，隨時接受本項目各級用戶提出的各種技術問題。電話8611傳真：010-5

19、1615057Email：WANGBO5.8.5 實時技術支持我公司服務人員在接到用戶要求時向本系統使用人員提供相關咨詢，指導用戶進行系統操作，對本次系統中的所有設備提供技術支持服務，為所提供設備的全天全年的實時連通提供技術保障。5.8.6 現場服務1. 設備開箱驗收時，我公司提供主要設備的備機，以便及時更換故障設備，不影響工程進度。在設備投入試運行期間，我公司將派工程師常駐用戶現場對整個系統進行維護和管理，縮短響應時間，與用戶協同工作并肩作戰，協助用戶進行系統日常運行維護工作并向用戶提供系統維護和管理文檔。質量保證期內，我公司工程師將根據用戶的要求免費派技術人員給予每月兩次的現場維護，對整個

20、系統進行檢測，對系統存在的潛在安全或故障隱患進行分析并提出相應的解決方案加以排除。質保期內在設備擴容及系統升級時，我公司將派技術人員到現場免費實施或指導。質保期外在設備擴容及系統升級時，我公司將派技術人員協助完成相關工作。我公司將在現場備有服務器等主要設備的備品備件，設備出現故障，我們可及時更換，保證系統的不間斷運行。5.8.7 故障響應設立項目的專線電話。提供7×24×365的全天候技術支持熱線。同時售后服務工程師和項目經理手機24小時開機，做到24小時即時響應用戶的請求。接到故障通知后，我公司的響應時間承諾如下：故障類型支持方式響應要求修復時間嚴重的產品系統故障：現有系

21、統運行性能嚴重下降，或由于網絡性能明顯下降，嚴重影響對最終用戶的業務運作。現場技術人員立刻應答及處理，如無法解決，派技術人員用最快捷的交通工具前往現場。0.5小時內響應， 1小時內趕到現場。2小時內系統恢復運行，4小時內系統全部恢復正常。 一般產品故障：系統的工作性能受損，但最終用戶大部分業務運作仍可正常。現場技術人員立刻應答及處理，如無法解決，派技術人員用最快捷的交通工具前往現場。2小時內提出修復方案。半個工作日內修復。對某些功能、安裝或配置方面需要信息或支援，而對用戶業務運作幾乎或根本無影響現場技術人員進行應答及處理，如無法解決，派技術人員前往現場。2小時響應，4小時做出解決方案。1天完成

22、。5.8.8 快速備件替換服務我公司設有備品備件庫，國家質量監督檢驗檢疫總局大通關認監委系統采購項目 中的常見設備、易損部件、重要設備的關鍵部件等都有備機或主要備用模塊，在系統使用期內，如果這些設備或模塊出現問題時，向備件庫提出申請，能夠及時更換，保證系統正常運行。并針對國家質量監督檢驗檢疫總局大通關認監委系統采購項目 的實際設備應用情況向備品備件庫隨時補充備件。5.8.9 替用設備提供服務質保期內，如果關鍵設備出現故障，我公司負責提供性能相同的替用設備，作為維修階段的過渡措施，以免影響系統的正常運行。5.8.10 定期跟蹤對于系統不正常現象和故障，我公司將充分發揮和利用在以往項目中所積累的經

23、驗，采取科學嚴謹的分析方法和工作，作出準確分析和判斷，為系統正常運行提供有力的保障。在平常系統的正常運行中，我們將定期或不定期地安排例行巡檢，對用戶的系統運行情況的定期檢查、優化，對潛在的故障點進行預防。5.8.11 系統軟件版本升級我公司將及時向檢驗檢疫局維管理部門通報系統軟件升級情況，如發生系統應用軟件或設備固件擴展升級等，我公司將免費負責現場升級，并向用戶提供必要的技術資料和相應的服務。5.8.12 日常維護內容1. 用戶的系統運行情況的定期檢查、優化；維護站點的建設和完善；一般技術問題的咨詢或者遠程解決；安全系統維護：安全系統設備的日常運行維護及性能優化。5.8.13 遠程撥號分析在條

24、件允許的情況下，我公司工程師可以通過根據用戶提供的撥號網關接入到系統，進行相關系統檢查、系統升級、故障隔離、分析及故障排除工作。5.8.14 設備維修與更換質保期內，由于硬件自然損壞，我公司將提供現場服務，對設備進行故障診斷、故障排除、免費維修、更換損壞的硬件，若不能及時維修、更換損壞的硬件，我公司將免費提供周轉備件直至維修或更換好損壞的硬件。5.8.15 技術文檔服務在本系統建設過程中，我公司將嚴格按照相關的標準和規范向用戶提供相應的技術文檔，包括設備安裝手冊、用戶使用手冊、設備維護手冊、技術白皮書、技術授權書等在內的完備準確的工程技術資料。5.8.16 項目管理咨詢由于項目建設過程中需要統

25、籌協調的方面很多，我公司將提供經驗豐富的項目管理人員和商務人員，以成熟的系統解決方案和項目建設單位領導攜手推動整個工程項目的建設。5.8.17 后期技術培訓根據系統運行和日常工作維護情況，結合用戶對今后系統發展規劃和需求，我公司將有針對性的提供有關培訓和咨詢服務，提高用戶系統維護人員的業務素質。我公司派遣資深技術工程師到用戶工作現場，對各種技術問題和軟硬件的安裝及配置方法，進行現場指導和培訓。同時，我公司也可安排廠家授權的教育中心為用戶提供專業技術認證培訓。5.8.18 周期性現場技術支持總結我公司將周期性的為在用戶現場進行技術總結，為用戶科學分析現有系統資源使用情況，涉及內容包括在過去工作過

26、程中所出現問題的總結，可能存在的系統瓶頸分析，并對今后系統運行提出合理建議。5.8.19 設立項目專用維護站點針對重大項目的維護工作，我公司可根據與用戶簽定的服務合同，在我公司或用戶的網站中開設專欄提供詳盡的技術資料和疑難解答，包括維護案例技術分析、常用的技術文檔和工具以及解決問題的各種技巧等等。5.8.20 資料定期傳送/專題討論定期給用戶發送有關產品和技術的最新資料，并邀請用戶參加我公司舉辦的專項技術研討會，介紹有關技術的最新進展。5.8.21 系統咨詢服務根據系統運行實際狀況，結合用戶對今后系統發展規劃和需求，我們無限期提供有關技術設備安裝、調試、使用、維護、升級和新技術推薦等方面的免費

27、咨詢服務。5.8.22 保修期外服務承諾保修期過后，我公司將提供支持和服務：保修期過后，各項目組仍然存在，并繼續為國家質量監督檢驗檢疫總局大通關認監委系統采購項目 提供多樣的支持服務手段。我公司承諾在系統的生命周期內，提供必要的備品備件，確保系統和設備的正常穩定運行。保修期后，設備如果出現故障，我公司仍然負責檢測故障，更換壞件，僅收取更換部件的成本費。 5.8.23 其他服務承諾1. 所投軟硬件產品均具有合法性，在大陸正式銷售，且有成功使用案例；2. 投標保證期為150天；3. 交貨時間為合同生效后30天內交貨；集成時間為貨物驗收后30天內完成系統集成；4. 我公司提供的服務為是一攬子服務，包

28、括：用戶端的安裝與技術支持；與其他系統集成商和平臺運營商的協作和配合；5. 從驗收簽字之日起進入服務期。硬件產品服務期為5年，軟件產品服務期為3年原廠服務（按最高級別向買方提供三年標準的免費軟件支持服務）；6. 全部硬件產品提供原廠商5年原廠服務，7×24×4小時響應服務；7. 提供對相關軟件的升級、更新服務。軟件產品從交付之日起三年內如有升級版本，供應商有義務對相關軟件進行免費的升級服務；8. 保修期內，投標人負責對其提供的設備進行維修，不收取額外費用；9. 我公司充分理解業主的需求，提出系統集成方案，具有較強的容錯能力和故障恢復能力、詳細的實施步驟、實現方法、實施計劃等

29、；（詳見系統集成服務部分）10. 我公司在中標后負責完成所中標項目的應用平臺的集成工作，提供由原廠商或其指定服務商安裝調試服務；11. 項目集成服務完成后，安裝系集成服務部分提供技術文檔；12. 提供現場培訓、國內培訓、國外培訓等多種培訓方式；（詳見培訓服務部分）13. 檢驗和驗收中如發現貨物與技術規格要求不符，用戶可拒收貨物，我公司應免費對拒收貨物采取更換或其他必要的補救措施；14. 按用戶要求負責裝卸運輸至招標方指定地點，費用含在投標報價中；15. 在合同規定的交貨期前10天以傳真或特快專遞通知用戶。以掛號信或特快專遞寄給用戶詳細交貨清單一式三份；16. 簽訂合同后向招標方提供每種投標貨物

30、的中文技術資料一套（包括目錄索引、圖紙、操作手冊、使用指南、維修指南和或服務手冊、示意圖等）；17. 我公司在合同規定的質量保證期內，免費負責修理或更換有缺陷的零部件或整機，同時在合同規定的質量保證期滿后，以最優惠的價格，向用戶提供合同設備大修和維護所需的配件；18. 服務內容:Ø 免費微碼升級；Ø 免費維護及遠程健康檢查；Ø 免費現場備件更換；Ø 免費對EMC設備進行24x7x365的監控(Call Home enabled)；Ø 免費遠程診斷及支持；Ø 免費解答客戶有關EMC產品使用中出現的問題；Ø 24x7x365*4

31、響應；Ø 經過注冊獲得EMC 網站支持 (EMC PowerLink Web Support)。Ø 對現有系統的改造及重新配置 (Re-configuration)；Ø 設備的遷移；Ø 腳本的調試與修改；Ø 現場待命（Standby）；Ø 現場健康檢查（On site health check）；Ø 設備及軟件的重新安裝；Ø 性能分析及優化；Ø 拆卸及重新安裝時對設備的認證；Ø 用戶要求的其他的額外服務。5.9 緊急情況響應服務5.9.1 概述緊急情況的反應和處理是服務質量的重要方面。當嚴重的信

32、息系統故障（如宕機）發生，或影響生產的較大故障較長時間不能得到有效處理時，對客戶而言，該故障實際上就形成了緊急情況。一、 緊急情況處理流程我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了24小時開機的專職服務工程師和項目經理手機，任何時候客戶都可以及時找到我公司的服務工程師對緊急情況進行處理。二、 重大情況的處理對于對客戶業務造成較大影響，較為復雜的緊急情況，啟動危急情況處理體系。由專職服務經理負責，成立危急情況處理小組，調集相關的資源。該小組需每天向公司匯報處理進展，每小時更新緊急情況處理系統的相關記錄。該小組具有高度權威，能快速調動相關資源，找到我公司及原廠商、合作伙伴中最具經驗的專家，防止問題處理的任何環節出現延遲，以盡快解決問題。5.9.2 災難應急處理流程l 災難應急