1、第一章康樂部概述第一節康樂活動的起源和發展在食、宿、行、游、購、娛這六大旅游要素中，“娛”就是指康樂活動，康樂，顧名思義就是健康娛樂，是指滿足人們身體健康、娛樂和休閑放松等需要的一系列活動。它包括康體活動、娛樂活動、休閑活動、文藝活動、美容美發等多種形式，涉及運動學、心理學、美學、衛生學、文化藝術、醫療保健等知識領域?？禈返漠a生與發展：1、自發的簡單發展階段：19世紀末，由于生產力落后，休閑娛樂是少數貴族階級的專利，廣大勞動者只能在有限的時間里從事簡單而原始的康樂活動。2、普及發展階段：美國等西方資本主義國家實行8小時工作制以后，康樂活動得到了普及和發展。娛樂場所開始出現。3、高檔化發展階段：

2、二戰以后許多國家致力發展經濟、社會生產力迅速提高，閑暇時間和工資收入的增加，使人們對康樂有了更高的要求。這時配套設施功能多樣化，環境優雅。4、今后的發展趨勢：將向專業化、平民化、個性化方向發展。I、運動類項目的產生于發展：1、臺球的產生與發展最早起源于14世紀的英國，也稱桌球或彈子球。早期的臺球是用黃銅和木材制造的，后來改用象牙，由于其價格昂貴，長期僅是有錢人的娛樂活動。到19世紀，隨制造工藝的進步，逐漸流傳到世界各地。2、保齡球運動的產生與發展保齡球又叫“地滾球”，是一種在木板球道上用球滾吉木球的室內運功。起源于古埃及流行的一種用大理石制的圓球打倒石柱的游戲。現代保齡球的前身是“九柱戲”，公

3、元3-4世紀起源于德國，并傳遍整個歐洲。到14世紀，在英國已相當普及。17世紀荷蘭移民帶到美國，19世紀九柱戲演變成“保齡球沙龍”，成為一種高雅的室內娛樂活動。20世紀初傳入中國；3、網球的產生與發展12世紀皇家網球在法國出現，流行與各地的隱修院?，F代網球運動由由英國紳士溫菲爾德于1873年創始，1913年成立國際網球聯合會。4、游泳運動的產生與發展早在大禹治水時期，中國居住在江、河、湖、海一帶的人已經游泳的技能。至唐宋已經成為一種體育運動?，F代游泳運動起源于英國。17世紀60年代，英國許多地區已廣泛開展游泳活動。1828年英國在利物浦喬治碼頭修建了第一個室內游泳池。1896年第一屆奧運會將游

4、泳列為競技比賽項目。5、高爾夫球運動的產生與發展高爾夫是荷蘭文kolf的音譯，在英語種golf一詞由green（綠色）、oxygen（氧氣）、light（陽光）、foot（步行）四個單詞的第一個字母組成。概括其特點：呼吸著新鮮著新鮮的空氣，沐浴著燦爛的陽光，在綠油油的草地上行走擊球。最早的高爾夫球出現在中國五代時期的捶丸，宋朝十分流行。15世紀具有現代意義的高爾夫球運動出現于蘇格蘭民間，之后發展成為蘇格蘭的國球。18世紀開始流傳到世界各地，盛行于美國、日本及英聯邦諸國，后來與網球和臺球并稱世界三大紳士運動。1896年中國上海高爾夫球俱樂部成立，標志著這項運動進入了中國。6、其他運動項目的產生與

5、發展乒乓球的產生與發展：tabletennis即將網球打法改在桌上進行的運動，19世紀末，英國盛行室外網球運動，因惡劣天氣而經過改造。1913年傳入我國，發展成為我國的國球。羽毛球運動的產生與發展：起源于古代的毽球游戲，19世紀在印度孟買流行，1873年從印度退役的英國軍官傳至英國，并演變成為羽毛球運動。1934年成立了國際羽毛球聯合會。n娛樂類項目的產生于發展1、夜總會：其前身是酒樓、茶肆的曲藝表演。在大飯店時期，西方人將歌舞、器樂、魔術雜技、插科打諢等綜合在一起，在飯店里演出。20世紀初傳入中國，后來融入時裝表演、民俗風情等表演項目。2、舞廳：分交誼舞廳和迪斯科舞廳兩種。交誼舞廳最初流行于

6、中世紀的西方宮廷。20世紀30年代，我國的沿海城市如上海、哈爾濱出現了豪華的交易舞廳。迪斯科是20世紀后期從美國興起并流傳于世界的，20世紀80年代傳入我國。3、卡拉OK于20世紀70年代起源于日本。卡拉OK的本意是“為練唱者準備的空伴奏”4、圍棋：在中國起源最早，據說是由堯（也有說是舜）所創制。在西漢廣為流傳，隋唐時傳至日本、朝鮮，19世紀傳至歐洲、北美洲。5、中國象棋是我國的傳統棋種，最早出現于戰國時期。唐宋時期發展，到南宋時其體制與現代體制完全相同6、國際象棋起源于公元5世紀古印度的“恰圖蘭卡”，約7世紀時傳入阿拉伯，后傳西歐。15世紀末演變現代國際象棋，到19世紀中期規則完全統一。7、

7、紙牌游戲早在9世紀在中國出現?，F代橋牌運動的前身起源于17世紀英格蘭民間的惠斯特牌戲。經過惠斯特、橋牌惠斯特、競叫式橋牌、定約式橋牌四個發展階段，現已流行于世界各地。8、電影是傳統娛樂項目之一，從19世紀末誕生以來就一直受到人們喜愛。9、網吧是網絡革命所產生的新事物。1995年，英國倫敦出現了世界第一家網絡咖啡屋。10、陶吧是近年才出現的休閑娛樂方式，也叫陶藝館。田、保健類項目的產生于發展：1、桑拿是英語sauna中文音譯，這種沐浴最早起源于古羅馬，后來流行于芬蘭和土耳其，故桑拿浴由芬蘭浴和土耳其浴兩種。遠古時人們在狩獵和捕魚之后將水潑在燒紅的石頭上使蒸汽彌漫，借以徹底除去身上的污垢和一身的疲

8、倦，這種方式后來甚至成為一種接待貴賓的禮節。12世紀桑拿浴就已在歐洲流行，20世紀70年代以后傳入我國。2、美容美發：人類修飾自身形象的欲望由來已久,一些史前洞穴遺跡表明，當時人們已開始使用燧石剃須刀，在公元前3000年蘇美爾人的陵墓中，就發現了關于化妝的美容用品。古埃及時期理發師已成為一種專門的職業，在古代希臘、羅馬、印度和中國，人們也使用各種方法來美化自己的顏容?？禈坊顒釉诂F代社會中的作用：1、康樂活動有助于消除疲勞；2、康樂活動有助于改變不良的社會風氣；3、康樂活動能增加旅游地的吸引力；4、康樂活動能為社會創造出巨大的經濟效益。康樂在現代飯店中的地位：1、康樂項目擴大了飯店的服務范圍，是

9、旅游飯店登記的重要標志。2、康樂項目是某些飯店的必備條件和主要經營方向。西方許多國家都明文規定，公寓式飯店和長住式飯店應有康樂設施和項目。3、康樂項目是吸引客源的重要手段；4、康樂部是飯店營業收入的重要來源。第二節康樂部的地位與作用一、康樂部的地位與作用（一）康樂部的地位在酒店的眾多部門中，康樂部是現代酒店一個新興起的部門，按照中華人民共和國國家旅游局旅游涉外飯店星級評定標準中規定，涉外星級酒店必須具備一定的康樂設施。在改革開放的十多年來，旅游酒店及時地引進了“康樂”這一有益的新觀念。一些中外合資的大酒店都設立了康樂中心或成立了康樂部。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館；北京

10、的長城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國大酒店等四、五星級賓館、酒店都具有較完備的康樂設施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設施。為客人增加了服務項目，也增加了酒店收入。有些酒店的康樂部可以每年為酒店帶來上千萬元的收入，其利率甚至可高達60。按照旅游酒店星級評定標準來看，康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設施的旅游酒店，無論在其他方面如何優越都不是較完善的涉外酒店，或不予評審等級。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個部門。（二）康樂部的作用由于現代意識日益被人們所接受，無論是旅游者和旅游酒店對康樂的意義都有了深刻的認識，因此，它的重要作用也日益顯示出

11、來。首先，顧客對它的需求越來越大。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內容。據不完全統計，旅游酒店所在地區有70的年青人喜歡到這些酒店的康樂中心去玩樂。而對于那些住宿的客人來說，康樂也是必不可少的活動之一。不少旅游者在旅游的日程中，不管嚴寒酷暑總是把參加酒店的康樂活動列人自己的日程安排，這是一種新的生活觀念，體現了顧客對康樂項目產生了強烈的欲望，這一趨勢，無疑是酒店提高效益的良好市場。其次，康樂部的設置已不單是為評星級而設的?？禈吩谡麄€旅游酒店中的作用越來越顯示出來了。不少旅游者常常就是選擇某酒店的康樂設施完善，或對某一次活動感興趣而投宿的。康樂設施的完善與否，康樂器械的現代化程度和先進性，都

12、會吸引著眾多的顧客，越來越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經濟效益就收到了滿意的效果。很多旅游熱點的酒店，康樂部的經濟收入在整個酒店帶來綜合效益。所以，康樂設施是否完善，是酒店競爭市場的重要手段。二、康樂部的組織機構康樂部作為酒店的一個部門，職務的設置與其他各部門一樣，實行經理負責制的垂直領導的管理體制，并各自向上級領導責任。組織機構如下：* 乖 廳康樂部的基本任務1 .滿足客人體育鍛煉。體育鍛煉有一般運動與重點運動之分般運動指活動筋骨、做操、跑步等；重點運動指各項運動，如舉重、騎自行車、打球、鍛煉各種肌肉運動。根據客人需求，應開辟專門的健身房，游泳池等設施齊全的場所。2 .滿足客人健美運動健美

13、是現代文明的心理表現。它表現為體形健美標準、臉形健美標準、發形健美標準三體形健美可以在健身房得以實現，臉形、發形健美標準可在按摩、美容美發過程中加以實3 .滿足客人的娛樂需要。顧客在酒店除了住房和就餐外，還希望在住店期間得到娛樂享受。因此，康樂部要在項目譽燕意做到豐富多彩，以滿足不同客人的娛樂需求，但一定要符合我國國情與法律規定。4 .做好運動、康樂器械、設施、場所的衛生工作。運動場所、康樂場所是一個高雅、潔凈的場所，客流量大，使用頻繁，尤其是康樂的設備與勞械經過多數客人的使用，清潔衛生工作十分重要。運動、康樂的器械、設施和場所的潔凈高雅，不但會給客人帶來舒心愉快的情趣，而且也給客人帶來賓至如

14、歸的感受?？腿说囊缶褪且幸粋€清新的環境。美容室是衛生要求極高的部門。所有的美容設備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛生要求十分嚴格，不僅要表面整潔干凈，而且毛巾等用具要經過高溫消毒處理。所有美容物品、化妝品都要符合衛生標準，化學成分要達標。5 .做好娛樂設施、運動器械及其場所的安全保養。健身運動器械具有“沖撞性”，而且易于損壞，存在著安全問題，潛伏著一定的“危險性。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢查，并對設施、運動器械、場地進行安全保養，對存在“不安全”隱患的器械要隨時更換。6 .為客人提供運動技能技巧指導性服務。娛樂部的健身器械種類較多，有國產的，也有進口的，特別是先進進口設

15、備以及帶有電腦顯示的體育器材，需要經過服務員提供正確、耐心的指導性服務，以便一些不會使用的客人能正確使用第二章康樂部的項目設置第一節康樂項目的設置原則與依據一、康樂項目的設置與布局原則（ 1）安全第一原則：人生安全；設備安全；消防安全。（ 2）適合需求合理配置的原則：1. 適合市場需要（項目），滿足客人要求的原則。2. 與酒店星級規模和檔次相匹配。3. 與酒店環境和地理位置相匹配。（ 3）突出特色配套成龍原則：飯店根據經營特色設置特色項目或服務，各種康樂項目配套成龍，項目本身配套成龍。（ 4）綜合效益原則：要考慮經濟效益和社會效益。（ 5）滿足顧客正當需求原則：滿足客人正當的健身、娛樂和社會交

16、往的需求。不經營法律不允許的項目。（ 6）因地制宜、因時制宜的原則：根據地理位置，環境和氣候條件以及客人消費水平、自身的條件設置。二、康樂項目設置的依據（ 1）市場需求和客人消費水平（ 2）飯店的類型和經營方向（ 3）飯店的星級檔次和接待能力（ 4）飯店的資金能力（ 5）飯店的社會環境和發展趨勢第二節康樂項目一、飯店康樂項目的基本類型康樂項目的分類與特點按活動狀態分類：（一）觀賞性活動（間接參與）參與者情緒心里壓力得到充分的釋放，精神受到熏陶。（如：觀看文藝，體育，影視節目。）（二）相對安靜狀態的活動參與者身體活動量較小，腦力支出大，是智慧與心理素質的競爭的休閑方式。（如：棋牌，釣魚。）（三）

17、運動性活動1. 眩暈類運動產生滑動、旋轉、升降、碰撞的游藝項目。如過山車，蹦極等。2. 命中類運動運用自身的技巧和能力借助特定的器械擊中目標。如射擊，臺球等3. 冒險類運動具有較大的挑戰性。如攀巖，跳傘等。4. 體育技巧類運動各種球類運動，網球、乒乓球、沙灘排球等。5. 水上、冰雪類運動游泳、潛水、滑雪、滑冰、駕雪橇等。6. 室內運動健身器械運動、游戲、棋牌等。按功能性特征分類：（一）運動康體類主要是體育競技項目為主1. 體育類項目：球類及射擊類項目：（保齡球、壁球、高爾夫球、乒乓球、網球、桌球、射箭）戲水類項目：（游泳、跳水、潛水）水上項目：（汽艇、摩托艇、舢板、劃水）室外項目：（登山、射擊

18、、滑雪）2. 器械健身類項目：心肺功能器械訓練項目：（跑步機、登山機、劃船機、自行車等）力量器械訓練項目：（仰臥、拉力、臂力、腿力、舉重器械等）3. 美體類項目：體操，腿部、臀部、胸部、面部美容、美發等具有如下一些特性：可以同時完成健身和娛樂雙重任務?；顒禹椖枯^多，便于選擇?；顒恿看?，參加人數多。主要的目的：鍛煉身體，增強體質，完善體形。（二）保健類按摩、桑拿、健身浴等特點：是一種醫療性質的活動。主要目的：消除疲勞，提高人體免疫力，促進各種功能的恢復。（三）娛樂休閑類1. 文藝類項目：歌唱（卡拉OK、KTV、PTV）舞蹈（交誼舞、迪斯科、爵士舞、健美操、集體舞）音樂、影視、棋牌、麻將等。2.

19、游藝類項目：電子游戲、游藝器械等。3. 休閑康樂類項目：保齡球、高爾夫球、壁球、沙狐球等。特點：消耗能量少，以室內活動為主，適合面廣。主要目的：身心放松?？禈讽椖康奶攸c：1. 綜合性：具有非競技體育、休閑、娛樂等性質。2. 不可轉移性：它是定點消費、過程消費，沒有物質貿易交流。3. 消費性：娛樂活動是一種非必須性活動，在基本生活和工作得以保證的前提下進行。二、康樂項目的設置和布局要求布局和管理的要點：集中管理：減少人員和服務設施合理布局：既要便于管理又不要互相干擾常規性布局1. 體育項目的布局：網球、保齡球、乒乓球、壁球攀巖等運動量比較大的體育項目作為一個分區，配備飲料服務，并考慮應配備淋浴或

20、在桑拿項目附近。2. 娛樂休閑項目布局：夜總會、歌舞廳、電子游戲、桌球等項目作為一個分區。注意：既便于店外客人進出，又防止其進入客房區域?？紤]發生緊急情況時便于疏散。3. 休閑保健項目的布局：健身、桑拿、按摩、足浴、棋牌、茶藝等項目作為一個分區安排在環境優雅安靜的區域。4. 游泳池布局：室內游泳池和體育項目考慮在一個區域，室外游泳池要與周圍環境相匹配。注意：配備更衣室和淋浴間，距離客房區域不要太遠。5、桑拿浴室及按摩室的設置6、美容美發室設置的具體要求第三節飯店康樂部的工作內容和組織機構一、康樂部管理的工作內容1. 計劃目標和任務編制：部門工作計劃，部門的經營目標，管理任務。做好財務預算，擬定

21、各個部門或各個項目的經營收入和消耗指標。根據：飯店的總經營目標。部門康樂設施設備的項目的接待能力。2. 經營與服務管理：決定或者提出的康樂項目的經營方式、營業時間、管理方法、服務質量要求，并貫徹執行。3. 工作程序和制度：制定各項目具體管理和服務工作內容、工作程序、管理制度。4. 組織與人力資源管理：根據部門的工作任務和接待能力做好部門組織的調整，確定各個項目的人員編制、人員安排、和人力成本工資。5. 控制服務質量控制：監督，檢查，分析，改進。成本控制：分析經營狀況，控制經營成本，減少用品消耗。6. 協調：本部門與其他部門之間的配合，收集客人的意見反饋，處理和協調客人的意見和投訴，不斷改進服務

22、工作等。二、康樂部的組織機構組織機構是為實現一定目標而設計建立的組織內各部分及層級之間確立相互關系的形式。也叫組織結構。1.康樂部組織機構設計的原則：（1）適應經營管理需要原則既要便于管理又要適應經營需要。（2）統一領導分級管理原則每一層級的人員只對相應上一級的一個人員負責。各層級的負責人管理本層級的人員。不得越級。(3)分工明確密切配合各個機構實行責任制，服從總體經營目標密切配合。(4)機構精簡，合理設置因事設崗，層級數量合理。(5)分散與統一相結合各類服務項目業務經營活動相對獨立性，自主管理?？傮w經營目標，經營原則和服務質量要由部門統一管理。(6)因才施用發揮專業人員的業務才能，配以相應的

23、崗位。2 .康樂部的組織機構形式機構形式取決于：部門目標、經營項目、經營規模、經營性質、區域分布、酒店星級、成員意識、成員素質、其他部門的運作等因素。3 .組織機構設立的要求：職能完備機構精干權責統一工作高效指揮溝通順暢康樂部崗位設置圖/餐飲部J康樂部娛樂匚4.康樂部的人員配置(一)確定人員配置的依據1 .政策法規2 .娛樂項目3 .服務內容4 .規格檔次(二)確定人員配置的原則1.經濟性原則健身房廠康樂7f-拄游泳 池 領 班健 身 房 領桑 拿 浴 領按 摩 領 班保 齡 球 領網 球 領 班7美 容 理 發歌 廳 領 班4nx 舞 廳領 班1班1班1班1V領11保健中心最大限度的利用現有

24、的人力資源，減少勞動消耗，降低勞動成本。2 .協調性原則有利于服務項目以及員工之間彼此協調，有利于員工積極主動自覺地承擔責任。3 .人性化原則組織與員工的主觀愿望相適應，為員工創造良好的工作環境和條件，保障員工的健康和安全。(三)確定人員配置的方法1 .崗位定員法根據部門的機構設置，崗位職責，服務水準的要求，結合各崗位的工作量、班次與出勤率來確定人員編制的方法。每個崗位需要的周工作時數X所需定員人數段箕的定員=每個員工周周工作時數2 .公式定員法游泳池人員編制健身房人員編制臺球房人員編制根據擬定的計算公式直接確定人員編制的方法。以每天一個班次計算。主要計算公式如下：=游泳池面積的平方數*0.3

25、+2=設備臺數*0.14+2=球臺數*0.35+2保齡球館人員編制=球道數*0.6+2壁球房人員編制 網球場人員編制 歌舞廳人員編制 棋牌室人員編制 游藝廳人員編制=壁球房數*1+1=網球場數*1.4+1=營業面積的平方米數*0.015+2=牌桌數*0.37+1=游藝機臺數*0.14+1桑拿浴室人員編制=最大客流量*0.28+2按摩室人員編制=床位數*1.43 .設備定員法以設備數量為基礎，通過確定員工實際工作量得方法來確定人員編制。4 .部門定員人數綜合考慮員工的班次和出勤率計算公式為：Z(當班員工人效x班次)著定員人婁丈=+管理人員澧之三、康樂部各層級人員崗位職責康樂部經理1 .層級關系直

26、接上級：總經理(直線部經理)直接下級：項目主管2 .崗位工作職責(1)全面負責、制定規劃、貫徹指令、完成任務。(2)制定計劃、完善制度、安排任務、監督實施。(3)市場分析、提出預算、分解落實。4）制定服務程序、質量標準、操作規范，檢查分析、提高質量5）調整經營策略，積極促銷，提高設施設備的利用率。6）組織調配人員、安排員工培訓，以提高工作效率。7）審核、控制成本，提高經濟效益。8）收集客人意見，處理客人投訴，分析改進服務。9）抓好員工考評，落實獎懲制度。10 ）參加飯店會議，組織部門例會。11 ）搞好協調配合，完成其他工作。12 ）關注行業發展，調整項目內容。13 ）開發創新，適應需求。四、康

27、樂部人員素質要求（一）康樂部經理的素質要求1. 具有完美的人格（ 1）道德情操合乎社會標準。（ 2）能夠理性而客觀地對待人和事。（ 3）具有一定的性格魅力。（ 4）責任意識強。2. 有良好的知識結構要求康樂經理只是廣博（ 1）一般的管理知識。（ 2）行業管理知識。（ 3）語言知識。（ 4）相關知識。3. 具有較強的領導水平（ 1）組織領導能力：安排工作、督促下屬、現場指揮、不受干擾。（ 2）應變能力：處理意外反應快速，決策果斷，減少影響。（ 3）協調能力：協調好本部門人員與其他部門的工作，保持良好的團隊合作關系。（ 4）學習能力：適應社會發展，完善個人能力，培養工作熱情。（ 5）審美能力：善于

28、營造環境氣氛，設計安排項目，布局布置場所設施。（ 6）營銷能力：能設計營銷計劃和方案，采用各種方式銷售康樂產品，贏得市場。（ 7）開拓創新能力：能適應市場變化，制定相應策略，開發新的項目，掌握競爭主動。（二）康樂部服務人員的素質要求1. 受過專業知識和技能的培訓掌握專門的知識、技能和技巧，為客人提供優質的服務。2. 形象氣質好，講究禮儀談吐大方，舉止得體，不卑不亢，符合禮儀規范。3. 服務意識強時刻察言觀色，了解和判斷客人的心理需求，主動給予滿足。4. 有一定的語言溝通能力能通過機智幽默、簡潔明了的語言與客人保持愉快的交流，提供“有聲”服務。有一定的外語會話能力。5. 有一定的應變能力掌握一定

29、的應變的技巧，應付以外情況的發生。6. 思想意識健康，有自主判斷能力樹立正確的人生觀、價值觀，保持細想意識的健康，能在利益誘惑面前做出合乎原則的判斷。7. 身體健康，能適應工作要求8. 、康樂服務員的培訓與督導1、培訓的涵義和作用2、培訓的基本方法3、督導的涵義和基本方式第三章康樂部經理的崗位要求和管理禁忌第一節康樂部經理的設置一、康樂部經理在飯店的地位和作用二、康樂部經理的權力和責任范圍三、康樂部經理的工作特點和工作內容四、康樂部經理的職責和素養第二節康樂部經理應當避免的管理錯誤一、拒絕承擔個人責任二、疏于培養部屬三、不能激發部屬的士氣四、忘記自己在團隊中的角色五、無法與部屬一對一地相處六、

30、忘記利潤的重要性七、拘泥于枝節而迷失了方向八、與部屬不能拉出一條平等相處的原則九、不能制定工作標準和工作目標十、過于相信部屬天生的實務能力十一、視而不見下屬的懈怠十二、只贊賞業績優秀的員工十三、光是以糖果和鞭子操練員工第四章康樂安全與衛生管理第一節康樂部安全管理安全管理:為了保障客人、員工以及財產安全而進行的一系列計劃、組織、協調、控制等管理活動。安全生產：采取了一系列措施，預防在生產經營過程中發生人身、設備事故，形成了良好的勞動環境和工作程序的生產活動。一、康樂場所安全事故分類（一）一般性事故：1. 人身、財產安全事故2. 流氓，斗毆等治安犯罪造成安全事故3. 交通運輸事故（二）災害性事故：

31、1. 擠踏事故，2. 坍塌事故，3. 中毒事故，4. 火災事故。二、事故產生的原因（一）游樂設施狀態欠佳引起的安全事故1. 設施設備本身質量問題的引起的安全事故。2. 由于設備保養維修不當產生的設備安全事故。3. 由于操作者或服務員操作不當和服務不周產生的安全事故。4. 由于客人使用不當，違反了使用操作規程而引發的安全事故。（二）由于管理不善產生的安全事故1. 對安全隱患不重視，對事故缺乏監控機制2. 安全設施不完善，保護工作不到位。3. 安全使用、安全操作、安全服務的規章制度不健全。4. 對娛樂場所秩序維持不利。（三）顧客使用或者活動方式不當造成的安全事故1. 客人在使用過程中缺乏安全意識，

32、違反有關規定。2. 任意控制和操縱游樂設施。3. 沒有做好充分的預備活動。4. 參加本人不適應的活動。5. 缺乏自我保護知識。（四）消防安全事故1. 設施設備沒有按照國家規定進行配備。2. 缺乏防火的檢測報警控制系統或者系統失效。3. 消防安全設施設備失效老化。4. 用火管理不當，違反有關的吸煙條例和用火規定而引發火災。5. 電氣絕緣或接觸不良，或者超負荷使用。三、事故的預防事故：意外發生的對人員和財產造成傷害和損失的事件。（1）建立安全保障體系1、組織保證體系：負責制定安全措施，制定工作規程并監督執行的安全工作組織2、工作保證體系：各種安全生產工作內容、安全操作程序、守則和規章制度。3、監督

33、保證體系：建立安全監督體制、安全監察制度，設立安全監督網點。（二）增強安全意識和加強安全管理1. 進行安全知識培訓，了解安全的重要性，掌握預防和處理的辦法,學會安全器材的使用，進行有關的演習和演練，掌握自我保護和救助知識。2. 加強安全教育制定和宣傳安全管理條例，對顧客進行活動的安全提示，糾正和處罰違規操作，3. 加強監督檢查，整改存在問題制定和執行安全檢查制度，發現問題限期整改。（三）完善安全技術措施1. 按有關規定設置和配備安全防護設施和器材。2. 及時維修和改造存在問題或不符合安全需求的安全和消防設施。四、安全事故的應急處理（一）火災的基本知識1. 火災與火災荷載：火災起火以后繼續燃燒和

34、擴大并造成一定的損失?；馂暮奢d建筑物內，燃物質量與地面面積之比?；馂暮奢d越大，發生火災的幾率就越大。撲救的難度也越大。2. 康樂場所發生火災的一些原因：A:用電不當一一短路、過載、接觸電阻過大引電路過熱引發火災，用電不當造成的火災事故約占火災事故的60。B：裝修不當一一電器安裝不符和安全規范，大量使用可燃易燃有毒材料，而沒有做阻燃處理，致使火勢蔓延成為災害C:管理不當一一場內用火不善，亂扔煙頭、攜帶和使用違禁物品引發火災。（二）飯店娛樂場所消防管理（1）消防管理措施組織上保證一一安全責任人、防火責任制，熟知消防設施，進行消防演習和培訓認真執行消防法，對違反有關法規者，給予糾正和處罰。消防設施安

35、全出口和通道必須符合國家有關規定。設計、安裝、裝飾材料等應符合有關法律法規，滿足消防要求。建立嚴格的管理制度：嚴禁使用明火,不得超過額定人數，不得攜帶違禁物品進入娛樂場所。制定員工的滅火措施的程序和步驟（ 2）娛樂場所消防計劃防火安全計劃一一部門防火工作的工作程序；崗位職責，注意事項、規章制度。應急計劃一一一旦發生火災，酒店套事先設定的行動計劃和程序采取行動計劃疏散計劃疏散人員的確定（先后順序）、疏散路線、需要保護的重要物品和文件滅火戰斗計劃組織員工（義務消防隊）滅火，配合消防部門滅火，滅火后現場保護和善后處理。（三）發現火災時的應急處理（ 1）發現異常及時檢查，及時報告。（ 2）發生火災及時

36、報警：火災的地點，燃燒的物質，火勢的大小，本人身份，報警地點。（ 3）保持鎮靜，及時撲救，（ 4）分析情況，科學疏散，5）保護災后現場。第二節康樂部衛生管理一、營業場所衛生制度的基本要求（ 1）營業場所衛生實行“三清潔制度”，即班前小清潔，班中隨時清潔和班后大清潔，部分區域實行計劃衛生制度和每周大清理制度。（ 2）使用有效方法使大廳空氣隨時保持清新。（ 3）做好滅蚊、滅蠅、滅鼠、滅蟑螂工作，定期噴灑藥物（發現蚊蠅及時噴殺），如果不能控制，及時通知專業公司進行消滅。（ 4）飾品分類存放，每周對冰箱進行徹底清理和整理，對即將過期的食品飲料要按規定撤換退庫。（ 5）要隨時對客人用過的杯具進行消毒（消

37、毒方法：將洗刷干凈的杯具杯口朝下裝入器皿，再放進消毒柜內，并啟動開關，消毒時間在15分鐘20分鐘之間）。消毒后，等溫度下降后方可取出杯具，然后放置在柜內，用干凈的布蓋好備用。（ 6）消毒柜進行計劃清理；領班應每天記錄消毒情況，寫明消毒時間、數量、種類、消毒人姓名等。（ 7）服務人員每天要對更衣室進行消毒（消毒可以使用紫外線消毒或化學藥劑消毒）。（ 8）主管應每天對杯具及房間的消毒情況進行檢查，如發現有不按規定消毒或不進行消毒的情況要按飯店的“獎懲條例”有關規定予以處理。（ 9）康樂部經理對部門所轄區劃的衛生負有最終責任，必須定期進行全面的檢查，并將檢查記錄在案，作為各班組衛生評比的重要依據之一

38、。二、營業場所衛生檢查的基本細則（ 1）服務場所整齊干凈，物品擺放整齊，無垃圾、無污跡、無破損。（ 2）服務臺用品、宣傳品擺放整齊，臺面整潔美觀，無污漬、水跡、破損。（ 3）各類酒吧用具干凈、明亮，無污垢、水跡、破損，各類容器干凈、無異味。（ 4）各類客用品干凈整潔，擺放有序。（ 5）客用品按飯店的規定進行消毒，做到“一客一換”。（ 6）地毯、墻面、天花板無污跡、無剝落、無蜘蛛網。（ 7）空調出風口無積塵，各種燈具完好無損、明亮無塵。（ 8）各種綠色植物、墻面藝術掛件整齊、干凈無塵，花卉無病變、無黃葉。（ 9）隨時保持營業場所的正常通風，保證營業場所的空氣清新、無異味。（ 10）做好滅蠅、滅蚊

39、、滅鼠、滅蟑螂工作，定期噴灑藥物。（ 11）康樂場所內的衛生做到隨時清理，時時保持干凈、舒適。（ 12）更衣室保持干凈整潔。三、康樂部各項目衛生管理工作一、保齡球館的衛生管理二、臺球廳的衛生管理三、健身房的衛生管理四、游泳池的衛生管理五、游藝廳的衛生管理六、桑拿浴室的衛生管理第五章康樂服務的質量管理一飯店服務質量體系的構成質量體系是指“實施質量管理的組織、程序、過程和資源”。建立服務質量管理組織機構。制定相應的管理制度和管理方法以及管理程序，使服務質量標準化、管理系統化，制度化。將各部門的質量管理納入飯店統一的質量管理系統。服務質量體系有以下五個方面構成。（1） 質量管理組織機構總經理（或由其

40、任命一位專職人員）負責，各部門領導及服務質量管理員參加的組織網絡。（2） 質量方針和質量目標飯店確定的長期的質量宗旨，為實現目標采取的措施。標目盡可能的是量化指標，必須具有可達到性，以便飯店成員承擔起責任。（三）質量規范和標準對所有服務環節建立質量標準和工作規范、工作程序，做到有章可循。建立服務質量的控制、檢查、監督標準和程序，以及有效的信息反饋系統。（四）資源的管理服務人員的素質標準和素質培養建設、各種物質、設施設備符合飯店服務質量和服務檔次的要求。（五）飯店與賓客的互動服務過程中加強與賓客的溝通。廣泛收集賓客的意見。調查賓客對服務的滿意程度，從而改進產品設計，改進服務管理、服務方式和服務程

41、序，提高服務質量。二服務質量的管理（質量體系的運作）。飯店服務質量體系運作過程分為四個部分（一）市場的研究和分析和開發過程分析賓客的特點，需求，期望，依此組織和設計適合賓客需求的項目和產品。（二）服務設計過程目的：形成完整穩定的服務產品。服務標準、服務規范和服務操作程序。質量控制標準、和控制措施等。（三）服務提供過程按設計的服務標準，服務規范提供服務，并確保服務達到設計要求的過程。在這個過程中將服務設計轉化為實際的服務產品并受到質量的檢驗。服務提供過程的質量檢驗過程：1、服務質量的自我評價1）按質量控制規范和標準進行定量或者定性的測評。2）對服務過程中是否達到規范和滿足客人需求進行自我測評。2

42、、服務質量的賓客評定。根據： 賓客的主觀意見、 飯店的客觀實際情況 自我評價的結果進行綜合分析，正確的得出賓客滿意程度的結果。3、服務狀態分析對服務的現狀和發展的趨勢進行回顧分析和總結等綜合研究，肯定成績，發現問題，找出不足。4、糾正不合格的服務部門要建立質量控制的職責、權限、義務，對不按服務規范進行服務，服務達不到標準，賓客不滿意的行為，不適宜的操作程序等不合格的服務及時糾正。（四）服務效果分析和改進服務效果的分析和改進的兩個基本運作1 信息的收集與分析從飯店內部評定和賓客或者旅行社了解收集整理和分析有關服務效果的信息，找出存在的問題和產生的原因。2 改善服務質量根據分析針對產生差距的原因，

43、改進和提高服務水平。不斷地進行這兩個過程，即PDCAf環，最終達到完美的服務和一流的水平。三.優質服務（一）什么是優質服務？優質服務是指顧客在消費過程中，認為其滿意度達到了期望值的那一部分服務。什么是期望值？期望值是指顧客對飯店所提供的服務可能達到的水平的良好愿望。什么是滿意度？滿意度是指顧客對所感受到的服務的評價與對其的期望值一致的程度。優質服務的基本特征：建立在規范化服務基礎上的個性化服務。規范化服務:標準化服務、它是對常規性事務，以行業內共同認識為標準而提供的服務。規范化服務是具有共同特征的服務，一般情況下它可以滿足大多數顧客的要求。個性化服務:指為顧客提供與眾不同的、有針對性特征的服務

44、。它是規范化服務的發展和延伸。個性化服務包括感情服務、特色服務、超常服務。1 感情服務：在尊重和理解顧客的基礎上，為使顧客在精神上、感情上得到親切感和滿足感的服務內容和服務行為。2 特色服務：特色服務是指向顧客提供具有本飯店特色的服務內容和服務行為。3 超常服務：超常服務是指飯店在經營過程中提供滿足某些客人的特殊需求，超過常規服務標準和服務范圍的服務行為。（二）優質服務的內涵1 產品內容特色和技術含量2 ）項目所提供的服務的內容與特色滿足客人的需求。2）服務員高超的技能技巧使客人感到滿意。3 服務態度與服務行為1）服務態度：熱情誠懇、禮貌尊重、親切友好、善解人意。2）服務行為：主動規范、即時高

45、效。3靈活性與參與性：1）靈活性表現在營業制度,營業時間和服務方式上可調整性。2）參與性表現在一些服務項目可以讓客人參與，比如娛樂類的表演節目。餐飲類的燒烤。4 可靠性與可信賴度：服務產品的可靠性表現了他的質量穩定，安全，衛生，服務規范?？尚刨嚩缺憩F在一但發生特殊情況，服務提供者能有效地控制和妥善的處理。5 物有所值：提供的產品在物質享受上，精神追求上能夠使客人感到他的所付出是有價值的。四、康樂部投訴的處理一、康樂部產生投訴的原因（一）對康樂硬件設施的投訴1 缺乏應有的配套設施設備，2 出現故障影響客人的消費，3 過于陳舊性能達不到客人的要求，4 環境狀態不良，造成客人心理上和生理上的不適等等

46、。（二）對康樂部管理進行的投訴1 經營和服務方式不適合消費者的消費習慣，2 缺乏應有的服務項目，3 管理和服務程序不合理或者過于復雜效率低下耽誤客人時間，4 結帳方式過于死板，5 管理措施不完善、衛生狀態表不良的造成客人投訴，6 內部協調不好而影響客人消費產生的投訴。（三）對服務質量引起的投訴1 服務員的禮貌禮節不周引起客人的投訴、2 服務態度不好而引起客人的投訴，3 工作不認真造成失誤引起客人的投訴，4 語言溝通障礙造成客人各投訴，5 服務員服務經驗不足客人對服務不滿意而產生的投訴6 服務員專業技能太差引起客人的投訴。（四）客人有意將責任歸咎于飯店而發生的投訴。由客人的原因而引起的矛盾或者意

47、外事件，客人為了從酒店方面獲得補償而惡意地對酒店進行投訴。二、投訴處理1.預防為主，減少客人投訴（ 1）認真看待投訴，把正常的客人投訴看作是幫助飯店改善服務的一種機會。（ 2）加強與賓客的溝通上，根據賓客需求和滿意度主動改進服務和經營管理方式，逐漸減少和避免投訴事件的發生。（ 3）做好服務員的思想教育和服務技能培訓，端正服務態度提高服務技能和技巧。提供客人滿意的服務。（ 4）加強服務質量管理和設施設備管理提高硬件和軟件質量，使客人有一個良好的消費環境。（ 5）建立客史和投訴檔案，分析產生投訴的原因和投訴的規律，積極防治投訴的發生。2投訴處理的基本程序和方法。（一）理智型投訴（ 1）認真聆聽客人

48、的投訴表示同情和理解。（ 2）聽取客人建議，向客人表明采取解決問題的措施和解決的時間（ 3）落實；監督；檢查處理情況及時向客人通報。（ 4）總結；記錄；存檔。（二）沖動型投訴1）隔離處理避免擴大影響造成被動。2）通過安撫手段穩定客人情緒使客人恢復理智。3）按理智型處理。第六章康樂部的經營與日常管理第一節飯店康樂部的經營管理一、康樂項目經營管理的含義在飯店總的經營戰略指導下，根據住店客人和社會娛樂消費市場的需求，組織好適應市場和客人需求的娛樂和服務項目，并向客人提供優質的服務，贏得應有的市場份額，為飯店創造良好的經濟效益。經營：面對市場,面對消費者的需求去組織和調整企業的產品結構。計劃、組織、指

49、揮、控制、協調好企業的產品生產和銷售。飯店的康樂部經營管理:在飯店總的經營戰略指導下，根據住店客人和社會娛樂消費市場的需求，組織好適應市場和客人需求的娛樂和服務項目，并提供優質服務，贏得市場,為飯店創造良好的經濟效益。二.飯店康樂經營的特點1.消費市場特點(1) .消費的隨意性和彈性不同的需求影響消費項目的取舍:物質需求層次精神需求層次不同的消費能力,影響消費層次(2) .消費需求的變化性1),消費需求多樣化2),消費需求發展化3),消費層次的提高化4),消費需求可引導化2、康樂項目的經營特點(1) 康樂項目經營的靈活性和多樣性，經營項目多，服務對象隨機性強，客人消費隨意性強。要靈活經營，向客

50、人提供全方位多樣性的優質服務。(2) 康樂項目經營需要更廣泛的的適應性適應市場，適應消費者，適應環境。1 )適應目標是市場的消費習俗2 )適應市場發展和顧客需求的變3 )適應季節和氣候的變化4 )適應地理特點和社會環境(3) 、娛樂項目經營的不穩定性客源和市場需求不斷變化，對消費市場要有敏銳的觀察和判斷能力，及時的調整飯店的娛樂項目、接待能力和服務方式，提供個性化的服務，穩定飯店營業性項目的經濟收入。(4) 經營管理中的協作性1 )與酒店各部門的協作2 )各項目工作協作3 )各項目銷售協作(5) 娛樂項目開發的風險性1 )康樂需求的變化快。康樂項目必須抓住時機，及時更新，已經興起的康樂項目要及

51、時把握消費動向，不要盲目投資。2）經營項目的合理規模不易把握。投資前一定要做好市場調查和可行性分析，進行合理的規劃。三、康樂經營的可行性研究經營可行性研究的概念:對準備投資建設經營的項目進行市場分析,對經營和盈利的機會,財政和技術上的可行性進行研究,對內部資源和社會及自然環境狀況進行分析,對投資前景和經濟效益進行預測給出項目的可行性評價。經營可行性研究的目的：1 ，明確經營的目的和可行度2 ，了解市場機會和風險3 ，規避風險贏得最佳效益經營可行性研究的內容和步驟1 ，經營項目立項的依據2 ，市場分析，經營方案3 ，投資概算，（人力與物力）資源調配4 ，技術方案，物質準備5 ，（社會與自然）環境的支持與保護6 ，可能的問題與應對7 ，方案的效益評價8 ，可行性結論康樂部的協作與營銷一、康樂部的協作二、康樂部的營銷康樂部競賽活動的運作一、競賽活動的策劃二、競賽活動的實施第二節康樂部的日常管理康樂部的日常管理:在了解市場的前提下，執行計劃、組織、領導、控制等管理職能，從而適應市場，滿足客人需求，形成最佳的接待能力，使飯店獲得良好效益的行為。日常管理的重點：1 建立和培養素質良好的員工隊伍，2 健全和完善相關的管理制度，3 切實抓好服務質量的控制。一、康樂部的管理制度制定制度的依據:顧客需求、行業特點、企業要求和利益、法律法規.（