1、淺談委外催收現狀和發展前景LG GROUP system office room LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162 淺談委外催收現狀和發展前景一市場概況隨著國內信貸市場急速的擴張和競爭激烈程度的加劇，大量的信用卡、消費金融、P2P、小額貸款、車貸等逾期賬款開始涌現，給金融機構帶來了很大的風險和苦惱。據 有關數據統計，自2003-2013年期間的壞賬率每年保持1000億級別的速度快速增長， 未來更是不可預知。委外催收行業正是由此急速進入，目前國內較大的委外催收機構已 經達到上千人的規模，作業網點遍布全國區域。但是筆者認為委外行業的市場局面尚處 于群雄爭霸，積極布局階段，發展較

2、早和規模較大的機構目前也尚未形成自己真正的核 心競爭力，更多新秀機構加入，不僅為市場注入了新生力量更是對現有機構的巨大挑戰 和市場爭奪。未來幾年間也是一場大戲，值得各位看官拭目以待！ 二行業定位因為行業的敏感性和電影題材以及社會風俗的原因，導致大眾對委外催收行業的認識還 停于一個很不客觀和公正的階段，所以身邊經常會有類似的玩笑：你們潑人家油漆嗎你 們寫大字報嗎你們怎么收債的，是不是人都很彪悍啊聽到這些，總會讓我們有些無奈， 只能告訴對方“我們干的和你們想的不一樣”！筆者認為委外催收行業實質屬于金融機 構風險環節末端的一個外包服務產業，委外機構利用自己的作業系統、團隊優勢、渠道 資源為金融機構提

3、供低成本，高效率的電話、信函、實地走訪、法訴代理、信息核實等 相關業務。委外催收服務不僅能在成本上為委托方節約巨大開支和降低管理費用，更能 從業務本身更加專注于后期催繳的效率提升，結合眾多委外機構業務共性，更能全部了 解壞賬和逾期客戶產生的真實原因，從而能全面制定催收流程和作業策略，而這些往往 是獨立的委托方依靠自己的團隊和資源辦不到的。現階段委外催收已經成為金融機構的 主流選擇，甚至一些大型銀行機構已經考慮將前期業務整體外包，未來市場不可限量， 相信未來的委外催收業務將會得到更多人的支持和認同。三機構類型自2000年左右，委外催收行業已經開始在國內快速發展，目前雖無明確的監管機構和 市場準入

4、細則，但是根據金融機構（委托方）的要求和行業自律，目前已經形成了較為 成熟的行業規范，各委外機構都能很好的執行委托方的要求保證業務合規開展。目前開 展業務的公司類型大概可以分為以下幾種：律師事務所類、資產管理類、信用咨詢類、 金融科技類、投資管理類、企業顧問類、綜合類。上述類型各有利弊，在此筆者就不再 一一贅述，以免被拍磚。筆者所在公司屬于綜合類，在此稍作介紹：綜合類公司整合以 上公司優勢，成立自己的律師事務所和資產管理公司以及金融科技類公司，以集團化的 角度從身份資質，業務核心，技術安全，系統研發等方面全方位的打造成一個委外服務 專家的定位，與單一類型公司相比具有一定的優勢和抗風險能力。相信

5、此類公司今后會 有更多人去選擇。四作業模式和現狀根據目前催收環境現狀，電話、短信、信函、外訪是委外機構的主要作業方式；其中電 話提醒更是重中之重，以最低的成本將效率進行最大化的挖掘。短信提醒目前較為規范 的機構已經有了自己的短信群發系統并能與催收系統進行整合，大大提高了工作效率； 信函催繳受限于委托方的要求，現階段只能發送固定的模板內容，收效甚微；外訪工作 作為電話提醒的必要補充在特殊案件的處理上也發揮了很大作用；以上幾種方式之中電 催可以說是所有現有委外機構都非常重視的一個環節，從人員的招聘到培養，再到現場 的管理，同時配合高效的催收作業系統以及公司薪酬制度和文化的支持才能打造出一個 卓有成

6、效的團隊，其中的瑣碎不可簡單耳語，需要諸多部門和專業人才的共同努力方可 實現，而非一個草臺班子稱兄道弟，共享富貴的簡單模式運作。筆者所在公司同樣注重 電催團隊的打造并高度重視催收系統的開發和功能完善，專門投入資源建立了自己的開 發團隊，使每個細小的想法和創意都能及時融入到作業系統中去，這些綜合配套的建立 和完善需要一個團隊的共同參與。目前市場的催收系統較為混雜，根據公司定位不同， 可以從幾千元至幾萬元在市場上買到一些現成的催收系統，但是這些系統大多屬于 固定的開發模式或模塊功能，能做到與催收作業的每個細微之處無縫連接，還需有自己 的技術開發人員方可。五未來發展方向目前國內大型的委外催收機構已經

7、達到30多家甚至更多分公司的規模，是否目前的運 作和模式已是最優，未來委外行業到底該以何種方式運作，在競爭如此激勵和成不不斷 上升的前提下實現公司的長遠發展和盈利，是每個從業者應該認真思考的問題。未來的 信貸市場在可期時間內，絕對是一個正向增長態勢，也就意味著委外行業在未來的幾年 中，市場仍會有很大的空間；如何建立自己的競爭力，筆者認為應該從以下幾個方面著 手：L降低公司綜合運營成本；逐年上升的人工成本，房租成本，稅費成本，福利成本，已經成為制約公司發展和利潤 的重要因素，在合理范圍內降低綜合開支是委外機構必須面對的問題；2 .開發高度集成和自動化的催收作業系統及輔助系統；目前階段催收新人的培

8、養大多數是靠老人幫帶模式進行的，較少使用到系統的輔助和配 合；一個新人的成長往往需要3個月的時間，老同事的幫帶作用占到一定比例，但是筆 者認為更多的是通過新人自己的摸索和主動嘗試，才逐漸熟悉掌握催收工作的。經過新 人階段后，在實際的催收作業中多數的作業方式和工作主動性也是靠員工自主完成的， 在這些階段，系統只是起到了客戶信息展示和記錄催收歷史的作用，并沒有對催收工作 的流程和指引作出更多的貢獻。所以在新人的培養以及催收實際作業中如何利用系統的 幫助實現節約成本和提高效率，也是一個值得嘗試突破的方向。3 .加強團隊催收作業的流程化和質量管理；目前筆者所接觸的同行機構有限，僅以現有所了解到的信息作

9、為分享，各位勿噴。目前 大多數的委外催收機構之所以業績波動較大，除了團隊人員是否穩定的因素之外，是否 實現了催收流程的質量管理也是一個重要方面。例如：甲乙丙三人，每人得到了 100個 案件，甲案件處理后找到了 10個客戶，8個家屬；乙找到了 6個客戶，4個家屬；丙卻 只找到了2個客戶，1個家屬；試問除了案件質量原因外，在甲乙丙三人案件處理過程 中的細致程度是否一樣談判話術是否規范并具有技巧檢查發現，甲處理案件時，細致入 微，不僅撥打了每個系統中顯示的電話，還參考了歷史催收記錄，備注信息規范真實， 溝通話術不僅禮貌且不失技巧；乙卻只撥打了客戶本人和家屬的電話或者公司的前臺電 話，溝通話術死板，一

10、個問題問到底；丙只是撥打了客戶本人和隨機撥打了一些系統顯 示號碼，備注紊亂，態度消極充滿負能量；如此不難發現，三人的作業質量是有很大區 別的，作為公司是堅決不能允許像乙和丙的作業方式和態度；如此，是否可以建立一套 可以考量甲乙丙三人作業的流程標準，并配合系統的后臺的自動檢查和提示從而來幫助 員工實現催收質量的整體上升4 .以優勢資源建立大型呼叫中心以規模電催效益支撐公司運作；委外催收屬于人力密集型行業，公司盈利需要規模利潤支撐，電話催收上文有所贅述， 屬于委外催收的主要工作方式，與外訪工作不同，電話催收可以覆蓋全國區域，可以集 中批量處理大量案件，從而實現各項成本的節約及效率提升。分公司小團隊多鋪點的作 業模式，雖然在業務拓展和屬地催收上有著較為突出的優勢，但是團隊3-5人的離職就 可能會對業務產生較大影響，甚至導致業績直線下滑，在團隊管理時很難實現縱深管 理，不利于培養員工職業的深度發展，此種情況加上催收工作的高壓和特殊性，往往員 工半年一年就會厭倦，接著出現離職或者轉行的情況。以大型呼叫中心模式運營不僅能 夠降低綜合成本，更能為員工提供更多的綜合福利和員工級別晉升空間以及跨部門的縱 深發展可能，同時集中優勢資源建立起高效的催收作業系統，實現規模、