1、 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶金蝶友商友商電子商務服務有限公司電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P2n競爭型(適高形象.搶手貨)n回避型(適異議風險大于利益)n圓滑型(適以小換大)n妥協型(適實力相當,必須協議)n新合作型(適發展共同利益) 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P3n雙贏目標 達成雙方滿意的協議 雙贏才能長久滿意n建立互信 版權所有版權所有

2、 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P4n確認談判目標n自己的期望目標n模擬客戶的目標n找尋共同利益基礎n第三者往往可提供雙方共同利益n自已的讓步空間及內容n找尋雙方可接受方案n演練模擬 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P5n個人形象整備n專業知識 (商品.售價.貸款.保險.附配件)n競品知識 (商品.售價.營銷要求)n籌碼與支出逐項試算 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司

3、P6 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P7n不接受電話報價,堅持當面報價n先報價者不利充分商談,拖延時間, 以利報價正中下懷n先賣人后賣車n近貴遠便宜 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P8 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P9 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P10n商品

4、 汽車.配件.保險n購車條件 折扣.贈品n服務 交車前.交車后n人際關系 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P11n反對原因n貪小便宜n害怕吃虧n試探n不信任n得寸近尺n希望尊重 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P12n詢問車型配備差異n詢問車色n要求配備贈送n詢問付款方式n詢問售后服務及付款方式n說話口吻或動作由疑慮反對轉變為認同n動作由緊張變得輕松n凝視車輛或久坐車內 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶

5、友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P13n輕松愉快的談笑氣氛n贊美顧客n對顧客適度的讓步(很慢很慢地讓步)n讓顧客有贏的感覺n欲擒故縱的靈活運用n僅此一次機會的營造n對產品非常滿意n反對意見減少 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P14n讓步型成交法n利益誘導型成交法n安心保證型成交法n脅迫型成交法n既成訂單成交法 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P15n有技巧地作成訂單,請客戶簽名蓋章n確認車型車色.交車日期.售價

6、及付款方式.附配件及費用歸屬n確認上牌手續證件n要求支付訂金n請出最高主管致謝,一齊送客 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P16 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P17 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P18n客戶滿意的內容nCSI ( Customer Satisfaction Index)n車輛性能與質量的滿意度車輛性能與質量的滿意度n保養維修的服

7、務滿意度保養維修的服務滿意度nSSI ( Sales Satisfaction Index)n業務代表的個人滿意度業務代表的個人滿意度n銷售過程的服務滿意度銷售過程的服務滿意度n滿意的客戶有 70%愿意介紹親朋好友給承辦業務代表n滿意的客戶以后換購車輛時,63%會告知業務代表;不滿意的客戶,再購率低于15% 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P19n客戶心理的對應n共體喜悅n消除疑慮n感謝卡忠誠度養成n車輛準備與過程報告n付款準備及上牌資料 (當面收取與收據) 版權所有版權所有 2007-2010 2007-201

8、0 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P20n車況巡視與 PDI確認務求完美n車型車色核對n選購配備核對n交車準備n車輛外觀及內裝n文件牌照文件.車輛文件.保險卡.說明書.修護 手冊.保證書.n費用清單車款發票.保險費發票.相關稅捐手 續費之整理與總合清單n贈送配件及交車禮n訂單及交車表n交車時地人的聯絡與確認 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P21n堅持店頭交車,介紹最高主管n以說明書進行實車操作說明n以保證書進行保固說明n介紹服務廠主管,并進行保養說明n以費用清單及發票收據,逐項說明費用n意外處置與保險涵蓋 業務代表是第一聯絡人 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P22nTeam交車: 業務代表.營業主管. 服務主管共同交車n團體服務的落實提升客戶信賴感增進回廠率 版權所有版權所有 2007-2010 2007-2010 金蝶友商電子商務服務有限公司金蝶友商電子商務服務有限公司P23n24小時電訪(業務)n交車感謝n使用狀況關心n介紹請托n72小時電訪(營業主管)n滿意確認及防范n回廠預約與取車服務n保養后關懷(服務