1、預訂 入住 退房三大流程前臺員工的觀察力 在工作的時候，您應該預見他們的需求。如果您感到客人需要幫助，上前問候他并且提供幫助； 如果可能，盡量用姓氏稱呼客人； 如果您正在接待其他客人，應該在客人離柜臺1-2米時，面帶微笑，目光注視客人，向客人點頭致意，表示對客人的歡迎，而不是一味的只顧及眼前交談的客人； 當您在接待客人時，有其他客人上前詢問，應該禮貌的作出手勢請客人稍等，并表示將馬上為其服務； 對于正在等候的客人，應該不時報以微笑和注視，讓客人感受到您對他的關注。預訂 RESERVE預訂渠道電話散客互聯網銷售部OTA、酒店官網、微信、微博等旅行社、團隊、協議公司、商散等散 客 預 訂電話聯系訂

2、房要求確認預訂聯系方式/付款方式確認保留時間錄入系統/訂單歸檔YES委婉拒絕或推薦其他酒店NO抵達前準備取消預訂變更預定復述預訂查看預訂情況姓名、時間、房型、房價、間數等I.問候賓客II.獲取預訂信息：入住、人姓名、房間類型、房間數、入住日期(幾月幾日)、離店日期、抵達酒店時間、入住人數、付款方式及聯系方式III.確認房價IV.復核預訂信息：較慢的語言重復預訂V.告知酒店保留時間：超過18點收取押金公司賓客：根據賓客給予的公司名字與名片給予公司內部價。 協議客戶給系統相應協議價。 散客給散客價格。 VIP客人，經擁有相應權限管理人員授權后的價格 （會提前預訂）不要與客人確定不是當日預訂的房號。

3、預訂要點 宋先生是一家大公司駐某市的代表，最近他的上司要來該市視察其業務開展情況，為了做好接待工作，宋先生提前10天在市內一家高檔酒店預訂了一間商務套房。宋先生是位辦事謹慎的人，雖然預訂了房間，但是次日他還是打電話到酒店總臺與接待員再次確認，得知房間已安排妥當后，宋先生才算放心。但是，就在宋先生與總臺接待員電話確認訂房的第二天，他接到了總臺預計員的電話，被告之商務套房已滿，建議其入住豪華套房。因存在房費差價，宋先生拒絕了酒店的建議，并取消了在該酒店的訂房，改住到其他飯店。點評： 面對客滿，客人可能不聲不響地離去，表面看一場糾紛平息了，但飯店卻很可能永遠失去了一位顧客。因此對已經預訂的客人，理應

4、無條件地留下，比如可以將客人房間免費升級，從表面上看這種做法使飯店損失了幾百元錢，但飯店可能贏得一位忠實客戶。宋先生預訂糾紛的原因主要是酒店預訂問題，發現問題，沒有妥善處理，最終酒店將會永遠失去這位客人。案例分析一處理方式： 請示前臺主管，經前臺經理同意后為客人免費升級。主動打電話告知：“您好，宋先生酒店最近有個團隊，需要協調房間，考慮到您接待的是重要客人，我們前廳經理特地為您免費升級為精品大床房，您看可以嗎？”點評協議客人付費方式 u A 掛賬： 所有費用由公司付款不收取客人押金，客人掃證件，簽字即可，退房將所有費用轉對應公司賬戶待公司結賬；u B 房費掛賬雜費自理：協議公司只為客人付房費，

5、則只需收取客人押金，房費為公司掛賬，房間內如有消費，退房時則從押金中扣除，退房只將房費轉對應公司賬戶待公司結賬；u C 自付：所有消費客人自付，只享受公司協議價，則收取客人押金與房費，退房時所有費用一次性結清。更改和取消預訂p 通過客人的姓名，到店日期或預訂號，在系統內找到相應預訂記錄；p 詢問預訂中的姓名和致電者是否是同一人；p 詢問客人需要更改的內容（特殊要求）；p 如果客人更改到店日期或延長入住天數，需要查看當日房間是否充足，然后答復客人的更改要求；p 復述客人的更改項目，確認沒有遺漏或錯誤；p 更新電腦預訂記錄；p 更改/取消預訂的處理；p 感謝客人的來電，并期待客人的到店；p 訂單歸

6、檔。預訂模擬演練酒店預訂_標清.flv入住登記 CHECK IN抵店準備工作查找預定找到預訂信息有無留言查看房態介紹、確定房價、選房證件核對掃描謝絕客人介紹其他酒店更改入住日期打印RC單、確認天數、付款方式RC單簽字、貴重物品寄存押金、房卡介紹早餐、房號、電梯錄入系統 、上傳、歸檔散客入住NOYESYESYESNONO散客入住要點l問候賓客l確認預訂：有無預定l收取證件l詢問房間要求（特殊要求：房號、樓層、朝向.）l打印RC單核實房價簽字、上傳PSBl付款：現金、借記卡、信用卡 房費押金為：房費房數間夜+500（待定）l房卡（按照離店日期） l貴重物品寄存并感謝賓客入住l 行李服務l完善系統入

7、賬l資料歸檔 開押金單 刷房費收押金 刷預授權案例分析二 一天晚上，有幾位客人拖著疲憊的腳步步入某酒店大堂，大堂副理小張聽見其中一位客人大聲說：“有沒有搞錯，三星級酒店的大堂這么小。”隨便即走向總臺詢問房價，當總臺向客人耐心地介紹時，客人又嫌房價高，扔下一句“你們以為外地人就隨便要價呀，走走走，不住，不住”，說完揮揮手讓同行的賓客一起出去。 當數位客人提著行李扭頭準備離開時，小張走到客人身邊，輕聲對他們說：“晚上好，請問我能為各位介紹一下附近的酒店嗎？”客人一愣，有些猶豫不決。因為考慮到客人很累了，小張請客人到大堂沙發處坐下，隨即把附近的酒店簡要地向客人作了介紹，并詢問客人想到哪里住，可以指路

8、。客人不置可否，或許他們還沒想好吧。小張又對他們說：“今天很晚了，要不就先在我們酒店住下吧？雖然我們酒店大堂比較小，但客房設施較好。我給你們安排一個背街的房間，讓你們好好休息，好嗎？”客人勉強答應，小張隨即讓總臺員工為客人登記，在登記中得知客人是煙臺人，小張說：煙臺是一個好地方，風景優美，煙臺人也好客！客人很自豪地笑了，主動與小張談煙臺的情況，并說剛才在火車站時遭遇了一些不愉快的事情，心情不好，不過現在好多了。 客人登記后，小張讓行李員將客人行李送入客房，并告訴客人如果有什么事可隨時與他聯系，客人高興地笑了。第二天、第三天客人沒來退房，等他們結帳離店的時候，客人走過來對小張說，他們對酒店的服務

9、很滿意，若是下次出差，還會住這家酒店。 很多客人正是由于對酒店不了解而離開，關鍵在于第一次來住宿時服務人員能否想方設法打動客人、留住客人，這就需要提高我們的表達技巧。 在酒店的服務過程中，現場服務占主要部分，說話的技巧比說話的內容更引人注意，服務人員的每個語言暗示都在時刻左右和誘導著消費者的信心。服務人員如果能站在客人角度看問題，用真摯的服務態度打動客人，那么使新顧客變成穩固忠實的回頭客是必然的。點評案例分析三 6月1日下午，張先生來成都出差，入住撫琴路7天酒店610房間。凌晨三點，張先生睡意正濃，被磁卡感應房門的嘀嘀聲驚醒?！捌鹣冗€以為有人入住隔壁房間”，不一會，他聽到房門鎖有了動靜，確定對

10、方在開自己房門，便扯起了嗓門，告知房間里有人?！鞍胍谷腥碎_自己房門，有些氣憤，于是就罵了一句”。正是這句粗口激怒了李欣，她稱自己“平日最聽不來”類似語言。于是，站在門外的2男2女“用自己的方式”打開了房門。張先生見門外的人闖入，向酒店總臺打了電話。 據酒店方講述，當女服務員趕到房間時，雙方已經打成一團，服務員擋在中間，仍沒勸下架。 李欣家住事發酒店附近，當晚凌晨她和三個朋友結束了“上半場活動”，準備開個房間繼續“喝點啤酒”。按照前臺給的房間號，4人來到610房間，“刷了3次沒刷開房門”。突然聽到屋里傳來的罵聲，他們“不能接受”，便“用自己的方式”打開了房門，與張先生發生了沖突。事 后店長

11、告知酒店并沒有重復開房，李欣一行所開的房間為601，只是前臺在房卡卡套上誤 將房號601寫成了610分析：前臺在工作中沒有仔細操作，以至于使客人房卡套房號出現錯誤從而導致這件事的發 生，我們在發放房卡時，房卡套上的房號必須多次確認系統房號檢查無誤后交給客人.l 確?？腿巳胱〉姆块g是干凈的VC房；l 如果房間還是VD，應該禮貌的請客人至休息區等候，不要讓客人進入房間，立刻通知客房趕房并向客人致歉，待房間打掃好后及時通知客人。臟房的處理流程抵店前的準備領隊出示所有證件登記按分房單分發房卡確認房數、押金確認叫醒、路早、收行李時間分房表交給行李生分發行李通知、跟進相應事宜完善資料并上傳團隊入住入住情景

12、模擬分析：前臺為何不讓客人入住，我們應該注意些什么宋小寶靠氣質住酒店搞笑視頻宋小寶靠氣質住酒店搞笑視頻_標清標清.flv退房 CHECK OUT問候賓客確認信息索取房卡核對房號姓名通知退房打印賬單結賬道別/祝福資料歸檔散 客 退 房散客退房要點I.問候賓客II.索取房卡：查看系統是否備注雙卡III.確認信息：房號、姓名與系統是否一致IV.通知退房V.迷你吧：詢問客人是否有消費VI.與客人核實消費與入住間夜VII.系統結賬：取出RC單、打印賬單簽字、查看客人押金單（預授權單）、退押金（做預授權完成）、寫退款單、將相應單據整理裝訂VIII.開具發票IX.詢問住店感受X.道別案例分析四 9：15，從

13、電梯內走出一位客人，他走向總臺，總臺小周迎著客人微笑著說：“李先生，早上好！”李先生點頭示意并把房卡放在臺面上說：“把房幫我退了?！薄昂玫??！闭f完之后，小周便進行查房、核實、打賬單，很快賬單就放在了李先生的面前，請客人核查并簽字。 客人在看完賬單之后，緊鎖眉頭嚴肅地對小周說：“我昨天早上入住的，怎么給我算了兩天的房費？” 小周微笑著說：“李先生，是這樣的，攜程為您預訂3：00入住，但你入住時間是4：30，酒店規定凌晨5：00以前入住至當日12：00算一天，因此您住了兩天?！崩钕壬犃朔諉T小周的解釋之后，情緒有些緩和，并說：“當時你們服務員怎么沒有講明5點鐘以前入住要算一天房費”，客人十分不悅地拿著賬單又看了一下，最后客人進行了投訴。 分析： 前臺在李先生凌晨4:30入住時須告知客人，由于