1、酒店總值班管理手冊(cè)200601.酒店總值班管理手冊(cè) 酒店總值班制度一、 建立總值班制度的目的酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、 參加總值班的人員人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個(gè)周五排定；1、 副總經(jīng)理2、 總經(jīng)理助理3、 財(cái)務(wù)總監(jiān)4、 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理5、 餐飲部總監(jiān)6、 人力資源部經(jīng)理7、 房務(wù)部經(jīng)理三、 總值班的時(shí)間2

2、4小時(shí)制 08：30am次日08：30am四、 總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱(chēng)：總值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：各部門(mén)經(jīng)理、 根據(jù)人力資源部排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況 酒店今日出租率 今日在店、抵店、離店VIP一覽表，級(jí)VIP行程安排 今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息 今日重要宴會(huì)信息 今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)

3、的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。、 值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝；隨身攜帶酒店總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)和對(duì)講機(jī)、 密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。、 加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。、 值班期間巡視后勤區(qū)域（各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理。、

4、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。、 主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。、 維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。、 晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。 、

5、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。 權(quán)限： 、 有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。、 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。、 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。、 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。、 用餐：用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時(shí)，在員工餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)：中餐：?jiǎn)T工餐晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人（菜單價(jià)）消費(fèi)方式：在帳臺(tái)簽單、 用房用房標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用待修房（

6、客情不滿時(shí)可用不同類(lèi)型的房間）六、 總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 工作流程：、 當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。、 填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。 了解如下信息：了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日TOP VIP（A級(jí)VIP）日程安排了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目、消防演練、總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼 總值班

7、檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16：30pm 17：30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、 大廳公共區(qū)域1、 戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常2、 煙缸是否整潔 3、 鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn) 4、 花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭 5、 大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo) 6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo) 7、 電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔 8、 公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗9、 公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)10、 公共電話無(wú)異味，是否正常工作11、 大廳今日活動(dòng)

8、告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤12、 告示牌是否撤除及時(shí)二、餐飲部：（一）餐廳1、 開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。 2、 服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。 3、 服務(wù)員是否推銷(xiāo)、介紹食品菜肴及“今日特選”。 4、 服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。 5、 點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。 6、 上菜時(shí)是否報(bào)菜名。 7、 服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。 8、 是否征求您的意見(jiàn)。 9、 飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。 10、 結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。11、 如何評(píng)價(jià)您的用餐。飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤(pán)、溫度） 服務(wù) 員工禮貌程度 12、 離開(kāi)餐

9、廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。 13、 對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。 （二）宴會(huì)預(yù)訂1、 是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。 2、 是否禮貌地稱(chēng)呼您。3、 是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。 4、 是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。 5、 是否詢問(wèn)您的姓名。 6、 是否詢問(wèn)您的特殊要求。 7、 是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。 8、 是否向您致謝。 （三）廚房1、 廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。 2、 廚房的滅火器材是否完備。 3、 灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。 4、 垃圾桶是否有袋并加蓋使用。 5、 生、熟食品是否分開(kāi)存放。 6、 廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。 7、 工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。 8、 食品是否用貨架存放。

10、 9、 廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。 10、 工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。 二、 大廳服務(wù)1、 迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車(chē)輛服務(wù)。 2、 行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。 3、 雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。 4、 是否熟悉航班、車(chē)次以及客人預(yù)訂情況。 5、 是否了解當(dāng)日客情6、 背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00-22：00 然后逐步關(guān)閉 7、 各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步 8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)：夏 季開(kāi)燈時(shí)間：19：00 春秋季開(kāi)燈時(shí)間：18：00冬 季開(kāi)燈時(shí)間：17：00 （陰雨天視情況定） 9

11、、 生活水溫：46-52攝氏度 10、 空調(diào)溫度：夏季20-22攝氏度 冬季22-24攝氏度 11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確 12、 告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾 13、 停車(chē)場(chǎng)：車(chē)位分區(qū)清晰、車(chē)道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒(méi)有黑暗的地方 14、 地上停車(chē)場(chǎng)臺(tái)階處車(chē)輛禁止通行牌、禁止泊車(chē)牌的擺放齊全、無(wú)缺少，在客情高峰時(shí)有專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車(chē)位 15、 酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車(chē)輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔 16、 所有燈光

12、（大堂、1F-4F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào) 三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。 2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。 3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。 4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢(qián)等。 5、交接班是否有序。 6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。 20：30pm22：00pm安全檢查：1、安全通道：沒(méi)有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門(mén)關(guān)閉、安全門(mén)關(guān)閉但不得上鎖； 2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門(mén)、掛件、吊燈等牢固； 3、地面滑時(shí)有警示牌； 4、設(shè)備維修有警示牌； 5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視； 6、非24小時(shí)工

13、作埸所的鑰匙一律交安消部保管。 7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為： 夏 季關(guān)燈時(shí)間：22：30春秋季關(guān)燈時(shí)間：21：30冬 季關(guān)燈時(shí)間：21：008、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況 22：00pm次日8：30am1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài) 2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域1、 下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗。營(yíng)銷(xiāo)部 餐飲部 保障部 人力資源部財(cái)務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。 2、 是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。 3、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。 4、 是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。 5、 下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。 6、 員工著裝整潔是否符合規(guī)定。 員工設(shè)備:(一)更衣室1、 更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。 2、 更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。 3、 通道衛(wèi)生狀況是否正常。 （二）職工食堂1、 職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，是否提前收餐。 2、 菜肴的溫度是否適宜。 3、 食堂是否干凈整潔。 4、 是否準(zhǔn)時(shí)出菜 （三）員工宿舍床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品（四）員工洗手間衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無(wú)積壓垃圾（五）員工浴室 七、排班表送達(dá)崗位：人力資源部需將排班表