1、1 XXXX XXXX連鎖汽車服務連鎖汽車服務（客服禮儀銷售培訓）（客服禮儀銷售培訓）2一、課程的目的：目錄目錄u深刻理解客戶關懷重要性u加強服務人員的服務意識u提高服務人員項目產品技能u掌握項目營銷中的方法1什么是客戶關懷？2 客戶關懷的重要性3客戶關懷的技巧4客戶關懷活動 3 良好的服務有助于我們留住客戶：微笑服務 發展一位新客戶的成本是挽救一位老客戶的3-10倍 客戶的忠誠度下降5%，企業的利潤下降25% 向新客戶推銷產品的成功率是15%，向老客戶推銷產品的成功率50% 如果將每年客戶的保持率增長5%，利潤將達到25-85% 60%的新客戶來自老客戶的推薦； 20%的老客戶帶來80%的利

2、潤；怎樣留住客戶？4 1.1.2、客戶客戶類型分析類型分析 解讀客戶行為舉止： 確定客戶的行為類型并相應調整自己的行為舉止，使客戶 在經銷商處感到輕松自在；5 1.1.31.1.3、客戶客戶類型分析類型分析曹操（ ）劉備（ ）孫權 （ ）楊修（ ）61.1.41.1.4、客戶客戶的需求分析的需求分析馬斯洛的“需求層次論”71.1.51.1.5、客戶客戶需求需求價格價格質量質量時間時間？ 81.1.61.1.6、客戶客戶需求分析需求分析 小組互動：討論核心服務流程中客戶對服務的有哪些期望值？9溝通的定義：為了設定的_，把_ ， _和_在個人或群體間傳遞，并_的過程；二、二、溝通溝通與交流與交流-

3、溝通與交流（周哈里窗）溝通與交流（周哈里窗）對方反饋揭示己方102.1.12.1.1、客戶客戶的溝通交流的溝通交流112.1.22.1.2、客戶客戶溝通與交流的方式溝通與交流的方式游戲： 場景：早上，房子大廳中間有一灘水，羅密歐和朱麗葉雙雙死在地上。 提問：10個問題，找出究竟發生什么事情呢？122.1.32.1.3、溝通、溝通提問提問 開放式問題 封閉式問題 深入式問題 建議式問題1 1、開放式提問：、開放式提問：5W+2H5W+2H例如：客戶的需求是什么？如何提高客戶滿意度CSI？這次培訓對你有什么作用？2 2、封閉式提問：、封閉式提問：答案是具體的，可預見的答案是具體的，可預見的例如：你

4、今天吃飯了嗎？你的答案是肯定的還是否定的？ ？這次培訓對你有沒有作用？131 1、深入性提問：、深入性提問：進一步探察客戶需求和關注點，澄清疑問，讓客戶有被理解的進一步探察客戶需求和關注點，澄清疑問，讓客戶有被理解的感覺并可以提供深入性問題的契機。感覺并可以提供深入性問題的契機。例如：l 這個問題您還有什么不明白的嗎?l 你對這個事情還有什么意見嗎? 2.1.42.1.4、溝通、溝通 2 2、建議性提問：、建議性提問：用于征詢客戶意見和建議。是一種禮儀的表達，讓客戶感受到尊重，引導客用于征詢客戶意見和建議。是一種禮儀的表達，讓客戶感受到尊重，引導客戶作出決定，讓客戶感覺到自己在作決定。戶作出決

5、定，讓客戶感覺到自己在作決定。例如：l 你覺得這個時段維修方便么?l 針對您剛才提出的問題，建議你這次進店做一個空調系統的清洗，你覺得怎樣? 142.1.52.1.5、溝通、溝通152.1.72.1.7、溝通、溝通十目一心耳為王：多聽多看用心記，虛心聽取別人的意見和合理的建議。16 2.182.18、溝通、溝通17三、壹伍陸店面三、壹伍陸店面服務服務禮儀禮儀 服務禮儀是服務過程中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，在服務過程中的體現互相尊重的行為準則；敬人敬人“三三A”A”接受：Accept重視：Attention贊美：Admire183.113.11、服務服務禮儀禮儀3、贊美服務的對象、贊美

6、服務的對象恰到好處地贊美服務對象，可以爭取服務對象的合作，也可以與服務對象保持和睦友好的關系；贊美的話宜點到為止，忌過度泛濫；宜實事求是，忌無中生有；宜恰如其分；忌夸大其詞；宜因人而異，忌全體雷同；2、重視服務對象要求服務人員做到有召即來，有求必應，有問必答，盡可能滿足服務對象的要求，并且主動關心對方，讓對方感到自己是受到關注的。重視服務對象的具體方法有：記住重要人物的姓名，善用尊稱，傾聽對方的要求；1、接受服務對象 要求服務人員不論來者是誰，都應積極、熱情、主動地去接近對方，親和友善地接受對方，不能怠慢、冷落服務對象，更不能挑剔、排斥服務對象。這不僅體現在思想上，更應體現實際行動上；191.

7、 1.男性員工注意男性員工注意2. 2.女性員工注意女性員工注意3.213.21、服務服務禮儀（個人儀容）禮儀（個人儀容）頭部：頭發梳理整齊，注意不要留長發；剃干凈胡須，保持潔凈的面容。衣著：穿著標準工作裝，制服應熨燙平整，褲線保持筆挺，干凈得體。手：指甲不留長并保持干凈；鞋：保持干凈，鞋后跟不應有磨損。頭部：干凈、梳理有型，發簾不遮眼睛，長發扎起。衣著：穿著標準工作裝，制服應熨燙平整，褲線保持筆挺，干凈得體。飾物：不宜太花俏，避免太大的耳環、扎眼的戒指項鏈及手鐲等。鞋：保持干凈，鞋跟在5厘米以下為宜；20四、行為禮儀四、行為禮儀-服務禮儀（行為舉止）坐姿坐姿p從容就坐，動作輕穩p不宜坐滿p腰

8、部挺起，上身保持正直p兩眼平視p兩腿平行，并攏p離座時輕緩，不宜發出響聲p面帶微笑p抬頭挺胸，下顎微收，目光平視p雙肩舒展，雙手下垂p雙手交叉于身前或垂于褲縫p雙腳略微分開p不倚靠物體p避免垂頭，挺腹站姿21走姿p 走姿正確，輕盈，靈巧，平穩 p 昂首挺胸，下顎微收，兩眼平視p 上身挺直，直起腰部p 重心前傾，擺動適當p 直線行走，速度均勻p 不宜左顧右盼，腳步沉重p 不宜將雙手放在口袋中說話的禮儀適合不同顧客的音量和語速；說話數量比率：顧客70%，自己30%；與顧客保持目光接觸；不要一邊談話一邊做其他事情；常帶微笑；4.1.14.1.1、行為禮儀、行為禮儀22六、六、店面店面客戶銷售客戶銷售

9、快速、方便、實惠快速、方便、實惠極致的服務體驗極致的服務體驗專業的流程專業的流程服務、品牌、品質服務、品牌、品質1、客戶的需求是什么？客戶需求、創造需求店面項目需求、美容項目、換油保養、加裝改裝變成欲望馬上得到客戶想要客戶想買產品236.1.1前臺接待的流程美容項目銷售、養護項目銷售、精品項目銷售項目銷售項目銷售客戶接待、茶水服務，店面項目銷售客戶關懷客戶關懷電話預約電話預約了解客戶需求記錄客戶到店時間，安排好店面項目工位；. 早上好、歡迎觀臨壹伍陸，請拿好車上貴重物品。客戶接待客戶接待了解施工是否滿意，營銷項目； 客戶跟蹤，電話回訪客戶跟蹤，電話回訪營銷店面會員卡，指揮車輛、目送客戶離場結賬

10、、送車結賬、送車246.1.26.1.2、新車新車剛需項目剛需項目0101美容1.新車開蠟新車開蠟2.洗車鍍晶3.內室除異味0202裝飾1.貼太陽膜2.底盤裝甲3.DVD導航0404加裝防護杠、0303精品腳墊、座套香水等256.1.26.1.2、店面、店面項目銷售項目銷售（新車）（新車） 6 6 高改項目高改項目1.主機升級加大2.方控升級3.自動折疊后視鏡4.原廠導航激活5. 5.加裝、裝飾加裝、裝飾1.全車透明膜2.全車改色膜3. 自動升窗器4 4、改裝升級改裝升級 1 1新車到店銷售項目新車到店銷售項目1.發動機動力升級2.胎齡升級3.燈光升級4.懸掛升級5.全車頂巴、底吧6.音箱升級

11、7.隔音升級8.全車包圍9.制動升級10.排氣升級11.動力升級1.美容套餐卡、鍍晶、漆面透明膜；2.玻璃貼膜( 4S店送膜）3.底盤裝甲 4.隔音(局部為主)5.精品6內清除臭7.DVD導航8.防盜器、行車記錄儀 2 2、新車精品新車精品腳墊、香水、碳包、座套車鎖、方向盤套、雨刮水、安全扣、安全扣、貼紙、手機充電器、裝飾條、發動機護板、保險杠、底踏板 3 3、養護項目養護項目1.無水冷卻液、2.發動機保護產品3.波箱保護產品4.轉向機保護產品5.空調保護產品6.四輪保護產品266.2.16.2.1舊車的概念舊車的概念0101一年或2萬公里以上0202過了保修期的車輛0303出現過事故的車輛2

12、76.2.26.2.2、舊車舊車需要營銷的項目需要營銷的項目（剛需項目）（剛需項目）02020101美容項目養護項目0303其他打 蠟 、 室 內 清 洗 、 拋 光 、 鍍 晶 、 會 員 卡 。換油保養、四輪保養、補胎、四輪定位，易損件更換、噴漆等保險違章、精品286.1.36.1.3、音響音響導航項目導航項目美容項目舊膜換新膜車身改色膜、透明膜導航項目單擊此處添加標題后座娛樂系統(視車而定)胎壓監測行車記錄儀數字電視原車屏幕的聲控導航加裝防護杠精品銷售、腳墊29六、六、6.1.46.1.4、快修養護快修養護項目項目單擊此處添加標題四輪定位、四輪動平衡發動機、波箱、空調、轉向機、深度保護剎

13、車系統保養養護項目三元催化清洗進氣道清洗節氣門清洗油路清洗發動機內部清洗易損件快速更換維修排故養護項目換油保養30六、六、店面店面項目銷售項目銷售所有的一切都為了愛， 一切的目的只為成交，前臺銷售的主要職責是完成銷售目標！317.1.17.1.1、優秀銷售員必須具備、優秀銷售員必須具備1234汽車店面要求：三心二情汽車店面要求：三心二情327.1.2、怎樣使新客戶成老客戶建立信任：和客戶成為朋友、建立客戶信息記錄表：（見表）客戶來店和客戶成為朋友怎么成為朋友，了解客戶一切的信息（車和人的信息）幫助客戶解決問題，幫他購買（如張總你好，最近建材生意怎么樣（和他談他的事），使用聊天技巧，然后提我們要

14、說的上次您的車要鍍膜，我們今天有活動，后“銷售技巧”）二、客戶信息表的內容二、客戶信息表的內容姓名-什么工作-住在那里-什么地方人-以及前期的來店記錄，總之你對他的人和他的車了解越多越好，每次服務后自己記錄好，為了和客戶成為朋友。成為朋友、建立信任=成交一、怎么使新客戶成為老客戶一、怎么使新客戶成為老客戶337.1.3抓住客戶內心的需求（觸動心靈的價值） 記住越多的客戶信息就就等于增加業績見到客戶要不停的發名片客戶來店發現客戶需求（見客戶需求培訓表）創造客戶需求（見客戶需求培訓表）347.1.4、銷售步驟總結（銷售技巧訓練）準備工作：你沒有準備好有可能影響成交 調整情緒達到巔峰狀態建立信賴感找

15、出問題、需求和渴望塑造產品的價值（產品的價值比價格還大）分析競爭對手解除客戶的抗拒點成交357.1.57.1.5、銷售之前的了解、銷售之前的了解 3 3、了解店面（及附近）所有汽車美容店、修理廠、了解店面（及附近）所有汽車美容店、修理廠、4S4S店等各營業場所及公共區域的店等各營業場所及公共區域的營業時間與地點及經營情況，特別我們競爭對手的產品營業時間與地點及經營情況，特別我們競爭對手的產品 及價格。及價格。36所謂所謂“一分價錢一分貨一分價錢一分貨”高質即高價。對于優質的產品而言，店面產品的優點是不高質即高價。對于優質的產品而言，店面產品的優點是不能一下就認識到的，而價格卻一目了然。在接待過

16、程中，經常聽到這樣的抱怨：能一下就認識到的，而價格卻一目了然。在接待過程中，經常聽到這樣的抱怨：“太貴了，能不能打折太貴了，能不能打折 。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產品售價高的。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：理由，講清因為什么而價高。例如：1 1我們的產品質量、操作流程的專業程度、我們的產品質量、操作流程的專業程度、2 2同同比其他店面的價格對比。盡可能多地向客人介紹本店產品的優點和獨特之處，以化比其他店面的價格對比。盡可能多地向客人介紹本店產品的優點和獨特之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業創造最佳的盈利機會。解客人心里的

17、價格障礙，進而為企業創造最佳的盈利機會。 37 7.1.6、客人受益法 接待員要將價格轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促接待員要將價格轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以講：進其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以講：“這款玻璃纖維鍍膜在其他店面的價格是這款玻璃纖維鍍膜在其他店面的價格是30003000元，現在的價格是物超所值了元，現在的價格是物超所值了”。又如另一位接待員是這樣說的：又如另一位接待員是這樣說的：“這款鍍膜價格聽起來高了點，但是他可以產生這款

18、鍍膜價格聽起來高了點，但是他可以產生6H6H的硬度，漆面及不容易損壞，您不想體驗一下嗎？的硬度，漆面及不容易損壞，您不想體驗一下嗎？”強調強調“客人受益客人受益”得到鍍晶后得到鍍晶后的好處，強化了客人對產品價值的理解程度，的好處，強化了客人對產品價值的理解程度， 從而提高其愿意支付的價格限度從而提高其愿意支付的價格限度 387.1.77.1.7、比較優勢法供給價格與客人的需求價格產生不符時，接待員不妨采用供給價格與客人的需求價格產生不符時，接待員不妨采用“比較優勢比較優勢”來化解客人來化解客人的價格異議，即以自己產品的長處去與同類產品的短處相比，使本店產品的優勢更的價格異議，即以自己產品的長處

19、去與同類產品的短處相比，使本店產品的優勢更加突出。例如：一個客人提出本店汽車內室清洗價格比其它店貴的時候，接待員可加突出。例如：一個客人提出本店汽車內室清洗價格比其它店貴的時候，接待員可這樣回答：這樣回答：“第一，我們的內室清洗標準是健康；第二、我們所有的內室清洗都會第一，我們的內室清洗標準是健康；第二、我們所有的內室清洗都會對全車進行徹底的清洗，真皮、儀表等要進行護理保護的，最后是整車消毒空調清對全車進行徹底的清洗，真皮、儀表等要進行護理保護的，最后是整車消毒空調清洗、；第三，很多便宜的店面做室內清洗只做清洗，皮革是要護理才能持久不褪色洗、；第三，很多便宜的店面做室內清洗只做清洗，皮革是要護

20、理才能持久不褪色的，還有全車消毒；第四，他們的價格便宜是只有清洗，您吧我們的所有項目加起的，還有全車消毒；第四，他們的價格便宜是只有清洗，您吧我們的所有項目加起來已經來已經* * * * *錢了錢了 39 7.1.8、價格分解法價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進行分解。例如：我們的打蠟套餐價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進行分解。例如：我們的打蠟套餐的價格是的價格是180180元，報價時可將價值元，報價時可將價值6060元的全車膠邊護理、胎鈴、金屬件、發動機分解元的全車膠邊護理、胎鈴、金屬件、發動機分解給車主聽。給車主聽。 付出總有回報付出總有回報 ，相信，相信 價格分解價

21、格分解 能更好地打動客人。能更好地打動客人。40 7.2.1 7.2.1、限定折扣法 俗語說：俗語說：“吃飯穿衣，各取所需吃飯穿衣，各取所需”、“蘿卜白菜，各取所愛蘿卜白菜，各取所愛”。限定折扣是一種。限定折扣是一種“曲線求利曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折扣。例如：銷售人員了解客戶不可能做限量給予適當折扣。例如：銷售人員了解客戶不可能做39803980的全車鍍晶套餐，可給的全車鍍晶套餐，可給客戶推薦客戶推薦16801680的全車鍍膜套餐，還有贈送的全車鍍膜套餐，還有贈送1 1次

22、鍍膜及玻璃鍍膜。次鍍膜及玻璃鍍膜。41 7.2.1 7.2.1、限定折扣法 俗語說：俗語說：“吃飯穿衣，各取所需吃飯穿衣，各取所需”、“蘿卜白菜，各取所愛蘿卜白菜，各取所愛”。限定折扣是一種。限定折扣是一種“曲線求利曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折扣。例如：銷售人員了解客戶不可能做限量給予適當折扣。例如：銷售人員了解客戶不可能做39803980的全車鍍晶套餐，可給的全車鍍晶套餐，可給客戶推薦客戶推薦16801680的全車鍍膜套餐，還有贈送的全車鍍膜套餐，還有贈送1 1次鍍膜及玻璃

23、鍍膜。次鍍膜及玻璃鍍膜。42 7.2.1 7.2.1 由于汽車美容店項目產品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而異已成為由于汽車美容店項目產品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而異已成為十分正常的現象。對于確實無法承受店面價格的客人，適當給予優惠也是適應市場，十分正常的現象。對于確實無法承受店面價格的客人，適當給予優惠也是適應市場，適應競爭的重要手段。適應競爭的重要手段。 該出手時就出手該出手時就出手 ，以免出現客人投入對手懷抱的現象。但，以免出現客人投入對手懷抱的現象。但做出的讓步要在授權范圍內，（這個價格真的很優惠了，您這樣有誠意買，我們找做出的讓步要在授權范圍內，（這個價格真的很

24、優惠了，您這樣有誠意買，我們找個折中價格，我幫您找店長申請下）。個折中價格，我幫您找店長申請下）。43 7.2.1 7.2.1、高低趨向報價 這是針對講究身份、地位的客人設計的，這種報價法首先向客人報店面的最高的美這是針對講究身份、地位的客人設計的，這種報價法首先向客人報店面的最高的美容項目鍍晶容項目鍍晶88888888元，讓客戶了解元，讓客戶了解88888888鍍晶能給他的愛車帶來的好處及尊貴，在客人鍍晶能給他的愛車帶來的好處及尊貴，在客人對此不感興趣時再轉向銷售較低價格的對此不感興趣時再轉向銷售較低價格的35803580，我們接待員要善于運用語言技巧說動，我們接待員要善于運用語言技巧說動客

25、人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策. . 44 7.2.1 7.2.1、這種報價可以吸引那些對汽車美容價格作過比較的客人，店面的促銷是拋光打蠟價這種報價可以吸引那些對汽車美容價格作過比較的客人，店面的促銷是拋光打蠟價格是格是380380元，推銷漆面封釉鍍膜的好處，示范，提升店面銷售業績。元，推銷漆面封釉鍍膜的好處，示范，提升店面銷售業績。45 7.2.1 7.2.1、 采用此類報價法要求前臺銷售人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客采用此類報價法要求前臺銷售人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當的美容產品套餐進行推銷，一般報價不能超過兩種人的興趣和需要，選擇提供適當的美容產品套餐進行推銷，一般報價