1、社會社會顧客顧客供應商和供應商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰而公司為誰而存在？存在？質量的意義一元的質量當然的質量有魅力的質量管 理（廣義）管理（狹義）改進現狀維持現狀打破課題達成（活動）（目的）維持現狀的工作維持現狀的工作打破現狀的工作打破現狀的工作標準值表述目標值表述期待結果只要波動維持在一定的范圍內只要波動維持在一定的范圍內接近目標值接近目標值改進改進PDCA維持維持 SDCA循環循環開發開發， ，改進改進（ （創造創造,改變改變） ） PDCA/SDCA，不停地循環往復，不停地循環往復S S andardizeandardizeD Do oC CheckheckA A SD

2、CASDCA P PlanlanD Do oC Checkheck PDCAPDCA維持維持（ （控制控制） ）擁有良好的方法擁有良好的方法遵守良好的方法遵守良好的方法設想期望設想期望效果確認效果確認探究原因探究原因防止再防止再發發 有無效果？有無效果？ 是否遵守？是否遵守？A A 維持維持維持維持改進改進管理的水準管理的水準時間期望值期望值維持和改進循環維持和改進循環PDCAPDCA統計質量控制（統計質量控制（SQCSQC）質量檢驗質量檢驗1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9001六個西格瑪六個西格瑪 （SIX SIGMA） 體系整合與全

3、面改進管理體系整合與全面改進管理波多里奇質量獎模式波多里奇質量獎模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 零缺陷理論零缺陷理論1979年年全面質量管理全面質量管理精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、價值觀）價值觀）制度層制度層體系文件體系文件/非文件程序非文件程序 /潛規則潛規則物質層物質層組織名稱、標志組織名稱、標志組織外貌組織外貌產品外觀、包裝產品外觀、包裝技術、設備特色技術、設備特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化體育生活設施文化體育生活設施雕塑、紀念性建筑雕塑、紀念性建筑紀念品紀念品文化傳播網絡文化傳播網絡外在表現和載體外在表現和載體核心和靈魂核心和靈魂展

4、開、約束和規范展開、約束和規范精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、價值觀）價值觀）制度層制度層體系文件體系文件/非文件程序非文件程序 /潛規則潛規則物質層物質層組織名稱、標志組織名稱、標志組織外貌組織外貌產品外觀、包裝產品外觀、包裝技術、設備特色技術、設備特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化體育生活設施文化體育生活設施雕塑、紀念性建筑雕塑、紀念性建筑紀念品紀念品文化傳播網絡文化傳播網絡外在表現和載體外在表現和載體核心和靈魂核心和靈魂展開、約束和規范展開、約束和規范精神層精神層（使命、愿景、（使命、愿景、價值觀）價值觀）制度層制度層體系文件/非文件程序 /潛規則物質層物質層組織名稱、

5、標志組織名稱、標志組織外貌組織外貌產品外觀、包裝產品外觀、包裝技術、設備特色技術、設備特色徽、旗、歌、服、花徽、旗、歌、服、花文化體育生活設施文化體育生活設施雕塑、紀念性建筑雕塑、紀念性建筑紀念品紀念品文化傳播網絡文化傳播網絡外在表現和載體外在表現和載體核心和靈魂核心和靈魂展開、約束和規范領導者作用以顧客為導向培育學習型組織和個人建立組織內部與外部合作伙伴關系靈活性和快速反應關注未來追求持續穩定發展管理創新基于事實的管理社會責任與公民義務重視結果和創造價值系統的觀點程序*(“為進行某項活動或過程所規定的途徑”)產品( “ 過 程 的 結過 程 的 結果果”) 監視和測量的機會(在過程之前、過程

6、之中或過程之后在過程之前、過程之中或過程之后)輸出輸入過程(“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”)過程的有效性過程的有效性=完成策劃的活動和完成策劃的活動和實現策劃的結果實現策劃的結果過程的效率過程的效率=達到的結果與所達到的結果與所使用資源的關系使用資源的關系(包括資源) 圖圖 4.1-1 過程的示意過程的示意過程輸入輸入輸出輸出角色角色顧客顧客顧客操作者供方 過程過程供方供方顧客顧客操作者操作者供方供方過程 C過程 A內部顧客過程 B過程 D過程 E過程 F內部顧客PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA輸入 A

7、輸入 B輸入 C輸入 F輸入 D輸入 E輸出 A輸出 E輸出 D輸出 F輸出 B輸出 C圖4.1-3典型的相互作用的過程網絡識別并理解一個系統中應包含的各個過程及其相互識別并理解一個系統中應包含的各個過程及其相互依存關系依存關系構造協調并整合各過程的方法構造協調并整合各過程的方法制定必要的規則和職責制定必要的規則和職責配備必要的資源配備必要的資源確定系統應該進行的特定活動并規定應如何進行確定系統應該進行的特定活動并規定應如何進行測量和評價測量和評價持續改進系統持續改進系統 標標 準準技術報告技術報告小小 冊冊 子子ISO 9001ISO 9004ISO 9000核心標準核心標準其它標準其它標準

8、ISO 19011管理職責管理職責資源管理資源管理測量、分析和改進測量、分析和改進產品產品實現實現 顧客顧客要求要求顧客顧客滿滿意意質量管理體系的持續改進質量管理體系的持續改進產品產品輸入輸入輸出輸出圖釋圖釋 增值活動增值活動 信息流信息流ISO 9001ISO 9001質量管理體系過程模式圖質量管理體系過程模式圖4 4 質量管理體系質量管理體系 4.1 4.1 總要求總要求 4.2 4.2 文件要求文件要求5 5 管理職責管理職責 5.1 5.1 管理承諾管理承諾 5.2 5.2 以顧客為中心以顧客為中心 5.3 5.3 質量方針質量方針 5.4 5.4 策劃策劃 5.5 5.5 職責、權限

9、和溝通職責、權限和溝通 5.6 5.6 管理評審管理評審6 6 資源管理資源管理 6.1 6.1 資源的提供資源的提供 6.2 6.2 人力資源人力資源 6.3 6.3 基礎設施基礎設施 6.4 6.4 工作環境工作環境7 7 產品實現產品實現 7.1 7.1 產品實現的策劃產品實現的策劃 7.2 7.2 與顧客有關的過程與顧客有關的過程 7.3 7.3 設計和開發設計和開發 7.4 7.4采購采購 7.5 7.5 生產和服務提供生產和服務提供 7.6 7.6 監視和測量裝置的控制監視和測量裝置的控制8 8 測量、分析和改進測量、分析和改進 8.1 8.1 總則總則 8.2 8.2 監視和測量

10、監視和測量 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 8.4 8.4 數據分析數據分析 8.5 8.5 改進改進管理職責管理職責資源管理資源管理測量、分析和改進測量、分析和改進產品產品實現實現相關相關方方要求要求相關相關方方滿意滿意質量管理體系的持續改進質量管理體系的持續改進產品產品輸入輸入輸出輸出圖釋圖釋 增值活動增值活動 信息流信息流 ISO 9004 ISO 9004 質量管理體系過程模式質量管理體系過程模式4 4 質量管理體系質量管理體系 4.1 4.1 體系和過程的管理體系和過程的管理 4.2 4.2 文件文件 4.3 4.3 質量管理原則的應用質量管理原則的應用5 5 管理職責管理

11、職責 5.1 5.1 通用指南通用指南 5.2 5.2 相關方相關方的需求和期望的需求和期望 5.3 5.3 質量方針質量方針 5.4 5.4 策劃策劃 5.5 5.5 職責、權限與溝通職責、權限與溝通 5.6 5.6 管理評審管理評審6 6 資源管理資源管理 6.1 6.1通用指南通用指南 6.2 6.2 人員人員 6.3 6.3 基礎設施基礎設施 6.4 6.4 工作環境工作環境 6.5 6.5 信息信息 6.6 6.6 供方及合作關系供方及合作關系 6.7 6.7 自然資源自然資源 6.8 6.8 財務資源財務資源7 7 產品實現產品實現 7.1 7.1 通用指南通用指南 7.2 7.2

12、 與與相關方相關方有關的過程有關的過程 7.3 7.3 設計和開發設計和開發 7.4 7.4 采購采購 7.5 7.5 生產和服務的運作生產和服務的運作 7.6 7.6 測量和監視裝置的控制測量和監視裝置的控制8 8 測量、分析和改進測量、分析和改進 8.1 8.1 通用指南通用指南 8.2 8.2 測量和監視測量和監視 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 8.4 8.4 數據分析數據分析 8.5 8.5 改進改進 世界三大質量獎世界三大質量獎1999年啟動年啟動 全國質量獎企業標識、獎杯、證書全國質量獎企業標識、獎杯、證書 從從1988年到年到2004年，已有年，已有50多個組織獲獎，

13、其中包括摩托羅拉、多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。、施樂、波音、西屋電器等知名公司。 據美國國家標準和技術研究院報告，波獎得主的績效勝過了標準普據美國國家標準和技術研究院報告，波獎得主的績效勝過了標準普爾爾500指數，收益比較約為指數，收益比較約為2.5:1。獲獎企業實現了。獲獎企業實現了362%的增長。的增長。20022002年獲獎者：摩托羅拉商業、政府和工年獲獎者：摩托羅拉商業、政府和工業解決方案事業部（業解決方案事業部（CGISSCGISS） 人均銷售收入在人均銷售收入在1999-20021999-2002期間增長期間增長32%32%以上；以上；

14、過去過去3 3年來，整體顧客滿意度和重復購買及推年來，整體顧客滿意度和重復購買及推 薦滿意度水平超過薦滿意度水平超過88%88%。 從從19991999年來年來, , 資產回報率達資產回報率達7% 7% ，而電信工業，而電信工業同期平均是負值。同期平均是負值。 無害廢物的循環利用率達無害廢物的循環利用率達57%57%，自，自19961996年來已年來已經減少了經減少了88%88%的排放。的排放。兩次獲獎的兩次獲獎的4.2 戰略戰略 80 分分 4.3 顧客與顧客與市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 110110 分分 4.7 經營結果經營結果 400400 分分 4.4 資源資

15、源 120120 分分 4.1 領導領導 100100 分分 過程：方法展開學習整合過程：方法展開學習整合 結果結果 4.6 測量、分析與改進測量、分析與改進 100100 分分 4.1 4.1 領導領導 ( 1( 10 00 ) 0 ) 4.1.1 4.1.1 組織的領導組織的領導 (60)(60)4.1.2 4.1.2 社會責任社會責任 (40)(40)4.2 4.2 戰略戰略 ( 80 ) ( 80 ) 4.2.1 4.2.1 戰略制定戰略制定 (40)(40)4.2.2 4.2.2 戰略部署戰略部署 (40)(40)4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場 ( 90 )( 90 ) 4.3

16、.14.3.1顧客和市場的了解顧客和市場的了解 (40)(40)4.3.24.3.2顧客關系與顧客滿意顧客關系與顧客滿意 (50)(50)4.4 4.4 資源（資源（120120）4.4.1 4.4.1 人力資源（人力資源（4040） 4.4.2 4.4.2 財務資源（財務資源（1010） 4.4.3 4.4.3 基礎設施（基礎設施（2020） 4.4.4 4.4.4 信息（信息（2020） 4.4.5 4.4.5 技術（技術（2020） 4.4.6 4.4.6 相關方關系（相關方關系（1010） 4.5 4.5 過程管理過程管理 (1(11 10 0）4.4.5.15.1價值創造過程價值創造

17、過程 ( (7 70)0)4.5.2 4.5.2 支持過程支持過程 ( (4 40)0)4.6 4.6 測量、分析和改進測量、分析和改進(100 )(100 )4.6.1 4.6.1 測量與分析測量與分析 (40)(40)4.6.2 4.6.2 信息和知識的管理信息和知識的管理 (30)(30)4.6.3 4.6.3 改進改進(30)(30)4.7 4.7 經營結果經營結果 ( 400 ) ( 400 ) 4.7.14.7.1顧客與市場的結果顧客與市場的結果 (120)(120)4.7.24.7.2財務結果財務結果 ( 80 )( 80 )4.7.34.7.3資源結果資源結果 (80)(80)

18、4.7.44.7.4過程有效性結果過程有效性結果 (70)(70)4.7.54.7.5組織的治理和社會責任結果組織的治理和社會責任結果 (50)(50)4.1.1 組織的領導組織的領導（60分）分）4.1.2 社會責任社會責任（40分）分）4.1.1.1 高層領導的作用 價值觀、發展方向及績效期望的確定和傳達 營造一個良好的氛圍或環境4.1.1.2 組織的治理 組織行為的管理者責任 財務責任、內外部審計的獨立性 股東及其他相關方利益的保護4.1.1.3 組織績效的評價 組織的績效與能力的評價 主要績效測量方法，近期結果、發現 確定改進優先次序和創新機會 評價高層領導績效，改進領導效率4.1.2

19、.1 公共責任 產品、服務及運營等對社會的影響及措施，關鍵過程、測量方法和目標 預測公眾隱憂，并做好準備4.1.2.2 道德行為 交易及往來中遵守誠信準則和道德規范 主要過程、測量方法或指標4.1.2.3 公益支持 確定支持重點 全員為社區做貢獻4.2.1 戰略制定（40分）4.2.2 戰略部署（40分）a)制定過程、主要步驟、參與者及時間區間b)關鍵因素及數據、信息的收集和分析顧客和市場的需求、期望和機會競爭環境及競爭能力重要創新或變化組織的資源優、劣勢，特有要素變化、機會及潛在風險c)戰略目標目標及時間表如何應對戰略挑戰如何均衡受益者需求4.2.2.1 行動計劃的制定及部署短期及長期行動計

20、劃、關鍵變化人力資源的要求及計劃資源的配關鍵績效測量/指標，協調一致涵蓋范圍4.2.2.2 績效預測關鍵績效預測績效比較（標桿、目標、歷史）4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3.2顧客關系與顧客滿意程度（40分）4.3.1.1 顧客和市場的了解目標顧客、顧客群與市場細分顧客要求以及購買動機產品/服務設計、過程改進、營銷的應用聆聽及學習方法與業務需要及發展一致4.3.2.1 顧客關系如何建立顧客關系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時處理建立顧客關系的方法與戰略規劃及業務發展一致4.3.2.2 顧客滿意度測量測量方法，數據有效，將信息用于改進產品、服務的顧客跟蹤，獲取反饋

21、信息獲取競爭對手及標桿的對比信息確保測量方法適應業務需要及發展方向(a) 工作的組織和管理 工作與職位設計 靈活性及適應性 員工及顧客信息反饋 知識與技能共享(a)員工績效管理系統績效評估、薪酬與獎勵(b)員工聘用與職務晉升識別員工技能需求招聘并留住新員工領導繼任與職位晉升4.4.1.2 4.4.1.2 員工的學員工的學習和發展習和發展4.4.1.34.4.1.3員工的權益與滿意程度員工的權益與滿意程度(a) 員工的教育、培訓(b) 考慮績效、改進和技術變革的需(c) 適應長短期目標與員工發展需要(d) 教育和培訓的實施及學習激勵(e) 評價教育、培訓的有效性(b) 員工的職業發展 發揮員工潛

22、能，調動員工積極性 員工學習及職業發展的支持和管理(a)工作環境 健康、安全環境和測量 緊急預案，確保經營連續性 員工參與的支持和管理(b) 員工支持和員工滿意程度 確定影響員工權益的關鍵因素 根據不同需要，提供個性化支持 意見和建議的調查、了解 滿意度評價方法和指標4.44.4. .1.11.1工作系統工作系統4.4.1.4.4.1.4 4員工的能力員工的能力 如何確保員工具備運行需要的能力 對當前和未來能力需求及現有能力的比較分析 如何識別所需員工的特點和技能 如何提高員工技能 如何聘用和留住新員工4.4.2 4.4.2 財務資源財務資源4.4.3 4.4.3 基礎設施基礎設施(a) 財務

23、資源 確定資金需求，保證資金供給 財務預算與資金管理(a)基礎設施基礎設施的建設與管理更新改造計劃，預防、處置隱患4.4.4 4.4.4 信息信息4.4.5 4.4.5 技術技術(a) 信息 識別、開發信息源 信息管理，軟硬件系統(a)技術技術評估技術開發、引進開發改造目標、計劃4.4.6 4.4.6 相關方關系相關方關系(a)相關方關系供應商和合作伙伴雙向溝通，共同提高(a) 創造價值過程 識別并確定主要價值創造過程 確定價值創造過程的需求 設計過程以滿足要求,考慮新技術 實施過程以滿足設計要求 確定主要績效測量方法/指標 整體成本最小化，避免缺陷與返工 與經營需求和發展方向一致 過程的評價

24、、改進與分享4.5.1價值創造過程價值創造過程（70分）分）4.5.2 支持過程支持過程（40分）分）(a) 支持過程 識別并確定關鍵支持過程 確定關鍵支持過程的要求 設計過程以滿足要求，考慮新技術 實施支持過程以滿足設計要求 確定主要績效測量方法/指標 整體成本最小化 與經營需求和發展方向的一致性 過程的評價、改進與分享4.6.14.6.1測量與分析測量與分析（4040）4.6.24.6.2信息和知識管理信息和知識管理（4040分）分）(a) 績效測量選擇、收集、整理數據信息，監測運作和績效有效利用比較數據和信息，支持決策及創新與經營要求和發展方向一致，對變化保持敏感(b) 績效分析分析、評

25、價績效，為戰略策劃提供支持溝通、傳遞分析結果，為日常決策提供支持(a) 數據和信息的獲取數據和信息的獲取硬件與軟件可靠、安全且容易使用設施、系統適應業務需要及發展方向(b) 組織的知識管理收集和傳遞知識，確認并分享最佳實踐數據/信息/知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性、保密性4.6.34.6.3改進改進（4040分）分）(a) 改進的管理確定改進計劃和目標實施和測量改進評價改進成果(b) 改進方法的應用開展各種形式的改進活動應用統計技術和方法利用數據、信息和知識，為改進提供支持 顧客滿意程度、不滿意程度 顧客感知價值，如顧客忠誠度4.7.1.2 4.7.1.2 產品和產品和服務結果服

26、務結果4.7.1.14.7.1.1 以顧客為以顧客為中心的結果中心的結果 主要產品與服務 產品與服務的特色及創新4.7.1.34.7.1.3 市場結市場結果果 市場占有率、市場地位 業務增長、新增市場4.7.14.7.1顧客與市顧客與市場結果場結果（120 120 分）分） 主營業務收入、利潤總額 投資收益、總資產貢獻率 資本保值增值率、營業外收入 資產負債率、流動資金周轉率4.7.3.1 4.7.3.1 人力資人力資源結果源結果 工作系統績效與有效性 員工學習與發展 員工權益、滿意度、不滿意度4.7.3.24.7.3.2 其他資其他資源結果源結果 資金管理 基礎設施 信息、技術 相關方關系4

27、.7.34.7.3資源結果資源結果（8080）4.7.24.7.2財務結果財務結果（8080）7.4 7.4 過程有效性過程有效性結果結果(50)(50) 生產率 周期 效率與有效性 戰略目標和行動計劃完成情況 治理結構 公共責任，守法 誠信等級、相關方信任 法律法規執行 履行公民義務，支持公益事業7.5 7.5 組織治理和社組織治理和社會責任結果會責任結果(50)(50) 戰略戰略和運作和運作目標目標戰略戰略和運作和運作目標目標戰略戰略和運作和運作目標目標戰略戰略和運作和運作目標目標 個人、團隊、全組織個人、團隊、全組織多種改進形式并行推進多種改進形式并行推進 六六西西格格瑪瑪QCC/合理合

28、理化建化建議議/技術技術革新革新/現場現場改進改進小組小組決定型改決定型改進進多種改進方法的并行推進多種改進方法的并行推進 自上而下的六西格瑪改進，優自上而下的六西格瑪改進，優先解決先解決與戰略相關的與戰略相關的關鍵問題關鍵問題； 自下而上的自下而上的QCC/QCC/合理化建議合理化建議/ /技術革新技術革新/ /現場改進小組等現場改進小組等改進改進，從小事、身邊事做起，從小事、身邊事做起； 當能夠迅速抓住要當能夠迅速抓住要點點采取措施采取措施時，由各層管理人員作出改進決時，由各層管理人員作出改進決定并落實。定并落實。 P 計劃 D實施（策劃） A處理 C檢查P DC AA PC DA P C

29、 D 改進改進控制控制不斷提高質量水平A PC DA PC DA PC DA PC D質量改進的工具方法 質量改進的管理與推進質量改進質量改進跨職能團隊跨職能團隊質量委員會質量委員會部門部門A 部門部門B 部門部門C 部門部門D . .質量改進質量改進職能內團隊職能內團隊個 人 參個 人 參與改進與改進 質量改進的管理與推進 經營方針企業戰略規劃企業愿景、使命本年度方針目標上級方針目標外部環境的 變 化內部條件的 變 化上年度情況 反 饋經營中存在的問題上年度實績的自我評價廠長車間主任班組長責任人廠長方針課題 目標 對策車間主任方針課題 目標 對策班組長方針課題 目標 對策實施計劃實施項目 日

30、程計劃車間主任方針課題 目標 對策班組長方針課題 目標 對策實施計劃實施項目 日程計劃成功的發展方向突破的重點方向朝自動化、電腦化方向發展研發技術的生根、成長擴展東南亞市場推動9000認證并積極推進TQM尋找新廠區，擴充產能組織調整，推動人力資源管理過去問題點的探討員工質量意識欠缺，質量差勞工欠缺，訂單做不出來客戶要求及時供料，成本上升基本方針重視質量，進而創造利潤研發獨立，成為第一流公司中長期目標全廠生產電腦化、半自動化ISO9001認證及推行TQM研發技術獨立成長到東南亞設廠中長期目標目標值生產及管理電腦化，生產半自動化推動9000認證導入TQM研發能力提升到東南亞設廠6年內完成3年內通過

31、5年內直通率達到90%在6年內完全獨立4年內完成中長期的行動計劃強化電腦中心的設備、人力，尋找外界支援與工研院合作，逐步采用半自動機械設備成立9000委員會，推動ISO9001；請國內有實力的機構來協助在第一年全面推行質量意識教育，主管完成SQC訓練在兩年內擴充2倍人力加強跟歐美工業界的合作兩年內完成合作對象及地點的尋覓和評估1 確定培訓需求4評價培訓效果2 設計和策劃培訓3 提供培訓監視 指令性課題；指導性課題；自主性課題指令性課題；指導性課題；自主性課題“現場型現場型” “服務型服務型” “攻關型攻關型” “管理型管理型” “創新型創新型” 1選擇課題2現狀調查3設定目標4分析原因5確定主

32、要原因6制定對策7按對策實施8檢查效果9制定鞏固措施10總結和下一步打算PDAC達到目標？ 是是否否是是1選擇課題2設定目標3提出各種方案并確定最佳方案4制定對策表5按對策表實施6確認效果7標準化8總結和下一步打算PDC達到目標？ 否否西格瑪水平()缺陷率(ppm)1690,000 2308,000 366,800 46,210 5230 63.4 注 本表考慮了1.5偏移。 階 段常用工具和技術D定義階段 SIPOC 顧客儀表板 CT分解 VOC/VOM流程圖 QFD排列圖 FMEA階 段常用工具和技術M測量階段 運行圖 測量系統分析 直方圖 流程分析 箱線圖 長/短期能力分析階 段常用工具

33、和技術A分析階段 箱線圖 因果圖 散布圖 假設檢驗 多變量圖 方差分析 點圖 回歸分析階 段常用工具和技術I改進階段 實驗設計 精益工具 田口方法 FMEA 響應面法 過程改進階 段常用工具和技術C控制階段 防錯方法 控制圖（SPC） 標 準 操 作 程 序（SOP） 控制計劃執行領導/最高管理層項目保證人黑帶BB黑帶BB黑帶BB綠帶GB綠帶GB六西格瑪推進委員會大黑帶MBB倡導者/領航員綠帶GB 企企 業業 方方 針針 、 目目 標標 5S 活活 動動 （ 基基 礎礎 ） Q 品品質質 C 成成本本 D 交交貨貨期期 S 安安全全 M 精精神神面面貌貌 L 企企業業形形象象 支支 柱柱 自自

34、律律整整理理整整頓頓清清掃掃清清潔潔對象清掃要點、方法工具清掃標準要求周期清掃時間責任人辦公設備先用紗布沾專用清潔劑輕輕抹擦，再用干紗布擦凈重點部位之處表面和容易積塵的地方。如：電腦、打印機、傳真機等濕 紗布 、干 紗布 、專 用清 潔劑主機和重點部位的正面、背面、連接部位、送風口等易積塵的地方無塵垢。每周一次,每次2030分鐘周五下午下班前：5:005: 2 0 左右各 位 使用 者 ，分工電 腦 ：王 洪 ；打 印 機劉 靜 ；空 調 ：張弛。機械設備1 空壓系統擦拭2 油壓潤滑系統抹布擦拭，不可用風筒吹抹布紗布1.各系統設備不可有厚積塵垢2.機械傳動、滑動部位無阻塞污垢雜物3.電氣系統潔

35、凈、干燥、無銹蝕，配線整齊每月一次，每次23小時每月2 5 日或生產空閑時工程部行為化行為化整理、整頓、清掃規范化規范化清潔習慣化習慣化自律高層領導支持理解設定目標確定推行體制試點經驗總結公示組建5S委員會研究制定實施計劃試點單位試行建立評價體系宣傳、培訓修訂調整全公司展開導入推廣納入管理規范檢查檢查項目項目達標條件達標條件01234備注備注 文 件資料無過期失效的文件資料文件資料分類清晰、有目錄、有次序，任何人都可在5分鐘之內便捷地找出文件夾定位標識擺放文件夾干凈、無污損文件控制程序和調閱記錄完整表單記錄定期裝訂、專人保管 暢通、無雜物堆積消防器材擺放規范、無失效過期 部門 評分 項目系數項

36、目計算方法K1整理、整頓難度系數綜合被考核單位責任區域物品的多少、物品的輕重、地方的多少、物品搬運進出頻率等因素設定K2清掃、清潔面積系數參照該部門責任區面積占公司總面積的比率大小而定K3清掃、清潔人數系數參照該部門人數占公司總人數的比率多少而定K4自律人數系數參照該部門人數占公司總人數的比率而定困難部位和污染源實施對策臨時標準制定自主管理培訓與總點檢步驟重點零部件模式的計劃保全設備模式的計劃保全1重點零部件的選擇分析現狀與設備基本條件的差異2改進現有保全方法針對上述差異制定對策3制定保全標準基本條件標準的制定4延長壽命的對策延長壽命的對策5點檢、診斷的效率化點檢、維修的效率化6設備綜合診斷設

37、備綜合診斷7設備的極限使用設備的極限使用步驟內容質量保全準備1把握現狀（1）確認質量參數、質量特性（2）制作質量控制圖（3）不合格狀況與現象的分層分析調查分析2不良現象調查對發生的不良項目進行調查3M條件的調查分析（1）3M條件調查（2）尋找現場過程的不完備點研討改進4制定問題點的對策（1）編制問題點一覽表，研討問題對策（2）確認設備狀態與研討復原改進5分析生產合格品條件中的不穩定因素（1）合格品制造條件中的不穩定因素分析（2）通過實驗確定制造條件的應有狀態實施改進6改進3M條件的缺陷（1）明確3M條件的缺陷（2）實施改進（3）評估改進效果7確定3M條件制定能制造合格品的3M條件標準化8改善點

38、檢方法實施點檢集中化、制度化9確定點檢標準（1）確定點檢標準（2）制作質量保全矩陣圖（3）點檢水平提升、簡單化10修訂標準（1）修訂原料標準、點檢標準及作業標準（2）發展趨勢與結果的確認步驟內容1選擇樣板工廠/線/生產工序2組織項目團隊/小組3了解和確認目前的損失4確定改進改善的課題和目標5制定解決方案與工作計劃6評價分析改善方案或合理化建議7實施改善方案8確認實施效果9標準化數據是對客觀現象進行計量的結果，在收集數據之前，總要先對現象進行計量或測度。不同的事物能夠予以計量或測度的程度不同，有的事物只能對它的屬性進行分類，有些則可以用比較精確的數字進行計量。 n 按照對客觀事物測度的精確水平，

39、可將計量尺 度從粗略到精確分為四個層次：p 定類尺度 p 定序尺度 p 定距尺度 p 定比尺度 p 總體均值 p 總體方差和總體標準差 p 總體分布40.5100039.5.45.539.541.50025. 01000)39. 5 (.)45. 5 ()39. 5 ()41. 5 (2222直方圖010203040506070805.2455.2755.3055.3355.3655.3955.4255.4555.4855.5155.545接收頻率頻率 1000件批量生產產品直徑的直方圖正態分布 p 樣本均值和樣本中位數 樣本中位數是樣本數據排序后，排列在中間的那個數。對這20件產品的直徑從低

40、到高進行排序，結果為：5.31, 5.34, 5.34, 5.35, 5.37, 5.38, 5.38, 5.39, 5.39, 5.39, 5.39, 5.42, 5.43, 5.43, 5.44, 5.45, 5.47, 5.48, 5.49, 5.49。20個直徑的數據，顯然，排列在中間的有兩個數據。本例中，這兩個數據皆為5.39，樣本中位數為：即樣本中位數為5.39 4082. 52031. 5.38. 544. 539. 539.5239.539.500272.0120)4082.531.5(.)4082.544.5()4082.539.5(222052. 02ss18.031.54

41、9.5R296.1,96.1nsxnsx2,2nsxnsx4315. 5 ,3849. 5 20/052. 024082. 5 ,20/052. 024082. 5 2,2nsxnsx 拒絕拒絕樣本均值是樣本均值是 20樣本樣本總體總體假設總體的假設總體的平均年齡是平均年齡是50歲歲無效假設無效假設50?20X是否不可能不可能!40. 5:40. 5:10HH40.5:40.5:10HH40.5:40.5:10HH40. 5:40. 5:10HH7052. 020/052. 040. 54082. 5/40. 5nsx產品報修產品確認注冊產品數據庫是報修過程結束否保修期內同意維修維修費預估報修

42、過程結束簽署維修協議確定溝通方式報修過程結束維修檔案是是否否故障解除故障初檢現場排除否A報修過程結束是維修車間表示過程的開始或終結。起點或終點標在符號中。表示一個過程或過程中的一項活動?；顒拥拿枋隹蓪懺诜娇騼?。表示需要決策的點，將需決策的問題寫入符號。對每一項決策結果的路徑都要標注出來。表示各個過程、活動間的連接和過程的流向。表示需要形成文件的信息。文件名稱標注在符號中。表示以電子形式儲存的過程信息，數據庫的名稱標注在符號中。表示流程圖間是如何連接的。圓圈中標有字母或數字，表示與另一流程圖同樣符號的連接關系。開始（終止）過程（活動）決策流程線文件數據庫連接產品報修產品確認注冊產品數據庫是報修過

43、程結束否保修期內同意維修維修費預估報修過程結束簽署維修協議確定溝通方式報修過程結束維修檔案是是否否故障解除故障初檢現場排除否A報修過程結束是維修車間流程主要方向與顧客接觸面關鍵過程信息流及流向與其他過程接口裝配指令配件供給主機裝配調試性能測試判定報廢再調試交付合格不合格合格不能可以不增值不增值查閱書號填寫借書單提交借書單書號正確？有否存書？提交圖書是否有無冗余過程查閱書名進圖書館結束投訴方法的溝通投訴信息的管理投訴處理的升級投訴的即時處理確定投訴管理方針規定投訴的方法投訴方法的溝通即時處理的授權投訴的受理和評審投訴的即時處理投訴處理滿意監視投訴內部升級程序升級投訴處理職責投訴外部升級程序重大投

44、訴應急方案信息的收集和整理信息的分析評價分析結果報告溝通糾正措施的實施投訴處理的記錄某企業投訴管理過程圖主步驟子步驟市場調研報告新項目立項報告新項目評審批準立項新項目價值中止開發中止開發是有否無是否是否需要修改新項目開發計劃新項目試運行定新項目運行程序新項目財務預算新項目合作方計劃新項目鑒定新項目正式運行準備卷煙生產過程中的成品外觀不合格項目調查表入住客人滿意調查表尊敬的客人： 飯店感謝您的入住。希望您能花幾分鐘時間填好這張調查表，把您入住期間對我們服務的評價告訴我們，這將是對我們工作的很大支持，對此我們深表感謝。我們將把客人們的意見作為不斷改進的依據，以便為您及其他客人提供更加令人滿意的服務

45、。您填完此調查表后請交給前臺服務人員。一、總體評價1您對入住本飯店期間所受到的服務總的感覺是什么？ （問題下面的數字代表滿意程度，1代表極不滿意，7代表非常滿意。請按您對我們服務的感覺圈出合適的數字）1 2 3 4 5 6 72您能告訴我們您為什么給出這樣的評價嗎？_3。您下次有機會是否還愿意入住本店？（問題下面的數字表示再次入住意愿，1絕不再來，7表示如有可能一定再來。請按您的意愿圈出合適的數字）1 2 3 4 5 6 7二、前廳服務（問題后面的數字表示滿意程度，1為極不滿意，7表示極滿意。請按您的意愿圈出合適的數字，如果沒有接受此項服務可選“未經歷”項）4入住手續 1 2 3 4 5 6

46、7 未經歷5行李搬運 1 2 3 4 5 6 7 未經歷6問詢 1 2 3 4 5 6 7 未經歷7電話總機 1 2 3 4 5 6 7 未經歷8公共衛生間 1 2 3 4 5 6 7 未經歷三、客房服務12七、您若對上面沒有列出項目的評價或還有其他意見和建議請寫在下面。_八、就下面所列各個服務方面，請圈出您認為的重要程度（1為根本不需要，5為極其重要） 服務方面 重要程度 服務方面 重要程度 18 前廳服務 1 2 3 4 5 21 服務人員素質 1 2 3 4 5 19 客房服務 1 2 3 4 5 22 其他服務 1 2 3 4 5 20 餐飲 1 2 3 4 5九、以下內容可能會涉及您

47、的個人信息，我們承諾將為您保密。 23這是您第一次入住本店嗎？ 是 否 24本次入住本店的天數： 1天 23天 47天 8天以上 25您本次入住本店的原因是：公務 商務 探親 旅游 其他 26您的年齡（可以不回答）： 35歲以下 3650歲 5165歲 66歲以上 十、如果您希望我們就您提出的問題與您聯系，請留下您的聯系方式。_感謝您花時間評價我們的服務！期待您的再次光臨。 345niixnx11為偶數為奇數nxxnxxnnn,21,12221均值中位數眾數Mod=出現頻率最高的數值niinxxs1221niinxxs121)()(iixMinxMaxR樣本方差樣本標準差極差卷煙外觀不合格項目

48、鋼印1%軟腰1%貼口30%切口8%表面6%油點2%過緊3%短煙4%空松45% 2002下 2003上 2003下24.95925.046要求低于要求高于要求與要求重合要求波動小于要求波動大于要求分布中心和散差滿足要求，過程能力適當。分布中心嚴重偏離，過程能力不足（但潛在能力較高）。分布中心適當和散差太大，過程能力不足。分布中心和散差均不滿足要求，過程能力嚴重不足。規范要求規范下限 目標值 規范上限正常型偏峰型：有時操作時有的偏向傾向或測量的選擇性。雙峰型：通常是數據來自兩個總體。鋸齒型：數據不恰當、測量誤差大、分組不合適均可形成鋸齒狀。平頂型：有可能數據來自多個總體或在某一區間符合均勻分布。孤

49、島型：通常是數據來自兩個總體。測量值時間序列均值線過程變化呈周期性過程呈現突變過程變化呈增長或下降趨勢排列圖5535281512108029745846.3%76.3%84.3%89.9%93.4%96.3%97.8%99.0%100.0%0200400600800空松貼口切口表面短煙過緊油點軟腰表面不合格項目頻數0%50%100%累積百分數YX0YX0YX0強正相關變量之間的正相關性，可能存在顯著的因果關系。有可能建立有效的回歸方程。弱正相關變量之間的有一定的正相關性，可能存在較弱的因果關系。強負相關變量之間的負相關性，可能存在顯著的因果關系。有可能建立有效的回歸方程。YX0YX0YX0弱負相關變量之間的負相關性，可能存在較弱的因果關系。曲線相關變量之間可能存在某種非線性