1、課程編號課程編號: :培訓師培訓師: :( (常梅常梅) )處理顧客異議20122012年年7 7月月1616日日銷售培訓系列課程銷售培訓系列課程3 3 黃金銷售九步曲黃金銷售九步曲一、準備一、準備二、接近顧客：二、接近顧客：三、發掘顧客需求三、發掘顧客需求四、推介適合的產品四、推介適合的產品五、處理異議五、處理異議六、促成交易六、促成交易七、連帶銷售七、連帶銷售八、發展八、發展VIP九、售后服務九、售后服務我們的收入來源于處理顧客的異議沒有抗拒的顧客表示對產品沒有興趣銷售從拒絕開始！顧客試了很多套出來,在鏡子前左照右照,導購:小姐,你喜歡那一套?” 顧客一看衣服的價格,上下兩件衣服,要1千3

2、00多,顧客問:打折嗎?導購:您是我們的會員的話,有會員卡可以打9折,顧客:沒有會員卡.導購:那您可以辦一張.顧客:打完9折后,多少錢?導購:1170.顧客:還是挺貴的.導購:哦,其中褲子可以打7折.顧客:打7折多少錢?導購:980元.場景一:在店鋪中經常發生的場景在店鋪中經常發生的場景 顧客:我還是覺得有點貴,你們這牌子的價格都快超過XXXX品牌了,但是人家XXXX品牌是知名品牌啊.導購:已經不貴了,我們平時都不打折的,象你喜歡的這條褲子,你昨天來都還是原價,今天我們活動剛開始,已經7折了,我們平時都不打折的,已經很便宜了.顧客搖搖頭:我還是覺得挺貴,我還是去別處看看吧.或者等你們 再打低點

3、折扣時候我再來買吧.當顧客走出店鋪的時候,聽見導購嘟囊:不打折不買,打折了也不買,真是的.當這個顧客 下次再經過這個店的時候,顧客決定繞開走.意識意識5%潛意識潛意識95%著名的冰山理論著名的冰山理論10我再看看別的我再看看別的 .我可能需要你的產品，不過我需要更多的信息，我可能需要你的產品，不過我需要更多的信息，如果你能說服我，我就買，否則就不買。如果你能說服我，我就買，否則就不買。我等會兒再來我等會兒再來 1、我拿不準我到底買還是不買，需要再想想、我拿不準我到底買還是不買，需要再想想 2、我不想再糾纏了，找個理由離開這里。、我不想再糾纏了，找個理由離開這里。我再想想我再想想 我喜歡它，被它

4、吸引了，但是我又拿不準我喜歡它，被它吸引了，但是我又拿不準到底該買還是不該買，需要店員給我個值到底該買還是不該買，需要店員給我個值得買的理由。得買的理由。太貴了太貴了 我有點動心了想買，但我不想花那么多錢。我我有點動心了想買，但我不想花那么多錢。我不是買不起，而是有值得我買的原因。不是買不起，而是有值得我買的原因。異議潛臺詞11再多打點折吧再多打點折吧 .好像不太適合我吧？好像不太適合我吧？這面料太薄這面料太薄 擔心有質量問題擔心有質量問題異議潛臺詞已經有購買意向試圖壓價，希望還可以再便宜點已經有購買意向試圖壓價，希望還可以再便宜點 擔心購買后別人對自己穿著的評價差；擔心購買后別人對自己穿著的

5、評價差； 其實還挺喜歡，但對穿這件衣服沒有信心其實還挺喜歡，但對穿這件衣服沒有信心處理顧客異議的的程序、步驟：、預先框視、重新框視、化缺點為優點、確認顧客異議是唯一的、真正的處理顧客異議的的程序、步驟：、預先框視、重新框視、化缺點為優點、確認顧客異議是唯一的、真正的舉例1：業務員賣房子 一個賣房子的業務員帶著他的客戶去看房子,那他明明知道客戶會說太遠了,所以他在這個車上呢,就必須要先預選框視.他在車上就對客戶講:客戶先生,現在我帶你看的這套房子它最大的優點就是它遠離了市區,它最大的優點就是我們只需要提早20分鐘到30分鐘出門,我們就可以呢住在鳥語花香,小橋流水的別墅里面而且還大約節約100多萬

6、哦.舉例2：各位香港居民，你們愿不愿意早起一個小時可以節省萬！顧客的問題在還沒有問出來之前，你就先打預防針；你知道人家會在那個地方攻擊你，你現在那個地方布下嚴格的防守攻勢這叫預先框視。比如 ：事先知道庫存的某款只有白色的了而這件白色穿起來可能比較透，當你讓顧客試穿的時候，你擔心顧客會提出來為借口，事先要你做個預先框視，你怎么做？處理顧客異議的的程序、步驟：、預先框視、重新框視、化缺點為優點、確認顧客異議是唯一的、真正的一位先生在吃他太太做的菜，吃飯的時候，他太太說：先生呀，難道我做的菜不好吃嗎？先生：怎么啦？沒有不好吃呀！太太：你吃了那么久，連一句話都不跟我講，今天我燒的菜到底怎樣啊！先生看太

7、太好像有點不高興，他說：太太，你難道沒有默默享受美食的時候嗎？就是因為太好吃了，所以我連話都不想講了，我只想把這些菜都吃完。故事啟發:“好吃還是不好吃”故事啟發:“里根總統的競選故事” 一位年輕的培訓師22歲來到大陸來演講，一上臺發現臺下的人統統都比他年紀大，統統都比他年紀豐富，當時他一上臺，聽眾一看，這么年輕啊中國人說：嘴上無毛，辦事不牢。所有人都說：老師啊，你這么年輕你能教會我們什么東西？當這老師上臺之后，立即來個預先框視，說：各位，你們看我的年紀，你們看我像是多大年紀啊。有人說像20歲，有人說像25歲，各位公布年齡，我才22歲，聽眾就哇,很驚訝，說這個老師怎么這么年輕于是呢，他就說，世界

8、上分兩種人，一種人是成功者，一種人是失敗者，請問你們想成功的話，你們想跟那種人學習。聽眾回答：成功者啊。老師又說成功者又分兩種，一種老年的成功者。一種叫年輕成功者，假如有人50歲才成功，他要教你，你不要跟他學。為什么呢？因為他只能教你慢慢成功的方法。故事啟發:“年輕的培訓師” 他自己是花30年成功的，他只能教給你花30年成功致富的模式。今天我杜云生向年輕的成功者學習，我的老師都是不到30歲的億萬富翁，他們年紀輕輕卻能做出不一樣的成就，我覺得他們有快速成就的秘訣，我請教他們的時候他們都不會告訴我慢慢來，他們都會告訴我們說馬上行動。今天我才22歲，我突破我年齡限制，激發自己的潛力，推銷自己成功，表

9、示我能交你們快速達成目標。所以呢，你們應該跟我學習的原因就在這里。故事啟發:“年輕的培訓師” 后來有一個朋友就問他說：老師啊，現在你才30出頭，那等到你50歲的時候你怎么辦呢？你50歲的時候你還要出來講課怎么辦？如果一上臺，有人問你老師，你當初不是說不要跟50歲的人學習嗎？現在你已經很老了，我們為什么還要跟你學習？老師微微一笑，說上臺后，我會說，有人20出頭，沒什么實際經驗，就出來教你如何賺錢，今天我50歲了，有30多年的經驗，你知道嗎？30年的經驗，放在一天教會給你，姜一定是什么老的辣。故事啟發:“年輕的培訓師”處理顧客異議的的程序、步驟：、預先框視、重新框視、化缺點為優點、顧客不買的原因

10、是她應該買的理由、確認顧客異議是唯一的、真正的案例：大碼衣服的銷售故事 這是一件捎帶彈性的絲綿面料的衣服顧客試衣服的時候各方面都滿意，就是覺得碼數有點不合適，其實在店面已經沒有S碼了，只有中碼的，顧客說我想要S碼的，這個碼穿了有點大，并且你看胳膊下面露的比較多，內衣都露出來了？ 如果這導購是你，你平時會怎么說？我們應該這樣說： 顧客小姐，您覺得有點大就對了，為什么呢？因為這件衣服的面料是帶有一點彈性的絲綿面料，如果你穿小碼的話就比較緊身，內衣勒出的小肉肉就會很明顯的哦，所以這個款式我們公司的設計師就沒有設計小碼，就是為了讓顧客穿起來寬松點。還有，其實，因為你的胳膊比較纖細所以顯得胳膊下面露的有

11、點多，其實你知道不，現在很流行里面穿彩色的內衣然后露出來一點點顏色哦，比較時尚的穿法呢！我們應該這樣說： 顧客小姐，您覺得有點大就對了，為什么呢？因為這件衣服的面料是帶有一點彈性的絲綿面料，如果你穿小碼的話就比較緊身，內衣勒出的小肉肉就會很明顯的哦，所以這個款式我們公司的設計師就沒有設計小碼，就是為了讓顧客穿起來寬松點。還有，其實，因為你的胳膊比較纖細所以顯得胳膊下面露的有點多，其實你知道不，現在很流行里面穿彩色的內衣然后露出來一點點顏色哦，比較時尚的穿法呢！ 太貴了 (分析潛臺詞是什么？） 您是覺得我們的衣服比較貴是嗎？我非常理解您，顧客都想要以最便宜的價格買到最好的產品。其實就是因為我們的

12、衣服比較貴，您才要買啊？（認同） 為什么？因為只有價錢比較的貴的服裝才有品質和設計感，才能襯托出你高貴的氣質和身份，買一件便宜的衣服短期來看是省了錢，但是也將你的身份、氣質襯托的很廉價，你的美麗也打了折扣，所以象您這樣有身份的人，就應該買貴的產品，您說是嗎？（轉化）舉例：處理顧客異議的黃金三句：我很感謝您的意見,同時-我很尊重您的意見,同時-我很認同您的看法,同時-處理顧客異議的的程序、步驟：、預先框視、重新框視、化缺點為優點 4、 套出顧客真實的想法 5、鎖定顧客異議是唯一的、真實的處理顧客異議的的程序、步驟：、預先框視、重新框視、化缺點為優點 4、 套出顧客真實的想法 5、 鎖定顧客異議是

13、唯一的、真實的 套出顧客真實的想法舉例：顧客說我考慮考慮！平時你是怎么回答？ 套出顧客真實的想法舉例：顧客說我考慮考慮！導購：太好了，您想考慮一下是就表示您有興趣是不是？（認同，同時讓顧客說是）顧客：是導購：您這樣說該不是會為了想躲開我吧？不是因為我服務不周到吧？（開玩笑，緩沖，為顧客說出真像鋪墊）顧客：不是，不是導購：那我就放心了，呵呵，我做專業服裝顧問已經5年了，在服裝方面我也是專家了，我想問問您最要考慮的是什么呢？看看我能不能幫您解決，坦白講是不是錢的問題（推銷自己讓他信任你）（世界上的顧客異議80%都是因為錢）顧客：不是，是因為我在其他品牌看見和你們這差不多的款式，但是其他品牌比你們家

14、便宜啊？你們品牌比較貴。 是- 第一步：檢查真相、判斷真假鎖定顧客異議是唯一的、真正的步驟 第二步：確認這是唯一的抗拒點 第三步：試探成交、測試成交 舉例： 顧客說我在其他品牌看見和你們這差不多的款式，但是其他品牌比你們家便宜啊？你們品牌比較貴。如果你是那個導購你怎么回答？ 回答 步驟顧客小姐，這是今天唯一不能買這件衣服的的原因嗎？ 判斷真假顧客小姐，換句話說，除了這個問題，就沒有別的問題了，是嗎？顧客小姐，如果我能向你解釋為什么同樣的東西我們比較貴但是你還應該向我們買也值得，如果我能向你解釋這一點的話，你有沒有可能買這件衣服呢“假設成交鎖定為唯一抗拒點 太好了。顧客小姐，正是因為我們的衣服款

15、式雖然跟其他品牌差不多但是價格比他們的貴，所以你才更要向我們買。顧客小姐，你想想看，我們自己買東西的時候都以三件事情評估：第一最好的品質；第二最好的服務 第三最低的價格，你說是不是。我做服裝這么多年，還沒有聽說哪家公司能同時提供給顧客這三樣東西，好貨不便宜，便宜無好貨。你說是不是呀？一樣的款式，別人竟敢降價給你，那您想想，他犧牲掉了什么呢？其實一開始還是要買最好的，否則到頭來會為次級品付出高昂的代價。您說不是嗎？ 重新框視化優點為缺點顧客小姐，我解決你的問題了嗎？ 直接成交直接成交謝謝您對我們品牌的認可，您是刷卡還是付現金？請跟我到這邊來。小組討論小組討論請大家結合店鋪日常工作中所遇到的實際情況，請大家結合店鋪日常工作中所遇到的實際情況，列舉出客戶的異議列舉出客戶的異議（ 每組至少每組至少5個）個）看看哪組列出得最多！看看哪組列出得最多！練習: 兩人一組練習化解顧客的異議,并上臺演示.比較比較經驗經驗