1、銀行網點選址培訓課課 程程 內內 容容為什么要變革l 技術進步的影響技術進步的影響l 資本市場及金融創新的發展資本市場及金融創新的發展l 客戶需求及市場環境的變化客戶需求及市場環境的變化l 中國：制度變革的影響中國：制度變革的影響l網點作為銀行營銷和服務主要渠道，其作用將越來越重要，但同時也面臨著嚴峻的挑戰：激烈的競爭、不斷改變的客戶偏好、迅速發展的城市等等。可是,銀行往往缺乏信息數據，分析工具也不夠健全。如何采用科學的方法，充分收集有關市場數據，并對網點進行合理的布局規劃和選址，將成為銀行提升自身形象、提高市場競爭力所面臨的迫在眉睫的問題和重大的挑戰。國際銀行業客戶需求的變化國際銀行業客戶需

2、求的變化網點仍然是零售銀行的主要渠道國際零售銀行網點變革趨勢強調以銷售為重點強調以銷售為重點更高效的網點運營更高效的網點運營集中的、低成本的運作集中的、低成本的運作中心中心重新設計績效評估和激重新設計績效評估和激勵系統勵系統差異化的網點類型差異化的網點類型n利用精簡運營利用精簡運營所釋放的時間所釋放的時間和資源進行積和資源進行積極的銷售極的銷售n有效利用顧客有效利用顧客信息，作為銷信息，作為銷售支持售支持n將銷售作為招將銷售作為招聘、培訓和開聘、培訓和開發的第一重點發的第一重點n更多的自助服更多的自助服務務n將網點資源與將網點資源與顧客需求相配顧客需求相配合合n提高自動化水提高自動化水平，以及

3、平，以及ITIT的的應用應用n將將“所有所有”非非銷售活動從網銷售活動從網點集中到總部點集中到總部處理處理n避免模棱兩可避免模棱兩可的問題的問題n按照網點服務按照網點服務環境潛力，制環境潛力，制定一致的、達定一致的、達成共識的，與成共識的，與產品銷量相關產品銷量相關的銷售目標的銷售目標n提高報酬機制提高報酬機制中按績效取酬中按績效取酬的成分的成分n中樞系統網點中樞系統網點網絡網絡n全方位服務網全方位服務網點或點或MiniMini網點網點n模塊化網點模塊化網點建立以營銷為導向的客戶體驗客戶體驗軟件因素硬件因素友善的態度滿足需求的確定性專業性信心舒適視覺刺激便于定位自助設備的質量對銀行網點運作模式

4、的影響財富管理財富管理面向客戶的面向客戶的關系營銷關系營銷賬務處理，產品營銷賬務處理，產品營銷客戶結構客戶結構客戶需求客戶需求機構變革機構變革同業競爭同業競爭法律法規法律法規行業環境行業環境對銀行網點資源配置的影響柜員柜員銷售銷售柜員柜員銷售、引導銷售、引導人工處理人工處理自助機具自助機具人工處理人工處理自助機具自助機具現金現金非現金非現金現金現金非現金非現金對銀行網點物理環境的轉變要求傳統分支機構傳統分支機構現代分支機構現代分支機構l 客戶區小，職員區大客戶區小，職員區大l 把空間留給客戶，留給營銷把空間留給客戶，留給營銷l 暴露的后臺辦公區暴露的后臺辦公區l 分離前臺、現場和后臺分離前臺、

5、現場和后臺l 廣泛使用防彈玻璃廣泛使用防彈玻璃l 更少使用打擾客戶的安全措施更少使用打擾客戶的安全措施l 缺少隱私缺少隱私l 更多的隱私保護空間更多的隱私保護空間l 傳統的銀行業概念傳統的銀行業概念l 采納類似商品零售的理念采納類似商品零售的理念l 無區別的服務無區別的服務l 客戶分類，交易分類客戶分類，交易分類l 不鼓勵客戶停留不鼓勵客戶停留l 鼓勵目標客戶花更多時間和瀏覽鼓勵目標客戶花更多時間和瀏覽l 很長的隊伍和等候時間很長的隊伍和等候時間l 更好地控制客戶活動更好地控制客戶活動現代零售銀行網點的布局設計圍繞功能設計圍繞功能設計展現銀行現代化、專業化展現銀行現代化、專業化的整體形象，特別

6、突出豐的整體形象，特別突出豐富的產品和優質的服務富的產品和優質的服務通過外觀和內通過外觀和內在設計吸引目在設計吸引目標客戶來網點標客戶來網點辦理業務或購辦理業務或購買產品買產品具備較強的營銷具備較強的營銷展示功能及客戶展示功能及客戶教育培訓功能，教育培訓功能，激勵和強化客戶激勵和強化客戶的金融服務需求的金融服務需求有序地為各類客戶提供差有序地為各類客戶提供差異化服務，形成滿意的服異化服務，形成滿意的服務體驗務體驗給銀行員工提供給銀行員工提供舒適、積極的工舒適、積極的工作和成長環境作和成長環境通過靈活的設計，通過靈活的設計，支持并適應網點支持并適應網點未來業務的發展未來業務的發展和變化和變化入口

7、和外觀入口和外觀客戶迎候區客戶迎候區普通客戶普通客戶休息瀏覽區休息瀏覽區自助服務區自助服務區現金服務區現金服務區非現金服務區非現金服務區貴賓綠色通道貴賓綠色通道貴賓客戶貴賓客戶休息瀏覽區休息瀏覽區貴賓理財室貴賓理財室會議室會議室/多功能多功能廳廳商務服務區商務服務區特色服務區特色服務區后臺辦公區后臺辦公區吸煙室吸煙室/客用衛生間客用衛生間現代零售銀行網點的功能分區零售銀行網點的客戶動線分析模式模式A自助服務區模式模式B模式模式C自助服務區自助服務區網點外路過網點發現網點泊車/駐留自駕車乘車抵達1.網點在白天是否容易發現？2.發現網點后是否來得及停車？3.網點外觀是否具備吸引力？4.能否通過外觀

8、迅速得知網點的基本功能5.24小時自助銀行或自助設備在白天是否容易發現？6.24小時自助銀行或自助設備在夜間是否容易發現？7.使用24小時自助銀行是否有安全感？ 非機動車步行進入網點決定是否進入進入網點尋求服務等待服務接受服務離開網點普通客戶高端客戶136. 是否愿意停留并瀏覽？137. 在希望離開時，是否有送客服務？138. 大額現金業務能否得到銀行的一些安排或協助？銀行網點的客戶動線分析零售銀行網點的營銷陳列l采用零售理念來獲取更多的銷售機會，通過設采用零售理念來獲取更多的銷售機會，通過設計影響客戶，使其：計影響客戶，使其：很愉快地接受營銷或服務花時間瀏覽并研究銀行的服務花時間和銷售人員談

9、話花更多錢愿意再次上門零售銀行網點的營銷陳列案例：網點布局對營銷效率的影響同時開放兩個大門。客戶動線難以控制同時開放兩個大門。客戶動線難以控制叫號機放置在大堂中央，客戶經常不拿號叫號機放置在大堂中央，客戶經常不拿號兩組沙發作為客戶等候座椅，經常有兩組沙發作為客戶等候座椅，經常有7-8人等候時大堂就顯得非常混亂人等候時大堂就顯得非常混亂關閉關閉1個入口控制客戶動線個入口控制客戶動線叫號機移動至客戶動線處。旁邊增設小額業務分流提示。叫號機移動至客戶動線處。旁邊增設小額業務分流提示。未來設置站立式填單臺，憑證樣張提示客戶填寫，小型折頁架進行宣傳。未來設置站立式填單臺，憑證樣張提示客戶填寫，小型折頁架

10、進行宣傳。普通客戶座椅調整為機場椅普通客戶座椅調整為機場椅案例：網點布局對營銷效率的影響大堂經理現場發掘(迎候/巡視)柜員識別大堂經理引導客戶經理主動發掘客戶經理現場營銷客戶經理跟進客戶引薦客戶引薦網點現場發掘網點現場發掘合作伙伴合作伙伴提供線索提供線索系統發掘系統發掘(初期、定初期、定期期)運用客戶運用客戶關系交叉關系交叉銷售銷售客戶經理跟進過渡跟進公關活動目標社區訪問/營銷社區活動客戶沙龍客戶活動理財講座銷售團隊主動營銷銷售團隊主動營銷普通網點普通網點轉介轉介內部渠道內部渠道協作協作(對公、對公、)電子渠道電子渠道識別識別建立發掘優質客戶的營銷流程零售銀行網點的流程規劃客戶分流、識客戶分流

11、、識別別非現金服務非現金服務基本的營銷能基本的營銷能力力現金服務現金服務部分的營銷能部分的營銷能力力自助服務自助服務電子銀行服務電子銀行服務客戶經理客戶經理優質客戶營銷、優質客戶營銷、服務和維護服務和維護優質客戶優質客戶專屬服務專屬服務產品經理產品經理產品營銷、服產品營銷、服務和維護務和維護l目標客戶分析：分析銀行所在的市場，細分銀行的目標客戶群，有針對性地對目標市場采取更明確的網點布局。l市場容量分析：協助銀行測算這個城市或者地區市場的容量。根據現有的人口和經濟水平，測算現有情況下市場能夠容納多少家銀行同業。l現有網點診斷：銀行的網點是否處于金融資源豐富的區域和有利的地段，是否符合銀行的客戶

12、戰略，銀行現有網點的經營管理水平如何。l同業競爭分析：在同一個輻射圈內，每個同業銀行網點的競爭力如何？誰是我們的主要競爭對手？同業網點的優勢和劣勢各是什么？我們如何揚長避短？l網點機構選址：通過輻射圈價值評價模型和網點立地條件評分模型，可以幫助銀行在合適的區域選擇合適的候選網點位置。l網點特色定位：網點選址只是整個過程的一部分。如何根據客戶分布和網點分布等情況對網點進行正確的網點定位也是至關重要的。l網點藍圖規劃：為了在不斷變化的市場中與時俱進，銀行需要一個網點網絡規劃圖。通過分年度的新設、撤銷、合并、遷址、裝修等手段，調整現有渠道網絡，使得銀行在未來23年內實現較佳的網點網絡布局狀態。l選擇

13、銀行網點最佳位置時，既要進行定性分析，又要進行定量測算，還要做好選址工作的多種有效策略。選址調查的要點包括人口數、職業、年齡層次調查，該銀行網點基本設施及競爭銀行網點調查，該銀行網點周圍消費習性、生活習慣調查、流動人口調查、商圈未來發展調查等幾個方面。l地理位置細分策略地理位置細分策略l選址與路面、地勢的關系選址與路面、地勢的關系l選址與地形的關系選址與地形的關系l方位與走向：如銀行網點所在地的道路如果是東西走向的，而客流又主要從東邊方位與走向：如銀行網點所在地的道路如果是東西走向的，而客流又主要從東邊來時，則以東北路口為最佳方位；如果道路是南北走向，客流主要是從南向北流來時，則以東北路口為最

14、佳方位；如果道路是南北走向，客流主要是從南向北流動時，則以東南路口為最佳。動時，則以東南路口為最佳。l交叉路口：如果是三岔路口，最好將銀行網點設在三岔路口的正面，這樣店面最交叉路口：如果是三岔路口，最好將銀行網點設在三岔路口的正面，這樣店面最顯眼；但如果是丁字路口，則將銀行網點設在路口的顯眼；但如果是丁字路口，則將銀行網點設在路口的“轉角轉角”處，效果更佳。處，效果更佳。l潛在商業價值評估策略潛在商業價值評估策略l所選的銀行網點地址在城區規劃中的位所選的銀行網點地址在城區規劃中的位置及其商業價值；置及其商業價值；l是否靠近大型機關、單位、廠礦企業；是否靠近大型機關、單位、廠礦企業；l未來人口增

15、加的速度、規模及其購買力未來人口增加的速度、規模及其購買力提高度；提高度；l是否有是否有“集約效應集約效應”。l因眾多商家云集在一條街上，可以滿足消費者多方面的需求，因而能夠吸引更多因眾多商家云集在一條街上，可以滿足消費者多方面的需求，因而能夠吸引更多的客戶前來購物，從而產生商業集約效應。所以的客戶前來購物，從而產生商業集約效應。所以“成行成市成行成市”的商業街，也是銀的商業街，也是銀行網點選擇位置需重點考慮的目標。行網點選擇位置需重點考慮的目標。l出奇制勝策略出奇制勝策略l配合所選行業策略配合所選行業策略l專家咨詢策略專家咨詢策略l如全美洲最大的零售企業“沃爾瑪”聯合商店的總經理薩姆沃爾就是

16、采用“人棄我取”的反向操作策略，把大型折價商店遷到不被一般商家重視的鄉村和小城鎮去。因為那里的市場尚未被開發，有很大潛力，同時又可回避城區商業日益激烈的競爭。l新加坡著名華商董俊競創建的“詩家董”百貨集團，在商店選址問題上，力排眾議，選擇一塊人們普遍認為風水不好又面對墳場的地段作店址。后來這塊地方很快成為商家云集的地方，成為世界上租金最昂貴的地段之一。董俊競之所以不信風水選這塊地作店址，主要是他注意到每天都有不少外國人通過這里到城里去，這里有可能發展為交通要道。l評估店址好壞，周圍情況也是必須加以考慮的。有的銀行網點雖l然開在區域干道旁邊，但干道兩邊有柵欄，使生意大受影響。因此在選擇臨街鋪面時，對有車道和人行道的街道，要注意街道寬度為25米左右（或人行道寬度在5-10 米）最易形成人氣。這樣的寬度，車輛行駛時視線很自然能掃到街兩邊的鋪面，行人在街道邊行走，也能很自然地進入銀行網點，如果街道過寬有時反而聚不起人氣。還有