1、機 密本文內容由*咨詢公司提供，僅供*公司內部使用，未經*管理咨詢公司書面許可，他人不可使用、更改和向第三方傳播。KPI-經典培訓課件經典培訓課件1KPI-針對性培訓針對性培訓目錄目錄一、績效管理綜述一、績效管理綜述二、二、KPI知識介紹知識介紹三、三、KPI指標指標設計方法設計方法四、四、 KPI指標建立工具和流程指標建立工具和流程2KPI-針對性培訓針對性培訓什么什么是績效管理？是績效管理？所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程。持續循環過程?？冃Ч芾淼哪康氖浅掷m提升個人、部門和組織的績

2、效。3KPI-針對性培訓針對性培訓Mercer Human Resource Consulting績效管理的主要步驟績效管理的主要步驟 管理員工的績效是一個持續循環的過程管理員工的績效是一個持續循環的過程4KPI-針對性培訓針對性培訓 完整的完整的績效績效管理體系內容應該包括管理體系內容應該包括績效管理理念績效管理理念/ /原則原則、KPIKPI指標體系（指標體系（KPIKPI指標、管理要項指標、管理要項）、績效管理流程績效管理流程和和績效管理報表、工具績效管理報表、工具績效管理流程績效管理流程績效數據收集績效數據收集KPIKPI指標體系指標體系（ KPI KPI指標、指標、管理要項）管理要項

3、） 和公司戰略目標必須緊密關聯 注意KPI的綜合平衡性 考核內容必須在考核對象可控范圍內 和行業的最佳業務實踐的接軌 系統全面的績效數據收集 以詳實的數據來衡量 流程環節 清晰的責任方 自上而下的流程細分 明確的時間要求績效管理理念、績效管理理念、原則原則 績效管理體系的基本概念、組成部分 運作遵循的思想5KPI-針對性培訓針對性培訓企業中的績效管理企業中的績效管理建立公司整體的商業計劃和目標戰略性的戰略性的方向性的方向性的建立部門的工作計劃和目標方向性的方向性的戰術性的戰術性的建立個人績效計劃 操作性的操作性的公司績效部門績效個人績效6KPI-針對性培訓針對性培訓基于能力和業績的個人績效管理

4、體系的框架基于能力和業績的個人績效管理體系的框架能力評估7KPI-針對性培訓針對性培訓科學的績效管理體系有助于組織和員工目標的實現科學的績效管理體系有助于組織和員工目標的實現8KPI-針對性培訓針對性培訓誰？誰？績效考核主體對誰？對誰？績效考核客體做什么？做什么？績效考核內容如何做？如何做？績效考核流程影響什么？考核結果的使用溝通與反饋溝通與反饋KPI指標與績效管理的關系指標與績效管理的關系KPI是確定考核內容的主要方式9KPI-針對性培訓針對性培訓目錄目錄一、績效管理綜述一、績效管理綜述二、二、KPI知識介紹知識介紹三、三、KPI指標指標設計方法設計方法四、四、 KPI指標建立工具和流程指標

5、建立工具和流程10KPI-針對性培訓針對性培訓什么是什么是KPI？ 企業關鍵業績指標企業關鍵業績指標（KPI- Key Process Indication）是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的基礎企業績效管理系統的基礎。 KPI是用于衡量工作人員工作績效表現的量化指標，能借此確定目標或行為標準。 KPI是績效指標，不是能力或態度指標。 KPI來自于對企業總體戰略目標的分解，反映最能有效影響企業價值創造的關鍵驅動因素。11KPI-

6、針對性培訓針對性培訓關鍵業績指標是推動公司價值創造的驅動因素關鍵業績指標是推動公司價值創造的驅動因素對公司戰略目標的分解，并隨公司戰略的演化而被修正能有效反應關鍵業績驅動因素的變化的衡量參數對關鍵重點經營行動的反映，而不是對所有操作過程的反映由高層領導決定，并被考核者認同的 使高層領導清晰了解對公司價值最關鍵的經營操作的情況 使管理者能及時診斷經營中的問題并采取行動 有力推動公司戰略的執行 為業績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎 使經營管理者集中精力于對業績有最大驅動力的經營方面關鍵業績指標是關鍵業績指標能12KPI-針對性培訓針對性培訓KPI的特點的特點 KPI來自于對公司戰略目標的分

7、解 KPI是對績效構成中可控部分的衡量 KPI是對重點經營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映 KPI是組織上下認同的 13KPI-針對性培訓針對性培訓目錄目錄一、績效管理綜述一、績效管理綜述二、二、KPI知識介紹知識介紹三、三、KPI指標指標設計方法設計方法四、四、 KPI指標建立工具和流程指標建立工具和流程14KPI-針對性培訓針對性培訓KPI指標體系設計的基本原則指標體系設計的基本原則經營目標與規劃經營目標與規劃什么是公司目標？什么是公司目標？與股東的要求與股東的要求相比較相比較（財務層面）（財務層面）與客戶的要求與客戶的要求相比較相比較（客戶層面）（客戶層面）與內部管理過程與內部管理

8、過程的要求相比較的要求相比較( 運營管理層面）運營管理層面）與發展方面的與發展方面的要求相比較要求相比較（成長層面）（成長層面）要想取得成功，要想取得成功，我們有什么差距？我們有什么差距？什么是成功的關鍵什么是成功的關鍵因素？因素？銷售收入成本控制客戶數量客戶滿意度業務規范性業務協作性研發成果員工培訓什么是關鍵評價指什么是關鍵評價指標？標？愿景與戰略愿景與戰略15KPI-針對性培訓針對性培訓建立建立KPI考核體系的一般步驟考核體系的一般步驟確定確定KPI指標來源和分類指標來源和分類羅列羅列KPI確定指標評價標準確定指標評價標準 確定指標權重確定指標權重修改確認修改確認16KPI-針對性培訓針對

9、性培訓工作規范性部門常規工作和短期工作重點戰略規劃和經營目標分解基礎基礎條件條件部門工作規范性部門工作規范性必要必要內容內容行使行使日常職能的控制日常職能的控制核心核心任務任務部門對公司目標的貢獻部門對公司目標的貢獻1、KPI的指標來源和分類的指標來源和分類17KPI-針對性培訓針對性培訓1、KPI指標的來源和分類指標的來源和分類戰略規劃與經營指標分解財務指標戰略規劃實施指標財務部企業策劃部目標分解目標分解組織工作常規指標職能檢查情況職能責任連帶職能分析歸納流程分析歸納企業策劃部分管領導短期重點工作指標工作計劃完成情況工作計劃溝通分管領導防范性指標工作規范性各項管理制度各職能檢查部門分管領導指

10、標類別指標類別指標來源指標來源指標確定方法指標確定方法責任部門責任部門18KPI-針對性培訓針對性培訓2、通過指標分解、流程歸納等方法羅列、通過指標分解、流程歸納等方法羅列KPI利潤指標利潤指標收入指標收入指標成本指標成本指標管理費用指標管理費用指標財務費用指標財務費用指標運輸量運輸量運輸收入運輸收入運輸部的運輸調度分公司的運輸保障應收賬款周轉率應收賬款周轉率可控成本可控成本不可控成本不可控成本外委費用外委費用可控營運成本可控營運成本發生部門的成本控制分公司的成本控制歸口部門的成本控制各部門管理費各部門管理費專項管理費用專項管理費用發生部門的費用控制歸口部門的費用控制匯兌損益匯兌損益投資收益指

11、標投資收益指標利息費用利息費用歸口部門的收益控制指標指標指標分解指標分解關鍵驅動因素關鍵驅動因素指標分解舉例指標分解舉例19KPI-針對性培訓針對性培訓 KPI選擇選擇原則原則 指標數量控制在5-10 個 選擇對經濟效益影響大的 指標可控性要強 不要計算過于復雜 篩選篩選方法方法 進行特性測試 進行平衡性測試 進行相關性測試3、篩選、篩選KPI20KPI-針對性培訓針對性培訓SMRAT具體的：具體的： 切中目標 適度細化 隨情境變化可度量的：可度量的： 數量化的 行為化的 數據或信息具有可得性可實現的：可實現的： 在付出努力的情況下可實現 在適度的時限內可實現現實的：現實的： 可證明的 可觀察

12、的有時限的：有時限的： 使用時間單位 關注效率SpecificMeasurableAttainableRealisticTime-bound3、確定評價標準、確定評價標準21KPI-針對性培訓針對性培訓目錄目錄一、績效管理綜述一、績效管理綜述二、二、KPI知識介紹知識介紹三、三、KPI指標指標設計方法設計方法四、四、KPI指標建立工具和流程指標建立工具和流程22KPI-針對性培訓針對性培訓平衡計分卡（平衡計分卡（Balanced Scorecard - BSC） 平衡計分卡是由哈佛商學院Robert S KapIan和David P Norton兩位教授提出的，最初是針對傳統績效評價方法(主要

13、是財務評價方法)的弊端而設計的。這種能綜合考察財務、非財務衡量方法，長短期目標，外部和內部績效評價，對結果和過程的衡量，管理績效和經營績效評價等多方面的、能反映企業綜合經營狀況的平衡計分卡，使績效評價趨于綜合和完善。 平衡記分卡彌補了傳統財務評價方法的缺陷，從財務、顧客、內部經營過程、學習和成長4個方面來綜合衡量企績效效，不僅通過財務視角保持了對短期績效的關注、而且也揭示了如何保持長期的績效水平。 但是當Kaplan和Norton將平衡記分卡的各項衡量指標和企業的戰略相聯系時，他們發現平衡記分卡不僅僅是一個績效評價系統，更是一種戰略性的管理制度。它彌補了制訂戰略與實施戰略之間的巨大鴻溝，成為實

14、施戰略管理的有力手段。23KPI-針對性培訓針對性培訓Mercer Human Resource Consulting確定目標客戶并滿足其期望值客戶方面客戶方面采用平衡計分卡的企業認知到非財務指標所產生的影響采用平衡計分卡的企業認知到非財務指標所產生的影響 技術管理 風險管理 生產力 優秀人才開發 服務創新 新產品開發 市場份額 服務水平 客戶關系發展收入增長費用控制財務財務方面方面確定可持續改進和創新的基礎架構組織發展方面組織發展方面明確內部必須做到卓越的流程內部流程內部流程方面方面24KPI-針對性培訓針對性培訓Mercer Human Resource Consulting遠景:通過客戶

15、細分取得市場的領導地位 全球成長 客戶細分 人才 創新性方案 收入增長 利潤 市場份額 客戶服務指導 交叉銷售率 差錯率 訂單反映速度 產品培訓 績效優秀員工保留率財務客戶內部流程組織學習 擴大收入組合 增加利潤率 滲入目標市場 增加客戶滿意度 多產品交叉銷售 準確和高效的定購流程 加深產品知識 吸引和保留最好員工平衡計分卡不是一系列指標的簡單組合，而平衡計分卡不是一系列指標的簡單組合，而是將公司遠景轉變成為行為的工具是將公司遠景轉變成為行為的工具25KPI-針對性培訓針對性培訓業務戰略業務戰略關鍵成功要素關鍵成功要素關鍵績效指標關鍵績效指標目標目標實際完成情況實際完成情況什么是你關鍵的業務要

16、點要想成功，那些領域你必須做好？如何確定你是否成功？目標或績效標準是什么？實際完成情況如何? 當前A 財務A 財務結果:A 財務:B 客戶B 客戶發展:B 客戶: 長期C 內部C 內部結果:C 內部:D 創新學習D 創新學習:D 創新學習:目標應該清晰的表達出遠景確定關鍵成功要素間的邏輯關系超前與滯后指標應該結合在一起每個指標的目標應該被清晰設定評估實際評估結果A 財務:B 客戶:C 內部:D 創新學習:有效的平衡計分卡應該包括以下全過程有效的平衡計分卡應該包括以下全過程26KPI-針對性培訓針對性培訓 KPI KPI是對公司戰略目標的進一步細化，它針對職位而設置，著眼于考核當年的工作績效、具

17、有可衡是對公司戰略目標的進一步細化，它針對職位而設置，著眼于考核當年的工作績效、具有可衡量性。因此，關鍵績效指標是對真正驅動公司戰略目標實現的具體因素的發掘，是公司戰略對每個職位量性。因此，關鍵績效指標是對真正驅動公司戰略目標實現的具體因素的發掘，是公司戰略對每個職位工作績效要求的具體體現。工作績效要求的具體體現。公司年公司年度計劃度計劃部門年部門年度計劃度計劃員工提員工提升計劃升計劃常規常規KPIKPI指標指標改進改進KPIKPI指標指標企業戰略分解企業戰略分解業務流程分析業務流程分析經營檢討經營檢討分解分解分解分解 1. 1. 管理要項是反映企業和部門內管理要項是反映企業和部門內部管理狀況

18、的指標。是對關鍵績效指部管理狀況的指標。是對關鍵績效指標的補充。標的補充。 2. 2.管理要項的設置應針對那些對實管理要項的設置應針對那些對實現公司目標有重要作用，又難以用現公司目標有重要作用，又難以用KPIKPI衡量的關鍵管理領域和活動，而非所衡量的關鍵管理領域和活動，而非所有的領域和活動。有的領域和活動。 1. 1.行為指標由與納入考評若干組行為行為指標由與納入考評若干組行為要項及工作標準組成要項及工作標準組成. . 2. 2.確定行為指標時，要考找出有問題確定行為指標時，要考找出有問題的行為要項，并將這些行為要項轉化為的行為要項，并將這些行為要項轉化為行為指標納入考評。行為指標納入考評。

19、對應改進對應改進KPIKPI指標指標公司績公司績效指標效指標部門績部門績效指標效指標員工績員工績效指標效指標KPIKPI指標指標管理要項管理要項KPIKPI指標指標管理要項管理要項KPIKPI指標指標行為指標行為指標KPIKPI指標體系指標體系KPI KPI 指標體系結構指標體系結構KPI KPI 指標庫指標庫 公司部門公司部門KPIKPI指標庫（涵蓋所有管理者）指標庫（涵蓋所有管理者） KPI KPI的準確定位說明的準確定位說明 各部門記錄臺賬標準格式各部門記錄臺賬標準格式 KPI KPI績效考核評價方法績效考核評價方法 協商共識協商共識/ /簽字的個人別考核表簽字的個人別考核表 績效考核實

20、施計劃績效考核實施計劃27KPI-針對性培訓針對性培訓 科學的科學的績效績效管理體系管理體系設計思路是從公司目標和設計思路是從公司目標和戰略戰略開始，通過關鍵成功因素分開始，通過關鍵成功因素分析和關鍵指標分解把目標分解到各基層析和關鍵指標分解把目標分解到各基層/ /部門和崗位，從而把崗位目標與公司整體部門和崗位，從而把崗位目標與公司整體發展戰略聯系起來發展戰略聯系起來基層基層/ /部門關鍵績效指標部門關鍵績效指標基層基層/ /部門的目標和策略部門的目標和策略基層基層/ /部門關鍵成功因素部門關鍵成功因素實施和控制實施和控制崗位關鍵績效指標崗位關鍵績效指標基基層層/ /部部門門公公司司崗崗位位實

21、施和控制實施和控制公司目標和策略公司目標和策略公司關鍵成功因素公司關鍵成功因素公司關鍵績效指標公司關鍵績效指標明確公司戰略目標 確定要實現這個戰略目標需要哪些關鍵成功要素？有哪些關鍵舉措？衡量這些關鍵舉措的關鍵績效指標有哪些？如何實施？部門層面衡量這些關鍵舉措的關鍵績效指標有哪些？公司層面的關鍵舉措落實到部門需要負責哪些關鍵成功要素？有哪些關鍵舉措？部門分解到崗位的關鍵績效指標有哪些？確定要實現公司戰略目標，部門層面需要哪些關鍵成功要素？有哪些關鍵舉措？如何實施？確立KPI指標的要點在于流程性、計劃性和系統性流程性、計劃性和系統性，其具體的操作流程如下： （一）分解出企業級KPI。明確企業的戰略目標并在企業會議上利用頭腦風暴法和魚骨分析法找出企業的業務重點，也就是企業價值評估的重點。然后，再用頭腦風暴法找出這些關鍵業務領域的關鍵業績指標（KPI），即企業級KPI。 （二）分解出部門級KPI。各部門的主管需要依據企業級KPI建立部門KPI，并對相應部門的KPI進行分解，確定相關的要素