1、 上海電視大學(xué) 畢業(yè)設(shè)計（論文、作業(yè)）畢業(yè)設(shè)計（論文、作業(yè)）畢業(yè)設(shè)計（論文、作業(yè)）題目：畢業(yè)設(shè)計（論文、作業(yè)）題目： 上海TESCO連鎖超市逆向物流管理存在的問題與對策研究 分校（站、點）： 年級、專業(yè)： 教育層次： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師： 完成日期： 目目 錄錄內(nèi)容摘要和關(guān)鍵詞 .ABSTRACT AND KEY WORDS .II文獻(xiàn)綜述 2一、上海TESCO簡介 .1二、上海TESCO的逆向物流管理現(xiàn)狀及問題 .1（一）TESCO逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu).11、上海Tesco的供應(yīng)鏈環(huán)路結(jié)構(gòu) .12、逆向物流的流程結(jié)構(gòu) .2（二）TESCO實施逆向物流管理的SWOT分析.21、TESC

2、O的競爭優(yōu)勢 .22、TESCO的競爭劣勢 .33、存在的機(jī)會和機(jī)遇 .34、存在的威脅和挑戰(zhàn) .4三、TESCO實施逆向物流的條件分析及問題分析 .4（一）外部因素及問題分析 .4（二）資金投入及存在的問題 .5（三）組織冗余及存在的問題 .5（四）管理方面存在的問題 .6四、改善逆向物流管理條件的對策分析 .6（一）緊密與政府部門或有關(guān)部門的合作 .6（二）實行綠色營銷、增加逆向物流的各項投入 .6（三）增強(qiáng)逆向物流管理意識、把握組織冗余 .6（四）建立人才的培養(yǎng)體系，組建逆向物流管理責(zé)任部門 .7五、結(jié)論 .7參考文獻(xiàn) .8附錄A .9附錄B .10內(nèi)內(nèi) 容容 摘摘 要要改革開放以來，人

3、們的食品消費觀念正在從傳統(tǒng)單一向現(xiàn)代的多樣、快捷化轉(zhuǎn)變。對食品企業(yè)來說，就提出了提供“更好的質(zhì)量、更大的柔性、更多的選擇、更高的價值和更低價格的服務(wù)”要求。為了滿足消費者的需求，適應(yīng)市場的變化，食品企業(yè)必須通過建立完善的食品物流管理體系，共同打造中國食品工業(yè)健康新形象。本文在對國內(nèi)外零售企業(yè)、連鎖超市逆向物流管理的理論和實踐進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的理論應(yīng)用于上海TESCO連鎖超市的逆向物流管理的分析和研究，分別分析了上海TESCO實施逆向物流管理的外部條件、組織條件和自身條件，并應(yīng)用SWOT分析法對上海TESCO實施逆向物流管理的內(nèi)、外部的優(yōu)劣勢進(jìn)行探討，從建立人才的培養(yǎng)體系，增強(qiáng)逆向物流管

4、理意識、把握組織冗余，實行綠色營銷，增加逆向物流的各項投入、緊密與政府部門或有關(guān)部門的合作等方面提出了改善逆向物流管理環(huán)境的對策和策略 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：連鎖超市；逆向物流；SWOT分析法 IAbstract Since reforming and opening, the food of people consumes an idea from traditional to contemporary diversity, single fast transition. To food company, put forward to provide better quality, more fl

5、exible, more choice, higher value and lower prices of services. In order to meet the needs of the consumers, adapt to market changes, food enterprises must establish and improve the food logistics management system, jointly build Chinas food industry a new image of health. This paper in the domestic

6、 and foreign retail enterprises, supermarket chain of reverse logistics management theory and Practice on the basis of that, the theory is applied to the Shanghai TESCO supermarket chain in the management of reverse logistics analysis and research, analysis of Shanghai TESCO implementation of revers

7、e logistics management of external conditions, conditions and their own conditions, and application of SWOT analysis on Shanghais TESCO implementation of reverse logistics management of the internal, external to explore the advantages and disadvantages, from the establishment of training system, enh

8、ance the reverse logistics management consciousness, grasp the organization redundancy, execute green marketing, increase the input of reverse logistics, working closely with government departments or the relevant department for cooperation in such areas as improving the management of reverse logist

9、ics environmental countermeasure and strategyKeywords：Supermarket chains；Reverse Logistics；SWOT analysis II文文 獻(xiàn)獻(xiàn) 綜綜 述述姚遠(yuǎn)：我國連鎖超市逆向物流存在的問題及策略研究，物流對于連鎖超市企業(yè)的生存和發(fā)展具有舉足輕重的作用，然而,當(dāng)我國連鎖超市企業(yè)在大力發(fā)展起供貨、配送等正向物流體系的同時，卻往往忽視了另一個值得關(guān)注的問題，即逆向物流。本文在對逆向物流的研究現(xiàn)狀進(jìn)行簡要綜述的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國連鎖超市企業(yè)的具體情況，談?wù)勀嫦蛭锪鞯膬?nèi)涵、特點，并針對我國 連鎖超 市企業(yè)在逆向物流方面存在

10、的問題提出一些應(yīng)對的策略。王曉曉：零售連鎖超市的逆向物流管理研究，簡述了逆向物流的含義及產(chǎn)生，并分析了零售連鎖超市逆向物流管理的發(fā)展?fàn)顩r及存在的問題，從而得出零售連鎖超市重視逆向物流的意義所在，進(jìn)而提出了超市在逆向物流管理方面應(yīng)采取的措施，經(jīng)分析得出：零售連鎖超市建立逆向物流體系意義重大。王文玨，王長瓊：基于逆向物流的維修供應(yīng)鏈及其庫存模型，分析了基于逆向物流的維修供應(yīng)鏈流程,從正向和逆向2個方面分別對維修供應(yīng)鏈中的物流和信息流進(jìn)行闡述,歸納了其區(qū)別于一般閉環(huán)供應(yīng)鏈的特點.探討了維修供應(yīng)鏈中備件雙源庫存管理的困難性,分析了備件雙源流動的過程.研究了一種單修復(fù)期、多生產(chǎn)期的維修備件庫存模型,在備

11、件的需求量和回收率確定,以及不存在缺貨的假設(shè)條件下,以單位可用件的平均費用最少為目標(biāo),求解出最佳單次生產(chǎn)批量和最佳單周期內(nèi)的修復(fù)量,為合理分配III新舊2種備件比例提供依據(jù)。花均南：芻議連鎖超市的逆向物流管理，隨著物流業(yè)和連鎖超市的發(fā)展, 逆向物流在連鎖超市的物流體系中的地位越來越重要。文章在分析逆向物流管理對連鎖超市運(yùn)營的重要意義的基礎(chǔ)上, 分析連鎖超市逆向物流的管理現(xiàn)狀和問題, 并提出如何加強(qiáng)逆向物流管理的思路與對策。左春榮，孫宜南，張慶：零售業(yè)逆向物流價值實現(xiàn)研究，零售業(yè)逆向物流價值的實現(xiàn)成為推動企業(yè)發(fā)展的重要途徑。文章分析了零售業(yè)中逆向物流的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上分析逆向物流的重要性，最后

12、給出零售業(yè)的逆向物流價值實現(xiàn)的方法，來迅速提升我國零售企業(yè)的競爭力。任方旭：美國零售業(yè)逆向物流專業(yè)化管理及啟示，美國零售業(yè)逆向物流管理的發(fā)展比較成熟，已從原始的返品處理方式發(fā)展到了專業(yè)化的逆向物流管理公司階段，我國零售業(yè)逆向物流管理仍處于發(fā)展的早期階段，專業(yè)化管理是我國零售業(yè)逆向物流管理發(fā)展的方向。本文總結(jié)了美國零售業(yè)逆向物流管理的成功經(jīng)驗，以期對我國相關(guān)企業(yè)有所借鑒。建立并管理逆向物流系統(tǒng)是一項艱巨的工作。雖然在正向的物流管理中我們可以應(yīng)用復(fù)雜的預(yù)測技術(shù)去進(jìn)行管理和分析，但在返貨管理上卻很難執(zhí)行。正是由于零售企業(yè)或者供應(yīng)商無法知道他們會回收多少東西，也不知道回收時的產(chǎn)品狀態(tài)是如何。因此，建立

13、一個快速、高效和低成本的逆向物流系統(tǒng)是勢在必行的，而專業(yè)化的逆向物流管理將是未來發(fā)展的方向。IV0一、一、企業(yè)介紹企業(yè)介紹Tesco原先叫hymall（hymall=happy buy mall 快樂地購物），由臺灣頂新集團(tuán)控股，現(xiàn)在樂購被英國的Tesco用1.8億英鎊收購了90%的股份，因此改名叫Tesco。所以現(xiàn)在中國樂購的英文名紛紛改為Tesco了。Tesco創(chuàng)始于1919年，是英國領(lǐng)先的零售商，也是全球三大零售商之一。Tesco在全球擁有超過2，800家門店，分布12個國家，現(xiàn)已成為年銷售額達(dá)418億英鎊（約6395.4億人民幣）的國際零售企業(yè)，在全球“財富500強(qiáng)”中排名第59位。T

14、esco在全球確立了“為顧客創(chuàng)造價值，從而贏得他們終身信任”的核心理念，以及“不懈努力為顧客提供所需商品與服務(wù)”和“設(shè)身處地，推己及人對待顧客與員工”的價值觀。目前Tesco樂購發(fā)展成為擁有85家門店的，分布于遼寧店群、津冀店群、上海店群、江浙店群、廣東店群等大型零售連鎖企業(yè)。近年來，樂購?fù)ㄟ^以企業(yè)社會責(zé)任為根本銷售戰(zhàn)略，實施綠色零售，取得了良好的效果。從綠色商品到塑料袋的控制，樂購?fù)ㄟ^一系列綠色營銷走上了綠色經(jīng)營之路。2011年7月，樂購首家購地自建的綠色物流中心在浙江嘉善盛大開業(yè)，這也是其首家按照Tesco國際標(biāo)準(zhǔn)打造的區(qū)域性綠色物流中心。自此，樂購從源頭采購、物流供應(yīng)到終端零售都實現(xiàn)了綠

15、色環(huán)保，成為我國零售連鎖超市中第一個“綠色環(huán)保”超市。由于逆向物流的實施動因中很重要的一點便是綠色環(huán)保的要求，因此，本文基于Tesco樂購的綠色經(jīng)營理念，選擇該企業(yè)作為逆向物流在連鎖超市中實施例進(jìn)行研究，以期為我國其他連鎖超市的逆向物流管理提供一定的借鑒。二、二、 逆向物流的概念逆向物流的概念( (一）逆向物流的定義一）逆向物流的定義逆向物流（Reverse Logistics ）：根據(jù)物流管理協(xié)會（CLM）的定義，逆向物流就是對由最終消費端到最初的供應(yīng)源之間的在制品、庫存、制成品以及相應(yīng)的信息流、資金流所進(jìn)行的一系列計劃、執(zhí)行和控制等活動及過程，目標(biāo)是對產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚砘蛘呋謴?fù)一部分價值。

16、 產(chǎn)品由企業(yè)到消費者的物流過程 從來都是一對孿生姐妹。逆向物流更多的是針對“返回”供應(yīng)鏈渠道中的產(chǎn)品或者材料，所以逆向物流主要是指處理由損壞、不符合顧客要求的退回商品、季節(jié)性庫存、殘值處理、產(chǎn)品召回等，另外還包括廢物回收、危險材料的處理、過期設(shè)備的處理和資產(chǎn)的回收。主要包括以下幾個環(huán)節(jié)： (1) 回收。回收是將顧客所持有的產(chǎn)品通過有償或無償?shù)姆绞椒祷劁N售方。這里的銷售方可能是供應(yīng)鏈上任何一個節(jié)點，如來自顧客的產(chǎn)品可能返回到上游的供應(yīng)商、制造商，也可能是下游的分銷商、零售商。 (2) 檢驗與處理決策。對回收品的功能進(jìn)行測試分析，并根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)特點以及產(chǎn)品和各零部件的性能1確定可行的處理方案，包括

17、直接再銷售、再加工后銷售、分拆后零部件再利用和產(chǎn)品或零部件報廢處理等。然后，對各方案進(jìn)行成本效益分析，確定最優(yōu)處理方案。 (3) 分拆與再加工。按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的特點將產(chǎn)品分拆成零部件，對回收產(chǎn)品或分拆后的零部件進(jìn)行加工，恢復(fù)其價值。 (4) 報廢處理。對那些沒有經(jīng)濟(jì)價值或嚴(yán)重危害環(huán)境的回收品或零部件，通過機(jī)械處理、地下掩埋或焚燒等方式進(jìn)行銷毀。（二）（二）TescoTesco逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1.1.上海上海TescoTesco的供應(yīng)鏈環(huán)路結(jié)構(gòu)的供應(yīng)鏈環(huán)路結(jié)構(gòu)目前，Tesco的逆向物流管理是由信息管理部分進(jìn)行負(fù)責(zé)的，樂購的信息管理部分每天會對各類產(chǎn)品的退回數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和收集，信息管理

18、部門的庫存中心負(fù)責(zé)將退回產(chǎn)品分門別類。對于消費者退貨期內(nèi)退貨產(chǎn)品中由于非產(chǎn)品原因進(jìn)行的退貨，即完好無損產(chǎn)品進(jìn)行歸類，再次進(jìn)入到賣場進(jìn)行銷售；對于由于質(zhì)量原因退回的產(chǎn)品、保修產(chǎn)品，進(jìn)行分別歸類，由庫存中心運(yùn)往上海配送中心。對于賣場商業(yè)原因而滯銷、積壓產(chǎn)品，返還配送中心；對于過期產(chǎn)品，其中過期視頻進(jìn)行就地銷毀；對于質(zhì)量問題商品，進(jìn)行消費者召回或直接由供應(yīng)商到庫存中心運(yùn)走；對于賣場內(nèi)損耗產(chǎn)品，被污染食品即時銷毀，可回收產(chǎn)品返還配送中心。 而后，對于可回收產(chǎn)品在經(jīng)過處理后，再次回到正向供應(yīng)鏈進(jìn)行銷售，不能回收產(chǎn)品則銷毀或經(jīng)過其他途徑返還給供應(yīng)商或再做處理，整個逆向物流與正向物流形成一個閉合環(huán)路，與消費

19、者退貨、超市退貨、產(chǎn)品處理和回收一起構(gòu)成逆向物流系統(tǒng)，如圖1所示。供應(yīng)鏈環(huán)路供應(yīng)鏈環(huán)路產(chǎn)品質(zhì)量原因退回；產(chǎn)品召回；產(chǎn)品商業(yè)原因退回；產(chǎn)品使用生命周期結(jié)束；返修；產(chǎn)品商業(yè)原因退回；消費者消費者產(chǎn)品產(chǎn)品回收回收改造改造圖圖1 上海上海Tesco供應(yīng)鏈環(huán)路結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品返還原因供應(yīng)鏈環(huán)路結(jié)構(gòu)及產(chǎn)品返還原因2.2.逆向物流的流程結(jié)構(gòu)逆向物流的流程結(jié)構(gòu)將逆向物流的過程結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)描述，如圖2所示。2返還產(chǎn)品賣場回收收集儲存處理一般存貨/內(nèi)部處置外部處置渠道商圖圖2 Tesco 逆向物流結(jié)構(gòu)圖逆向物流結(jié)構(gòu)圖（三）（三）TescoTesco實施逆向物流管理的實施逆向物流管理的SWOTSWOT分析分析本文的上文對

20、當(dāng)前Tesco實施逆向物流的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對實施逆向物流所需具備的條件進(jìn)行分別分析，來了解當(dāng)前Tesco逆向物流的現(xiàn)狀，并對上海Tesco實施逆向物流的各利益相關(guān)者主題的關(guān)系進(jìn)行分析。本章將結(jié)合上文Tesco逆向物流實施的各利益主體的利益是實現(xiàn)情況，結(jié)合當(dāng)前上海Tesco面臨的外部環(huán)境，對Tesco你逆向物流實施的內(nèi)部競爭優(yōu)勢、競爭劣勢和外部實施機(jī)遇、威脅分別進(jìn)行分析。1.TESCO1.TESCO的競爭優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢首先，Tesco在中國實行綠色營銷為上海Tesco未來實施逆向物流提供了條件。Tesco在中國實施一系列的綠色營銷，從節(jié)約塑料袋宣傳活動，到在上海開第一家環(huán)保店，再到與聯(lián)想合作構(gòu)建

21、綠色I(xiàn)T，和2011年7月的綠色物流中心，Tesco在中國已經(jīng)成功地打出了其“綠色”的品牌，建立了綠色環(huán)保連鎖超市的形象，未來隨著綠色物流戰(zhàn)略的實施，逆向物流必然走向系統(tǒng)化，以實現(xiàn)商品浪費的最小化。其次，根據(jù)上海Tesco退換貨管理現(xiàn)狀，為其實施逆向物流管理奠定了堅實基礎(chǔ)。上文對消費者對上海Tesco退換貨管理的滿意度進(jìn)行了分析，消費者對Tesco的退換貨基本滿意。Tesco對退換貨的管理較為嚴(yán)格，其退貨流程、退換貨的歸類規(guī)定細(xì)致，最難得的是Tesco對退換貨的信息收集全面，為逆向物流實施提供了基礎(chǔ)。再次，Tesco在其他國家市場的運(yùn)行情況為上海Tesco實施逆向物流管理提供了管理經(jīng)驗。英國T

22、esco采用了閉環(huán)和開環(huán)的管理體系來管理所有來自于本公司連鎖超市的包裝廢品的處理和回收工作。回收的廢品要么被加工成 Tesco 自有品牌的商品，例如箱柜襯墊( 閉環(huán)管理)， 要么賣給二級市場( 開環(huán)管理) 。根據(jù)Tesco英國公司的運(yùn)行情況，開環(huán)系統(tǒng)給公司帶來了 1200 萬英鎊的商業(yè)收益，高于用于建立開環(huán)系統(tǒng)的投資。這些收益主要來自于包裝材料購買量的減少以及垃圾掩埋費用的降低。2.TESCO2.TESCO的競爭劣勢的競爭劣勢首先，組織結(jié)構(gòu)不完善。目前，上海Tesco還未對逆向物流進(jìn)行系統(tǒng)化管理，而是將其分別放在兩個部門進(jìn)行分別的管理，不利于企業(yè)對逆向物流的統(tǒng)一管理。3其次，環(huán)保意識有待加強(qiáng)。

23、當(dāng)前，上海Tesco雖然曾經(jīng)實施過較多的綠色營銷手段，也很成功，但是，主要是在源頭采購方面的綠色環(huán)保以及營銷方面的環(huán)保，在退換貨產(chǎn)品的回首再利用方面，這一環(huán)保理念還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。如對退回貨物的分類方面、對過期產(chǎn)品的回收再利用方面，還做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。再次，未與供應(yīng)商建立產(chǎn)品回收關(guān)系。目前雖然上海Tesco中的大部分產(chǎn)品來自上海配送中心，但是也有40%左右的產(chǎn)品來自供應(yīng)商的直接供應(yīng)，由于缺乏逆向物流管理意識，在與供應(yīng)商簽訂供應(yīng)協(xié)議時候并未對積壓產(chǎn)品、過期產(chǎn)品或者破損產(chǎn)品的處理方面進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，因而出現(xiàn)供應(yīng)商對積壓產(chǎn)品不能及時退回，對問題產(chǎn)品的召回政策缺乏或模糊等問題。第四，逆向物流管理還未實現(xiàn)信

24、息化。從上海Tesco退貨管理的實施細(xì)則方面，其對退換貨的記錄雖然細(xì)致，信息收集全面，但是，這一過程卻未實現(xiàn)信息化，導(dǎo)致信息的收集和整理不及時，對消費者的退換貨規(guī)律和情況不能及時了解，造成對退換貨處理不及時。3.3.存在的機(jī)會和機(jī)遇存在的機(jī)會和機(jī)遇首先，政策導(dǎo)向。政府作為上海Tesco實施逆向物流管理的重要利益相關(guān)者，其主要需求是Tesco根據(jù)政府相關(guān)相應(yīng)和號召，實現(xiàn)節(jié)能減排、低碳、環(huán)保、綠色。目前，我國十二五規(guī)劃進(jìn)一步細(xì)化了節(jié)能減排的政策，如減少塑料袋的使用等活動，上海市從環(huán)保局到財政局再到教育部門，通過稅收等財政手段、行政手段以及廣泛開展節(jié)能減排活動來提升全民環(huán)保的意識。其次，全民環(huán)保和節(jié)

25、約意識的提升。近年來，我國環(huán)保型的非政府組織的數(shù)量有所增加，環(huán)保意識有所提升，未來對超市等零售企業(yè)品牌的選擇，節(jié)約環(huán)保會成為其消費決策的重要考慮因素。再次，成本節(jié)約的必然選擇。Tesco一向以低價為其主要的競爭優(yōu)勢，而隨著其經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，退換貨的總量也會有所增長，根據(jù)Zhiqiang Lu and Nathalie Bostel (2005)對美國實施逆向物流的企業(yè)進(jìn)行實證研究，實施逆向物流可節(jié)約5%-6%的產(chǎn)品，隨著企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的增大，這一總量是驚人的，因而處于對成本節(jié)約的考慮，逆向物流的實施也是必然。4.4.存在的威脅和挑戰(zhàn)存在的威脅和挑戰(zhàn)首先，越來越多的競爭者實施逆向物流管理。例如，在

26、上海的沃爾瑪與海格物流合作，實現(xiàn)了逆向物流管理，家樂福采用供應(yīng)商直供的物流方式，建立了與供應(yīng)商直接進(jìn)行接觸的退換貨管理，而由于Tesco是以分銷中心進(jìn)行貨物管理的模式，因而，其逆向物流的管理模式有待發(fā)展和檢驗。其次，逆向物流法律法規(guī)缺失。我國目前還沒有形成對逆向物流建立或約束的法律法規(guī)，因而，在整個市場企業(yè)實施逆向物流的模式、標(biāo)準(zhǔn)各不相同，這對上海Tesco實施逆向物流提出了更高的自我約束要求，需要根據(jù)自身的經(jīng)營特點和信息分析來確定逆向物流模式。四、四、TescoTesco實施逆向物流的現(xiàn)狀存在問題實施逆向物流的現(xiàn)狀存在問題（一）外部（一）外部關(guān)系協(xié)調(diào)較差問題關(guān)系協(xié)調(diào)較差問題1 1、Tesco

27、Tesco的利益相關(guān)者的利益相關(guān)者當(dāng)前，上海樂購的利益相關(guān)者主要有：政府、NGO、媒體、供應(yīng)商、消費者、Tesco的持股人4，各自的訴求以及上海樂購對協(xié)調(diào)利益相關(guān)者利益做出的回應(yīng)，可總結(jié)如圖3所示。上海TescoNGO供應(yīng)商Tesco持股人上海市政府媒體消費者退貨換貨、維修環(huán)保回收盈利回收、翻新質(zhì)量保證、消費者權(quán)益投訴、舉報、信息公開召回承諾圖圖3 上海上海Tesco的利益相關(guān)者示意圖的利益相關(guān)者示意圖2 2、各利益群體的利益現(xiàn)狀及問題、各利益群體的利益現(xiàn)狀及問題目前，根據(jù)Tesco上海賣場的經(jīng)營現(xiàn)狀看，在利益群體的協(xié)調(diào)方面還存在著較多問題。首先，NGO與政府。Tesco在2011年7月11日

28、于浙江建立了綠色物流中心，整個物流中心采用了照明、可再生能源等一系列節(jié)能環(huán)保技術(shù)，在總投資5億元中用于節(jié)能方面的投資超過了2000萬元，可實現(xiàn)節(jié)能45%，節(jié)水40%，推動了物流產(chǎn)業(yè)的節(jié)能環(huán)保。但是，目前，該物流中心暫時只是實現(xiàn)在樂購華東區(qū)域賣場及商店投入使用，而上海樂購還未實現(xiàn)綠色物流，因此還需要一段時間推動綠色物流在上海Tesco的應(yīng)用。表現(xiàn)在利益相關(guān)者訴求的回應(yīng)上，主要是NGO及政府對產(chǎn)品環(huán)保要求、食品質(zhì)量安全的政策回應(yīng)方面還存在著不足。其次，消費者與信息公開。消費者退換貨基本令人滿意，顧客滿意度較高。目前，上海Tesco在消費者退換貨方面的服務(wù)主要由銷售部進(jìn)行管理，其退換貨途徑及政策與一

29、般超市相似（具體退換貨程序見附錄A）。但是在消費者退換貨管理方面，其宏觀管理存在問題，主要表現(xiàn)在對消費者退換貨數(shù)據(jù)的搜集和分析上，不夠及時，對消費者退換貨規(guī)律把握不準(zhǔn)，導(dǎo)致對消費者退換貨訴求不能及時準(zhǔn)確相應(yīng)。信息管理方面，上海樂購在消費者投訴管理等方面做措施嚴(yán)密，與新聞媒體的關(guān)系良好，基本沒有因為超市經(jīng)營方面的負(fù)面新聞被曝光。但是，目前樂購與我國其他超市一樣，缺乏對逆向物流管理實現(xiàn)信息化處理。由于沒有相應(yīng)信息技術(shù)的支持，不能對逆向物流的過程進(jìn)行“跟蹤”，使逆向物流的準(zhǔn)確性下降，增加了管理的難度。再次，供應(yīng)商。由于樂購當(dāng)前的產(chǎn)品60%以上來自于配送中心發(fā)貨，只有40%不到的產(chǎn)品是供應(yīng)商送貨上門或

30、直接供貨或聘用第三方物流到供應(yīng)商商品供貨地提貨，而這一與供應(yīng)商直接交涉的商品比例還在不斷縮小。但是，目前看來，樂購與為數(shù)不多的供應(yīng)商渠道之間的關(guān)系協(xié)調(diào)方面還存在著較多不足，表現(xiàn)在逆向物流管理中主要有以下方面：供應(yīng)商對問題產(chǎn)品的召回不及時；與供應(yīng)商簽訂的供貨協(xié)議上，還沒有體現(xiàn)逆向物流的相關(guān)條款，逆向物流管理還未被系統(tǒng)實施。5最后，持股人。上海樂購并不存在單獨的持股人，但是對于整個樂購中國的持股人而言，任何一個地區(qū)性樂購發(fā)展?fàn)顩r都會影響樂購與持股人之間的關(guān)系。持股人的訴求是經(jīng)營的利潤最大化，目前根據(jù)上海樂購逆向物流的現(xiàn)狀，以及下文對樂購逆向物流資金投入的分析，實施逆向物流還未進(jìn)行專項資金投入，因而

31、逆向物流的實施與持股人的利益協(xié)調(diào)之間的矛盾還未凸顯出來，在本文中，可忽略不計。（二）（二）資金投入小，無專門預(yù)算在逆向物流建設(shè)上資金投入小，無專門預(yù)算在逆向物流建設(shè)上 目前，許多美國大型零售公司在全美各地設(shè)立了近百個規(guī)模不等的“返品中心”。其中爾瑪公司就設(shè)立了10家，凱瑪特公司擁有4家，Universal公司擁有2家，其他如宜家、Target公司等較大的連鎖零售商也都有自己的“返品中心”。此外，一些規(guī)模較小的連鎖商業(yè)公司則采取幾家合伙的形式，設(shè)立“返品處理中心”。目前，美國通過“返品中心”處理的返品已占總數(shù)的6成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式。主要功能是：接收系統(tǒng)內(nèi)各零售店的所有

32、返品。對返品進(jìn)行甄別。按照返品的實際狀況把它們分為：可整修后重新銷售，可降價批發(fā)銷售，可向生產(chǎn)廠家退貨，可作慈善捐贈用（在美國慈善捐贈可抵減稅收），可作廢品利用及無利用價值等，并作相關(guān)處理。以沃爾瑪公司為例，通過逆向物流管理每年平均就可節(jié)約資金7.3億多美元；二是集中處理返品還可以大大減輕零售店和生產(chǎn)廠家的工作量，充分利用零售店賣場空間，同時也有利于收集掌握與返品相關(guān)的商業(yè)動態(tài)。上海樂購對逆向物流管理的投入還未成立專門的預(yù)算，其對逆向物流的資金投入主要在對退回商品的內(nèi)部處置成本（銷毀、翻新）、將無法內(nèi)部處置的產(chǎn)品返回到上海配送中心的物流運(yùn)輸成本、將問題產(chǎn)品返還給渠道供應(yīng)商的物流運(yùn)輸成本。而其中

33、資金投入最多的是產(chǎn)品的內(nèi)部處置成本，它包括專門工作人員工資的支付、銷毀產(chǎn)品的損失、庫存成本等方面。而上海樂購并未對建立逆向物流管理系統(tǒng)進(jìn)行專項資金的投入。（三）（三） 組織冗余及存在的問題組織冗余及存在的問題根據(jù)逆向物流理論分析，一定的組織冗余有助于企業(yè)逆向物流的實施。而目前，上海樂購目前不存在冗余的組織資源進(jìn)行專門的逆向物流實施。上海樂購的逆向物流管理分別由銷售部對消費者退換貨進(jìn)行收集管理，由信息管理部對收集的產(chǎn)品信息進(jìn)行匯總并進(jìn)行相應(yīng)的處置、或進(jìn)行庫存管理等。（樂購經(jīng)營結(jié)構(gòu)圖見附錄B）這一逆向物流過程被兩個分立的大部門不同人員進(jìn)行分別管理，本身存在著對逆向物流管理整體過程的分割，各部門對產(chǎn)

34、品回收處理既存在信息不對稱又存在責(zé)任的相互推諉。如由于不存在專門的人員對退回產(chǎn)品進(jìn)行處理，銷售部的產(chǎn)品管理部門對退回產(chǎn)品的分類工作推諉給市場信息部庫存人員，而庫存人員認(rèn)為產(chǎn)品分類應(yīng)該是鏟平管理人員的職責(zé)，因而對于不分類產(chǎn)品的分類工作處理較為粗糙，導(dǎo)致產(chǎn)品不正當(dāng)歸類、歸類標(biāo)準(zhǔn)實施不嚴(yán)格等問題，造成了下一步退回產(chǎn)品的處置效率低下，浪費嚴(yán)重。（四）管理方面存在的問題（四）管理方面存在的問題 上海Tesco還未形成專門的逆向物流系統(tǒng)，對逆向物流缺乏信息化的管理，因而連鎖超市也難以制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也就增加了控制難度。逆向物流往往較為復(fù)雜，較之正向物流更需要專業(yè)和專6門的人員進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，由于現(xiàn)在大多數(shù)

35、的連鎖超市管理層對逆向物流認(rèn)識不足，因而使企業(yè)缺乏相應(yīng)的運(yùn)作系統(tǒng)，對專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)就更無從談起。因而，逆向物流的管理分別由不同的部門進(jìn)行分別管理，還未有專門的人進(jìn)行逆向物流管理的統(tǒng)籌，但是，從Tesco上海的退換貨、貨物處置等方面，越來越走向程序化，未來上海Tesco實施逆向物流管理，建立逆向物流團(tuán)隊是必然。管理信息系統(tǒng)不夠完善。五、改善逆向物流管理條件的對策分析五、改善逆向物流管理條件的對策分析（一）緊密與政府部門或有關(guān)部門的合作（一）緊密與政府部門或有關(guān)部門的合作根據(jù)上文的SWOT分析，目前Tesco與政府部門或節(jié)能減排的環(huán)保NGO之間的合作還較少，未能充分將其綠色經(jīng)營的理念與外部進(jìn)行契

36、合13。本文建議上海Tesco將逆向物流的操作與政府部門的相關(guān)政策結(jié)合起來，將退換貨的處理標(biāo)準(zhǔn)、處理方式按照環(huán)保、節(jié)約的原則進(jìn)行微調(diào)或更明確界定；對于過期產(chǎn)品、損毀產(chǎn)品等不可回收產(chǎn)品，按照其利用價值與其他加工企業(yè)進(jìn)行合作，實現(xiàn)廢物利用改造。與環(huán)保或倡導(dǎo)節(jié)約的NGO組織之間的合作加強(qiáng)，可與不同職能的NGO部門策劃不同的回收或節(jié)約活動，在幫助企業(yè)建立起環(huán)保、節(jié)約的逆向物流管理系統(tǒng)的同時，也樹立了節(jié)約型超市的品牌形象。在滿足了相關(guān)利益相關(guān)者的需求的同時，也實現(xiàn)了自身成本的節(jié)約。（二）實行綠色營銷、增加逆向物流的各項投入（二）實行綠色營銷、增加逆向物流的各項投入要突破國際上正在盛行的“綠色壁壘”，企業(yè)

37、必須在營銷上堅持綠色化戰(zhàn)略。例如，對產(chǎn)品實行的 ISO14000系列認(rèn)證，已成為產(chǎn)品進(jìn)入歐洲國家的“通行證”。國外調(diào)查顯示，67%的荷蘭人、80%的德國人，77%的美國人表示企業(yè)環(huán)境保護(hù)形象會影響他們的購買欲望。另外要響應(yīng)政府低碳模式的號召、加強(qiáng)廢棄物的回收與利用14。如商務(wù)部提倡家電開展 “收舊售新”、“以舊換新” 業(yè)務(wù)，以帶動新產(chǎn)品銷售和資源節(jié)約，對于大型超市來講應(yīng)該落實政府政策，抓住這個機(jī)會，將逆向物流落到實處。因為，逆向物流本身就是充分體現(xiàn)環(huán)保以及節(jié)約理念的，所以它一直彰顯著生態(tài)效益，有了政府的支持和扶植，有了政策的支持，加上企業(yè)本身管理理念的提升，相信逆向物流一定可以迅速成長起來從而

38、創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)效益，并且能夠去充分體現(xiàn)其社會效益和生態(tài)效益。（三）增強(qiáng)逆向物流管理意識（三）增強(qiáng)逆向物流管理意識、把握組織冗余、把握組織冗余 雖然Tesco在英國以及其他國家已經(jīng)建立了完善的逆向物流管理模式，并將逆向物流提升到戰(zhàn)略實施的高度，但是，由于上海Tesco的發(fā)展還處于初級階段，對逆向物流帶來的成本的增加還未放到戰(zhàn)略高度，對逆向物流管理的不重視將來會影響客戶滿意度和市場占有率。因此，上海Tesco可通過學(xué)習(xí)上海等其他地區(qū)逆向物流管理的經(jīng)營，結(jié)合本地的實際情況，使企業(yè)樹立正確的逆向物流思想, 同時提高逆向物流業(yè)務(wù)水平。要從戰(zhàn)略高度上重視逆向物流，把它作為供應(yīng)鏈物流的重要部分，使之與正向

39、物流協(xié)調(diào)發(fā)展，在企業(yè)運(yùn)作中給予充分的政策和資源支持，發(fā)揮其應(yīng)有的作用，挖掘其隱7藏的價值。根據(jù)國際成熟的逆向物流管理企業(yè)的經(jīng)驗，信息系統(tǒng)在逆向物流中扮演著重要角色。零售連鎖企業(yè)逆向物流管理機(jī)構(gòu)通過信息系統(tǒng)幫助企業(yè)滿足客戶期望，對各分店逆向物流業(yè)務(wù)實施“零距離”管理，實現(xiàn)對所有逆向物流環(huán)節(jié)的實時監(jiān)控，并對所有信息予以實時記錄及進(jìn)一步深度分析和評估。比如Tesco可利用RFID 建立退貨跟蹤流程，在退貨中暴露出的質(zhì)量問題，可通過逆向物流信息系統(tǒng)不斷傳遞到管理層，有助于幫助根除產(chǎn)品質(zhì)量隱患。一般的，逆向物流的信息系統(tǒng)主要功能包括：首先，對退貨的信息進(jìn)行分類和匯總，并且建立相關(guān)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對退貨信息進(jìn)

40、行科學(xué)的處理。其次，退換貨標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，可實現(xiàn)對每次退貨原因的追蹤及退后商品的實時跟蹤和評價。在此，與供應(yīng)商建立信息共享機(jī)制，為供應(yīng)商提供退貨商品的品質(zhì)報告，并通過及時地溝通提高退貨處理效率，同時加快退貨速度，減少不必要的庫存。（四）建立人才的培養(yǎng)體系（四）建立人才的培養(yǎng)體系，組建逆向物流管理責(zé)任部門，組建逆向物流管理責(zé)任部門現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展需要許多中高端策劃協(xié)調(diào)人員，而建立一個完善的物流人才培育體系，將對逆向物流的發(fā)展起到?jīng)Q定性作用。人才是物流企業(yè)競爭的核心，所以，加快和加強(qiáng)對物流的人力資本投資，完善物流教育培訓(xùn)體系， 提高物流作業(yè)人員的水平， 可以緩解現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展時人才緊缺的現(xiàn)狀，使高端的物

41、流人才可以集中到企業(yè)中。我國各大專院校和科研機(jī)構(gòu)應(yīng)有針對性地培養(yǎng)和訓(xùn)練物流專業(yè)學(xué)員，為物流業(yè)輸送更多的合格人才。另外，對于目前已在崗的工作人員，應(yīng)強(qiáng)化崗位培訓(xùn)，提高專業(yè)素養(yǎng)。 加快物流師認(rèn)證步伐，為培養(yǎng)高素質(zhì)的物流專業(yè)人才服務(wù)。在整個低碳和逆向物流人才培養(yǎng)過程中，應(yīng)堅持長短結(jié)合、理論與實踐結(jié)合的原則，努力培養(yǎng)現(xiàn)代物流所必需的高層次、綜合型、復(fù)合型人才，促進(jìn)我國綠色物流的發(fā)展。零售連鎖企業(yè)的逆向物流集中表現(xiàn)在門店所有售賣的商品從消費者到供應(yīng)廠商的流動過程，具體可能牽涉到物流、信息流、資金流、商流的全部或部分。涉及的部門從采購、配送、倉儲、營銷、售后服務(wù)到財務(wù)部門。因此需要設(shè)立一個由企業(yè)高層管理人員掛帥的獨立部門，負(fù)責(zé)企業(yè)逆向物流活動的運(yùn)營與管理，包括優(yōu)化逆向物流流程，建立逆向物流信息系統(tǒng)，溝通各部門、各門店的相關(guān)工作，協(xié)調(diào)與合作伙伴的關(guān)系，安排、處置、跟蹤逆向物流活動，實現(xiàn)對逆向物流活動的集中監(jiān)控和把關(guān), 成就逆向物流的價值。目前上海Tesco的退換貨管理還分散在不同的部門，分別服從不同的領(lǐng)導(dǎo)者，不利于逆向物流系統(tǒng)化發(fā)展。此外，對于上海Tesc