1、精選ppt最大化顧客滿意度教 育 訓 練 課2 0 0 8 . 07 . 01 精選ppt課程大綱滿意度公式提升滿意度的技巧滿意度的應用精選ppt第一部分：滿意度公式 什么是什么是“滿意滿意”？精選ppt滿意度衡量高興程度 滿意度是個相對值精選ppt滿意度對應的心理狀態滿意度 1 代表十分滿意滿意度=1 代表基本滿意0、8滿意度1 代表勉強接受滿意度0、8 代表不滿精選ppt 思考：誰更滿意？你這次考試取得了好的成績，你興高采烈的回家，希望能吃到你媽媽親手做的紅燒白金鯉魚，然而你媽媽說，這次很忙，下次再燒給你吃，這次取而代之的是燒了一個糖醋鯉魚！在一次野外郊游，你又累又餓，你尋了很久，才從一個

2、同學處要到一個早上吃剩下的冷饅頭！精選ppt期望值的概念指人們根據以往的經歷、經驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物的目標狀態感受值的概念指實現后的實際狀態 期望值是主觀建立的；感受值是客觀存在的精選ppt期望值的建立過程審視事物審視事物以往經驗、經歷及其它信息反饋以往經驗、經歷及其它信息反饋 描述期望值描述期望值邏輯思維模式現有感知程度 邏輯思維模式是指經常的價值判斷習慣，如認為“便宜無好貨”、“名牌價格太高不實”、“無奸不商”等通常審視事物受感知角度影響，有時不完整、全面初次建立的期望值是不穩定的精選ppt在銷售上，顧客通常從所關心的顧客價值和顧客成本兩個方面建立期望值顧客價值：指顧客從

3、給定的產品中獲得的全部利益或滿足，顧客價值分為使用價值和精神價值。顧客價值來源主要有產品、服務、人員、形象等。 顧客成本：指顧客為獲得這種產品所支出的總和，包括貨幣成本，時間成本，精力成本，心理成本等等。 精選ppt滿意度=感受值/期望值滿意度與期望值成反比，與感受值成正比。正所謂得到越多越滿意，欲望越大越難滿足滿意度公式精選ppt第二部分：提高滿意度的技巧提高滿意度的兩個途徑降低期望值（減小分母）提高滿意度（增加分母）精選ppt 如何降低期望值呢？精選ppt向對方展示在審視過程中沒被發現的因素向對方展示在審視過程中沒被發現的因素第一招第一招精選ppt顧客：“這條褲子200元可以嗎？”店員：“

4、對不起先生，200元太低了，一定要450元！”顧客：“這不是普通的水洗棉布料嗎？怎么這么貴呀？”店員：“呵呵，先生！你可能沒看出來吧？這可是正宗的巴西進口的精制精細棉，不會起皺、投氣性也很好！所以要貴一些的！”顧客：“好吧，給我包好，我買一條！”案案 例例 一一 ：精選ppt修正對方的經驗、信息、經歷第第 二二 招招精選ppt案案 例例 二：二：顧客：“我上次給我弟弟買的一條褲子比這條大多了，布料做工都一樣，但是只要100元，怎么這款童裝這么小也要這么多錢？”店員：“噢 ，先生，因為服裝都是批量生產的，童裝雖然用料少，但做工要求更高，所以價格更貴！” 精選ppt修正對方的邏輯思維模式第第 三三

5、 招招精選ppt案案 例例 三三 ：顧客：“上個月我朋友在另外一家買同樣一個只花了60元!你這里怎么會賣到80元呢？” 店員：“噢，先生，您說的很對，我相信，但是那時這個產品剛上市，還沒有人知道，所以是按低于成本銷售，當時我們這里也是賣60元的。現在促銷期已經過了，所以價格恢復到正常的80元每個！” 精選ppt利用剛建立的期望值不穩定 用一個更低的期望值覆蓋第第 四四 招招精選ppt案案 例例 四四 ： 小張走進一家服裝店被一條體閑褲吸引住了，他摸摸布料認為120元比較合適店員：“先生！要不要試試？”小張：“多少錢一條？”店員：“680元一條！”小張此時心想：“680元，怎么這么高的價，是不是

6、有什么特別之處，或是名牌.我沒看出來？” （這時小張起初的120元期望價位已經被打破，他下意識的將期望值降低到460元一條。甚至有意識的去尋找這條褲子的與眾不同之處 ）精選ppt案案 例例 五：五：丑陋的小狗俄羅斯有一位著名的漫畫家，他的畫受世人搶購。然而在他年輕的時候，因為他不被人知，所以經常是窮困潦倒，為了生計，他不得不奔波于畫室和出版社之間。出版社的編輯對他很反感，原因是他在每次送來的作品的右下角都畫上一只丑陋的小狗。這只丑陋的小狗對于整幅畫的構思簡直是毫無用處。所以，編輯總是要求去掉這多余的小狗，而他總是堅持要保留。為此編輯要和他爭執一個小時，當然最后終于還是編輯勝利了，小狗被去掉后漫

7、畫不再做其它修改就終于發表了。精選ppt 思思 考：考：假如你的女朋友對你要求很苛刻，希望你取得很大的成就，你覺得很累，有解決的辦法嗎？增加感受值的要點增加感受值的要點“不要讓他得不到，也不讓他太容易得到” 的原則激勵、保健因素有機結合的原則。精選ppt保健因素：有了它你不會有滿意感，但沒有它，你會不滿意。就象保健品之如身體一樣，比如企業向員工提供的工資等。激勵因素：沒有它你不會不滿意，但有了它會增加你的滿意感。比如企業為某些優秀員工提供的額外人身保險等。合理辨認你的資源，哪些是保健因素，哪些是激勵因素。激勵因素會向保健因素轉化，比如公司為第一位員工舉行生日PARTY是激勵因素，但到了第四位、第五位以后，生日PARTY就變成了保健因素精選ppt思思 考：考：你的一位朋友向你借錢，這已經是他第五次向你借錢，你很豪爽，每求必應，而且每次都比上次借的多。你認為這樣做他會很高興、很感激你！是這樣的嗎？假如你很愛你的女朋友，每次見她都會送一個精美的禮品給她，你認為這樣做會增加她對你的好感嗎？你能解釋海爾因為重視服務取得了巨大的成功，而后來的一些家電企業紛紛效仿時，卻沒有這樣的效果了這一現象嗎？精選ppt“討價還價”是一門藝術，成功與否決不取決于嗓門的大小，而在于期望值