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文檔簡介

1、物業顧客滿意度測量程序物業顧客滿足度測量程序1 目的測量質量管理體系的符合性、相宜性、有效性。2 適用范圍適用于對顧客滿足程度的測量。3 職責3.1物業部a）綜合部負責與顧客聯絡，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；b）物業部負責組織對顧客滿足程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。c）物業部負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監督實施。4 程序4.1 顧客信息的收集、分析與處理4.1.1物業部負責監控顧客滿足或不滿足的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量。4.1.2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的詢問、供應的建議，由物業部人解答記錄、收集；臨時未能解答的，要具體記錄并與有關部

2、門討論后予以答復。4.1.3物業部人員利用各種活動，準時把握市場動態和顧客需求的動向，樂觀與顧客溝通，收集有關信息準時反饋給公司總經理和有關部門。4.1.4物業部負責有效處理顧客投訴，執行與顧客有關的過程掌握程序的有關規定。4.2 顧客滿足程度測量4.2.1物業部可以采納多種方式對顧客進行滿足度測量（如直接回訪、行業討論等）。4.2.2每一年，物業部向顧客發送小區業主(住用人)回訪評議表，調查顧客對公司服務、清潔衛生、修理管理、園林綠化、治安管理等的滿足程度，收集相關看法和建議；調查表的回收率應爭取達到50以上，以便于統計分析。4.2.3物業部對上述調查表進行統計分析，確定顧客的需求和期望，及公司需改進方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客投訴率等）的結果。當定量數據接近或低于掌握下限時，應采納因果圖或排列圖查找主要緣由，物業部發出訂正或預防措施記錄表給責任部門，實行相應的訂正、預防措施，并監督其實施效果。4.2.4對顧客反映特別滿足的方面，總經理對公司相關部門或人員準時通報表揚。4.3 顧客檔案的建立物業部對與本公司有業務往來的全部顧客建立檔案，具體記錄其名稱、地址、電話、聯系人等；以便了解顧客服務需求，準時做好新的服務預備；物業部對其過程實行定期抽查。5 相關文件5.1改進掌握程序。5.2與顧客有關的過程掌握程序。6 質量

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