1、住戶投訴處理標準作業規程(5)住戶投訴處理標準作業規程（五）1.0目的規范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能準時、合理地得到解決。2.0適用范圍適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。3.0職責3.1管理處主管經理負責處理重要投訴。3.2公共事務部主管負責幫助經理處理一般稍微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。3.3管理處相關部門主管負責幫助公共事務部主管和管理處主管經理處理本部門的被投訴大事，并準時向公共事務部反饋投訴處理信息。3.4公共事務部住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。4.0程序要點4.1處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱忱、友善、急躁、公

2、平”的十二字方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。4.2投訴處理流程圖4.3投訴界定4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規定供應的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責任給住戶造成中大經濟或人身損害的；有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.2稍微投訴稍微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作稍微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。4.4投訴接待4.4.1當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶

3、表示歉意，并馬上在住戶投訴看法表中作好具體記錄：記錄內容如下：-投訴時間的發生時間、地點；-被投訴人或被投訴部門；-投訴大事的發生經過（簡潔明白地敘述）；-住戶的要求；-住戶的聯系方式、方法。接待住戶時應留意：-請住戶到沙發入座，急躁傾聽住戶投訴，并照實記錄；-必要時，通知公共事務部主管或主管經理出面解釋；-留意力要集中，適時地與住戶進行溝通，不應只埋頭記錄。4.4.2投訴的處理承諾：重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序；重要投訴，接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序；稍微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。4.5住戶服務中心接待員依據投訴內容10分鐘內將住戶投訴看法表發送到被投

4、訴部門，領表人在投訴處置記錄表簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴經公共事務部主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。4.6投訴處理內部工作程序4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按住戶投訴看法表對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將住戶投訴看法表交到住戶服務中心。接待員綬帶處理完畢的住戶投訴看法表后，應在投訴處理記錄表記錄。4.6.2公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司不合格訂正與預防標準作業規程文件的規定處理。4.7住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將狀況上報公共事務部主管，并在當天將處理結果報給投訴的住戶。通報方式可采納電話通知或由巡樓組管理員上門告之。4.8公共事務部主管在投訴處理完畢后通知公共事務部巡樓組支配回訪。在每月30日前對投訴大事進行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經理，并將住戶投訴看法表匯總上交品質部，由品質部長期保存。4.9其他形式的投訴（如信函），公共事務部參照本程序辦理。4.10投訴的處理時效4.10.1稍微投訴一般在2日內處理完畢，超時需經主管經理批準。4.10.2重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準。4.10.3重大投訴應當在2日給投訴