1、業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例5業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例51.0目的為了規(guī)范項(xiàng)目客服中心的各項(xiàng)服務(wù)工作，確保業(yè)主的問題準(zhǔn)時(shí)得到解決，保證雙方的共同利益，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍本規(guī)程適用于XX物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目客服中心接待、投訴、表?yè)P(yáng)、回訪等工作的有效處理。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)支配、監(jiān)督物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作。3.2客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)接待工作。3.3相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)反饋接待問題的相關(guān)處理信息。3.4客服中心接待員負(fù)責(zé)主要受理業(yè)主（用戶）的各項(xiàng)服務(wù)需求。4.0程序要點(diǎn)4.1每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來(lái)自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、看法等；每一位員工都有接待、受理投訴

2、或向業(yè)主講明投訴途徑的責(zé)任；被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必需照實(shí)記錄。4.2接待業(yè)主問題通過業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電、電子信箱、郵件的方式，將業(yè)主的問題精確的記錄下來(lái)。4.3對(duì)接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電時(shí)，接待人員要態(tài)度懇切，熱忱禮貌，詢問業(yè)主是否需要關(guān)心，急躁傾聽業(yè)主的問題，妥當(dāng)解答，不狡辯，不推托責(zé)任，同時(shí)仔細(xì)做好業(yè)主投訴記錄，準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。4.4對(duì)全部接待的問題，具體登記在業(yè)主接待記錄表中，其中對(duì)接待類別進(jìn)行劃分：-屬工程遺留問題的，應(yīng)填寫"售后"字樣；-屬修理類需求，應(yīng)填寫"報(bào)修"字樣；-屬服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)填寫"投訴"字樣；-屬特約服務(wù)類

3、需求，應(yīng)填寫"服務(wù)"字樣；-屬業(yè)主表?yè)P(yáng)類，應(yīng)填寫"表?yè)P(yáng)"字樣；-屬業(yè)主建議類，應(yīng)填寫"建議"字樣；-屬其它類，應(yīng)填寫"其它"字樣。4.5屬于售后部門的，填寫物業(yè)返修聯(lián)系單當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，督促落實(shí)。4.6屬報(bào)修類問題，處理方法見業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。屬服務(wù)質(zhì)量類問題，見業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；屬特約家服務(wù)需求（如家政清潔等），處理方法見住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；屬表?yè)P(yáng)類問題，查證屬實(shí)，按員工手冊(cè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；屬業(yè)主建議類，應(yīng)收集上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；其它類問題，如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，可登記在失物

4、招領(lǐng)登記表中。4.7屬業(yè)主來(lái)訪投訴問題的，.包括其他形式的投訴（如信函），客服中心參照以下程序辦理：a)當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并馬上在業(yè)主接待記錄表中作好具體記錄：b)接待住戶時(shí)應(yīng)留意：-請(qǐng)住戶入座，急躁傾聽住戶投訴，并照實(shí)記錄；-必要時(shí)，通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋；-留意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行溝通，不應(yīng)只埋頭記錄。c)由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴，現(xiàn)場(chǎng)做好解釋工作，并告知業(yè)主會(huì)樂觀同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，準(zhǔn)時(shí)做好回訪工作，決不允許推托了事；d)屬于內(nèi)部緣由造成停水、停電、停氣或修理不準(zhǔn)時(shí)等引起業(yè)主投

5、訴的，告知查出緣由和責(zé)任人，仔細(xì)處理，準(zhǔn)時(shí)實(shí)行相應(yīng)措施，杜絕類似大事再次發(fā)生，并準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主通報(bào)，做好回訪工作；e)被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，轉(zhuǎn)告責(zé)任部門主管必需懇切地向業(yè)主賠禮；情節(jié)嚴(yán)峻者要通報(bào)批判，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)回訪客戶，以了解業(yè)主對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映。4.8投訴處理按業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及不合格訂正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件的規(guī)定處理。4.9在投訴處理完畢后支配專人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并登記投訴狀況月匯總表，同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理批閱。4.10項(xiàng)目重大治安大事、重大設(shè)備、設(shè)施狀況，政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來(lái)訪等記錄在重大（突發(fā)）大事處理記錄表中。4.11客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問題的處理狀況，全部問題落實(shí)完后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)注銷業(yè)主接待記錄表臺(tái)帳。4.12全部人員在接待業(yè)主過程中應(yīng)嚴(yán)格為業(yè)主保密。5.0相關(guān)記錄業(yè)主接待記錄表物業(yè)返修聯(lián)系單投訴狀況月匯總表失物招領(lǐng)登記表重大