1、連鎖企業運營管理與顧客管理顧客投訴處理及服務質量評價顧客投訴處理及服務質量評價 項目介紹：項目介紹： 顧客抱怨既是門店經營不良的直接反應，同時又是改善門店銷售服務十分重要的信息來源之一。妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并在情緒上使之覺得受到尊重，進行自我檢查，提升服務質量。學習目標：學習目標：能力目標：能夠正確對待顧客的投訴，并能夠正確處理顧客的投訴；會進行顧客服務質量調查，制定調查問卷。知識目標：理解顧客投訴原因，掌握處理顧客投訴的程序，以及化解顧客投訴的技巧，掌握顧客滿意度調查方法。社會目標：與其他員工分工協作，能夠與顧客很好的溝通進行調查。學習內容：學習內容：1顧客意見的處理。2顧客服務

2、質量調查。任務任務1：顧客投訴意見處理：顧客投訴意見處理 不管企業是多么友好、高效地對待顧客，仍然會經常產生抱怨。抱怨問題不可小視，它往往體現了企業在經營運作中存在的問題和顧客的潛在需求。以顧客為導向的服務，能激勵顧客對企業的信任支持，保持長期的購買關系，傳播積極的口碑效應，使企業在市場競爭中處于有利地位。 隨著人們消費觀念的日趨成熟，因產品不能達到顧客滿意度而導致的各類投訴事件，已是當前司空見慣的現象。面對顧客的投訴，商家最常見的處理辦法有以下三種：資料：正確對待顧客投訴資料：正確對待顧客投訴 1.百般抵賴，對產品存在的問題視而不見，對顧客的要求不理不睬； 2.光有態度沒有行動，這類商家或廠

3、家的代表在處理顧客投訴時，態度相當的好，但就是不肯付諸行動去解決實際問題，其實際效果跟前一種是一樣的； 3.道歉并馬上付諸行動、解決問題。 但是有的商家認為，顧客的投訴并沒有多重要，即使流失一些顧客也要緊，因為會有新的顧客來到店里。但是要知道獲得一個新顧客的成本是保住一個老顧客的八倍。據專家調查統計：公司一般每年平均流失10的老顧客；一個公司如果將其顧客流失率降低5，其利潤就可能增加2545。 銷聲匿跡是個可怕的事情。沉默的顧客也是最危險的顧客。如果你想保住你的顧客，你應該讓他們積極的投訴。這些抱怨的顧客也許就是你最大的財富。 有的企業就鼓勵顧客上門投訴，學會“換位思考”，正確辨別顧客的不滿意

4、，針對顧客申訴的問題，迅速查找出引起顧客不滿的真實原因，在處理過程中做到心中有數，有的放矢。樹立“顧客至上”的理念，善于站在顧客的角度，以顧客的心理去思考，采取主動，有針對性地加以解決。道歉只是最基本的，而不是最佳的處理顧客投訴的方法，應該提倡的做法是感謝顧客，并采取一定的措施進行獎勵。只有這樣，才能樹立良好的品牌形象，增加產品的美譽度及信任度，從而使企業在競爭中立于不敗之地。有的企業就一貫堅持產品“零缺陷”標準和推行“揭短”工程，企業請員工來“揭短”，市場請顧客來“揭短”，以挑戰自我和服務無限的精神贏得市場顧客的普遍贊譽。 顧客永遠是對的，剩下來的就是我們的錯誤，只有我們承認錯誤，面對錯誤，

5、改正錯誤，我們才能贏得顧客的信任，留住顧客，建立牢固的顧客關系。一、如何對待顧客的投訴一、如何對待顧客的投訴1正確的服務理念 2有章可循 3及時處理 4分清責任 5留檔分析 （一）對商品的抱怨（一）對商品的抱怨1.商品質量差 2.價格過高 3.標示不符 4.商品缺貨 （二）對服務的抱怨（二）對服務的抱怨1.營業員的服務方式欠妥 2.營業員的服務態度欠佳 3.營業員自身的不良行為 4.服務作業不當 5.對服務內容的抱怨 （三）對安全和環境的抱怨（三）對安全和環境的抱怨 顧客在賣場購物時因安全管理不當，受到意外傷害而產生不滿，如因地滑而摔跤，因停電而碰撞或受到損失。顧客感覺環境不舒適，如門店內的音

6、響聲音太大，照明亮度不夠，空氣不流通，溫度過高或過低；賣場走道內的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響賣場整潔和衛生；商品卸貨時影響行人的通行等。 賣場設施不當也有可能導致顧客投訴，如貨架高度不當，拿取不方便；無休息的凳椅；收銀機少，交款排隊的時間較長；商場布局指示不清；無電梯、洗手間等。（一）（一） 投訴的處理方式投訴的處理方式 1.有效傾聽 2.掌握情況 3.存檔 （二）書信投訴的處理方式（二）書信投訴的處理方式 書信投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。門店收到顧客的投訴書信投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。門店收到顧客的投訴信時，應立即轉送負責人。相關人員應立即聯絡顧客，

7、告知其收到信函，向其信時，應立即轉送負責人。相關人員應立即聯絡顧客，告知其收到信函，向其表達謝意，以表示商店的誠懇態度和解決問題的意愿。同時請顧客告知聯絡表達謝意，以表示商店的誠懇態度和解決問題的意愿。同時請顧客告知聯絡 ，以便日后的溝通和聯系。并盡快處理其投訴，給予超越顧客的期望。以便日后的溝通和聯系。并盡快處理其投訴，給予超越顧客的期望。7.填寫顧客投訴記錄表，對于表內的各項記載，尤其是姓名、住址、聯絡 以及投訴內容復述一次，請對方確認。8.如有必要，應親赴顧客住處去訪問、道歉、解決問題。體現出門店解決問題的誠意。9.所有的投訴處理都要制訂結束的期限。10.與顧客面對面處理投訴時，必須掌握

8、機會適時地結束，以免因拖延時間過長，既無法得到解決的方案，又浪費雙方的時間。11.由消費者協會移轉的投訴事件，在處理結束之后要與消費者協會聯系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程。12.注意記住每一位提出投訴意見的顧客，當該顧客再次來店時，應以熱誠的態度主動向對方打招呼。應該對顧客投訴意見處理系統進行系統的規劃，應該對顧客投訴意見處理系統進行系統的規劃，主要應做好以下幾個方面的工作：主要應做好以下幾個方面的工作：1建立受理顧客投訴意見的通道 2制定處理顧客各類投訴的準則 3明確各類人員處理顧客投訴意見的權限及變通范圍 4.必須將投訴事件進行檔案化管理，并由專人負責整理、歸納、分析和評估 5經常通

9、過教育與訓練，不斷提高門店服務人員處理顧客投訴意見的能力 6對所有顧客投訴事件要及時通報，并對有關責任人員做出相應的處理 五、顧客投訴意見的處理程序五、顧客投訴意見的處理程序有效傾聽有效傾聽 保持心情平靜保持心情平靜 分析顧客投訴的原因分析顧客投訴的原因 深刻檢討，改善提高深刻檢討，改善提高 提出解決方案提出解決方案 執行解決方案執行解決方案 處理程序處理程序與顧客產生共鳴與顧客產生共鳴 表示歉意表示歉意 六、化解顧客投訴的技巧六、化解顧客投訴的技巧（一）顧客檔案管理 （二）顧客意見訪問 （三）提供日常生活信息 （四）舉辦公益活動 7.您在珠寶、禮品上的消費有多少比例是在大鑫珠寶消費的？( )

10、A.30%以下 B.50%左右 C.60%以上8.您認為大鑫珠寶的信譽度？( )A.很好 B.一般 C.不好9.您的家人或您周圍的人有了解大鑫珠寶的嗎？( )A.很多 B.有，但不多 C.幾乎沒有10.您對大鑫珠寶的了解是通過什么途徑？( )A.報紙宣傳 B.電視宣傳 C.網絡11.您對我們現在的什么產品比較感興趣？( )A.珠寶首飾 B.高檔工藝禮品 C.奧運產品、紀念藏品。12.您從大鑫珠寶購買產品的原因是？( )A.送給親友 B.自己需要 C.商業往來13.您購買珠寶、禮品時沒有選擇大鑫珠寶的原因？( )A.價格太貴 B.款式過時 C.服務一般14.您希望我們組織的活動中應該出現？( )A.優惠 B.互動交流 C.集體活動 1.你認為這份問卷是否內容齊全？ 2.顧客滿意度的調查要包括哪些內容？ 3.如果采用神秘顧客法調查是否能夠取到很好的效果？ 4.如果最后的調查服務質量不能令人滿意，應如何改進服務質量？ 要求：要求：一、顧客滿意度調查一、顧客滿意度調查1內部工作計劃 2選擇外部專門的調研機構 3識別顧客 4確定顧客滿意級度 5選擇調查的方法 6設計調查問卷并實施調查 7分析調查結果 兩位顧客頓時便有點上當受騙的感覺，便來到服務臺投訴。當時的值班經理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位顧客等了好一會，終于有人搭理她們