1、精品文檔1、目的為服務項目外包過程監控提供指引，提高服務專項管理水平， 保證外包后的服務質量2、適用范圍適用于物業公司各管理處對服務項目外包質量的監控管理3、定義無4、職責部門/崗位工作職責頻次組織設備設施、環境大檢查，評估服務清潔、綠化每季度評估一次； 設品質管理部供方服務質量備設施每半年評估一次抽查供方服務質量每季度至少一次管理處對設備設施、環境供方服務質量全面檢每月一次查與監督日常檢查服務供方的服務質量及成本控清潔每日檢查， 綠化、設備設施監控人員制情況每周檢查。定期評估服務供方服務質量清潔、綠化每月，設備設施每季監督服務供方消耗我方資源的控制情況持續5、過程控制及方法5.1總則5.1.

2、1建立對各類業務外包的監控管理辦法，監控包括管理處和公司兩個層次，即管理處依據合同、 公司規定督促供方和品質部對供方進行定期總結與評估，實施與供方中高層定期溝通5.1.2物業公司指定品質管理部對業務外包的服務質量進行監控5.1.3各管理處根據管理區域的實際情況， 指定專人負責對某項業務外包的服務質量的監控。1 歡迎下載精品文檔5.1.4管理處責任部門通過日檢、周檢、每月、季、年評估等方式監控供方提供的服務，檢查內容包括：服務質量、服務態度、工作狀態等。對不符合要求的現象提出整改要求， 如供方未按要求整改或未執行合同條款，按合同附件處罰標準進行處罰。5.1.5品質管理部每季度對清潔、 綠化供方進

3、行評估， 每半年對設備設施類外包方進行評估，內容包括對各項檢查中集中反映的問題、 供方曾經出現過的較嚴重的問題及改善情況、 顧客的意見、 各服務供方的服務質量對比、 現場抽查情況、目前存在的問題等。5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求， 由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核，培訓記錄應予以保存。5.1.7客戶日常反映的投訴、 意見和建議， 顧客意見調查， 外部質量機構的監督檢查，政府各類評比活動等也是對供方進行監控的一種方式， 也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。5.1.8在供方進場作業前， 應向管理處提供以下資料： 現場操作規程、 現場作業人員架構及基本概況、作業人員崗

4、位職責及分管區域、 作業時間、標準等，并指定對接人員。5.2監控辦法5.2.1對供方的監控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區別；5.2.2日檢：管理處監控人員每日會同供方現場負責人對供方服務質量進行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認后各留一份。5.2.3周檢：管理處監控人員每周會同供方現場負責人至少對其服務質量進行一次全面檢查，并根據巡查結果填寫相關記錄，雙方簽字確認后各自保留一份。5.2.4月檢：管理處經理組織專業主管、監控人員，會同供方項目負責人、現場工作人員，每月共同對其服務質量進行一次全面檢查和考評。管理處根據檢查結果填寫記錄，雙方簽字確認后各自保

5、留一份。月檢結束后，要對供方進行月度評估，包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達。2 歡迎下載精品文檔標情況、顧客回訪情況、改進建議等內容。5.2.5季檢：品質管理部會同管理處經理、專業主管、監控人員、供方項目負責人、現場工作人員，每季度共同對供方服務質量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質量記錄、 調查客戶意見、現場抽查等多種方式。品質管理部根據對供方的服務質量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告，對供方的服務質量進行綜合評估，內容應包括該季度各項檢查中曾經出現過的較大問題及整改情況、業主的意見、現場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔

6、并按管理處進行整理，同時，交一份給管理處存檔，一份給供方存檔。 管理處根據評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施，并將供方的整改結果報告公司。 品質管理部根據報告內容及對供方的現場服務再驗證，并將結果匯報公司領導和相關部門，對未按公司要求予以整改的供方，公司將根據實際情況更換新的供方。5.2.6半年檢：由品質管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環境大檢查，并全面評估。5.2.7根據各類外包業務的特點及合同約定，選擇監控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做，電梯外包則可不選擇日檢。5.3評審方法5.3.1管理處每月評審主要以日 （周）檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括

7、輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數。5.3.2管理處每月 5 日前對清潔、綠化服務供方的服務效果進行總結評估，每季首月 5 日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結評估，填寫工作評估報告，交服務供方確認 , 并抄送公司品質管理部。 評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據。5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質量檢查標準為依據。5.3.4嚴重不合格的判定5.3.4.1清潔服務A. 在同一天的檢查中，發現同一區域出現嚴重臟污或同一區域有三個或以上的保潔項目不到位。B. 在同一天的檢查中，發現三處或以上區域出現相同項目的不合格。3 歡迎下載精品文檔C

8、. 連續三日檢查中，同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。D. 在規定的整改時間內未完成整改項目（排除不可抗力） 。E. 員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。5.3.4.2消殺服務A. 連續兩個月實際消殺次數低于月工作計劃。B. 白天在公共區域內發現老鼠活動。C. 一個月內出現兩次及以上同類顧客投訴。D. 員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。5.3.4.3綠化服務A. 在同一周的檢查中，發現三處以上區域出現相同項目的不合格。B. 連續一個月的檢查中， 同一區域出現兩次及以上相同項目的不合格。C. 在約定的整改時間內未完成整改項目（排除不可抗力） 。D. 作業過程中出現因服務供方原

9、因引起的有效顧客投訴E. 連續三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于 90%F. 因養護原因造成的喬灌木枯死5.3.4.4設備設施維護A. 因維護不當造成質量事故。B. 一個月內出現兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。C. 在規定的整改時間內未完成的整改項目（排除不可抗力和工程遺留問題）。5.3.5合同期滿前的評估5.3.5.1不續簽合同：合同到期不再續簽時，應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估，填寫工作評估報告 ，發送品質管理部、財務管理部備案。5.3.5.2續簽合同：在合同期滿前一個月，由管理處對該項服務進行統計和分析，按程序報批后續簽合同。5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方，須按外包服務采購程序進行。5.4考核方法5.4.1環境類考核方法詳見環境外包監控作業指導書5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則5.4.3對項目施工的監控與考核。4 歡迎下載精品文檔5.4.3.1管理處監控人員每天至少一次對施工現場進行檢查，重點檢查是否按施工方案施工；所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質量、安全措施、現場標識、現場環境是否符合要求；有無違反合同規定等。5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規定對施工人員、施工現場進行監督