1、教學目的教學目的 1 1、明確客房送餐服務內容、明確客房送餐服務內容 2 2、了解客房送餐服務崗位及職責、了解客房送餐服務崗位及職責3 3、掌握客房送餐服務各項規范、掌握客房送餐服務各項規范教學內容教學內容1 1、客房送餐服務內容和客房送餐菜單、客房送餐服務內容和客房送餐菜單2 2、客房送餐崗位及職責、客房送餐崗位及職責3 3、客房訂餐、送餐、收餐服務規范、客房訂餐、送餐、收餐服務規范教學要求教學要求2 2、要求學生具備客房訂餐、要求學生具備客房訂餐及送餐服務能力及送餐服務能力1 1、要求學生了解客房、要求學生了解客房送餐服務內容送餐服務內容-5-重點難點重點難點客房送餐服務內容客房送餐服務內

2、容 客戶送餐服務規范客戶送餐服務規范重點重點難點難點第一節、客房送餐服務概述第一節、客房送餐服務概述 客房送餐服務（room service或in_room dining）是將住店客人預訂的菜肴和酒水送到客房，并提供簡單服務，使客人能在房間內用餐的過程。| 某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進南樓，因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。| 但是餐廳值班員回答:“對不起，先生，南樓不提供送餐服務。”張先生大為不滿地問道:“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送餐服務。”值班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規定。”你認為酒

3、店你認為酒店的解釋合理的解釋合理嗎？嗎？ 根據旅游涉外飯店星級的劃分及評定(GBT 143081997)的6.4.8條款的規定“v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準(因為飯店已經被評為四星級)，應該百分之百地執行標準的規定。因此飯店規定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規定，應立即更改。案例分析案例分析 一、客房送餐服務內容1 1、日常送餐服務、日常送餐服務早餐早餐正餐（午晚餐）正餐（午晚餐）總經理贈送給酒店重要客人的花籃、水果籃、卡片等酒店送給重要客人的生日禮物節日酒店送給全部或部份顧客的禮品2 2、特殊

4、服務、特殊服務二、客房送餐菜二、客房送餐菜單單 門把手菜單放置在客房床頭柜上的客房送餐菜單第二節、客房送餐服務崗位及職責第二節、客房送餐服務崗位及職責一、客房訂餐人員職責一、客房訂餐人員職責1、按照工作程序與標準接聽客人訂餐電話，自我介紹、問候，并征詢、推薦菜式，重復客人所訂食品，感謝客人訂餐； 2、了解每日特薦食品并積極推銷； 3、按標準準確記錄所有信息，積極和客人溝通； 4、及時反饋客人意見和建議； 5、當班結束前，與下一班做好交接工作。 1、按照工作程序與標準，做好送餐前的各項準備工作。 2、送餐至房間，提供標準化服務。 3、從客房收回服務托盤及服務餐車，把臟餐具送洗碗間并及時收回。 4

5、、每天打掃衛生并保持工作區的清潔。 5、每周清理服務餐車和溫箱。 6、當班結束后，與下一班做好交接，營業結束后，做好收尾工作。二、客房送餐人員職責二、客房送餐人員職責第三節、客房送餐服務規范第三節、客房送餐服務規范一、接聽送餐服務的定餐電話一、接聽送餐服務的定餐電話 1、你好，餐飲預訂，請問您有什么需要服務的？2、記錄客人所點菜品。3、主動推薦食品飲料。4、詢問客人房間號，姓氏，并重復客人所點菜內容。 工作要求工作要求 1、鈴響三聲內接聽電話。 2、重復客人點菜內容。 3、與客人確認用餐人數、房號、有無宗教信仰、有無忌口菜品。 4、告訴客人送餐到達的準確時間，向客人表示感謝。 5、等客人先掛電

6、話方可輕輕掛斷電話。 二、送餐服務前的備餐二、送餐服務前的備餐1、根據客人所點菜品準備餐具、布件。2、準備茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調味品、花瓶等。3、將客人所點菜肴按要求整齊擺放餐車上。4、確認賬單與客人所點菜品一致，將賬單放在收銀夾內。5、送餐時檢查個人儀容儀表是否符合要求。6、登記餐具。 工作要求工作要求 1、餐具、布件潔凈無破損。 2、按客人所點菜品要求在餐車或托盤上鋪好臺布，擺放餐具。 3、將餐車上保溫燈點燃，確保菜品溫度。 4、菜肴按規定用保鮮膜封蓋。 三、擺臺三、擺臺 1、餐車上鋪好干凈的4人臺布。2、根據客人所點菜品準備餐具。3、根據客人所點菜品準備醬、醋、胡椒鹽等調料。4、餐

7、車邊上擺放鮮花。5、準備餐巾紙。 工作要求工作要求 1、檢查餐具是否破損。 2、檢查臺布是否干凈無破損。 3、調料盒是否潔凈 四、送餐四、送餐 1、送餐前核對房號、時間、及客人所點的食品飲料。2、按門鈴征得客人同意后進房；如房門掛有“請勿打擾”，應到工作間給房間打電話，問客人是否方便送餐。3、向客人問好，并擺放餐食。4、按要求擺好餐具及其它物品，為客人拉椅，請客人用餐。 5、問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝。6、離開客房。送餐送餐 工作要求工作要求 ：“Room Service送餐服務。”在征得客人同意后方可進入房間。2、用客人姓氏向客人問好，并報菜名，征求客人對擺放餐食位置的意

8、見。3、離開客人房間時，應面朝客人退出客房，出房時隨手輕輕關上房門。 五、結賬五、結賬 1、進客人房間前，應根據客人所點菜品金額準備找零（避免二次打擾客人）。2、結賬前服務員應核對賬單，確定無誤后用賬夾送上賬單，請客人付賬。3、先征求客人如何付賬（簽單或付現金），根據客人情況結賬。 工作要求工作要求 1、送賬單時要雙手奉上。 2、如客人簽房賬應看客人的房卡，核對房號及姓名；如客人付現金應當面點清付款金額并問客人是否開發票。 六、收餐六、收餐 1、敲門征得客人同意后方可進入房間，如客人不在房間應找樓層服務員一起進入客房收餐；如門上掛有“請勿打擾”，應告訴樓層服務員此房間有未收餐具，由樓層服務員收餐具。2、收餐完畢離開客房應走員工通道。3、做好所收餐具的記錄工作。4、清潔工作車，更換臟布件。5、領取物品，做好再次送餐準備工作。 工作要求工作要求 早餐為30分鐘，午、晚餐60分鐘后打電話征詢