1、 勝者企業(yè)管理顧問公司叁、前一、觀念的言品質(zhì)和素質(zhì)的力量假如您沒具備永遠(yuǎn)的品質(zhì)和素質(zhì)，那您必需學(xué)習(xí)改變，而這必需從生活中的任何一個細(xì)節(jié)著手提升。當(dāng)您手中擁有一件沒有品質(zhì)的東西時，您已經(jīng)在做一件沒有品質(zhì)的事情，當(dāng)您心中存在一種沒有素質(zhì)的念頭時，您已經(jīng)在做一件沒有素質(zhì)的事情，您若永遠(yuǎn)不去重視它，您的人生何嘗會有一流的品質(zhì)?就如同貧窮的人滿腦子都在想賺錢，可惜他們所做的事情品質(zhì)根本不夠好。花所有應(yīng)該花的錢，但絕不賺不該賺的錢。凡事以品質(zhì)為優(yōu)先。把品質(zhì)和素質(zhì)貼在生命的夢想板上。企業(yè)之間競爭比服務(wù)、比價值。唯一無法替代的是的品質(zhì)，而品質(zhì)是做出來的，不是檢查或規(guī)定出來的。品質(zhì)的最大表現(xiàn)是一種觀念，一種心意

2、。在上您所感謝的事情會越來越多，您所認(rèn)為理所當(dāng)然的事情會越來越少。寺田代乃社長說：“我們公司的服務(wù)沒有句點。 是行動保證而不是.”她認(rèn)為能夠徹底顧客的意見，改進的，然后提供各項符合顧客需要的新服務(wù)，就是他們能夠在競爭激烈的市場中脫穎而出的致勝之道。以顧客的心情設(shè)計每一個服務(wù)顧客的細(xì)節(jié)，不要滿腦子都想著如何賺顧客口袋里的錢。首先做好服務(wù)，否則顧客不可能相信這樣的企業(yè)會照顧好的一切。二、服務(wù)品質(zhì)的數(shù)據(jù)評估1對婚紗攝影堅持服務(wù)至上應(yīng)有的原則觀念互勉：對全體員工常懷感恩的互勉(多與少)：對婚紗攝影行業(yè)品質(zhì)的觀念互勉：對人生觀念互勉： 勝者企業(yè)管理顧問公司一個滿意的顧客會告訴三個人你不錯一個不滿意的顧客

3、，卻會影響十一個人你很不好A、顧客心中有抱怨時，7會告訴你，23%會默默離去，其中 60將永遠(yuǎn)不再光臨.B、顧客為何不上門? 3%因地區(qū)性偏遠(yuǎn)，不方便，5%是因和其它同業(yè)有交情，9%是因價格過高，15是品質(zhì)不佳，68則是因服務(wù)品質(zhì)不周所致。C、一位不滿意的顧客會將他的抱怨轉(zhuǎn)告給 810 人，其中有 20還會再轉(zhuǎn)告 20 人之多，當(dāng)你留給客戶一個壞印象時，往往得有 18 個正面好印象的客戶，才能彌補。D.友善、妥善的處理客戶的抱怨與不滿，72會再增額消費：當(dāng)場立刻圓滿解決并平息時，89%會再介紹客戶回顧；E、吸引一位新客戶的力量與投資，平均是保有一位老客戶的 9 倍，而一位好的老客戶對公司企業(yè)未

4、來的發(fā)展延續(xù)，卻是新客戶的 12 倍。重視行動服務(wù)，精神發(fā)自于心2 勝者企業(yè)管理顧問公司肆、運轉(zhuǎn)運轉(zhuǎn)系統(tǒng)（系統(tǒng)（Pqrt1）Pa rtl）預(yù)約 門市預(yù)約完畢后，告知消費過程中介紹新客方案電訪感謝、確認(rèn)資料、告知投訴專線感謝函包括內(nèi)容、基本資料 電訪 門市 提醒拍照注意事項、確認(rèn)拍照時間拍照建檔 拍照流程表電訪 門市 告知相片已洗效果很棒，確認(rèn)看樣時間看樣建檔 二次消費內(nèi)容 取件 門市取件時間同時告知推薦禮卷使用方法電訪 告知售后服務(wù)、提高滿意度 滿意度表結(jié)案伍、客戶至尊金牌服務(wù)技巧3建檔信函建檔 勝者企業(yè)管理顧問公司今天的影樓,在差異性越來越小,促銷已經(jīng)用盡,競爭對手越來越多,越來越強,而客戶

5、的要求也千變?nèi)f化,要想在激烈的市場競爭中脫穎而出,建立優(yōu)勢,必須先關(guān)注客人的需求,建立完善的客戶服務(wù)體系。服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：本公司服務(wù)。我們生活在服務(wù)，每個人都在享受他人的服務(wù)，同時也為他人服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也越來越高.“客戶至尊，金牌服務(wù)”將越來越成為影樓乃至我們整個的要求和。客戶服務(wù)是一種無形，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無形有形化？金牌客戶服務(wù)是怎樣一種服務(wù)表現(xiàn)？在令客戶滿意的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？面對激烈的，怎樣最大限度的獲取客戶滿意與諒解？怎樣迎接超負(fù)荷的服務(wù)工作？是否有一種實戰(zhàn)高效的服務(wù)技巧指導(dǎo)

6、我們的服務(wù)行為？這些都是擺在所有影樓管理者和一線員工面前的與。勝者公司從建立以來已經(jīng)為中國 200 多家婚紗影樓地提供客戶服務(wù)管理方面的咨詢培訓(xùn)課程，培訓(xùn)過的服務(wù)管理者及一線服務(wù)代表已近萬人。而且我們發(fā)現(xiàn)，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，僅有良好的服務(wù)意識和熱情的服務(wù)態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的！優(yōu)秀的服務(wù)代表必須具備超強的問題解決能力才能最大限度的滿足客戶的期望，這是比服務(wù)的態(tài)度和意識更為重要的技巧。金牌服務(wù)的理念4 勝者企業(yè)管理顧問公司客戶服務(wù)工作是一項與人打交道的工作，客戶的服務(wù)同時又是無形的，這將給客戶代表帶來很大的，首先要能夠的存在，然后才能有效應(yīng)對。強調(diào)要始終站在客戶的角度思考正理解客戶的觀點，在

7、客戶的眼中，什么樣的服務(wù)才能夠被稱為金牌客戶服務(wù)。哪些技巧哪些表現(xiàn)可以成為金牌服務(wù)。樹立起金牌服務(wù)的理念，積極地去了解服務(wù)的技巧，服務(wù)的態(tài)度和對客戶觀察力的重要性，這對是否能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：服務(wù)技巧和態(tài)度將指導(dǎo)對客戶的言行，而觀察力將幫助觀察客戶及其重要，提升服務(wù)的質(zhì)量。只有樹立起金牌服務(wù)的理念才能直面服務(wù)工作的，有效應(yīng)對服務(wù)工作的1競爭的加劇首先我們的一個巨大的來自于業(yè)競爭的加劇你的影樓裝修是領(lǐng)先時尚而且有規(guī)模，你的競爭對手也是；你的技術(shù)是一流的，你的競爭對手也是如此！你的、是最新的，你的競爭對手也是如此！你不斷的降低成本價格以期獲得競爭優(yōu)勢，你的競爭對手也是如此！你不斷延長保修期的

8、承諾，你的競爭對手也是如此！你不斷加大市場宣傳的力度，你的競爭對手也是如此！你不斷采取新的舉措，你的競爭對手也是如此！這種競爭情況下，的同質(zhì)化現(xiàn)象非常普遍，行業(yè)間的技術(shù)壁壘不復(fù)存在，這就導(dǎo)致影樓對客戶服務(wù)的重視程度越來越高。目前國內(nèi)很多影樓把客戶服務(wù)放在經(jīng)營管理的首要位置，原來的價格競爭現(xiàn)已把目光投向客戶服務(wù)領(lǐng)域，不斷完善客戶服務(wù)部，希望通過提供個性化的服務(wù)獲取競爭優(yōu)勢，努力提升客戶滿意度。2.客戶期望值的提升5 勝者企業(yè)管理顧問公司我們服務(wù)在一線的服務(wù)都會感覺到，致力于提升服務(wù)質(zhì)量，拍攝質(zhì)量，但我們的價格卻隨著行業(yè)競爭的加劇而不斷下滑，客戶得到的越來越多，而客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)的提升，因為

9、客戶對于服務(wù)的期望值越來越高了，顧客對于服務(wù)的期望值提高的是與行業(yè)競爭的加劇分不開的。3.不合理的客戶需求隨著業(yè)競爭的加劇，很多以前被認(rèn)為不合理的客戶需求會逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠淼男枨螅罱K變成一種行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。因為你的競爭對手做到了，你做不到的話就有可能失去競爭優(yōu)勢 ，迫使你滿足客戶的需求，如果影樓能夠為客戶提供超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值，那也就掌握了競爭的主動權(quán)，從而獲取競爭優(yōu)勢。有些時候，你可能滿足了客戶的一兩次的要求，但只要拒絕一次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意，當(dāng)客戶期望值的時候，如何向客戶作出合理的解釋并能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大。4.客戶需求的波動我們的服務(wù)期在周六周日或五一、十

10、一等節(jié)假日，當(dāng)期出現(xiàn)的時候，出現(xiàn)了等候、服務(wù)遲緩的情況，服務(wù)服務(wù)熱情下降，體力透支、精神疲憊等都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。如何在時間也能夠提供令客戶滿意的服務(wù)是服務(wù)代表必須面對的。5.服務(wù)導(dǎo)致的投訴在投訴的處理上，可以通過應(yīng)用一些技巧來化解客戶的抱怨，幫助客戶解決問題，贏得客戶的信賴，比如說，洗得色彩不好，可以重新洗。拍的不滿意，幫客人重新外拍，但是有些投訴是非常難解決的，像那些因服務(wù)導(dǎo)致的投訴就屬于這一類。比如，客人在拍照過程中丟失了首飾或包；客人拍完的膠卷丟失了或給客人丟失底片了，這個時候客戶的投訴就是無法解決的。因服務(wù)而給客戶帶來的損失是無法彌補的。這時，6 勝者企業(yè)管理顧問公司服務(wù)代表就只剩

11、下道歉了，但是并不是所有的客戶都會接受道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何有效的處理因服務(wù)導(dǎo)致的投訴是擺在服務(wù)代表面前的另一個巨大。6.服務(wù)技巧的不足服務(wù)的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力，我們有些服務(wù)只知道客戶的傾訴，缺乏提問的技巧。有些服務(wù)經(jīng)常以為人處事的原則進行客戶服務(wù)，不講究專業(yè)的服務(wù)技巧，不去了解客戶的需求，因此服務(wù)效率低我們通常發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：在影樓中，通常新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度都是最好的，但是處理投訴方面就明顯力不從心。而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時不如新員工積極，但是他們在處理方面有著明顯的優(yōu)勢，因為他們有處理投訴的經(jīng)驗，解決問題

12、的能力和客戶服務(wù)的技巧強于新員工。服務(wù)技巧不足，是服務(wù)的一大.這些問題都是在服務(wù)管理中普遍存在的一些問題。對于一線的服務(wù)代表而言，如果不能很好的應(yīng)對這些問題和就無法為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，影樓也無法獲取真正的服務(wù)競爭優(yōu)勢。什么是金牌客戶服務(wù)1. 對客戶表示熱情尊重和關(guān)注金牌服務(wù)首先是個態(tài)度問題，要求對客戶表現(xiàn)要熱情、尊重和關(guān)注，這個要求相對而言比較簡單，但絕對是首要問題。客戶對我們投訴最多的問題依然是服務(wù)態(tài)度的問題，因此，金牌客戶服務(wù)首先要求服務(wù)代表能夠持續(xù)的始終如一對客戶表示熱情尊重和關(guān)注。2. 幫助客戶解決問題7 勝者企業(yè)管理顧問公司影樓或服務(wù)代表的解決問題能力是金牌客戶服務(wù)的根本。要

13、做到“金牌客戶服務(wù)”,就必須能夠幫助客戶解決問題。作為客戶，當(dāng)然希望服務(wù)能夠有很好的服務(wù)態(tài)度，但是同時更希望問題得到解決。在金牌服務(wù)表現(xiàn)中，幫助客戶解決問題永遠(yuǎn)是第一位3.迅速響應(yīng)客戶需求客戶的問題一般都會得到解決，但解決問題的快慢給客戶帶來的感受卻有天壤之別，在同質(zhì)化的今天，你能夠提供的服務(wù)，你的競爭對手同樣可以提供，而這時，客戶關(guān)心的就是服務(wù)的響應(yīng)速度。從服務(wù)的角度來講，對客戶的要求給予積極主動的反應(yīng)，是金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。4.始終以客戶為中心有時客戶利益會與影樓的利益發(fā)生，或者客戶提出一些看似不太合理的要求，這時考驗影樓和服務(wù)觀念的時候是不是始終以客戶為中心？是不是始終關(guān)注他們的心情

14、和需要？這是非常重要的。這不能只是一句，或者的服務(wù)，應(yīng)該是一種行動，應(yīng)該是帶給客戶的一種感受。比如：快速的為客人倒上一杯水，的向客戶表示歉意，主動幫助客戶解決問題，在客戶生日時，主動寄上一張賀卡或者打個電話問候，在客戶等候時為客戶準(zhǔn)備書刊雜志或者陪客人聊天等。5.持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供一時的客戶服務(wù)并不難，而始終保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量是非常的。讓客人感受到一名服務(wù)的良好服務(wù)并不，而要想讓客人在整個服務(wù)過程都能感受到每一位服務(wù)的熱情服務(wù)就變得較難，特別是在客人需求發(fā)生波動的時候，服務(wù)代表在超負(fù)荷的下很難持續(xù)保持高昂的工作狀態(tài)和熱情的笑容。持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是整個金牌服務(wù)過程最難獲得的一種能力，而服

15、務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性，是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。當(dāng)一個影樓能夠持續(xù)的提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時。它就獲得一種服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢。而這種優(yōu)勢是其它公司很難模仿的。而一名服務(wù)代表能夠為他的客戶持續(xù)的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，就能獲得客戶的信任，客戶就會變得更加穩(wěn)定和牢固。8 勝者企業(yè)管理顧問公司6.設(shè)身處地的為客人著想設(shè)身處地的為客人著想是做到始終以客戶為中心，客戶服務(wù)代表要經(jīng)常進行換位思考是非常重要的。你必須能夠站在客戶的角度去思考問題，理解客戶的觀點，知道客戶最需要的是什么，最不想要的是什么，才能為客戶提供金牌的客戶服務(wù)。7.提供個性化的服務(wù)當(dāng)大家都在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候，你的服務(wù)如何脫穎而出？在很多服務(wù)代表眼里

16、，客戶是一個概念，一個群體，于是服務(wù)代表所提供的服務(wù)是一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，但作為客人，他們有著各自不同的觀點和期望值。他們對服務(wù)的要求也是不同的。如果對不同的客戶提供相同的服務(wù)，客人就會不滿意。現(xiàn)在客人需要的是一種個性化的服務(wù)，客人總希望得到特殊的對待，因此只有提供個性化、超值的服務(wù)，才能給客人留下深刻的印象。如何有效地應(yīng)對服務(wù)的1.保持以客人為中心的態(tài)度在客戶服務(wù)工作中，態(tài)度永遠(yuǎn)是第一位的，因為態(tài)度決定了行為。如果服務(wù)代表能夠始終堅持以客戶為中心，就能保持對客戶積極熱情的態(tài)度。2.理解客戶的觀點有了積極熱情的態(tài)度并不夠，因為不同客戶對服務(wù)有著不同的觀點，也就是對服務(wù)的期望值不同，他們對服務(wù)的要

17、求也就千差萬別。作為服務(wù)代表，需要能夠真正理解不同客戶對于服務(wù)的觀點與要求，這樣才能夠更好的為客戶提供滿意的服務(wù)。3.掌握有效的服務(wù)技巧來指導(dǎo)服務(wù)行為有了良好的服務(wù)態(tài)度，有能夠理解客戶的觀點，也就具備了提供金牌服務(wù)的先決條件。客戶服務(wù)的實質(zhì)是最終能夠幫助客戶解決問題，所以客戶代表必須具備解決客戶問題的能力如果我們的服務(wù)代表能夠掌握一種非常有效的服務(wù)技巧，并以之指導(dǎo)的服務(wù)行為，而不是完全憑借的感覺在做事情，就能夠更加有效地應(yīng)對服務(wù)工作中遇到的。良好9 勝者企業(yè)管理顧問公司的態(tài)度加上對客戶的理解再加上專業(yè)的服務(wù)技巧，你就能擁有超強的自信和出色的表現(xiàn)，輕松面對工作中的各種！金牌服務(wù)：行動態(tài)度客戶觀點

18、自信表現(xiàn)金牌服務(wù)的員工作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表應(yīng)該具備：一是外在的職業(yè)化塑造，也就是一名服務(wù)代表呈現(xiàn)出來的專業(yè)形象，另一方面就是服務(wù)代表內(nèi)在的品格素質(zhì)，這些是金牌服務(wù)的硬件建設(shè)。1、代表職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象一家影樓的形象很大程度上來自服務(wù)的外在形象，如果服務(wù)代表的外表看起來很職業(yè)化，通常客戶就會覺得這家公司有一定的實力。反之，如果服務(wù)的外表看起來不怎么樣，客戶就會認(rèn)為你這家公司不怎么樣。作為客戶，如果一開始不了解站在他面前的服務(wù)代表究竟具備什么能力，他通常會通過服務(wù)代表的外在形象來進行，通過其外表來這個服務(wù)是不是很職業(yè)化，的是否能交給這家公司來做。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語“您好，歡迎光臨。”“您好

19、，我是 xx 很高興為您服務(wù)。”“不好意思，久等了。”“對不起，請稍等 5 分鐘。”優(yōu)雅大方的外在形象加上專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，一定會讓客人倍感親切溫馨。2、標(biāo)準(zhǔn)化的禮儀形態(tài)禮儀形態(tài)包含了服務(wù)的站姿、坐姿、肢體語言還有職業(yè)化的微笑等等，在服務(wù)代表上崗之前，我們都要經(jīng)過禮儀方面的培訓(xùn)：如何遞交名片？如何收取顧客的名片？如何與客戶交談？如何落座等等，這些都是服務(wù)必須掌握的技巧。對于標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化形象、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能、標(biāo)準(zhǔn)化禮儀形態(tài)這幾個方面，如果一個服務(wù)代表能夠做得很出色的話，肯定會給客戶這樣的感覺：“哇，真的很不錯，真是個職業(yè)化的服務(wù)。”這就是很好的職業(yè)化的形象，是金牌服務(wù)代表外在呈現(xiàn)出

20、來的10 勝者企業(yè)管理顧問公司東西。3、服務(wù)代表的品格素質(zhì)服務(wù)外在呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西作支持，而這種內(nèi)在的東西就是品格素質(zhì)。注重承諾：“人而無信，不知其可”，沒有人愿意和不講信用的人打交道，對客人要么不說，說了就要做到.寬容為美：有時候，我們會面對一些“不講理”或脾氣暴躁的客戶，這時要能夠理解他：因為他很生氣，如果我是他的話可能我也會很著急；把問題解決就好了。同理心：我們在服務(wù)過程中既要用同情心，但更需要同理心，就是站在客戶的角度去思考正理解客戶的想法和處境。積極熱情：積極熱情的態(tài)度會傳遞給周圍的每一個人，會營造一種融洽氣氛，客戶也會對你頓生好感，服務(wù)必須牢記：客人永遠(yuǎn)喜歡與

21、能夠給他帶來的人交往。服務(wù)導(dǎo)向：在客戶服務(wù)所具備的品格素質(zhì)中，最重要的是品格素質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向。服務(wù)導(dǎo)向是一種樂于為別人提供幫助的意愿。而這和工作沒有直接關(guān)系。有些服務(wù)服務(wù)導(dǎo)向不夠強或者沒有服務(wù)導(dǎo)向。一旦選擇了客戶服務(wù)這個職業(yè)，她會很痛苦。因為她沒有幫助別人的主動意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時候都會覺得非常的難受。相反，如果一個有著很強服務(wù)導(dǎo)向的人，她會覺得服務(wù)是一件非常的事情，把消除別人的煩惱或問題當(dāng)作更大的。很多影樓的服務(wù)質(zhì)量跟不上，就是因為沒有聘用有著服務(wù)導(dǎo)向的人作服務(wù)代表。理解客戶的觀點1. 客戶對服務(wù)有著不同的看法有過客戶服務(wù)經(jīng)驗的經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，她每天提供的服務(wù)都是一樣的，有的人會覺得你提供的

22、服務(wù)很好，有的客戶卻覺得一般，還有的覺得你服務(wù)不好。因為不同的客戶對于相同的服務(wù)有著不一樣的理解，每個人都有不同的生活經(jīng)歷和習(xí)慣，也就有11 勝者企業(yè)管理顧問公司了不同的標(biāo)準(zhǔn)，你始終用式“以不變應(yīng)萬變”呢，還是想想更好的辦法？2. 永遠(yuǎn)通過客戶的眼光服務(wù)用客戶的方式與客人，提供個性化的服務(wù)。作為一名服務(wù)，需要去滿足不同客戶的需求，能夠永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)通過客戶的眼光來你的服務(wù)。3. 優(yōu)秀的服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子優(yōu)秀的服務(wù)是穿客戶的鞋子。我們知道，中國有一句老話叫做“給人穿小鞋”穿小鞋一定舒服，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客人的鞋子，也一定舒服，每一個人買鞋子都會去選擇的尺碼，適合的鞋子，但是做服

23、務(wù)工作恰恰相反：你要的腳穿進不同的尺碼的鞋子，而且還要穿的很好，不同的客戶對于服務(wù)有著不同的看法，這就是不同的鞋子，你要去滿足不同客戶需求，這是一個非常大的。很多服務(wù)不令人滿意的就在于服務(wù)只看見了的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有站在客戶的角度，通過客人的眼光來整個服務(wù)，我們做為客戶，在接受別人服務(wù)的時候，希望得到什么樣的服務(wù)才會滿意，這樣你才知道，怎樣通過有效的服務(wù)和行為，去滿足客戶的需求客戶對服務(wù)的觀點客人對于服務(wù)有幾個方面的看法：有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度、信賴度、這些是服務(wù)質(zhì)量管理的要求有形度：有形度是一個服務(wù)或一家影樓外在呈現(xiàn)出來的東西，客戶一開始在服務(wù)的時候，通常是通過有形度來

24、的。如客人在進一家婚紗公司時，進門前，他自然而然猜測這里的拍得如何？這里服務(wù)怎樣？首先先看這家公司的人氣，有人在拍照、預(yù)訂或怎樣，然后是環(huán)境，大廳的衛(wèi)生，禮服是否干凈？樣冊是否老舊已翻得很亂等等，有形度還體現(xiàn)在員工的儀表上。進門有沒有聽到禮貌用語，儀容儀表是否整潔等等，這些都是我們稱之為有形度的東西，客戶一開始往往關(guān)心這個有形度，這是客人認(rèn)識和選擇服務(wù)的開始。12 勝者企業(yè)管理顧問公司同理度：我們所說的同理心的問題，就是服務(wù)能夠在多大程度上理解客戶的要求，能夠理解客戶的想法。同理度要求服務(wù)在客戶需要幫助的時候，一方面需要理解客戶的心情，另外一方面需理解客戶的要求。同理度還體現(xiàn)在態(tài)度上。比如客人

25、到一家公司，關(guān)心的不僅僅是設(shè)備是否先進，店堂的環(huán)境、裝修是否不錯，更關(guān)注的是服務(wù)對待客人的態(tài)度，盡管提供服務(wù)者的有形度（裝修的外表）很好，但是如果同理度給人的感覺很差，客戶也會覺得服務(wù)不關(guān)心、不尊重他，沒有服務(wù)意識。專業(yè)度：客戶之所以選擇一家公司，主要是看這個公司是不是很專業(yè)，有沒有解決其問題的專業(yè)能力。如我們所選擇影樓，首先考慮拍的怎樣，妝化的怎樣，這是專業(yè)度，因此很多影樓把攝影師、化妝師包裝起來，背景資料或做的什么成績都掛出來，因為客戶在選擇服務(wù)的時候非常關(guān)心服務(wù)的專業(yè)度。反應(yīng)度：反應(yīng)度就是談到的服務(wù)效率的問題、速度的問題。客戶在這方面的期望值是非常高的，反應(yīng)度還有另一種體現(xiàn)，就是服務(wù)的語

26、言表達(dá)。信賴度：信賴度是一種品牌、口碑，這種口碑不是知名度，是一種持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的能力。客戶從這五個方面來綜合一家公司的優(yōu)劣，但通常最看重的是信賴度，這是首選要素，因為信賴度是其它四個方面共同促成的一種印象，信賴度是通過長時間的服務(wù)所取得的客戶的信賴，這本身就是一筆很大的，是公司的無形資產(chǎn)。服務(wù)通過這五個方面的努力來提升的能力，來為客戶提供更好的服務(wù)，贏得客戶最大的滿意。了解客戶的期望1、客戶的期望值過去的經(jīng)歷：每個人對周圍的環(huán)境，事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同，對同一服務(wù)不同的人也會有不同的感受，對同一種事物也有不同的感覺。這是因為經(jīng)歷不同，客戶的期望值

27、源于個人的經(jīng)歷。因此，當(dāng)你沒有很多錢的時候，最好不13 勝者企業(yè)管理顧問公司要去看很好的東西，因為這樣會無形中的期望值變得很高，而又很難被滿足。看完奔馳你就不想買夏利了，看完別墅你再買房子就變得很難，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足。而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。作為一個服務(wù)，必須滿足所有客戶的期望值，這是本篇文章的一個，不同的客戶有著不同的期望值，但事實上你是不可能滿足所有人的期望值的，這時候，你就必須要想方設(shè)法降低他的期望值，這就是一個重要技巧。口碑傳遞：期望值并不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時候，你對某件事物并沒有經(jīng)歷，但是你依然會有一種期望，你可能沒有住過別墅，但是你對他會

28、存有較高的期望值，你沒有開過奔馳車，但是你對他同樣有一種期望值，沒有得到某件事物的人的期望值往往比已經(jīng)得到的人的期望值要高的多。朋友介紹是口碑傳遞的一種重要方式。接待客戶的技巧客戶對于服務(wù)的感知，即覺得服務(wù)好與不好，很大程度上取決于開始接待的服務(wù)的質(zhì)量，假設(shè)現(xiàn)在作為客戶，不管是去商場買東西或去影樓拍照，你希望在需要服務(wù)時能夠得到一種什么樣的接待？你可能會希望：她要面帶笑容，具有職業(yè)化的形象；她有比較好的親和力；她能夠理解個人需求到底是什么；讓我感到她尊重我；她能夠很及時地提出解決辦法，有能力幫助我解決問題。不同的客戶，其需求也是不一樣的，因此，在接待客戶的時候，服務(wù)應(yīng)該關(guān)注客人的不同需求，提出

29、個性化服務(wù)，這是客戶服務(wù)的最高境界，本文的一個理念就是服務(wù)要始終關(guān)注客戶的需求，要始終站在客戶的角度去思考客戶希望得到什么？然后才可能知道通過什么方式去滿足客戶的需求。理解客戶的技巧理解客戶很重要的一條是，我們只有聽清楚客人說什么、想要什么，才能夠有效地提供幫助，在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中，理解客戶這個階段是最的一個階段，是因為它不僅要求服務(wù)能夠全身心地集中注意力去聽客人說什么，最重要是要求服務(wù)在聽清楚后，還能給14 勝者企業(yè)管理顧問公司客戶一種感受和回饋，在這個階段服務(wù)需要具備三大技巧：聽、問和復(fù)述，服務(wù)應(yīng)該會聽微笑著聽，眼睛客人聽，應(yīng)提問，而且是準(zhǔn)確地提出問題，以幫助客人發(fā)現(xiàn)他的真正需求是什么；要會

30、復(fù)述，準(zhǔn)確而簡練的重復(fù)客人的話，以確定是不是聽清楚了。的技巧不僅是耳朵聽到相應(yīng)，而且是一種情感的活動，需要通過面部表情，肢體語言和話語的響應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你。是給對方一種感覺。提升能力的技巧：1、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶在客戶服務(wù)中會經(jīng)常遇到服務(wù)打斷客人談話的情況，比如說服務(wù)以為客戶說完了，就去觀點，突然發(fā)現(xiàn)客戶原來還沒說完，馬上說：“對不起,您先講。”這是無意打斷。有時候，我們能夠接受無意打斷，但是有意識打斷是絕對不的。“你聽我說。”這樣與客戶說話是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識的打斷一個人以后，你會發(fā)現(xiàn)，你就好像挑起了一場，你的對手會以同樣的方式響應(yīng)你，最后兩個人

31、的談話就變成了吵架。提升能力的技巧中，最主要的一個技巧就是學(xué)會什么時候應(yīng)該說話，什么時候應(yīng)該保持沉默。2.清楚地聽出對方的談話重點能清楚地聽出對方的談話重點，是一種能力。并不是所有的人都能清楚的表達(dá)的想法，特別在不滿時，因為受情緒的影響，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且除了排除外界的干擾，專心的以外，不要把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤等習(xí)慣語上面。如果你清楚的客人談話的重點，你要讓他明白這一點。以：“讓我們來看一看是否理解了。”作為開頭比較好。不要說：“你要說的東西是。”這意味著對方是個傻子，說不出想要說的東西。還應(yīng)該避免說：“我聽到你說的15 勝者企業(yè)管理顧問公

32、司是。”3.適時表達(dá)的意見談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下適時的去表達(dá)的意見，這才是正確的談話方式，通過及時的反饋信息，你可以更好地理解對方的意思，否則，“誤差”積累下來，你就越來越難以把握對方的思路了。同時，適時表達(dá)的意見，也可以讓對方感受到你在注意聽，而且聽明白了。4.肯定對方的談話價值在談話時，如果能得到肯定，客人內(nèi)心也會很高興，同時會對服務(wù)產(chǎn)生好感。在談話中，一是要用心去找對方的價值，并給予積極的評價和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。5.配合表情和恰當(dāng)?shù)刂w語言當(dāng)你與客人交談時，對對方的關(guān)心與否，往往直接反映在你的臉上。你無疑是客人的一面鏡子。光用嘴說話難以造成氣氛，

33、所以必須配合恰當(dāng)?shù)乇砬椋米臁⒂檬帧⒂醚邸⒂眯撵`去說話。6.避免虛假地反應(yīng)在對方?jīng)]有表達(dá)完的意見和觀點之前，不要作出例如：“好！我知道了。”“我明白了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會你去認(rèn)真的客戶的，或者客戶進一步的解釋。提問的技巧提問的目的我們服務(wù)所提出的問題都不是漫無目的。都是有性地提出一些問題。然后幫助客人作出相應(yīng)的。優(yōu)秀的服務(wù)能夠通過幾個問題迅速地找到客人的問題在哪里。一個服務(wù)代表的服務(wù)技能究竟怎樣。服務(wù)經(jīng)驗是不是豐富，關(guān)鍵看問題的質(zhì)量，提問的問題可以分為兩種：一種是開放式問題；一種是封閉式問題。16 勝者企業(yè)管理顧問公司開放式的問題可以讓客人比較自由的把的觀點講出來，這種提問方式是為了了

34、解一些事實，比如服務(wù)在服務(wù)的時候，他會問：“請問有什么能夠幫您的嗎？”開放式的問題可以幫助你去了解客戶的問題出在哪里，一般來講，在服務(wù)開始時，服務(wù)使用的都是開放式的提問。封閉式問題的使用完全是為了幫助客人進行，客人只能回答是或者不是的問題，如果一個服務(wù)代表能夠正確大量使用封閉式的問題進行提問，說明這個服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)非常高。封閉式的提問需要代表本身有很豐富的專業(yè)知識，如果不具備專業(yè)知識，想提封閉問題也提不出來，在提問技巧當(dāng)中，通常先提一個開放式的問題，“有什么需要幫忙嗎？”馬上轉(zhuǎn)入封閉式的問題，如果對封閉式的問題得到的回答是的，重新轉(zhuǎn)回到開放式的問題，然后再轉(zhuǎn)入封閉式的提問，如果能夠很地運用

35、封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，多數(shù)服務(wù)在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗作出的。復(fù)述的技巧復(fù)述一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感，這與的內(nèi)容是相同的，因為復(fù)述也就是所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。復(fù)述事實的技巧：1、分清責(zé)任：服務(wù)代表通過復(fù)述向客人進行確認(rèn)，如果客人沒有提出異議，一旦出現(xiàn)問題，責(zé)任就不在服務(wù)代表了，通常看樣時預(yù)訂時用的較多。2、起提醒作用：可以提醒客人是不是漏了什么內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一同解決。3、體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：可以體現(xiàn)服務(wù)代表的職業(yè)化素質(zhì)，對事實的復(fù)述不僅要體現(xiàn)出服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到是為服務(wù)，是享受服務(wù)。復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感是對客人的觀點

36、不斷地給予認(rèn)同“您說的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說得很對”，“我知道你想拍價位低些，質(zhì)量好的”這些都是情感的復(fù)述。17 勝者企業(yè)管理顧問公司通過，提問和復(fù)述三個技巧能夠很快地掌握客人的需求，這三個技巧需要長期鍛煉才能達(dá)到一定境界。管理客戶的期望值我們能不能準(zhǔn)確有效地去幫助客戶，滿足客戶期望是金牌客戶服務(wù)的關(guān)鍵，但是，是不是所有客戶期望都能夠得到滿足呢？你不可能滿足客戶的所有期望，所以怎樣識別客戶的期望值，哪些是最重要的，不能夠被放棄的？如何有效的管理這些期望，如何降低期望，最終達(dá)成協(xié)議。很多服務(wù)認(rèn)為，“其實服務(wù)很簡單，不就是和微笑嗎？”僅僅會笑聽見解是解決不了問題的。在客戶最初提

37、出的期望不能被滿足時，服務(wù)如果直截了當(dāng)?shù)丶右跃芙^，不僅不能幫客戶解決問題，弄不好還會不歡而散，這是我們的服務(wù)代表要學(xué)會給客人提供的信息和解決方案，供客人選擇。就像談判一樣，你有一號方案、二號方案，一個不行還可以用另一個，最終給客戶以良好的感覺。在服務(wù)代表進行客戶服務(wù)過程中，即使在滿足客戶的期望值，但實際上也有一大部分工作是在拒絕客戶的期望值。滿足期望值是技術(shù)上的，只要是具備了一定的專業(yè)技術(shù)就行，而拒絕期望值則需要技巧。例：客人來我們公司預(yù)約拍照，要求便宜打折，可實際已超過門市權(quán)限，客人還是不訂單。這時我們服務(wù)不能滿足客人，“這樣好了，我實在做不了主，公司這樣規(guī)定，我?guī)湍闵暾埥?jīng)理，看看可不可以。

38、”服務(wù)即使不找經(jīng)理，旁邊轉(zhuǎn)一圈回來，作為客戶，首先需要得到尊重和認(rèn)可，不管要求能不能滿足，客戶服務(wù)代表只有表現(xiàn)出一種很積極的愿望，給客戶一種已盡力的感覺，才能獲客人的同情，像剛才那個案例，服務(wù)說去問一下經(jīng)理，即使他根本就沒問，轉(zhuǎn)了一圈又回來了，客人也責(zé)怪他，因為這個服務(wù)已經(jīng)給客戶一種感覺，他已經(jīng)盡力幫助我了。的信息和選擇等于增值服務(wù)18 勝者企業(yè)管理顧問公司如果我們能夠提供的信息和選擇，就有可能變成增值服務(wù)，客戶不滿意，你可以加送一張卡或者其它小物品，他就會有一種得到增值服務(wù)的感覺，因為有些客戶提出的期望值的時候，他非常清楚這個期望值是不現(xiàn)實的，這只是他口頭上的期望值，他往往還會在心里給設(shè)定一

39、個低于口頭期望值的期望值，我們的服務(wù)只要能夠提供超出甚至等于其期望值服務(wù)，客戶實際上就得到了滿意的服務(wù)或者增值服務(wù)，比如客人要加做 16 寸放大190 元，其實客人心理承受價是 150 元，但他會問你 100 元可以嗎？那你如果 150 元給他再加送一個大的，那么客人會易于接受，這是增值服務(wù)！滿足客戶期望值的技巧1、設(shè)定期望值的目的設(shè)定客戶期望值意味著你要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的，我們會非常明確地告訴我們的客戶，他的問題是否能夠按照他提出的期望值解決，由于客人抱著比較高的期望值，是我們的服務(wù)很難滿足，那么就要把客人的期望值明確，告訴客人哪些可以滿足，哪些不能滿足，適

40、當(dāng)降低客人期望值,最終目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。在服務(wù)工作中，特別是對于客戶的期望值管理和建設(shè)問題上，應(yīng)該參考一些談判技巧。現(xiàn)在我們影樓談判中都會用的式，那就是雙贏的談判，談判是在雙方讓步下達(dá)成的，有的時候通過討價還價很難達(dá)成協(xié)議，那我們就要早準(zhǔn)備好了不同的方案使對方有接受的可能。如果你堅持原有的價格而不給客人任何的，這時達(dá)成協(xié)議就很難，因此，服務(wù)技巧并不是萬能的，不能解決所有的問題。有時我們所設(shè)定的期望值和客人的期望值差距太大，就算你用盡各種技巧，客人恐怕也接受。因為你他最重要的期望值，所以我們要告訴客人什么是他可以得到的，什么是他不可以得到的，那么我們

41、就可以最終達(dá)成協(xié)議。客戶關(guān)系的建立在結(jié)束對客戶的服務(wù)的時候，服務(wù)都應(yīng)該懂得如何使用留住客戶的技巧，最終讓客戶滿意，幾乎所有的客戶在服務(wù)結(jié)束交往的時候，都有著同樣的需求受關(guān)注、受尊重，每個19 勝者企業(yè)管理顧問公司客戶都希望服務(wù)代表能夠問一問他的感受、覺得滿不滿意，并征求一下客人的意見，他會覺得比較受尊重，也可能希望服務(wù)代表能夠向客人表示一下感謝，因為客戶給你的公司帶來了利潤，客是真正給你發(fā)工資的人，客人還可能希望提供金牌服務(wù)的公司或服務(wù)代表能給他卡，VIP 貴賓卡之類的小禮品，建立良好的關(guān)系。在結(jié)束服務(wù)離開以后客人還可能希望你能打個問問，以保持并建立長久的服務(wù)關(guān)系通常服務(wù)代表在結(jié)束服務(wù)的時候，

42、在留住客戶這個階段，檢查滿意度有標(biāo)準(zhǔn)用語“您看還有什么需要我為您做的嗎？”如果客人說沒有了，意味著他對你提供的服務(wù)是滿意的，如果他還有事情讓你做，你再滿足他，客人覺得很生硬，我們也達(dá)到了目的。我們要為客人給我們帶來生意表示感謝，“感謝您對我們公司的信任！”“感謝您對 XX 的支持”“光臨”因為客人希望服務(wù)結(jié)束之后能夠得到感謝！在表示感謝結(jié)束之后，需要與客戶建立，這一點也非常重要，在服務(wù)過程中，不管是我們主動打拜訪，還是客戶打過來投訴，都需要把他當(dāng)成是一次服務(wù)的機會，這時一定要與客戶建立起，在客人離開時，送客人紅利回饋卡或者卡之類的東西，這是結(jié)束服務(wù)的一個基本禮儀。我們影樓要非常注重服務(wù)結(jié)束以后

43、，對于客戶關(guān)系的保持，與客戶長久的保持良好的關(guān)系，讓客人介紹客人，避免競爭對手把的客戶群搶走，如果一家公司長時間不跟客戶保持任何，那么就不知道客人對我們的滿意程度如何，幾年之后，客戶可能流失很多，而我們不知道客人流失的，是對手降價了？還是開發(fā)了新，或者是競爭對手提供了更周到的服務(wù)，建立客戶數(shù)據(jù)，并及時整理更新定期對客戶進行回訪，這樣既能夠為客戶提供增值服務(wù)，也會為我們創(chuàng)造出新的利潤和價值。如果我們能夠為所有的客戶提供非常完善的后續(xù)服務(wù)，能夠根據(jù)客人不同的期望值進行定期回訪，對新進行推介，終有一天我們會從原有的客戶群中獲取的，更有價值的新的需求，我們的老客戶給我們帶來的新客戶和新利潤。投訴帶來的

44、20 勝者企業(yè)管理顧問公司正確處理的原則“先處理心情，再處理事情”這是處理的總原則，再細(xì)化，可分為：耐心顧客的抱怨只有認(rèn)真顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)，一般來說，投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反，這時處理的原則是，開始時必須耐心客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯。想方設(shè)法平息抱怨由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怒氣，心理平衡后事情就容易解決。我們的服務(wù)代表站在顧客立場上將心比心，誠心誠意的表示同情和理解，承認(rèn)過失，因此對于所有的，無論其合理性是否已經(jīng)被證實，都不要急著分清責(zé)任，而要先表示道歉,這是很重要的.迅速采取行動.體諒客戶的

45、痛苦而不采取行動是一個空禮盒.例如:”對不起,是我們的過失.”就不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便,您看我們能為您做些什么呢?”處理客戶的投訴必須付諸行動,不能單純的同情,理解,要迅速的作出解決方案.接待投訴客戶的技巧.處理時要迅速受理,決不拖延,這是首要注意的,避免對客戶說:”請您稍等一下”,處理投訴的目的不僅僅是避免給公司帶來麻煩,更重要的是希望通過有效處理投訴,能夠換回客戶對我們影樓的信任,使公司的口碑得到有效地維護,促成的“回頭客”.理解投訴客戶的技巧.客戶在投訴時,多帶有感彩,具有發(fā)泄性質(zhì),因此要對客戶表示理解,平息怒氣.當(dāng)客人恢復(fù)理智后,才能有效分析,解決問題.我們服務(wù)可以用提問題

46、的方法,把投訴的情緒帶入:用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實,提供數(shù)據(jù),當(dāng)客戶講完整個事情過程后,用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵.幫助投訴客戶的技巧.投訴怎么處理?是重拍、補拍、送贈品，還是賠償？很多服務(wù)都是直接提出解決方案，使客戶失去了選擇的余地，沒有感受到受尊重的感覺。真正優(yōu)秀的21 勝者企業(yè)管理顧問公司客戶服務(wù)是通過兩步來幫助投訴客戶：第一先了解客人想要解決的方案。我們服務(wù)可以主動提問：“您覺得這件事情怎樣處理比較好。”第二、提出我們的解決方案，迅速解決問題。留住投訴客戶的技巧。留住客戶是最關(guān)鍵的一步，客戶服務(wù)需要表達(dá)出三種不同的意思：第一、再次為給客戶帶來不便表示歉意；第二、感謝客人惠顧和對

47、我們公司的信任；第三、向客戶表決心，讓客戶知道你會努力改進工作。應(yīng)對的技巧有效的處理投訴的技巧在處理投訴的時候，如果客戶情緒激動，怒氣沖天，我們要做的事情就是正確客戶的需求，特別是客戶情緒發(fā)泄的需求。信息需求。客戶的投訴是由于我們公司服務(wù)或者是出現(xiàn)問題等等而導(dǎo)致的，我們需要迅速幫助客戶問題產(chǎn)生的。這就是需求。環(huán)境需求。投訴客戶情緒往往比較激動，它更需要得到您的重視和尊重，如果你不重視他，他會更加氣憤。在客人激動怒氣沖天的時候，我們需要迅速將客人帶離門市大廳，請他到客戶接待室，以避免客戶在大廳大聲吵鬧，影響到其它客人。請客人坐下來慢慢談，給客人倒杯水穩(wěn)定一下情緒，萬萬不可與客人針鋒相對，那樣會越

48、來越糟。情感需求。投訴的客人當(dāng)然需要解決問題，但它也有情感方面的需求，它需要得到別人的同情，因此在投訴的時候他會喋喋不休的告訴你不滿。這個時候他非常渴望得到別人的理解。“真的很抱歉，我非常理解您現(xiàn)在的心情，我會盡最大的努力來幫您解決這個問題，來，您先坐下，我們慢慢談。”這就是關(guān)注客人的情感需求。滿足客人的心理需求。通過什么方式滿足客戶的心理需求？道歉。因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任。提供信息幫助客戶。前面都不涉及問題的解決，都討論如何解決客戶的問題，而只是讓客戶宣泄情感，在宣泄過程中，我們大致知道客人的期望值是怎樣的。22 勝者企業(yè)管理顧問公司當(dāng)客人把所有的不滿

49、講完后，才進入事情處理階段，作為服務(wù)代表，要提供信息幫助客戶，運用專業(yè)知識幫助客人分析導(dǎo)致這種情況的可能是什么，如果不知道，跟相關(guān)部門，盡快查證一下。設(shè)定期望值，提供方案選擇。現(xiàn)在我們知道客人想要什么，設(shè)定期望值告訴客人目前我們能夠做的事情是什么？靈活給客人提供不同的選擇,是設(shè)定期望值,提供解決方案的技巧所在.達(dá)成協(xié)定. 提供解決方案后要達(dá)成一個協(xié)議，與客戶形成一個承諾，客人只要表示同意，服務(wù)就告一段落。檢查滿意度并留住客戶。達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次道歉，然后就要與客人建立并保持這種。在處理投訴的時候，從開始接待一直到留住客戶，都需要運用這些技巧，這其中較難的就是設(shè)定客戶期望

50、值的時候，你就要想辦法擱置這個問題，把這個難題交給你的上司來處理，因為他的權(quán)限比你更大。在留住客戶階段，對于投訴的客戶，我們要經(jīng)過一次有效的投訴處理，把客人的忠誠度極大地提升起來，此外投訴結(jié)束以后的后期回訪也是非常關(guān)鍵的，我們要與客戶建立很好的關(guān)系，這樣客有可能覺得我們影樓真的是以客人為，是站在客戶的角度去思考問題。處理是客戶服務(wù)代表的最大，而處理投訴的技巧，也是金牌服務(wù)技巧最高境界體現(xiàn)。本文確實能夠幫助一線服務(wù)極大地提升現(xiàn)有的服務(wù)技能，提高服務(wù)能力。增強幫助客戶解決問題的能力，同時也能夠基于我們的服務(wù)去提升客戶整體的滿意度，但是每一位服務(wù)必須在平常的工作當(dāng)中不斷通過實踐練習(xí)，不斷去理解客戶的

51、觀點是什么，客戶期望值是什么，總結(jié)有效降低客戶期望值的方法。我希望我們影樓的每一位服務(wù)在工作中，為所有的客戶提供更好的服務(wù)，由公司的“知名度”提升為“指名度”，用服務(wù)來贏市場。影樓無論大小，或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)部已成為影樓參與競爭的法寶。23 勝者企業(yè)管理顧問公司策 略市 場 分 析 篇尊敬的您是否為業(yè)績的停滯不前而大傷腦筋?您是否為公司的入客量不盡人意而煩憂?您是否為業(yè)的價格戰(zhàn)而無所適從?商場競爭的硝煙已經(jīng)開始彌漫,而您已經(jīng)有了應(yīng)對的良策了嗎?市場競爭的今天,各行業(yè)競爭日趨激烈,面對市場上五花八門的,21 世紀(jì)的貴公司將如何抓住商機,出奇制勝。“百家企業(yè)強強連手異業(yè)結(jié)盟將是貴公司必

52、須仔細(xì)研究的課題（借力使力，引力用力才不費力，此為兵家哲學(xué)）縱觀本區(qū)市場，單打獨斗、單點是商家的普遍現(xiàn)象，大部分商家都采用降價促銷或等客入門的營銷策略，雖小有成就，立竿見影，但續(xù)而就已進入一個惡性循環(huán)的競爭中，不但利潤減小，也會傷及的品牌與市場，而消費者也見慣不怪，這樣的失敗在本市也有前車之鑒，不斷的降價策略，不但會使市場不明確，成本加重，更會造成惡性循環(huán)，最終以失敗告終，到目前只能到大眾低價化。由大部分商家即使打出形象都只有出一分錢，是一分力的效果，而達(dá)不到事半功倍的高功效。目前，部分有識之商都已把目光放到發(fā)達(dá)的一些先進方法，采取“異業(yè)結(jié)盟”策略，讓消費者成為一循環(huán)體，不但有超出給予消費者“意外的收獲”，更將“市場多元化”，進而從中獲利。的重量級策略當(dāng)屬“異業(yè)結(jié)盟”。據(jù)分析，在網(wǎng)絡(luò)的今天，最而如何運用好“異業(yè)結(jié)盟”并將其細(xì)分處理，并非是每個都把握好的，因為那需要一個完整、先進的操作模式。那么，異業(yè)結(jié)盟有