1、1淘寶網(wǎng)店客服的崗位分配與管理 2目錄目錄網(wǎng)店客服的整體架構搭建網(wǎng)店客服崗位的劃分依據(jù)網(wǎng)店客服崗位的職責介紹網(wǎng)店客服管理與激勵探討3*集團客服部團隊架構集團客服部集團客服部20142014年組織結構圖年組織結構圖日常客服日常客服主管主管輔助人員輔助人員售后客服售后客服售前客服售前客服審單專員審單專員質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員退款專員退款專員售后組長售后組長售后接待售后接待A售后接待售后接待B售前售前A組組售前售前B組組售前售前C組組售前售前D組組售前ABCD組，每組設置一名師傅話務專員話務專員退貨處理退貨處理換貨處理換貨處理異常件異常件4目錄目錄網(wǎng)店客服的整體架構搭建網(wǎng)店客服崗位的劃分依據(jù)網(wǎng)店客服崗位的

2、職責介紹網(wǎng)店客服管理與激勵探討5網(wǎng)店客服崗位的劃分依據(jù)運作模式：運作模式：2011年進入電商，2013年5月結束外包轉(zhuǎn)為自己經(jīng)營；*不是簡單的賣貨模式，而是由傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商，目前處于品牌重塑階段，這也要求*的客服部承擔更多的責任與作用；客服部門將來是公司各個部門工作的績效考核數(shù)據(jù)的重要輸出部門；客服部門將來是公司各個部門工作的績效考核數(shù)據(jù)的重要輸出部門；產(chǎn)品開發(fā)原料采購前端銷售倉儲配送售后服務產(chǎn)品設計工廠生產(chǎn)運營推廣6網(wǎng)店客服崗位的劃分依據(jù)20142014年年11-1211-12月現(xiàn)狀：月現(xiàn)狀：旗艦店后臺處理總退款：43830筆；退款高峰（待處理退款）：8000+倉庫簽收退包高峰：2500+

3、客服日均接待人數(shù)：4007人；客服部人數(shù)：客服部人數(shù)：年底日常客服25人左右，客服部兼職人員5人，大促期間40人左右-質(zhì)檢需求；集團客服工7部電話，其中歸屬旗艦店客服電話5部-話務需求；新老人數(shù)占比3:1，新人需要更多的培養(yǎng)與指導-師徒制度；7目錄目錄網(wǎng)店客服的整體架構搭建網(wǎng)店客服崗位的劃分依據(jù)網(wǎng)店客服崗位的職責介紹網(wǎng)店客服管理與激勵探討8團隊建設客服部人員架構主管：主管：負責整個客服部事項+人員管理；輔助人員（組長兼職）：輔助人員（組長兼職）：質(zhì)檢專員：質(zhì)檢專員：負責團隊旺旺溝通的抽查與優(yōu)化，提升客服服務質(zhì)量及轉(zhuǎn)化率（重點輔助新人成長）；審單專員：審單專員：專職訂單審核，訂單修改，與倉儲對接

4、問題等；話務專員：話務專員：負責客戶來電接聽并登記，涉及其他部門來電做好通知轉(zhuǎn)接工作；銷退小組：銷退小組：負責接收倉庫退換貨信息，并做好系統(tǒng)處理，無頭件登記等；ps:ps:師傅負責本組新成員的質(zhì)檢兼職輔助負責審單工作師傅負責本組新成員的質(zhì)檢兼職輔助負責審單工作日常客服：日常客服：售前客服：售前客服：負責買家咨詢的接待，促成買家下單付款；退款專員：退款專員：專職負責訂單退款的審核與確認，確保退款的及時性、準確性；售后接待：售后接待：負責買家付款后各類問題的解答，以及與快遞公司的溝通；9售前客服售前客服日常產(chǎn)品銷售客戶咨詢響應客戶信息收集網(wǎng)店客服崗位的職責介紹售后接待售后接待售中買家跟進客戶咨詢響

5、應售后客戶服務售后滿意度考核質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員日常買家評價分析日常客服聊天監(jiān)控日常客服數(shù)據(jù)收集其他主管分配工作退款專員退款專員退款及時響應缺貨退款跟進催促買家退貨對接銷退小組退款核對每日退貨核對異常退貨10網(wǎng)店客服崗位的職責介紹審單專員審單專員確保訂單48小時發(fā)出買家訂單修改后臺發(fā)貨數(shù)據(jù)監(jiān)控倉庫對接事項銷退小組銷退小組換貨系統(tǒng)處理退貨系統(tǒng)處理無頭件處理每日數(shù)據(jù)反饋無頭件登記無頭件二次跟進話務專員話務專員客戶來電接聽處理登記來電信息對接其他部門11目錄目錄網(wǎng)店客服的整體架構搭建網(wǎng)店客服崗位的劃分依據(jù)網(wǎng)店客服崗位的職責介紹網(wǎng)店客服管理與激勵探討12團隊收獲傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商的根基！高學歷低齡化多元化12313網(wǎng)店客服管理與激勵探討14網(wǎng)店客服管理與激勵探討*人的需求人的需求精神需求精神需求物質(zhì)需求物質(zhì)需求樂趣樂趣薪資待遇薪資待遇歸屬感歸屬感學習與成長學習與成長晉升晉升假期假期獎勵獎勵網(wǎng)店客服管理與激勵探討肯定、激勵、幫助*造夢工廠造夢工廠5%15%50%20%愛愛同事合作氛圍同事合作氛圍培訓與晉升培訓與晉升 關愛員工關愛員工 關愛員工家屬關愛員工家屬 關愛員工身體關愛員工身體 物質(zhì)獎勵物質(zhì)獎勵 精神獎勵精神獎