1、 顧問書深圳萬科物業公司簡介深圳市萬科物業公司成立于一九九二年初，乃萬科企業股份有限公司之全資附屬機構。自一九九年涉足物業管理行業，始終遵循“服務至誠、精益求精、管理規范、進取創新”之管理服務理念。公司業務遍及國內九大沿海城市，固定服務之顧客逾五十萬人。萬科物業于一九九一年成立國內首個“業主管理委員會”，建立了業主自治與專業管理服務相結合的“共管式”管理模式。之后不斷推出“酒店式管理”、“無人化管理”、“個性化管理服務”之物業管理模式。實施物業管理智能化，不輟超越服務境界，傾力推動行業發展。萬科物業率先通過ISO9002第三方國際標準質量體系認證，首家實現物業管理電腦網絡自動化管理，在行業中首

2、次推行季度管理報告制度，并首家在網上公布管理服務費，首個獲批為深圳市甲級物業公司。公司所管理的80%以上的物業，先后為國家建設部授予“全國城市物業管理優秀示范大廈（大廈）”之國家最高榮譽稱號。公司自一九九六年，嘗試物業管理市場化，于一九九六年和一九九七年在競爭異常激烈的首兩次全國物業管理公開招投標中連續奪魁，分別獲得了深圳市鹿丹村和桃源村的物業管理權。并分別在接管一年內，獲得“全國城市物業管理優秀示范大廈”之最高榮譽，提前實現投標承諾。1999年8月，公司為深圳市第一所國有民辦學校福景外國語學校提供物業管理與后勤服務，取得了顯著的成果。在千禧之年、世紀之交，受國家建設部之重托，公司全面接管國家

3、建設部38萬平米的辦公及住宅物業。此乃建國以來首次由專業公司負責管理中央部委機關之物業。2001年1月1日，公司為中國人民解放軍總后勤部司令部大院提供后勤服務，包括31萬平米物業的物業管理服務、食堂餐飲供應、超市經營等，以逐步推動我軍實現后勤服務社會化建設。關于正式派遣顧問人員進駐信息樞紐大廈致深圳市公誠物業管理有限公司函深萬物發2001052深圳市公誠物業管理有限公司：貴我雙方自2001年7月起，就貴公司管理的深圳信息樞紐大廈委托顧問服務，進行了廣泛的接觸并達到了一致的意向。在對合同進行反復論證與評審，秉承互利互惠、共同發展的美好愿望，貴我雙方定于9月26日簽署大廈物業管理委托顧問服務合同，

4、同時，派駐二名顧問人員，為貴司提供專業物業管理顧問服務。在今后兩年多的時間里，我們將懷著同一種信念、同一個目標。希望用雙方辛勤汗水的澆灌，培育出信息樞紐大廈物業管理服務的碩果。我司誠愿與貴司通力合作、積極溝通、團結協作、會商共進，使雙方的合作取得圓滿成功。為能在今后的兩年多中，向貴司提供優質高效的物業管理顧問服務，保證各項顧問工作的成效，我司特成立“深圳信息樞紐大廈物業管理顧問工作組”，作為實施顧問服務的執行機構。工作組成員如下：顧問組長：李金桂（原國家建設部管理處經理，擔任顧問項目經理）顧問組成員：楊 軍（公司總經理）孫獻忠（公司副總經理，顧問項目分管領導） 奚維華（公司總經理助理） 戴達偉

5、（公司品質部機電主管，擔任顧問業務助理）余向東（經營管理部經理，負責與委托方的工作溝通、指導大廈服務項目策劃及經營等方面的顧問服務） 余小原（品質管理部經理，負責業務督導及顧問品質監控，顧問服務顧客滿意度調查，委托方投訴處理等方面的顧問服務指導） 葉長征 （總經理辦公室主任，負責企業組織建設、建章建制、管理流程與崗位職責擬訂、信息整合與管理等方面的顧問服務指導） 余紹元（總經理辦公室副主任，平面設計師，負責CI系統等方面的顧問服務指導） 張洪濤（財務管理部經理，負責物業管理企業財務管理方面的顧問服務指導）周素萍（人力資源主管，負責人力資源開發體系建設、人員培訓與實習、員工績效考核等方面的顧問服

6、務指導） 吳 平（工程部經理，負責大廈工程、智能化建議等方面的顧問服務指導） 劉晨輝（總經理辦公室后勤主管，負責物業管理后勤保障體系方面的顧問服務指導） 于鴻燕（經營管理部綜合管理員，顧問組秘書。負責全程顧問服務過程的信息傳遞與資料管理） 在未來合作的兩年中，我司將接受貴司對顧問服務工作的監督，并將認真積極地聽取貴司對顧問工作的各項意見和建議，努力超越顧客的期望。最后，預祝貴我雙方的合作取得圓滿成功！此致敬禮！深圳市萬科物業發展有限公司總經理：楊軍二一年九月二十六日現場派駐顧問人員之專業履歷深萬物發2001053深圳市公誠物業管理有限公司：我司將于2001年9月26日起，派駐常駐現場顧問人員兩

7、名，赴貴公司開展為期兩年的現場顧問工作。經公司考核甄選，任命李金桂先生為信息樞紐大廈顧問工作組組長，擔任項目經理；任命顧問工作組成員戴達偉先生為業務助理?，F將其從事物業管理行業的專業履歷呈予貴司知悉。李金桂 1986年畢業于南昌航空工業學院，本科學歷，工程師，ISO9000內審員。1998年3 月加入萬科物業公司，在公司總經理辦公室先后擔任信息管理、行政主管等職。負責公司信息體系的建立與維持，信息平臺的開發與整合,信息計劃的制定與評估。公司行政管理體系的建立與維持，物業管理方案擬定，員工活動計劃的制定與組織實施，員工關系處理等工作。1999年1月，任萬科物業在深承接的第一個顧問項目星河明居項目

8、經理，并協助組建了深圳星河物業管理有限公司。指導建立了星河物業的管理服務工作流程、ISO9001質量保證體系，在項目策劃、組織建設、品質管理、服務營銷等方面具有較強的能力。2000年1月2001年9月，任國家建設部管理處經理，全面負責管理處各項工作的開展，在管理處的團隊建設、客戶服務、業務實施、ISO9002體系運作、員工培養、管理創新等方面均取得較好的業績。擅長于項目策劃、組織建設、內部管理體系建設、業務管理、團隊建設、培訓與開發、客戶服務與投訴處理、社區文化建設、ISO9000標準建立及運行。戴達偉 1985年畢業于吉林電氣化?？茖W校。1999年4月加入深圳萬科物業公司。先后在荔景大廈管理

9、處、交管局管理處任技術員，2001年3月調入公司品質部任機電主管。在物業配套設備、設施的管理方面，包括供配電、消防、給排水、電梯等系統運行管理及維護方面積累了豐富的理論知識與實踐經驗；對于高層樓宇自動化、小區智能化以及停車場自動化管理系統設備及維護有充分的認識和體會；在物業的前期介入、竣工驗收、交接管理、移交后的工程返修及業戶二次裝修管理方面具有較全面的理解和實踐。在物業管理上，對團隊建設和組織、分工協作、技術培訓、ISO9000體系的推廣、實施都有較深的認識和體驗。 李金桂先生、戴達偉先生于萬科公司的培訓記錄表李金桂戴達偉萬科集團入職培訓萬科集團強化培訓萬科物業入職培訓萬科物業強化培訓企業管

10、理專題培訓顧客溝通技巧培訓物業管理上崗證培訓顧客投訴處理專題培訓人力資源管理專題培訓ISO9001內審員培訓非財務經理財務管理培訓客戶服務專題培訓團隊建設與團隊協作培訓培訓員的培訓安全管理專題培訓項目經理專題培訓企業文化建設專題培訓萬科集團入職培訓 萬科集團強化培訓萬科物業入職培訓 萬科物業強化培訓 職業禮儀專題培訓 顧客溝通管理培訓 客戶服務專題培訓 安全管理專題培訓 消防管理專題培訓ISO9000體系專題培訓 房屋裝修管理專題培訓 機電設備系統設計與維護 顧客投訴處理專題培訓 機電設備管理專題培訓該兩位職員均有豐富的物業管理實際工作經驗和管理經驗，熟知大廈物業管理之特性與管理流程，熟練掌握

11、了物業管理與服務的多方面技能，專業能力突出，具有較強的獨立思考能力。在萬科亦有多年的工作經歷，接受了萬科的系統培訓，對萬科的企業理念、企業文化，對萬科物業管理的服務理念、服務意識、管理模式、管理風格均有較深的理解，具備了較強的物業管理理論知識，具有強烈的敬業精神，完全符合公司顧問人員的任職資格。特此介紹。此致深圳市萬科物業發展有限公司 總經理：楊軍 二一年九月二十六日信息大廈項目物業管理全程顧問服務計劃 項目入伙前期： 信息大廈服務項目策劃 涉及物業管理的大廈設計改善建議 制定工程驗收跟進方案 給排水設備的跟蹤驗收 供配電設備工程的跟蹤驗收 弱電設備工程的跟蹤驗收 消防設施工程的跟蹤驗收 升降

12、設備工程的跟蹤驗收 空氣調節系統工程的跟蹤驗收 安防系統工程的跟蹤驗收 停車場管理系統工程的跟蹤驗收 土建工程的跟蹤驗收 建立項目工程監督跟蹤檔案 協助建立物業檔案 產權資料（建設單位提供） 技術資料（建設單位提供） 物業資料（管理處建立） 租戶資料（管理處建立） 日常管理資料（管理處建立） 公誠物業管理公司組織建設 組織架構 管理制度 管理流程 部門職責 崗位職責 人員配置 物業管理業務流程的編制 公共安全管理 消防安全管理 客戶服務管理 交通及停車場管理 清潔管理 綠化管理 設備設施管理 房屋使用與維護管理 標識系統管理 緊急事件管理 其他 人力資源管理體系建設 物業管理知識與技能培訓 中

13、高層管理人員赴萬科培訓 集中授課 參觀交流 崗位實習 基層員工現場培訓 公司CI體系建設 擬定質量方針、服務理念 制定服務行為規范； 企業形象識別系統； 公眾管理制度建設 客戶手冊 入住須知 裝修管理制度 租賃管理 前期物業管理協議 其他 協助擬訂信息樞紐大廈物業管理協議 指導與建設單位進行物業移交 制定收樓標準 設計接收流程 一站式入伙服務策劃 編制工程返修管理流程 信息管理 建立信息收集、處理、發布及反饋渠道 建立各類信息處理流程 信息存檔管理 項目入伙期 指導一站式入伙服務 協助組織入伙儀式 協助辦理入伙手續 指導租戶裝修管理 指導建立租戶檔案 協助處理顧客投訴 日常管理階段 大廈配套設

14、施完善 指導物業管理業務運作 治安管理 消防管理 交通管理 清潔綠化管理 設備設施管理 房屋使用與維護管理 標識系統管理 其他 客戶服務管理 管理報告 投訴處理 緊急事件處理 特約服務管理 大廈文化建設 品質監控體系建設 ISO9001導入 程序文件建立 日常監督檢查 內部質量審核 管理評審 5S的導入及實施 物業管理監管期 物業管理服務質量評估（三次） 完善物業管理業務運作體系編制：李金桂 審核：孫獻忠 審批：楊軍關于就顧問服務過程中委托方與我司溝通渠道及方式的說明深萬物發2001054深圳市公誠物業管理有限公司：我司非常榮幸地能為貴司提供物業管理顧問服務，在我們竭誠服務的兩年中，非常盼望貴

15、司能夠與我司保持經常性的溝通，相互交流合作的感受與觀點，并將貴司對顧問服務的各種意見或建議及時地反饋給我司，以利于我司及時改進改善工作方法、不斷提高顧問服務品質。為能及時有效地對貴司的寶貴意見做出及時反映，我司制定了顧問委托方信息溝通、處理與反饋的管理流程，以保證在顧問服務過程中，信息溝通的通暢與及時。該流程如下：. 從渠道反饋渠道上，我司將貴司反饋的信息分為兩類，一類是反饋至現場顧問人員的；一類是直接反饋至本公司的。反饋至本公司的信息，我司又將其分為投訴類與建議類。. 反饋至現場顧問人員的信息，由現場顧問人員負責跟蹤處理，并由現場人員將處理結果反饋給顧客，同時上報公司經營管理部。并由現場人員

16、及經營管理部綜合管理員，同時對跟蹤處理結果予以記錄。. 反饋至現場人員的各類信息，如其不能處理，則須于當日將信息上報公司經營管理部。. 委托方如需直接與公司溝通，可與公司相關部門進行聯系。. 本公司品質管理部是顧客投訴的歸口管理部門，委托方如就公司顧問服務或現場顧問人員的工作方式、工作成效、服務態度或其它方面有需投訴者，可直接將投訴意見反映至品質部，由品質部負責跟蹤處理、并與責任部門或人員共同提出改進方案或措施，并跟蹤、查驗改進措施的落實情況，將結果反饋至顧客。. 建議類的意見，委托方可直接與本公司經營管理部聯系，由經營部負責協調處理，并將結果反饋至顧客；如經營部不能獨立處理，須將情況于當日報

17、至公司有關部門或公司領導，并跟蹤處理過程，由經營部將結果反饋至顧客。. 委托方反饋至公司的各類信息，由接收信息的部門進行全程跟蹤記錄；投訴類記錄須經對改進措施落實情況的查驗后方可關閉。. 委托方如對投訴處理意見不滿意，可直接與公司總經理或分管副總經理溝通。. 在貴司方便的時候，可以通過以下渠道與我司進行合作溝通：) 投訴類：電話：07553169111232（品質部李英姿小姐）231（品質部經理） E-mail: lisa link) 建議類電話：07553169111228（經營部于鴻燕小姐） 221（經營部經理）E-mail: rainday mike) 公司傳真：07553166521. 顧問服務顧客信息溝通、處理、反饋流程示意圖：委 托 方 反 饋 反 饋投訴類品質部 上報