1、 汽車銷售實務課 程 標 準汽車技術服務與營銷專業二九年六月目 錄一、課程定位與設計思路 (1(一課程定位 (1(二設計思路 (1二、課程目標 (1(一知識目標 (2(二能力目標 (2(三素質目標 (2三、教學內容 (3四、教學設計 (4五、考核與評價 (7六、實施建議 (7(一教材及相關資源開發建議 (7(二教學師資配備建議 (8(三教學條件配備建議 (8(四教學考核與評價建議 (9(五其他 (9汽車銷售實務課程標準課程名稱:汽車銷售實務 課程代碼: 050421005課程類別:專業課程 課程性質:必修課程課程學分:6 課程學時: 96適用專業:汽車技術服務與營銷 開課學期: 第 3 學期一

2、、課程定位與設計思路(一課程定位汽車銷售實務課程是汽車技術服務與營銷專業的核心課程。該課程具有綜合性和應用性 特點,基于工作過程系統化的教學模式,采取銷售情境仿真教學方法培養學生的專業核心能 力汽車銷售技能,培養學生的汽車銷售服務能力以適應現代汽車服務企業對人才綜合能 力的需求。前修課程為:汽車營銷基礎。后續課程為:汽車品牌營銷管理、汽車品牌車型銷售推廣方案、汽車銷售情境實操實訓。(二設計思路通過對本專業汽車銷售顧問、展廳接待的工作崗位分析,確定了課程的設計思路為:以 汽車業界主流品牌為載體,以汽車銷售顧問式服務流程為教學主線,以工作過程系統化教學 模式為導向,真正做到“情境驅動、任務導向、工

3、學結合、能力培養”。本課程共涉及二十余 項工作任務:組建模擬客戶營銷服務團隊、樹立汽車服務營銷理念、汽車市場調研與拓展、 汽車品牌營銷策劃、汽車銷售方案制定、銷售工作準備、潛在顧客開發、展廳接待、客戶需 求資訊分析、汽車產品介紹、品牌車型USP解讀、同級車型競品分析、汽車會展推介、試乘 試駕流程、客戶異議應對、簽約成交、交車服務、客戶回訪、汽車客戶服務管理、汽車大客 戶開發、ONE TO ONE 服務。本課程達到學生能力培養目標的參考學時為96學時,學分為6學分。二、課程目標汽車銷售實務課程旨在通過學習,使學生了解國內汽車產業布局,掌握汽車顧問式銷售流程及技巧,掌握汽車銷售人員應該具備的專業知

4、識和職業規范,掌握汽車銷售渠道及汽車 營銷策略,掌握汽車品牌營銷服務,提高學生營銷技能與綜合職業素質,培養學生的汽車市 場駕馭能力,以滿足汽車營銷服務相關工作崗位群的職業技能要求。(一知識目標1.掌握汽車營銷及客戶服務領域相關崗位的工作職責和儀態要求;2.掌握汽車市場分析的相關方法;3.掌握汽車消費群體的購買心理和行為;4.掌握汽車市場營銷策略;5.掌握汽車顧問式銷售流程。(二能力目標1.能夠明確自己所承擔的銷售角色,制定個人銷售計劃和措施;2.能夠結合汽車顧問式銷售流程和關鍵技巧,初步設計高績效的團隊方案;3.能夠把握消費群體的心理特征和購買行為,制定開發潛在客戶的方案,有效開發潛在 客戶;

5、4.能夠發送、獲取服務信息與客戶進行有效溝通,與客戶建立互信關系;5.能夠結合品牌車型參數,制定整車銷售預案,并在銷售活動中靈活運用;6.能夠結合具體情境運用試乘試駕流程,制定用戶提出的常見問題的解決之策,有效獲 取客戶試乘試駕感受信息;7.能夠根據異議處理的原則和技巧,正確認識并應對客戶提出的各種異議;8.有效掌握簽約成交的方法與技巧,規避成交過程的潛在風險,制定各種協議單據;9.能夠有效把握交車服務流程,引領顧客做好PDI交車檢查,以及完成相關文件的準備、 交接和確認;10.能夠結合具體情境、 運用崗位分析的基本方法, 進行營銷服務相關崗位說明書的編寫。(三素質目標1.能夠自如地在工作場所

6、與客戶及同事進行無障礙的溝通和交流;2.能夠講求大局意識、協作精神和服務精神,團隊成員間協同合作,提升員工的向心力、 凝聚力,樹立良好的從業心態和奉獻理念;3.能夠貫徹企業戰略意圖,有效完成預定銷售目標,能夠自覺將企業戰略、規劃轉化成 為效益、成果,具備良好的執行力。三、教學內容汽車銷售實務課程教學內容是根據汽車企業發展需要,以及完成汽車銷售和客戶服務職 業崗位實際工作任務所需要的知識、能力、素質要求選取的。汽車銷售崗位知識、能力、素質包括:具備針對具體的品牌車型和消費對象制定相應的 銷售策略能力;具備對品牌車型進行性能評價、競爭車輛分析和車輛選購的能力;掌握獲取 客戶信息和分析客戶需求的方法

7、和手段、能夠有效處理客戶異議、具備銷售談判促成能力、 客戶溝通能力、客戶接待能力;具備團隊協作能力等。本課程選擇汽車營銷服務中典型工作 任務設計教學情境,按照汽車營銷服務工作流程組織教學,培養學生的專業能力、社會能力、 方法能力以及職業素養。同時還培養了學生自主創業的能力,為今后從事高層營銷管理工作 奠定了持續發展的基礎。表 1 教學項目描述序號項目名稱 任務描述 知識 能力 素質 學時1 汽車顧問式銷售流程(經濟車型為載體1.銷售準備2.客戶接待3.客戶需求咨詢分析4.車輛展示與介紹5.試乘試駕6.處理客戶的異議7.簽約成交8.交車服務9.客戶回訪汽車顧問式銷售流程相關知識1.顧客需求咨詢能

8、力2.車輛展示介紹能力3.客戶異議處理能力4.汽車銷售基本能力1.客戶溝通與交流2.銷售服務意識與合作精神3.良好的從業心態與職業道德4.企業戰略執行力342汽車品牌運營策劃(中級車型為載體1.市場調研與預測2.品牌車系解讀3.同級競品分析4.服務營銷理念5.營銷方案制定1.市場分析2.競品分析3.服務營銷4.方案制定1.汽車技術參數解讀能力2.汽車競品分析能力3.汽車展廳銷售能力4.汽車服務營銷能力1.市場拓展素質2.團隊服務意識與合作精神3.良好的從業心態與職業道德4.企業戰略執行力22典型工 作任務 分析整合轉 化工作 任務轉化設 計工作 項目工作項 目實施 計劃四、教學設計本課程的基本

9、理念是突破傳統的學科型體系的課程觀念,打破傳統的教學模式,建立行 動體系的課程觀念,使課程更加符合職業技術教育的特點和規律,為區域經濟發展服務。依 托吉林省大型汽車服務企業華陽集團優質資源,整合校內關聯資源,基于工作過程的職業教 育思想,從企業的需求分析入手,基于實際的工作過程設計和開發課程,注重學生專業能力、 方法能力和社會能力的培養。表 2 項目教學實施方案設計課程名稱汽車銷售實務總學時:963汽車會展營銷實務 (中高級車型為載體1.籌展業務2.展場業務3.展后業務1.市場調 研與預 測2.服務營 銷3.會展實 施4.客戶管 理1.市場拓 展能力2.汽車品 牌營銷 能力3.汽車會 展策劃

10、及推介 能力4.汽車客 服管理 能力1.客戶溝 通與交 流2.銷售服 務意識 與合作 精神3.良好的 從業心 態與職 業道德4.企業戰 略執行 力244汽車客戶服務管理 (豪華車型為載體1.大客戶開發2.高端品牌服務3.One to One 服務 大客戶服務One to One 服務 能力 企業戰略執行力16將典型的工作任務 進行整合與轉化, 確定學習知識內容 與技能根據一個完整的工 作過程設計由易到 難、由簡單到復雜工作項目設計工作項目具體 實施環節, 開發任務 書、引導文。注重專 業能力、 方法能力和 社會能力的培養針對汽車營銷主 要崗位進行調研 與座談,確立典 型工作任務根據工作過程設計

11、工作項目,實施教學課程描述某企業集團 4S 店經營知名品牌全系列車型,銷售人員需要引領客戶選購愛車,為客戶設 計最適合的汽車選購方案,并且向客戶提供有關汽車營銷方面的知識咨詢服務,另外銷 售人員肩負拓展本埠市場、實施會展推介及服務高端客戶等崗位職責。本學習情境將從 銷售流程、品牌運營、展業實施、客戶管理等方面進行學習和訓練,最終完成汽車品牌 運營及車型銷售等任務能力目標 方法能力使學生具備從事汽車銷售所涉及的現代化辦公能力、網絡運用能力、賬目計算能力、終 身學習能力、收集和處理信息能力社會能力使學生具備銷售從業人員所需的職業道德素質、身體素質、心理素質、禮儀修養、人際 溝通、行為氣質、組織和執

12、行任務的能力專業能力使學生具備汽車銷售顧問所需的客戶拓展能力、車型展示能力、客戶應對能力、展廳銷 售能力、客戶管理能力、展業實施能力、品牌運營能力教學資料教材、教學 PPT 打印版、學習筆記,品牌車型技術資料、車型銷售培訓資料、汽車銷售 顧問手冊教學環境 工具多媒體電教設備、仿真展廳、整車、車模教學方法與學習方法本課程以汽車業界主流品牌為載體,以汽車銷售顧問式服務流程為教學主線,以工作過 程系統化教學模式為導向,引領學生實施閱讀標示教學法、關鍵詞卡片教學法、引導文 教學法、可視化教學法、銷售情境教學法、多種形式討論法、角色扮演教學法、教師激 勵與行動導向相結合,培養學生自主學習意識,廣泛開展小

13、組工作與獨立工作學習法, 學會研究性學習方法教學組織形式常規課堂講授式教學、多媒體可視化教學與仿真展廳實訓教學相結合考核與評價過程性考核(40%、終結性理論試卷(30%、工作項目案例設計(30%項目項目 1 汽車顧問式銷售流程(經濟車型為載體 學時 34教學資料教材、教學 PPT 打印版、學習筆記,品牌車型技術資料、車型銷售培訓資料、汽車銷售 顧問手冊教學方法閱讀標示教學法、關鍵詞卡片教學法、引導文教學法、可視化教學法、銷售情境教學法、 多種形式討論法、角色扮演教學法、教師激勵教學法能力目標顧客需求咨詢能力、車輛展示介紹能力、客戶異議處理能力、汽車銷售基本能力 知識目標熟練掌握汽車顧問式銷售流

14、程相關知識教學 過程 及 手段 教師活動課堂講授、多媒體演示、展廳示范汽車顧問式銷售流程全系列工作環節及工作要點、風 險規避學生活動學生廣泛開展小組工作及獨立工作,展廳仿真角色扮演,完成任務工單及實訓報告階段成果以學習小組為單位,完成某汽車品牌項目設計方案相關部分項目 2 汽車品牌運營策劃(中級車型為載體 學時 22教學資料教材、教學 PPT 打印版、學習筆記,品牌車型技術資料、車型銷售培訓資料、汽車銷售 顧問手冊教學方法閱讀標示教學法、關鍵詞卡片教學法、引導文教學法、可視化教學法、銷售情境教學法、 多種形式討論法、角色扮演教學法、教師激勵教學法能力目標汽車技術參數解讀能力、汽車競品分析能力、

15、汽車市場分析能力、汽車服務營銷能力 知識目標熟練掌握品牌車型資料、同級競爭車型的對比分析、服務營銷理念相關知識教學 過程 及 手段 教師活動課堂講授、多媒體演示、展廳示范車型推介及競品分析工作要點、USP 客戶應對 學生活動學生廣泛開展小組工作及獨立工作,展廳仿真角色扮演,完成任務工單及實訓報告階段成果以學習小組為單位,完成某汽車品牌項目設計方案相關部分項目 3 汽車會展營銷實務(中高級車型為載體 學時 24教學資料教材、教學 PPT 打印版、學習筆記,品牌車型技術資料、車型銷售培訓資料、汽車銷售 顧問手冊教學方法閱讀標示教學法、關鍵詞卡片教學法、引導文教學法、可視化教學法、銷售情境教學法、

16、多種形式討論法、角色扮演教學法、教師激勵教學法能力目標市場拓展能力、汽車品牌營銷能力、汽車會展策劃及推介能力知識目標熟練掌握市場調研與拓展、品牌經營、會展實施、客戶服務管理等相關知識教學 過程 及 手段 教師活動課堂講授、多媒體演示、案例分析市場調研與拓展、品牌經營、會展實施及客戶服務管 理方法等學生活動學生廣泛開展小組工作及獨立工作,完成任務工單及實訓報告階段成果以學習小組為單位,完成某汽車品牌項目設計方案相關部分項目 4 汽車客戶服務管理(豪華車型為載體 學時 16教學資料教材、教學 PPT 打印版、學習筆記,品牌車型技術資料、車型銷售培訓資料、汽車銷售 顧問手冊教學方法閱讀標示教學法、關

17、鍵詞卡片教學法、引導文教學法、可視化教學法、銷售情境教學法、 多種形式討論法、角色扮演教學法、教師激勵教學法能力目標大客戶開發能力,客戶滿意度調研能力知識目標熟練掌握大客戶開發與服務,客戶滿意度調研等知識教學 過程 及 手段 教師活動課堂講授、多媒體演示、案例分析大客戶開發與服務、客戶滿意度調研等 學生活動學生廣泛開展小組工作及獨立工作,完成任務工單及實訓報告階段成果以學習小組為單位,完成某汽車品牌項目設計方案相關部分五、考核與評價根據教學對象、培訓課程特點及企業崗位需求,本課程考核與評價方案分為過程性考核、 筆試試卷、工作項目案例設計三部分。其中,以學生日常學習狀況和任務工單完成情況為過 程

18、性考核依據,以課程終結性理論試卷為汽車營銷實務知識考核最終依據,以學生完成的工 作項目設計案例PPT 為汽車銷售技能考核最終依據,綜合考核與評價量規如下表。表 3 汽車銷售實務教學項目考核評價表評分內容 評價目標 評分標準 評價方式 評價分值 過程性考核 實際學習狀況評價 日常學習狀況 任務工單完成情況 任務工單 40% 終結性理論試卷 課程知識體系評價課程理論知識點 重難點綜合運用閉卷筆試 30% 工作項目設計 車型銷售方案評價 銷售情境綜合運用方案 PPT30%綜合得分總分(100%=過程性考核(30%+理論試卷(30%+工作項目設計案例(40%附:工作項目設計案例 PPT 評分標準 六、

19、實施建議(一教材及相關資源開發建議1.依據本課程標準編寫教材,教材應充分體現任務引領、實踐導向課程的設計思想;2.教材應將本專業職業活動,分解成若干典型的工作項目,按完成工作項目的需要和崗工作項目 設計案例汽車營銷 模擬團隊車型銷售/品牌 運營/會展策劃方案 設計 PPT版式 安排1.所選資源/資料是否典型豐富2.案例介紹是否吸引人3.PPT 制作是否精美項目 內容1.案例內容是否準確嚴謹2.流程操作演示是否規范3.案例信息容量是否適當4.案例結構設計是否合理5.案例結論是否科學、客觀、具有可執行性 交流 互動1.團隊成員表達是否清晰2.案例陳述是否有激情、態度認真且不乏幽默3.與評委和其他老

20、師是否有互動和儀態交流4.設計團隊是否留有提問時間設計 效果 1.案例陳述是否精彩、有吸引力2.案例演示 PPT 是否在演示過程中起到輔助效果,達到預期 目標3.案例演示是否在規定的時間內完成位操作規程,結合職業技能證書考證組織教材內容。要通過增加實踐實操內容,強調理論在 實踐過程中的應用;3.教材應圖文并茂,應針對汽車銷售流程的各項任務的處理程序以圖解的方式直觀地展 現給學生,提高學生的學習興趣,加深學生對汽車銷售的認識和理解。教材表達要求精煉、 準確、科學;4.教材內容應體現先進性、通用性、實用性,更貼近本專業的發展和實際需要;5.教材中活動設計的內容要具體,并具有可操作性;6.在現有實驗

21、室和校外實訓基地的基礎上,購進有關系統模擬軟件,以培養學生的實訓 操作能力;7.完善網上教學資源,充分利用網絡資源,優化教學手段,調動學生學習積極性,啟發 學生勤于思考,善于創造的能力;8.開辟汽車銷售實務課程互動平臺,使學生可以在網上交流學習心得;9.完善教學課件;10.產學合作開發實驗實訓課程資源,充分利用本行業典型企業的資源,進行產學合作, 建立實習實訓基地,實踐“工學”交替,滿足學生的實習實訓要求,同時為學生的就業創造機 會;11.加強教學指導書的建設,不斷更新和完善教學內容,增強教學的針對性。(二教學師資配備建議本課程專任教師建議為汽車服務工程或經管類專業背景,碩士研究生以上學歷層次,具 備三年以上企業營銷管理崗位工作經驗,有企業崗位培訓實踐背景尤佳。兼職教師應具備汽 車銷售企業一線工作經驗,擅長指導學生實習實訓工作。(三教學條件配備建議1.注重理論聯系實際,密切聯系我國汽車消費市場的實際狀況,在教學過程中盡可能多 地引用具有代表性的實例;2.在教學手段上,盡量采用多媒體教學,并運用實物投影儀、VCD 光碟等教學工具,使 學生不僅在課上,而且在課下能夠通過模擬實驗室、網絡環境自主進行學習和模擬操作;3.根據用人單位的需求適時調整、補充新的教學