1、德邦物流的客戶關系管理現狀分析及解決方案內容摘要： 本次研究主要是在對德邦物流的客戶滿意度和忠誠度的問卷調查的基礎上展開的，根據問卷調查的結果對德邦物流企業的現狀，客戶特征，客戶滿意度和忠誠度，以及企業存在的等等問題進行一系列的圖表分析和因子分析等。根據調查分析的結果，綜合所學知識，對德邦物流未來的發展提出在客戶識別與保持，客戶滿意度調查分析指標，以及企業CRM系統建設等方面的建設方案。關 鍵 詞：第三方物流，客戶，客戶滿意度，客戶服務1、 引言41、1 研究背景分析42、企業客戶現狀分析42.1 客戶特征分析42.1.1客戶來源分析42.1.2客戶盈利價值和終身價值分析62.2客戶保持現狀分

2、析62.2.1客戶滿意度和忠誠度分析62.2.2客戶流失和保留分析92.3 客戶忠誠計劃分析103企業客戶關系中存在的問題分析113.1企業自身問題分析113.2行業內對比分析114解決方案設計124.1 客戶價值識別方案和客戶保持方案124.2客戶滿意度評價指標體系設計134.3 CRM系統方案設計165小結186摘錄181、 引言 1、1 研究背景分析 第三方物流的發展是社會分工的要求，也是物流專業化發展的趨勢，同時，第三方物流的發展提高了社會物流資源的利用率和物流效率，隨著信息化時代的到來，物流行業信息化改革勢在必行。當今的物流行業，質量與安全已不再是客戶選擇物流公司的唯一標準，服務在物

3、流的選擇上占據相當大的比重，因此客戶關系的管理已成為各物流公司的競爭關鍵。然而好的客戶關系管理是有建立在信息化環境之上的，懂得利用技術科學的服務客戶才是關鍵。本次調查研究是建立在德邦物流的的客戶滿意度調查之上的。德邦物流是一家集國際國內航空貨運，汽車運輸，鐵路運輸，到達派送，倉儲服務，提東物理咨詢信息以及物流方案設計為一體的綜合性物流企業，是物流行業的標桿企業。公司秉承“承載信任，助力成功”的服務理念，以每年60%的增長速度在物流行業迅速崛起，并且憑借一流水準的運作體系和持續完善的服務網絡，為廣大客戶提供安全、快速、專業的精準物流服務。2、企業客戶現狀分析 2.1 客戶特征分析 2.1.1客戶

4、來源分析 由于德邦物流主要是針對15kg以上物品的物流運輸以及其他的增值服務，這些就不同于如申通等類的快遞公司，因此德邦物流的主要客戶來源一般為商業客戶，以及一部分的個人客戶，如圖一所示：網絡查詢和日常生活接觸大約個占據1/3左右 ，媒體宣傳大約是1/5，其他的基本就是基本口碑效應所產生的份額。截止2010年9月德邦已在全國30多個城市開設了營業點1000多家，業務覆蓋了90%的經濟中心城市，憑借強大的樞紐網絡，德邦物流的字樣深入人心，為營銷無疑增加了強大的潛移默化的作用。德邦物流是中國物流誠信企業，憑借一流的服務運作體系，架設了現代化運輸平臺和電腦信息網絡平臺，以誠信，良好的服務態度服務客戶

5、，在保留忠誠客戶的同時，為德邦賺取了不少的口碑營銷，同時也增加了很多的潛在客戶。根據Alexa和百度指數的數據統計分析，德邦物流的多數網絡用戶群集中在25到49這個年齡段，并且客戶看出大多用的用戶群都是具有較高學歷的，且網齡比較高的高技術人才等等，這也與本次調查的結果基本符合，由圖一可以看出，在網絡查詢和媒體宣傳方面，德邦客戶來源占據了約60%，德邦物流是全球十大網商之一，德邦物流的網上宣傳與服務都是有目共睹的，高技術的網絡服務支持，快速響應的咨詢投訴服務，以及創新方便的網絡資源管理等等，為顧客提供方便，有效的，安全的服務。德邦物流最近與阿里巴巴、淘寶合作成立了“易郵遞”，專門為阿里巴巴客戶服

6、務，這也為德邦物流提供了很多客戶。 2.1.2客戶盈利價值和終身價值分析 德邦物流在行業內以價格合理，服務品質良好，并且敢于創新而成為行業內的標桿企業（由圖二可以看出），現代化高科技技術的應用，雖然成本較高，但是卻為德邦物流節省了很多的線下成本，并且為客戶提供了快速響應的服務，發展了一批批忠誠客戶。德邦物流的客戶以商業戰略合作伙伴居多，個人客戶占據了相對較小的一部分，長期的戰略合作伙伴在初期的時候需要一定的接觸成本，但是越到后期就不需要太多的客戶維系成本，商業客戶客戶也許在單位利潤上沒有個人客戶多，但是就薄利多銷的原理來看，商業客戶的盈利頻次頻繁，積少成多，物流企業是客源不穩定的行業，服務質量

7、是最關鍵的因素，尤其對于個人客戶，特別在意服務質量，稍不留意客戶就會流失，但是對于商業客戶來說，客戶相對就比較穩定，因此相對的商業客戶的終身價值就個人客戶而言是比較高，客戶管理的維系成本較低，而且客戶收入穩定，物流服務應用穩定。2.2客戶保持現狀分析 2.2.1客戶滿意度和忠誠度分析 對于德邦物流客戶滿意度和忠誠度的分析，采用了問卷調查的方式，本次調查采用了留置調查的方式，經歷的時間只有短短的幾天，總共發放了60份問卷，有效的問卷只有43份，問卷有效率達到約70%，為了確定問卷調查數據的有效性和真實性，以及問卷調查所展示的有關德邦物流客戶滿意度和忠誠度的結果，綜合了數據的各種特性，進行了調查數

8、據的因子分析（如下圖一）。通過因子分析，綜合出了影響影響德邦物流滿意度的因子： 第一類公因子，由圖中變量第三，第四，第五可以得出，這幾個變量可以歸類為服務性因子，而且由數據顯示：0.479、 0.884 、0.756 ，因為其載荷系數都是正值，可以看出德邦物流的客戶滿意度在服務水平這方面做的還比較可以，客戶滿意度比較高，但是也從數據中透露出，現代第三方物流企業的競爭，服務水平在客戶選擇物流企業上占據了很大的比例，這個猜想，在下面的因子分析碎石圖和因子分析總方差解析圖上可以得到證實。 第二類公因子和第三類公因子，因為變量之間系數差異不是很大，由圖中可以看出，這一類因子的關鍵性變量是關于物流倉儲，

9、流通加工，以及物流時效性的變量，所以可以綜合為基礎設施因子。從因子的載荷系數顯示，德邦物流在基礎設施上的載荷系數：0.378、 0.252、-0.202.，滿意度不是很好，這也是德邦物流企業存在的一個問題基礎設施老舊，因為前兩個載荷系數是正值，而在后面一個載荷系數的負值，所以可以看出，德邦物流在倉儲，流通加工等基礎設備上的問題在改善，而且貨物到達的準時性上的不僅改善不力，反而更嚴重了這很值得注意。 第四類公因子是對總體運輸質量的滿意度分析的公因子，是對前三類公因子的綜合，由載荷系數0.629可以看出，德邦物流的總體滿意度還是比較好的，而且還在不斷增值的過程中。 為了分析各因子的權重關系，對于進

10、行因子分析的變量進行了主成分分析法，得到了個因子的因子系數和總方差解釋，對以采用回歸分析法得到的因子系數，因為沒有進行因子得分函數的分析，所以在這里就不做多的解釋。但是由于因子的權重關系關系到德邦物流客戶滿意度指標體系建立以及德邦物流以后的發展規劃，在此，可以由下圖的因子總方差解釋圖，和因子碎石圖可以大概得到一個結論，由圖中可以看出，變量中前四個變量的方差貢獻率和特征根都是所以變量中比較突出的，因此得出的結論就是服務水平因子對德邦物流客戶滿意度和忠誠度的影響程度比較高，德邦物流想要在同行業中取勝，服務水平所占的比重很高，其次在原有基礎上的基礎設施的建設。因為德邦物流在價格等方面算是行業內比較合

11、理的，在這里就沒有專門列出來分析。 對于德邦物流的客戶忠誠度，因為這是建立在滿意度基礎之上的，有了滿意度，才會有忠誠度的產生，由因子分析的各種分析得出，德邦物流在服務上忠誠度比較高，基礎設施其次，總體的忠誠度大概一般，但有上漲的趨勢。2.2.2客戶流失和保留分析 正如上面德邦物流滿意度和忠誠度分析的一樣，德邦物流的滿意度和忠誠度都有比較高，而且都有增加的趨勢。根據此次問卷調查的結果可以看出，德邦物流客戶流失主要存在于投訴信息反饋不及時，和運輸過程中貨品損傷這兩方面，這個結果也就是上面所提到的滿意度和忠誠度影響因子服務因子和基礎設施設施因子下面的小分類，對于針對客戶流失中原因，不論是調查分析反應

12、出來的問題或者是沒有反應出來的問題，德邦物流都應該在合理分析成本下進行改正。根據德邦物流內部制定的客戶細分策略，對客戶進行盈利能力分析，客戶終身價值分析，客戶潛在價值分析，在對客戶進行分類，從而根據不同的屬性類，提供不同價值的服務。2.3 客戶忠誠計劃分析首先， 就目前的德邦物理而言，德邦物流在發揮自身企業優勢的基礎上，采用了網上訂單積分的計劃，針對德邦的"一卡通“會員，不僅僅有一張小巧精致的會員卡意外，在德邦的網站上，可以享有會員專享的六大特權：1、 快速錄入，根據會員申請表的信息直接錄入，實現快速下單，輕松查詢；2、 積分送禮，會員發貨累積積分，對話豐厚的禮品，禮品有惠普筆記本，

13、佳能相機等等；3、 積分加速，會員使用精準卡航，精準城運進行發貨即可積得1200運費積分；4、 積分獎勵，會員介紹新客戶成為德邦會員，便獲得300積分/次的獎勵5、 一卡通用，會員持卡可在德邦個營業部使用，一地辦理，全國暢享；6、 會員專享，會員可以定期獲得德邦會刊了解德邦最新動態，其次德邦還會通過短信，郵件等各種渠道悠閑傳遞德邦最新優惠信息，最后，還可以免費參加德班會員專屬活動等等。然后，德邦物流還針對現在不是德邦物流會員的客戶采用了”客戶體驗卡”，讓客戶先感受德邦物流針對客戶采取的一系列措施，再來評判德邦物流與其他第三位物流企業的優劣，從而得出最好的選擇，這項措施可以增加德邦物流的潛在客戶

14、。再次，針對德邦物流網上營業廳客戶，客戶可以將自己在網上營業廳的賬戶和會員卡號綁定，這樣可以在線兌換禮品，也可以查詢網營訂單的貨物到貨情況。最后，針對線下客戶，根據客戶訂單情況，是否為會員，由營業廳提供適當的優惠3企業客戶關系中存在的問題分析 3.1企業自身問題分析德邦物流是一家成立15年的物流企業，憑借現代化技術的協助，將傳統的物流運輸電子化，雖然如此，但是就目前現代科學技術的發展而言，德邦物流企業還是面臨著很大的問題，雖然德邦物理力爭與現代化技術同步發展，但是就目前而言，科學技術的高速發展，人們的需求也日益增加，企業自身的問題主要就是處在這個方面：1、 德邦物流的設備陳舊落后，在線物流信息

15、跟蹤不能及時更新信息就是一個很好的說明：2、 就是在德邦企業內部，現代物流知識和專業物流管理人才匱乏，這是一個很嚴重的問題，現代社會的競爭是人才的競爭，人才是一個企業賴以生存的靈魂。3、 德邦物流營業點下屬組織的客服問題，和很多企業一樣，上層部門抓服務，抓效率，抓的很緊，但是因為種種的原因，在服務端的執行上面，總是會存在很多的基本性問題。 3.2行業內對比分析 企業重視物流不僅僅是為了節約成本，而是他們越來越認識到物流對提高客戶服務水平及企業獲得競爭性戰略優勢的重要性 ，在第三方物流融入客戶供應鏈后，他們提供的物流服務的種類與水平需要根據客戶的特點“量身定制”。第三方物流公司的運作表現直接關系

16、到被服務公司客戶的滿意與否，第三方物流公司只有對客戶的服務作出貢獻，才能取得成功。客戶服務時真正驅動供應鏈物流的動力，正如上面對德邦物流滿意度影響因素的分析一樣，服務水平是影響德邦物流客戶的關鍵性因素，這個結論，在第三方物流整體行業中任然成立。由于現在的第三方物流服務功能還比較單一，目前從事物流服務的企業，不論在規模還是在實力上都還比較小，都不足以形成完整的物流供應鏈物流，只能提供簡單的運輸和倉儲服務，而在其他的，如需求預測，物流信息服務，庫存管理，物流成本控制上都還不能全面的開展。對此，以下就以德邦物流和由中遠集團控股的安泰達物流進行比較，分析我國第三方物流行業中的的水平。 安泰達物流是中遠

17、物流控股的中外合之現代第三方物流公司，它秉承中遠物流先進的物流技術及豐富的物流管理及操作經驗，為客戶提供卓越的物流全面解決方案及優質高效的綜合物流服務。在第三方物流企業中，像安泰達物流這么有背景實力的物流企業是不多的，正因為他存在雄厚的背景實力，所以安泰達物流在第三方物流企業在發展迅速。 其實，德邦物流和安泰達物流在某些方面是很相似的，但是兩個物流企業在各自背景下又各有不同，各有優勢。對于各自擁有的，也是第三方物流最基本的功能倉儲和運輸兩個方面上，在這里就不多做解釋。在這里主要辨析兩個物流企業的各自所擁有的優勢，對于德邦物流來說，主要的物流優勢就是“網商”的運用與物流營業點的廣泛存在，還有就是

18、一些增值服務的使用，如代收貨款等。物流初期過程電子化不僅僅方便企業，同時也給客戶帶來了很多方便與實惠，然而德邦物流在這方面將網絡的作用發揮的淋漓盡致，為企業的發展帶來了很大的幫助。德邦物流畢竟是民營的第三方物流企業，所以在后備力量上肯定不如由中遠物流集團支持的安泰達物流充足，然而這就是安泰達物流的優勢所在，安泰達物流不僅僅提供專業的物流服務，還為需要物流的企業提供策劃（物流流程診斷與重組，庫存優化分析，客戶服務策略設計，物流信息系統實施分析等等），這是德邦物流所比不上的，也是很多第三方物流企業所缺乏的。安泰達物流不僅如此，對提供的物流服務的企業還進行包括物流預測、訂單處理、庫存分析與控制、倉儲

19、管理、運輸管理、配送管理、退換貨管理等物流活動的各個環節的管理。這是一套比較完整的物流服務管理，這也是很多小型的第三方物流企業所不能提供的。4解決方案設計4.1 客戶價值識別方案和客戶保持方案 德邦物流現在的客戶體系一般分為四個部分，VIP客戶，一般商業戰略客戶合作伙伴（如TCL、神州數碼、索尼、七喜電腦、方正科技等），還有就是“易郵遞”的淘寶，阿里巴巴商戶，以及一部分的散戶客戶。就目前而言，對于德邦物流，發展關鍵客戶，也就是將一般的商業戰略合作伙伴發展成為忠誠度更高的VIP客戶是很重要的，轉化為VIP客戶，爭取更長遠的價值，對于一般的商業客戶群體，也許德邦物流給予的優惠與服務剛好滿足他們的需

20、求，但是這部分客戶畢竟不如VIP客戶穩定，要面臨的客戶流失與客戶保留成本也是很高的，所以對于德邦本身來說，提供更多的優惠、更好的服務，個性化服務，爭取像更高一級轉化時很必要的。另外，發展關鍵發展客戶也是現在德邦物流很關鍵的，阿里巴巴、淘寶客戶是一個很多的客戶群體，也許他們的貨源不如關鍵客戶多，但是他們是一個很龐大的客戶群體，而且，在這個群體中，相互間的影響力很大，潛在客戶群體范圍很廣，所以對于這部分客戶，德邦要花費更大的客戶維系代價和客戶接觸代價去發掘，增強服務品質，穩定合作關系，提供更優惠的價格服務，提供個性化定制服務是很有必要的。德邦物流不僅僅只是針對商業客戶的物流企業，個人客戶在德邦的份

21、額中也是占據很大的一部分，所以在考慮客戶價值識別與客戶保持的時候，必須清楚的認識到，個人客戶是潛在客戶群體發掘的重要部分與橋梁，個人客戶一般的物流應用不外乎就是運輸（寄件，搬家等），對于個人客戶，不僅僅要成本控制還要做好服務控制，個人客戶是口碑營銷的主要傳播群體，加強品牌形象塑造，和客戶進行有效溝通，增進服務品質，識別、強化潛在客戶動機。 4.2客戶滿意度評價指標體系設計 近10年來，客戶服務在全世界受到了普遍的重視，“與客戶接近”已成為去的商業成功的法寶。然而對于物流企業來說，物流的計劃、實施和控制可以在某一方面取得成績，但是沒有客源，那一切都是空談，所以最基本的還是取得客戶，從而可以在使企

22、業從競爭對手中脫穎而出。好的客戶服務與客戶滿意度處在同一水平上嗎，沒有滿意度就沒有好的客服而言。顧客滿意度指數是以市場上消費過的和正在消費的商品和服務為對象的，對于德邦物流一類的物流第三方企業來說，顧客滿意度主要體現在企業品牌形象的滿意度，基礎設施的滿意度，還有就是服務水平的滿意度而言，細化來說：物流企業的客戶滿意度可以在滿意度因素測評模型（如圖）的基礎上大致分為三級指標體系，其中二級指標體系是比較籠統性的概念體系，如，顧客滿意度指標，基礎設施滿意度，物流服務滿意度，價格滿意度，顧客忠誠滿意度，顧客抱怨等，在在這些基礎上延伸出了細化三級指標：顧客滿意度主要包括了：顧客對德邦物流的總體滿意度，期

23、望與感知滿意度的對比和對于同行業物流服務對比后的滿意度。物流服務滿意度主要包括：貨物運輸，倉儲途中的完好率，貨物到達的準時率，還有就是公司信息、訂單信息等線上或線下查詢的便捷性和完整性，還有就是類似于德邦物流的代收貨款，保價運輸，安全包裝等等增值服務滿意度。基礎設施滿意度主要包括：企業網點覆蓋率，物流設備的先進性，齊全性等價格因素主要包括：對公司的物流服務定價的滿意度，期望滿意度，以及和同行相比的價格滿意度。客戶忠誠主要就包括了：重復使用該物流的次數包括對網上營業廳的關注以及對線下營業點的關注，還有就是能承受的本企業服務不及同行業服務地下的程度和能不能主動像身邊的推薦使用本企業物流（德邦物流）

24、。顧客抱怨主要包括了：顧客對服務態度，服務品質的抱怨與投訴等等。顧客滿意度指標是企業制定問卷調查（摘錄附件）的基礎，也是物流企業自測的標準，根據調查的結果比照指標體系查漏補缺，不斷提升企業的服務品質。 4.3 CRM系統方案設計 CRM系統是幫助企業最終實現以客戶為中心的管理模式的重要手段 ，同時CRM系統也是一種管理機制和一套管理軟件，這套系統以信息技術和網絡技術為基礎，結合呼叫中心、移動設備等渠道，聯通企業各部門和客戶，為企業收集，管理，并且分析數據。因此這個系統的設計主要是有接觸活動層，基本功能層和數據處理層三個模塊。針對于德邦物流來說，德邦物流在網絡技術運用比較好，而且德邦物流的網點遍

25、布很多，其他的就是一般的第三方物流企業差不多，因此在針對德邦物流的特點實施有別于其他，但是又不脫離物流CRM系統基本模型的系統（其系統結構如下圖九所示）。 接觸活動層是客戶與企業基礎的層面，是獲取信息的渠道，主要web門戶信息，電子郵件和呼叫中心三個渠道，主要用于實現客戶信息的獲取，傳遞，共享和應用，同時是企業與外界溝通的重要工具。 基本功能層是主要包括了市場分析和客戶服務兩個部分，因為物流行業不同于企業的商品銷售行業，不需要進行太多的營銷與銷售操作，因此這兩個模塊可以整合為符合物流操作流程的市場分析模塊，包括了訂單信息管理，賬戶管理，物理設備調動管理，物流報價會管理，市場分析，同行業競爭管理，以及有關客戶忠誠計劃的物流優惠活動和積分商城管理等等；其次就是用于客戶管理和信息獲取的客戶服務模塊，這個模塊主要是通過計算機電話集成技術和支持的呼叫中心、商業智能技術以及客戶信息管理技術實現客戶信息的采集，主要包括了在線客戶管理，自助管理，客戶反饋信息管理，在線客服和智能助手等等。 數據處理層