1、快遞話務(wù)員個(gè)人的工作總結(jié)【話務(wù)員工作總結(jié)一】思想上，自覺遵守我司的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過，同時(shí)也積極的向黨組織進(jìn)行靠攏，于xx 年的 7 月 1 日像黨遞交了申請(qǐng)書，并時(shí)時(shí)刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產(chǎn)黨。學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實(shí)際 ; 除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展，廣泛的涉獵其他部門、學(xué)科的知識(shí)，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)， 包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣， 生活充實(shí)而有條理，

2、 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí)， 把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上，使理論水平變得更簡單。工作上，本人自 20xx 年 7 月 14 日至 20xx 年 11 月 4 日，一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。 一直在操作中心工作， 主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作， 不管走到哪里， 都嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、 倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)， 成為資料組的全能的資料員。記得，剛

3、進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗， 除了在工作態(tài)度我盡心盡力， 在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。【話務(wù)員工作總結(jié)二】我作話務(wù)員的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。 在剛上 xx 平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。然而 95598 號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)

4、代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外， 更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、 溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記 ; 對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新， 熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味， 服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。 所

5、以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)， 通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、 溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。新系客服 . 誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言： 在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客 ; 服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距， 同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)

6、樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事 ; 以客戶為中心， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ; 保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫助你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”; 以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)， 除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局” 的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自

7、身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。 還要做好事后的回訪工作， 當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了， 以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。 但是由于自己性格

8、方面的缺陷， 也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。日子過得真快， 一眨眼的工夫， 我不知不覺已在 xx 客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒有最好，只有更好。【話務(wù)員工作總結(jié)三】實(shí)踐過程是體驗(yàn)上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。一、實(shí)踐目的(一) 體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。(二) 從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。(三) 熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。二、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容(一) 年月日至年月日，輔助

9、公司客服做月結(jié)快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)。快件分為收件和派件， 收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到點(diǎn)的快件，派件是指點(diǎn)的速派員在點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費(fèi)用的支付分寄付( 寄件人付費(fèi)用 ) 和到付 ( 收件人付費(fèi)用 ) ，另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單， 面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)， 即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)， 若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況， 則要找出錯(cuò)

10、誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。 各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員， 業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出 7 月份各大公司的快遞費(fèi)用總和， 與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱面單的過程， 用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。(二) 處理問題件一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即

11、超區(qū)， 業(yè)務(wù)員無法派送， 收件人不愿意到點(diǎn)自提快件， 或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄， 客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回 . 出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。作為客服人員，要及時(shí)處理問題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人， 說明情況并讓收件人到點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到點(diǎn)自提文件， 客服就要向客戶說明點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問題件，要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)， 并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。 發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒少后，通常由點(diǎn)再包好后

12、送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況， 發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式， 再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。【話務(wù)員工作總結(jié)四】有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半年多了， 為了更好的促進(jìn)工作， 我現(xiàn)將這半年來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：6 月 17 號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度， 執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。 除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。在這半年多的時(shí)間了，

13、也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)， 當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的， 如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再

14、等， 也可能是石沉大海遙遙無期。 所以如果我們能站在市民的角度， 把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問題的時(shí)候， 總會(huì)遇到這樣或那樣的問題， 我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的， 了解的人不是特別的多， 也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾， 當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口， 而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工

15、作很有信心。說到對(duì)便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目新老娘舅，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系， 我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似， 但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了， 因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來越來，從原來的 25 分鐘到 35 分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個(gè)小時(shí)，可見需要幫助的人確實(shí)很多， 而且通過他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一

16、行，代表著我們公司的形象。因此， 在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中， 我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：

17、沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好 !【話務(wù)員工作總結(jié)五】xx 年 x 月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余， 這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意，我快樂。”現(xiàn)將 20xx 年上半年工作總結(jié)如下：一、宣傳工作著實(shí)有效。 1、繼續(xù)開展“三進(jìn)一上”宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡

18、購票、各代購點(diǎn)購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。 2、針對(duì)弱勢群體，開通了學(xué)生 9 折票，老年證 9.5 折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動(dòng)， 免票乘車，得到旅客的一致好評(píng)。二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對(duì)子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。 1、針對(duì)全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。 2、( 售票科 ) 外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多， 首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)， 從而大大提升了保險(xiǎn)的銷售量， 能更好的為旅客服務(wù)。三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本， 建立了檢查監(jiān)督考核小組， 對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。四、人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面對(duì)環(huán)境的變化，競爭對(duì)手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚， 他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關(guān)心我