1、銀行服務貴在細節我們常說，客戶是上帝，也許大家會覺得上帝虛幻了一些，離我們遠了一些，其實，客戶就是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就是來自我們所提供的細節化的服務。一句親切的稱呼，一次周到的服務，都能贏得客戶的信賴，服務的重要性已經成為吉林銀行的生存之本，效益之源，發展之力。服務雖然是一個老話題，但我們對它的理解卻仍顯不足。要提高我們的優質服務，就必須從細節入手，站在客戶的角度多思多想。泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。麥當勞關注食品制作的每一個細節，取得巨大成功；巴林銀行忽視了一個極為平常的細節，導致銀行倒閉。可見，我們要想成功，就必須注重細節。前幾日，我

2、在報刊的銀行專欄上看到一位儲蓄所主任這樣的介紹：在他們行，凡做小額質押貸款的儲戶按完手印后，工作人員總會及時遞上一張紙，提醒儲戶把手上的紅手印擦拭干凈，免得弄臟了衣服。這微不足道的“一遞”，竟讓許多儲戶感動不已，連連夸他們想得周到。也是這舉手之勞的“一遞”，使他們的名聲遠播，好的服務品牌很快樹立了起來。于是，該儲蓄所主任感嘆地說，對待儲戶我們不一定付出很多，一個淺淺的微笑，一句真誠的問候，一個小小的舉動，就會贏得客戶的心。其實，服務的真諦并不在于為客戶承諾了什么，而是真正為客戶做了什么，哪怕是一點一滴的小事。前不久，我去家門口的一儲蓄所辦理業務，把錢遞過去后，無意間一瞥，發現在柜臺玻璃后面有一

3、個醒目的提示牌。這不是一個普通的提示牌，因為其介紹的內容不是銀行業務，而是手書的一則哲理故事。當我把這則耐人尋味的故事讀完，里面的工作人員也把辦妥的手續遞了出來。后來，聽人講，這個儲蓄所怕客戶等候無聊，就用這個提示牌為客戶增加些樂趣，內容也經常換。服務是制勝的法寶，服務是永恒的主體。隨著各家銀行競爭的激烈化和客戶服務的多樣化，簡單的柜面服務已經遠遠不能滿足客戶的需求，誰能贏得客戶誰就會在競爭中立于不敗。民生銀行在電臺做過一個廣告，就是請大家到民生銀行喝咖啡”，這就給顧客造成一種感覺，就是民生銀行很大氣，顧客到那去，它免費請客戶喝咖啡都沒有問題。給人的感覺是在銀行喝咖啡，很有創意，通常的金融機構

4、說到服務就會聯系到錢，但是民生銀行就做得優雅多了，有文化多了。說到這里，我想，我們吉林銀行也可以借鑒一下，把大客戶室，理財室也形成一種文化，一種服務精神。這些小事，卻給我們許多啟迪。銀行服務不僅在外延上要有突破，還要在內涵上不斷挖掘。這種內涵就是看誰為客戶想得更周到，看誰為客戶做得更細致，看誰對客戶更真誠。而這些更多地體現在細節之中，表現在細微之處。如果在工作中對服務細節不加注意，甚至認為無所謂，往往是地上的一片紙屑、一句不經意的話、一個不文明的舉動等這些“小”毛病，就會招來客戶的反感，導致客戶被“嚇”跑。前幾日，我去工行辦理業務，輪到我前面的一位老人時，窗口里面的工作人員對著話筒喊道：“你賬

5、戶里面共有5萬元，全部取出來嗎？”此話一說，只見這位老人四面環顧，露出緊張之色，顯然是因為存款的秘密被人如此輕易地泄露，令老人不安。最后老人很不高興地說不取了，下次再辦吧，扭頭走了。銀行作為一個特殊的窗口服務單位，在硬件質量提高的同時，也應該在軟件上多下功夫，比如，應讓員工們掌握說話的方式和技巧。在工作中，哪些話該說，哪些話不該說，要多站在儲戶的角度上考慮。看似微不足道的“小事”，在細微之處體現出服務水平，這樣才能贏得廣大儲戶的歡迎。記得有這樣一則故事，使我印象深刻，一家企業的老總曾入住希爾頓飯店。那天早上剛開門，走廊盡頭站著的服務員就走過來向他問好。讓老總奇怪的并不是服務員的禮貌舉動，而是服

6、務員竟喊出了自己的名字，因為在他多年的出差生涯中，在其他飯店，從沒有服務員能叫出客人的名字。原來，希爾頓要求樓層服務員，要時刻記住自己所服務的每個房間客人的名字，以便提供更細致周到的服務。當老總坐電梯到一樓的時候，一樓的服務員同樣也能夠叫出他的名字，這讓他很納悶。服務員于是解釋：“因為上面有電話過來，說您下來了。”吃早餐的時候，飯店服務員送來了一個點心。老總就問，這道菜中間紅的是什么？服務員看了一眼，然后后退一步做了回答。老總又問旁邊那個黑黑的是什么，服務員上前看了一眼，隨即又后退一步做了回答。她為什么后退一步？原來，她是為了避免自己的唾沫落到客人的早點上。也許你會覺得這些都是不起眼的小事，但在商業社會中，是否注重細節的完美就體現在這些小事上。因為我們每個人所做的工作，都是由一件件小事構成的。把每一件小事做好，體現的正是你的責任感。只有具備強烈責任感的人，才能鑄造完美的細節。中國有句名言，細微之處見精神細節，微小而細致，在市場競爭中它從來不會咤叱風云，也不像瘋狂促銷策略，立竿見影