1、酒店個性化服務方案個性化服務以其鮮明的針對性、靈活性和超常性成為酒店服務的趨勢。 個性 化服務使客人的獨特個性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，并贏得 客戶的忠誠而成為回頭客，為企業增加效益。一、酒店個性化服務的概念個性化服務（Personal Service ）是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供 有別于標準服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務。它有兩層含義：一是指 以標準化服務為基礎，但不拘泥于標準，而是以顧客需要為中心區提供各種有針 對性的差異化服務及常規的特殊服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感和滿 足感；二是指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。目的是使服務持續改進，

2、使顧客獲得持續滿足。二、酒店個性化服務的要求1、建立準確完整的客史檔案酒店使用計算機建立顧客數據庫，儲存每位顧客，尤其是重要賓客和常客的 客史檔案。根據其預定與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店、用餐時的觀察，把客人的生日、照片、愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲 存起來，進行處理、分析，以利于有針對性地提供特殊服務， 投其所好令其滿意； 并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。（1）客史檔案的初步建立（PMS系統中有賓客檔案表格）；（2）各崗員工用心觀察，記錄，上報存檔；（3）通過各種途徑不斷補充、完善客史檔案；（4）客史檔案共享，組織學習，牢記和運用 20%勺黃金客戶的

3、檔案，提供 有針對性的服務；（5）各部門維護好自己客戶，在節假日、生日、周末等發送溫馨祝福短信；（6）定期回訪，持續做好跟蹤服務。2、加強員工培訓工作管理人員通過持之以恒的員工培訓工作， 向員工宣導服務觀念，豐富員工的 服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。 使全體員工以優質服務作為自己的行為準則， 努力提高服務能力和自信力，在服 務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的 服務。3、加強溝通與協作只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管 理人員應建立明確的溝通和協作制度， 增強部門間理解、上下級溝通，獎勵

4、內部 服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。 這樣才能及 時準確地把顧客的需求和意見反饋并處理。4、建立獎勵機制管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優 質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供個性化服務的員 工，比如評選服務星級，年度或月度工作之星等，使個性化服務成為全體員工的 共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。5、員工管理人性化管理層是一線服務人員最有力的后勤支持者， 而且這種支持是相互的。所以 酒店要為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管 理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構筑

5、共同的價值觀，有利于酒店蓬勃的向 上發展和不斷創新。6注重細節沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。細節能給顧客帶來意外的驚喜，為酒店創造價值，更彰顯出酒店的細中求真，追求極致卓越的服務態度。生活小經驗是提供個性化服務的依據和源泉， 掌握更多的生活小經驗會采取 正確有效的個性化服務。如有客人被蜜蜂蜇傷，立即找來牛奶和鏡子幫客人療傷， 讓客人非常感激，也是基于對生活小常識的掌握。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導。“賓客小動向”和“言談小信 息”是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的 信息。稱呼客人姓名和職位這一個性化服務的線索，依賴與客人舉動和言談。7、靈活服務

6、靈活服務是酒店個性化服務中基本的服務。即不管是否有相應的規范，只 要是顧客提出的要求是合理的，就要盡最大的可能去滿足。個性化服務要求員工 具備積極主動的服務意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快的靈活服務。8、設計服務所謂群體個性化服務設計，就是針對某一目標賓客市場、人群所提供的個性 化服務設計，如針對老年人，我們應該提供什么樣的服務設計； 針對兒童這個群 體,我們應該提供什么樣的服務設計，甚至針對女人這個群體，我們應該提供什 么樣的服務設計，針對商務客人群體，我們應該提供什么樣的服務設計等。 如下 表所示，酒店針對商務客人群體的個性化服務設計：針對商務客人的個性化服務設計顧客類型商務客人常規

7、心理停車方便、服務效率高、為商務活動提供支持個性服務1、增強商務中心辦公設施的自助化功能2、轉變商務中心的服務重點，利用商務中心強大的技術支 持力量，把商務中心的服務范圍由單純的文秘服務發展成 為技術支持服務與文秘服務并舉。3、扮演 商務管家”角色，為重要商務客人及商務團體提供 一對一”服務。4、不斷加強生活功能”如配備健身房，舒緩工作壓力等。5、成為宴會、會議專豕；大膽設計和創新，營造一個良好 的、寬松的氛圍；注重用餐過程中的文化、生活的享受， 根據宴會的商務主題來組織豐富的文化活動，如鋼琴演 奏、廚師特技表演及餐飲產品展示等，使宴會的氣氛始終 保持輕松、愉快、熱烈和祥和，以便商務客人能在這

8、種優 雅的環境卜開展商務活動。6、客房送餐服務，則要注意體現快捷、方便及精致。7、快速辦理入住/退房，最好能提供免查房服務。注意事項做好保密工作三、酒店各部門個性化服務的內容客房部：1、長住房送洗漱套裝：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗發液、沐浴液；2、免費洗衣服務及擦鞋服務；3、贈送糖果（薄荷糖、潤喉糖）；4、階段性贈送夜床小禮品；5、溫馨提醒（明后日天氣情況、注意事項）；6生日祝福卡片、禮品；7、帶姓稱呼客人（每日工作報表上注明）；8、制作賓客卡，不過多依賴于印刷和打印，彰顯員工的凸顯作用；9、觀察賓客喜好，如房型、朝向、出入房規律、活動等并存檔共享。前廳部：1、帶姓稱呼客人；2、常客及會員

9、實行免押入住、免查房；3、節假日、生日、特殊紀念日對客發送祝福短信及贈送禮品；4、針對常客定期做客戶電話回訪；5、前臺為客人免費提供飲品、熱毛巾；6 提供金鑰匙服務；7、針對VIP客人提供免費的打印復印服務、贈送歡迎水果及歡迎茶、免費 接機服務、免費洗衣服務。餐飲部：1、餐前、餐中觀察并記錄客人姓、職務、單位、口味及各種愛好；報告領 班存檔；2、對回頭客在點菜或開菜單時先查看客史檔案；3、提供餐后酒水寄存服務，客人再次用餐時溫馨提醒；4、重要的客人，餐飲必須送到酒店門口，主動開車門，目送車輛開遠；5、私人、公司宴請金額高，結賬時要聲音響亮報出金額讓其客人聽到，消 費不高只須把賬單給客人過目即可

10、；6 針對常客定期做客戶電話回訪；7、對于VIP客人提供精致的個性菜單；8、遇客人左手拿筷子時，及時為客人調整餐具。9、為不勝酒力的客人換替代酒；為醉酒的客人送上一杯冰糖水。10、為生病的客人吃藥及時提供溫開水； 應及時上報上級，并做好回訪工作。11、發現客人醉酒不醒時，如是住店客人，要協助其他客人將其送回客房； 若 不是住店客人，要幫客人打車或詢問是否需要訂房。12、為送禮的客人提供紅包或禮品袋。13、為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。銷售部：1、建立完善的客史檔案：以合理、全面、有效為原則，養成及時整理并總結顧客信息的習慣；突出核心，形成體系；掌握客人的動態信息；組織員工學習并運

11、用到工作中，提高賓客滿意度；（客史檔案的信息渠道的建設、客史檔 案的專人維護、客史檔案的使用規范）2、節假日、周末、特殊紀念日發送祝福短信或禮品，增進感情；3、定期回訪跟蹤，了解賓客第一手信息并跟進。保安部：1、免費擦車服務；2、微笑、敬禮、車輛指揮；3、提供代客泊車、代駕服務、接送服務。采購部：1、做好對供應商各項服務，嚴把質量、價格關，控制驗貨時間，及時出具入庫單，讓其成為柏麗的合作好伙伴，為酒店提供優質的物資，降低成本；工程部：1、樹立后臺為前臺服務的意識，記住員工姓名；2、維修人員自帶包單布，配備鞋套和手套，保持維修現場的清潔，減低服務員 清理現場的工作量；行政辦：1、員工天地：內容常

12、更新，包括員工活動、服務技能技巧等培訓資料、生活小 常識、最新通告、文件等；同時也歡迎員工投稿；設立意見箱，傾聽員工心 聲和收集合理化建議；2、員工餐廳：一周菜譜，要求營養顏色葷素搭配合理；夏天提供清熱解暑的綠 豆湯、紅豆湯、木耳湯等；節假日提供水果；員工餐廳服務要熱情、要求認 識酒店員工；3、員工入離職：禮貌待人，語氣委婉；溫馨提醒，方便辦理入離職手續，不人走茶涼；4、為來訪客人及時提供茶水、煙缸等服務；5、員工生日：發放生日蛋撻券、發送生日祝福短信；6 日常關懷：特殊天氣預報及提醒；特殊假日短信祝福；7、關注新進員工的工作和生活，跟進工作日志，及時了解并反饋；定期召開新 員工、各階段員工等

13、座談會，掌握第一手信息；8、開展各類員工活動，豐富員工的業余生活，增進彼此間的交流，增強對企業 的歸屬感；9、為有特殊困難的員工提供幫助。四、服務案例案例一：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發現今天是客人的生 日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人 入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡， 客人進房間后十分驚喜，立即打電話向 總服務臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如， 為生病住院的客人送鮮花，發短信向客人祝賀生日，重大節日發短信、寄賀卡問 候等等。但在服務的具體工作中，責任、細致、認真是制度落實的基本保證，否 則就會出現疏忽或遺漏。案例二：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙 方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣后， 只要這位客人入住酒店，中 餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人， 給予差異化的服務。盡管 客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿 意服務 案例三：服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對