1、場務(wù)崗位職責(zé)及工作流程、場務(wù)工作職責(zé)：1、認(rèn)真遵守影院的各項管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行場務(wù)工作操作流程及標(biāo)準(zhǔn)，服從管理。2、準(zhǔn)時準(zhǔn)點播報開場信息，通知觀眾入場，指引觀眾到正確的影廳觀影。3、定時按巡查規(guī)定巡視影廳，給觀眾提供良好的觀影環(huán)境以及觀影效果。4、為貴賓觀眾提供VIP服務(wù)。5、按要求對影院貴賓進(jìn)行接待工作。6、為觀眾提供力所能及的幫助：如特殊人群幫助、指引衛(wèi)生問、為中途出入的觀眾開門及手電照明、提供毛巾被等。7、引導(dǎo)觀眾在正確的路線散場。8、遺失物品的保管和認(rèn)領(lǐng)工作。總的來說場務(wù)工作是整個服務(wù)工作的非常重要的一個環(huán)節(jié)。觀眾的進(jìn)場、散場組織工作、觀眾在觀影過程中的安全保障、舒適程度以及放映質(zhì)量的

2、監(jiān)督等都是場務(wù)工作的內(nèi)容。場務(wù)員工應(yīng)確保正確的影片在正確的影廳按照正確的時間放映，同時也要確保觀眾在入場時、觀影時、散場時對影城的設(shè)施設(shè)備、清潔及所享受到的服務(wù)表示滿意。二、工作流程及工作要求1、早班準(zhǔn)備工作1） 9:40著裝整齊打卡上班，在值班經(jīng)理處領(lǐng)取對講機、鑰匙、巡場日志本等。2） 9:50參加班前會，會后將內(nèi)容記錄于交接本。3）主檢（當(dāng)班主要檢票員）領(lǐng)取當(dāng)日排片表進(jìn)行核對并算出散場時間，其余工作人員領(lǐng)取毛巾被、手電、3D眼鏡等開場必備用品并做好相應(yīng)記錄。4）打掃崗位衛(wèi)生及整理相關(guān)物品，所有準(zhǔn)備工作做好后，檢查影廳內(nèi)衛(wèi)生,做好相應(yīng)記錄。異常問題需上報。2、服務(wù)過程及要求提前開啟即將開映的

3、影廳燈光，檢查廳內(nèi)清潔衛(wèi)生等，檢查完畢無異常通知檢票臺播音檢票播音1、開場前10分鐘播音（播音之前確認(rèn)影廳是否完全準(zhǔn)備就緒）“尊敬的觀眾朋友，早上/下午/晚上好！歡迎光臨成都保利萬和國際影城，X廳XXXX（時間）放映的XX（影片）現(xiàn)在開始檢票，請寄存好您的外帶食品并將手機調(diào)至靜音狀態(tài)后入場，入場時請出示您的電影票，謝謝您的合作！祝您觀影愉快！2、遇特殊情況經(jīng)值班經(jīng)理同意，可使用廣播系統(tǒng)廣播尋人啟示、失物招領(lǐng)等內(nèi)容。主檢臺檢票1、您好！歡迎光臨！請出示您的電影票！（注意看清楚客人的票所在影廳和時問，日期）2、雙手自然接過票，撕去副券后雙手奉還觀眾。3、若遇觀眾出示的影票非檢票時間：不好意思，您的

4、票是XX時間的，請先休息一下，到時候我們會播音通知。4、您的影廳是XX廳，這邊請（準(zhǔn)確無誤的為觀眾指明相應(yīng)方向）5、遇到需要出示證件時，禮貌的說：請出示您的證件。（觀眾在配合工作后向觀眾致謝）6、沒有證件的一定要禮貌的請觀眾補票：對不起，請到票臺補票。（如果人員充足時帶領(lǐng)到票臺補票）7、若遇手寫票或其他涂改過票面的一定要有值班經(jīng)理簽字確認(rèn)方可檢票，無簽字確認(rèn)一律為廢票。8、檢票時發(fā)現(xiàn)客人攜帶燒烤以及瓜子等，立即制止。禮貌地向觀眾示意在休息區(qū)食用或寄存在咨詢臺。（異味食物絕對禁止入廳，其它視情況而處理）9、對無票兒童確認(rèn)是否超過1米3的免費線，如超過禮貌地請家長至票臺補票后方可入場。（學(xué)生票不能

5、帶免票兒童，成人一人帶一名未到1.3的兒童免票入場，3D影片所有兒童需購票領(lǐng)取眼鏡入場）影廳門口檢票：1、您好！歡迎光臨！請出示您的票。（檢查是否該影廳、時間）2、請拿好您的票，請對號入座，進(jìn)出影廳時請帶好您的票。3、開映后遲來的觀眾，場務(wù)要主動引領(lǐng)開門，帶上手電筒，將觀眾引領(lǐng)到座位,身形稍彎曲，側(cè)手擋住電筒向上的光線，以免照射觀眾的眼睛及光線太強影響其他觀眾觀影，遇到臺階時可以小聲提醒“請小心臺階”。4、顧客從身旁經(jīng)過時應(yīng)主動對顧客說：“您好，請問有什么可以幫您？”熱情為顧客提供幫助，預(yù)先猜測顧客的意圖。5、遇到觀眾在非吸煙區(qū)吸煙時：“先生/女士，您好，這里是非吸煙區(qū)，如果要吸煙請到吸煙區(qū)，

6、好嗎？”得到觀眾配合后一定記得致謝。6、工作期間不得用崗、扎堆、到寢室睡覺，嚴(yán)禁未經(jīng)同意擅離職守或未在正確位置。7、合理安排個人吃飯、喝水、去洗手間時間，不應(yīng)與開場、散場時間沖突。8、所有來影城參觀的人員必須有值班經(jīng)理或其他管理人員陪同并佩戴貴賓證，所有片方派駐的廣告檢查人員及監(jiān)片人員必須佩戴監(jiān)察證方可出入觀影區(qū)域。巡場1、影片開映后5分鐘確認(rèn)影片是否正常放映；2、畫面質(zhì)量，是否清晰、對焦是否準(zhǔn)確、亮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否有錯格等；3、聲音質(zhì)量：聲音是否適中、是否是全部立體聲、有無雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等。4、每隔15-20分鐘巡視一次，查看是否有吸煙、吃帶殼食物、坐姿不雅、大聲喧嘩、

7、攝影攝像的觀眾，同時監(jiān)察廳內(nèi)燈光、空調(diào)溫度、抽風(fēng)系統(tǒng)、散場門以及放映質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)放映事故，及時通知放映員和值班經(jīng)理。5、影片開映后30分鐘，帶著毛巾巡場，詢問2個以上觀眾（一般問穿著較少、小孩、老人）溫度是否合適，是否有人需要毛巾。6、認(rèn)真填好巡場記錄（出現(xiàn)情況或借出毛巾都要登記在巡場記錄本上）。7、巡廳時要仔細(xì)巡查，從前排到后排，再從后排到前排，注意觀察，但不能在廳內(nèi)逗留時間過長。8、（3D影片放映期間場務(wù)人員必須在影廳內(nèi)留守）9、對特殊觀眾（如老、少、病、弱、殘、孕、外賓、心臟病患者等）提供額外的服務(wù)。殘疾人坐輪椅入場時應(yīng)有專人陪同至殘疾人坐席并妥善安置。如殘疾人座旁已有觀眾，根據(jù)情況適當(dāng)

8、安排調(diào)換陪同人的座位，為殘疾人提供最大的方便。散場1、通知同事散場時間，開啟出口通道。2、影片結(jié)束前10分鐘進(jìn)廳等候，提前2分鐘左右打開散場門，出現(xiàn)字幕時開燈引導(dǎo)觀眾散場，感謝顧客的光臨，提醒觀眾勿忘隨身攜帶物品：“請大家?guī)Ш米约旱碾S身物品，依次從散場通道離開，請小心腳下臺階！歡迎下次光臨，請慢走！”禮貌地待觀眾走遠(yuǎn)后關(guān)閉散場門。3、清場過程中要特別注意檢查觀眾遺留物品，遺失物品應(yīng)及時上交值班經(jīng)理并做好記錄。觀眾遺留物品要按顧客遺留物品的操作流程處理。4、散場后通知保潔打掃衛(wèi)生。5、檢查衛(wèi)生情況。準(zhǔn)備下一場開場。6、電影首次放映需準(zhǔn)確記錄電影開始時間和片尾字幕出現(xiàn)時間，配合放映室檢查拷貝的放映

9、質(zhì)量。3、交接工作晚班人員17:00著裝整齊參加晚班班前會，18:00之前崗位交接，查看交接本，并記錄晚班會的會議內(nèi)容。早班和晚班人員均須口頭再次傳達(dá)早晚會內(nèi)容，白班人員要詳細(xì)將白班未完成事宜、異常情況等交代給接班人員，交接完畢后早晚班人員換崗。工作同于白班。4、閉店工作1、各影廳最后一場散場結(jié)束，散場后巡視全場，通知保潔打掃衛(wèi)生。檢查衛(wèi)生情況。關(guān)閉確認(rèn)廳內(nèi)電源，收拾整理崗位物品至檢票臺，所有工作結(jié)束，通知值班主管、保安人員檢查確認(rèn)無異常后關(guān)閉廳門。2、影院當(dāng)天最后一場結(jié)束后，檢查清點當(dāng)天領(lǐng)用物品交回至值班經(jīng)理處，關(guān)閉崗位必要電源設(shè)備，值班主管和保安人員檢查無異常后方可打卡下班。工作重點1）場

10、務(wù)日常工作的另一個重要組成部分是檢票口的工作。場務(wù)工作人員有權(quán)力安排觀眾的進(jìn)場和散場，同時更有責(zé)任保證所有觀眾都進(jìn)入他們所需要的影廳、在他們所選擇的座位上觀看他們喜愛的影片。2）通常電影開場前10分鐘開始檢票，滿場或者特殊情況（由主管或值班經(jīng)理決定）可提前15分鐘檢票。3）檢票口工作人員在繁忙時段，特別是大量觀眾進(jìn)場和散場的時段，要具備合理疏導(dǎo)觀眾群的能力。這樣不僅可以節(jié)約觀眾進(jìn)、退場的時間，同時還可以避免由于人群擁擠所造成的人員傷害危險。4)提醒中途離場購買食品的觀眾保存好票根，以備再次入場時查驗。檢票時應(yīng)特別注意檢查以下幾個方面：(1)仔細(xì)核對觀眾所持影片的日期、時間、廳號及片名是否與本次

11、檢票的場次和時間一致；(2)對無票兒童確認(rèn)是否超過1米3的免費線，如超過禮貌地請家長至票臺補票后入場；(3)有特殊年齡規(guī)定時，入場觀眾是否符合影片對觀眾年齡的要求；(4)憑半價票和特殊優(yōu)惠票入場時，檢票口員工需核對有效證件是否和優(yōu)惠條件一致；5)查驗結(jié)束后，應(yīng)將票根撕下保存，將影票交還觀眾，向觀眾指示影廳所在位置，提醒其對號入座：XX影廳在XXX位置，請對號入座并保存好您的票根，祝您觀影愉快！6)影城謝絕外帶食品進(jìn)入影廳，對攜外帶食品觀眾應(yīng)禮貌的請其寄存或在影廳外食用后再進(jìn)場。耐心向觀眾講解寄包柜的使用方法，時常保持寄存箱的干凈整潔，為觀眾寄存其物品提供方便。(注意：食品和貴重物品不寄存，請顧

12、客自己保管)失物招領(lǐng)1)原則上影城不對觀眾在觀影過程中所攜帶的私人物品的遺失負(fù)責(zé)賠償，場務(wù)員工負(fù)責(zé)接待觀眾對“失物招領(lǐng)”咨詢。2)所有觀眾丟棄的物品或員工在散場時拾到的物品都必須做“失物登記”，有價物(現(xiàn)金或信用卡等)必須保存在現(xiàn)金房中。無價物可以被存放在營運辦公室或現(xiàn)金房中的指定位置。3) “失物招領(lǐng)”的接待* 禮貌接待前來認(rèn)領(lǐng)失物的顧客* 詢問顧客遺留物品的特點* 讓顧客稍等，快速查看遺留物品登記記錄* 如有顧客所描述的物品，立即通知值班經(jīng)理交接顧客的認(rèn)領(lǐng)手續(xù)* 在整個認(rèn)領(lǐng)過程中要謹(jǐn)慎小心，不要出誤會。任何人不要隨意說在影城里見過該遺留物品等之類的話，以免造成不必要的事情發(fā)生，即使是在失物

13、認(rèn)領(lǐng)本上有記載也不可冒然搭話。* 如果在影城里未找到顧客所描述的遺留物品，我們應(yīng)禮貌詢問聯(lián)絡(luò)方式并告訴顧客如有拾到或有其他的消息將會和顧客聯(lián)系。放映質(zhì)量檢查1）畫面質(zhì)量：是否清晰、對焦是否準(zhǔn)確、亮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否有錯格等；2）聲音質(zhì)量：聲音是否適中、是否是全部立體聲、有無雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等；VIP工作一、準(zhǔn)備工作：檢查清潔衛(wèi)生、開啟電視、海報機、濕巾機、廳內(nèi)投影；擺放水果、糕點；設(shè)置溫度、噴香水、燒開水（水杯、茶葉）二、迎接客人：早上/下午/晚上好！歡迎光臨！請出示你的電影票，里面請！請在這里稍作休息。三、送上紙巾”請問需要點什么飲料嗎？”“請稍等片刻，這里有水果糕點可以品嘗.”“您好，打擾一下，這是您要的xxx,請慢用！”四、入場“不好意思，打擾一下。電影馬上就