1、重慶富恒物業管理有限公司 拆客服中心工作手冊（QW210124）受控狀態：受控號： 編制日期審核日期批準日期 2005-04-30發布 2005-04-30實施目 錄組織機構圖3助理工作規程4管理員工作規程8前臺接待工作規程14收費員工作規程20交接班制度23員工儀容儀表、用語及服務規范25業主和住戶投訴處理作業規程28交房入住管理作業規程31收費作業規程36住戶違章處理作業規程39片區巡查工作規程43空置房管理作業規程46客戶回訪作業規程48報修管理作業規程51裝修管理作業規程54裝修管理規定58處理客戶來電、來訪、來函作業規定61小區內人員違規處理規定63出入證管理規定65員工培訓實施作業

2、規程67勞動紀律管理規程73員工獎懲規程75員工考核規程78重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共1頁作業文件組織機構圖文件代號QW21-01主任助理前臺接待員收 費 員管 理 員重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共4頁作業文件助理工作規程文件代號QW21-021. 目的通過制訂客服中心主任助理工作規程，達到客服中心內部管理規范，促使部門工作有序開展。2. 適用范圍助理（客服中心主管）3. 職 責3.1 負責制訂、完善客服中心各崗位職責、工作規程、管理制度，并負責組織實施；3.2 制訂本部門各項工作計劃，并檢查、監督工作計劃實施及完成情況；3.3 負責組織本部

3、門工作例會，根據公司要求，有針對性地布置部門工作；3.4 負責制訂本部門員工培訓學習計劃，并對部門員工進行綜合培訓的實施， 3.5 負責指導、監督、檢查本部門員工工作實施情況；3.6 負責受理業主和住戶的重要投訴，并及時處理和回復，重大問題及時向上級領導匯報；3.7 負責組織本部員工開展對業主意見的征詢回訪工作，對有關建議和意見進行處理回復，加強同業主和住戶的溝通；3.8 制定本部門的管理方案，糾正工作中存在的問題，不斷改進工作方法，提高工作時效；3.9 負責本部門員工的季度、年度考核，對員工獎懲、辭職、辭退的審批及上報；協助行政部做好人員招聘與引進工作； 3.10 配合相關部門做好物業交驗工

4、作；3.11 協助管理處主任對各部門工作進行檢查監督，并對管理處行政、人事等工作進行協助管理；3.12 協助管理處主任開展外聯工作；3.13 編寫案例、組織員工分析、討論；重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共4頁作業文件助理工作規程文件代號QW21-023.14 完成上級領導交辦的其他工作任務。4. 工作程序4.1 完善規章制度，監督、檢查落實情況；4.1.1 制訂本部門的各項工作規程，建立健全儀容儀表及服務用語規范，保障本部門高質量、高效率運作，并塑造良好的對外形象；4.1.2 要求并督促本部員工開展各自分塊工作，根據日常工作和內外部評價中暴露出的缺陷，制訂糾正和預防措施并

5、進行驗證；4.1.3 對日常管理制度中的不足，及時進行修訂和補充，定期組織員工學習，并督促檢查實施情況；4.1.4 各類規章制度應分類、裝訂成冊，不定期根據工作需要組織員工學習。4.2 工作計劃制訂與實施4.2.1 按照管理處要求編制年度工作計劃，并根據本部門的實際情況，制訂詳細的月度工作計劃，報管理處主任審批后實施，工作計劃必須切實可行；4.2.2 工作計劃要目的明確，計劃性強，并有針對性地檢查計劃實施情況，對計劃與工作不相適應的應及時進行調整，并及時采取糾正措施；4.2.3 月末、年終進行工作總結，對照和檢查服務工作計劃，從中總結經驗，找出不足以利于今后工作的開展；4.3 部門工作例會4.

6、3.1 主持本部門每周工作例會，傳達上級的指示，總結本部門周工作情況，指出工作中存在的問題，提出整改措施，同時對下周工作進行安排布置；4.3.2 主持本部門召開晨會、臨時會議，時間控制在10分鐘左右，主要針對前日工作 情況進行簡單總結說明，對存在問題進行分析糾正，并對當天工作進行安排。4.4 員工培訓與考核4.4.1 根據上級要求和結合本部門實際情況，制訂切實可行的員工培訓計劃并實施；4.4.2 負責制訂本部門培訓工作規程；重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共4頁作業文件助理工作規程文件代號QW21-024.4.3 結合實際工作表現，根據員工考核辦法對員工予以綜合考核；4.4

7、.4 積極鼓勵互相學習，自我總結和提高。4.5 工作檢查4.5.1 每月對本部門員工工作情況進行檢查、考評，對檢查出的問題及時糾正處理，并進行驗證，填寫 工作月考核表；4.5.2 每周檢查各崗位的工作記錄、值班記錄、交接班記錄，并對工作情況進行評價，填寫 工作檢查記錄表；4.5.3 每天不定時對各崗位工作情況進行抽檢，填寫 工作檢查記錄表；4.5.4 不定期對本部門的現場工作如裝修管理進行抽檢，對發現的問題進行分析，查找原因，以便采取糾正預防措施。負責處理業主裝修過程中的重大違規事件（如破壞承重結構、損壞防水層等）。處理方式一般有：停止施工、限期整改并恢復、扣裝修保證金、驅逐其施工單位離場等方

8、式。填寫裝修違章整改通知書。4.6 受理投訴4.6.1 受理有關物業服務的投訴，了解投訴的原因；4.6.2 按照住戶投訴處理規程辦理；4.6.3 重大投訴向管理處主任匯報，并按管理處主任的指示進行處理。4.7 回訪4.7.1 制訂回訪管理作業規程；4.7.2 組織員工進行定期回訪業主和不定期有針對性的回訪業主，填寫回訪記錄表；4.8 在管理處主任的指導下，做好本部門管理方案的編制工作。4.9 對業主和住戶入住控制程序進行控制管理，編制業主收房活動方案，并具體組織實施。4.10 積極配合相關部門做好物業的接管驗收工作，依照物業接管驗收方案做好本部門人員的協調安排。4.11 員工招聘重慶富恒物業管

9、理有限公司版 次A/0 頁 碼第4頁 共4頁作業文件助理工作規程文件代號QW21-024.11.1 根據本部門的工作需要，填寫人力資源需求表提交管理處主任審批后，協助行政部進行招聘工作；4.11.2 加強對試用人員的考查，內容包括：4.11.2.1 勞動紀律、工作態度、服務意識、團隊精神；4.11.2.2 專業知識、服務技能、辦事效率；4.11.2.3 自學能力、培訓潛力；4.11.3 對試用合格的，予以轉正，對試用不合格的終止試用。具體按行政部所發用工制度程序辦理。4.12 員工辭職、辭退按照公司行政部所發用工制度執行。5. 相關文件及質量記錄5.1 儀容儀表及服務用語規范 5.2 員工培訓

10、實施工作規程 5.3 員工考核辦法 5.4 裝修違章整改通知書 5.5 業主和住戶投訴處理作業規程 5.6 客戶回訪作業規程 5.7 巡訪、回訪記錄表 5.8 收房活動方案5.9 人力資源需求申請表5.10 物業接管驗收方案5.11 員工辭職、辭退審批表重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共6頁作業文件管理員工作規程文件代號QW21-031. 目的通過制訂管理員工作規程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。2. 適用范圍適用于客服中心管理員。3. 職責3.1 負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作；3.2 負責對樓宇空置房屋的管理；3.3 監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等

11、工作的開展；3.4 協助對業主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作；3.5 對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理；3.6 負責樓宇內各標識的使用和維護管理；3.7 做好對住戶信件、報刊等的分發工作；3.8 對小區業主/住戶綜合費用的催繳；3.9 積極配合搞好社區文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼；3.10 負責樓宇的每日巡查，發現問題及時協調相關部門處理；3.11 協助工程維修隊對空調安裝進行管理；3.12 協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理；協助工程維修隊做好業主驗房工作；3.13 積極處理有關本崗位的報事內容，同時協調監督本樓宇其它報事申報

12、內容的完成情況，每周對報事情況進行統計分析；3.14 協助前臺做好對業主的接待與服務工作；3.15 協調住戶間的關系，并及時處理住戶間的紛爭；3.16 對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成；3.17 做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業法規知識宣傳。重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共6頁作業文件管理員工作規程文件代號QW21-033.18 協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。4. 工作程序4.1 費用的收繳4.1.1 費用包括4.1.1.1 物業管理費4.1.1.2 水、電、氣等公用事業費；4.1.1.3 有償服務費4.1.2 流程 收銀員計費在繳費清

13、單上打印出當月各項費用-片區管理員做好繳費通知-業主和住戶到收費中心繳費-未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。4.1.3 費用拖欠的處理辦法4.1.3.1 對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的，由管理員發出限期繳費通知，并通知滯納金已開始計算；4.1.3.2 限期內仍不繳費的，管理員應主動上門訪問，詢問業主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說明，若業主對物業管理有什么不滿意的地方，應向其道歉并詢問業主的真實想法；4.1.3.3 管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應親自上門拜訪并妥善協調處理業主和住戶不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關系；4.1.3.4

14、仍然拒不繳費的，客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。4.1.4 協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作，并將統計情況報助理和管理處主任；4.1.5 每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%，物業管理費收繳率達到95%以上。4.2 裝修管理4.2.1 裝修巡檢4.2.1.1 負責每天進行一次轄區所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規定重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共6頁作業文件管理員工作規程文件代號QW21-03的地方，并認真填寫裝修巡檢表，裝修管理規定參見裝修管理作業標準規程、住戶手冊之相關規定；4.2.1.2 對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的地

15、方，要求施工方現場整改，如出現重大違規（如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等），則應填寫裝修違規整改通知單，遞交業主處理；4.2.1.3 每周星期六上午，將統計后的業主房屋裝修及驗收情況報助理；4.2.2 裝修驗收4.2.2.1 會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫裝修審批及竣工驗收表并請業主和施工負責人簽字；4.2.2.2 將裝修相關資料表格整理后歸檔保存；4.3 標識的使用和設置4.3.1 標識類別；4.3.1.1 樓棟號標識；4.3.1.2 樓層標識；4.3.1.3 門牌號標識4.3.1.4 進出入口標識；4.3.1.5 電梯標識4.3.1.6 信報箱標識；4.3.1.7 公共區

16、域的設施，如：游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識；4.3.1.8 辦公區域標識；4.3.1.9 其它標識，如緊急情況下的狀態標識等；4.3.1.10 安全標識；4.3.1.11 道路標識。4.3.2 標識使用對象4.3.2.1 高層樓宇；4.3.2.2 會所；4.3.2.3 公共區域及公共設施、設備；重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第4頁 共6頁作業文件管理員工作規程文件代號QW21-034.3.2.4 商務中心；4.3.2.5 辦公區域；4.3.2.6 在巡檢過程中發現的需設置的臨時標識；4.3.3 負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進行維護管理；4.3.4 增設標

17、識應填寫標識使用清單報上級審核，經批準后使用；4.3.5 每日對轄區標識檢查2遍，并做好記錄。4.4 投訴處理參照業主和住戶投訴處理作業規程4.5 熟悉掌握所管理片區內住戶基本情況4.5.1 所住戶數，各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業及工作單位等；4.5.2 住戶產權歸屬及其變化情況；4.5.3 房屋租賃及租金情況；4.5.4 房屋結構及質量狀況；4.6 巡訪和回訪4.6.1 積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務，調動住戶參與小區管理，與住戶建立和維持良好的關系，聽取業主和住戶關于物業管理的意見及建議，并做好巡訪記錄工作，確保每日對轄區內住戶進行

18、全面巡訪一次；4.6.2 回訪：實施管理處組織的業主意見征詢活動，通過回訪的方式對業主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行，向業主發放征詢意見調查表、住戶問卷調查表，同時注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。4.7 巡查參照樓宇巡查管理作業規程。4.8 空置房屋的管理參照空置房管理作業規程。重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第5頁 共6頁作業文件管理員工作規程文件代號QW21-034.10 社區文化活動的參與4.10.1 協助做好小區宣傳欄內容的布置，主要是物業

19、管理政策、法規等業主和住戶關心的內容。4.10.2 配合組織社區活動的籌備工作，如場地布置、設施設備的準備、并向業主/住戶發出活動通知，做好業戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案；4.10.3 認真配合做好現場秩序維護；4.10.4 配合做好活動結束后的現場清理工作；4.10.5 做好每次活動的信息反饋收集。4.11 特約服務受理4.11.1 當面或電話受理業主/住戶和前臺接待轉交的特約服務請求，并做好詳細登記；4.11.2 根據請求內容派發相關部門或機構進行受理；4.11.3 做好特約服務質量的跟蹤；4.11.4 每月2830日協助前臺接待對特約服務開展情況進行

20、統計分析，并將統計情況上報。4.12 積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。5. 相關文件和質量記錄5.1 業主和住戶投訴處理作業規程 5.2 巡訪、回訪記錄表 5.3 繳費通知單 5.4 費用催收通知單 5.5 裝修巡查表 5.6 裝修違規通知書 5.7 裝修審批及竣工驗收表 5.8 業主投訴記錄表 5.9 空置房屋登記表 重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第6頁 共6頁作業文件管理員工作規程文件代號QW21-035.10 空置房屋巡查簽到表 5.11 空置房屋巡查記錄表 5.12 月份收費情況統計表 重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁

21、共6頁作業文件前臺接待工作規程文件代號QW21-041. 目 的通過制訂客服中心前臺接待員工作規程，達到規范接待工作和充分展示服務窗口形象的目的。2. 使用范圍客服中心前臺接待員3. 職 責3.1 負責接待和處理業主咨詢、投訴工作，并做好詳細記錄；需要報事的應填寫派工單并發至相關部門和片區管理員處理；3.2 負責業主信件、報刊的接收工作，并每日按時通知樓宇片區管理員領取；3.3 負責業主/住戶投訴有效率及處理及時率的月統計工作；3.4 負責業主接房及裝修手續的辦理，以及裝修工人出入證件的辦理工作；3.5 負責鑰匙的管理工作；3.6 負責業主檔案的管理工作；3.7 負責節假日、午休時段以及下午下

22、班之后的費用代收工作，并做好同收銀員的工作交接；3.8 負責做好小區家政等特約服務受理工作；3.9 對各職能部門的協調監督工作；3.10 負責有關業主的電話回訪工作；3.11 負責派工單的派發工作；3.12 負責電、氣等公用事業申辦開通及費用繳納代辦受理工作。4.工作程序4.1 受理咨詢、投訴和訪問工作；4.1.1 受理咨詢和訪問工作；4.1.1.1 負責接待業主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作，并做重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共6頁作業文件前臺接待工作規程文件代號QW21-04好耐心細致的解釋；4.1.1.2 若不能立即回答客戶的有關咨詢，首先表示歉意，并約定

23、時間給客戶回復；4.1.1.3 做好相關重要咨詢內容的記錄；4.1.2. 受理投訴4.1.2.1 接到業主和住戶的投訴后應做好詳細記錄，并報相關部門或責任人處理。具體工作參照業主和住戶投訴處理作業規程；4.1.2.2 對投訴處理情況及時跟進，并將結果回復投訴人。4.1.3 投訴統計4.1.3.1 投訴項目分類4.1.3.1.1 安保工作；4.1.3.1.2 清潔；4.1.3.1.3 綠化；4.1.3.1.4 工程維修；4.1.3.1.5 信件、報刊收發；4.1.3.1.6 裝修管理；4.1.3.1.7 員工服務態度；4.1.3.1.8 其它。4.1.3.2 投訴項目分類，在每月27日對其進行統

24、計量化。如果需要，制作設計統計圖；4.1.3.3 統計表內應包括：日期、時間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結果、業主對處理結果的滿意程度、投訴受理人等；4.1.3.4 做好投訴有效率和處理及時率的月統計工作；4.1.3.5 做完統計后，應在當月28日將統計表上報。4.1.4 負責對業主和住戶緊急求援、求救信號進行登記，并迅速上報相關部門或責任人；重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共6頁作業文件前臺接待工作規程文件代號QW21-044.1.4.1 涉及小區內發生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故，接待員應保持冷靜，將突發事件信息迅速告知保安隊或工程隊，并做好事件記錄

25、和接受業主相關的咨詢；4.1.4.2 告知并安慰業主，事件正在處理。具體操作可參見相關部門的突發事件處理規程；4.1.5 對于業主和住戶的一些特別服務要約，在特約服務記錄表中做好詳細登記，并填寫派工單及時報告片區管理員或相關部門，以便處理。4.2 信件、報刊的收發工作（此項工作暫由投遞局處理）4.2.1 當郵遞員將小區內業主和住戶的信件、報刊送來后，接待員應詳細檢查信件、報刊等有無損傷，并認真做好簽收；4.2.2 簽收完畢后，將收到的信件、報刊進行分類整理，并做好登記；4.2.3 向管理員發出通知，請其到前臺收領業主的信件、報刊，并請其做好簽收手續；4.2.4 掛號信、特快專遞及包裹等的收發工

26、作；（此項工作由投遞局進行）4.2.4.1 從郵遞員手中簽收此類郵件時，應詳細注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時間等；4.2.4.2 此類郵件簽收當天下午5：006：00通知片區管理員前來簽領，并做好詳細記錄；4.2.5 業主/住戶郵件、包裹等應妥善保管，置于干燥通風安全處，使郵件不遺失、不損壞；4.2.6 對過期郵件的處理；4.2.6.1 對業主逾期未來領取的過期郵件，應配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯系業主，詢問處置意見或代為保管；4.2.6.2 如業主仍未前來領取或聯系不上業主，若能確定業主仍在小區內居住，則先暫為妥善保管，否則按相關規定進行退件處理。重慶富恒物業管理有限公司版

27、 次A/0 頁 碼第4頁 共6頁作業文件前臺接待工作規程文件代號QW21-044.3 接房手續的辦理：嚴格按照接房流程辦理4.4 裝修手續及裝修工人出入證件的辦理：嚴格按照裝修流程辦理4.5 鑰匙管理4.5.1 鑰匙分類；4.5.1.1 空置房屋鑰匙；4.5.1.2 業主托管鑰匙；4.5.1.3 各類設施設備用房備用鑰匙；4.5.1.4 其它4.5.2 對各類鑰匙進行分樓棟、分層、分類管理，并歸入專用鑰匙柜；4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標識；4.5.4 各類鑰匙借用嚴格實行登記，并跟蹤去向，及時回收；4.5.4.1 內部工作人員借用時請其簽字認可；4.5.4.2 非公司工作人員借用必須請其

28、出示有效身份證件，同時交付押金并請其在鑰匙借用登記表上簽字；4.5.5 業主接房領取鑰匙應做好詳細記錄。4.5.6 每月2527日對所有鑰匙進行清理統計，并將統計情況于當月28日上報。4.6 收費工作（關于收費工作由收費中心統一進行，前臺接待員不收取費用）4.6.1 做好特約服務辦理時的費用收取工作；4.6.1.1 堅持“辦理即收費”的原則，避免事后催收情況發生；4.6.1.2 收費時做好詳細登記，并請業主/住戶簽字；4.6.1.3 做好特約服務月統計工作，并將統計情況上報。4.6.2 節假日正常費用的收取；4.6.2.1 節假日費用收取由收費中心進行；4.6.2.2 所有關于此類費用于收銀員

29、上班當日上午9：00前交接清楚，嚴禁重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第5頁 共6頁作業文件前臺接待工作規程文件代號QW21-04拖延。4.7 特約服務受理4.7.1 當面或電話受理業主/住戶的特約服務請求，并做好詳細記錄；4.7.2 將服務請求內容派發片區管理員或部門受理；4.7.3 做好特約服務的質量跟蹤；4.7.4 每月2829日同管理員一道對特約服務情況進行統計分析，并將情況于當月30日上報。4.8 協助管理處主任對各職能部門的工作開展情況進行監督，對業主/住戶反映存在的問題及時向各部門負責人反饋和指出，對重大問題及時向管理處主任匯報。4.9 負責上級領導安排的業主電話回訪和

30、管理處組織的重大質量活動和社區文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時做好相關記錄，并及時將通知、回訪情況上報。4.10 派工單的管理4.10.1 接待員接到維修或其它請求時，應及時填寫派工單（一式三聯）發往相關部門處理，并請接收人簽字確認；4.10.2 在規定的時限內及時跟進處理情況；4.10.3 將處理情況或結果及時告知業主/住戶，并詢問其滿意程度；若在規定時限內不能完成，應向其道歉并做好解釋工作；4.10.4 做好派工單的回收工作；4.10.5 每月2527日對報事情況進行統計分析，并將統計情況于當月28日上報。4.11 服務項目的代辦工作4.11.1 負責業戶用電、用氣預購統計

31、工作；4.11.1.1 當業主要求預購電氣時，應在預購電數量、領取記錄表或預購氣數量、領取記錄表上做好詳細登記，并妥善保管好業主預繳重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第6頁 共6頁作業文件前臺接待工作規程文件代號QW21-04的預購電、氣現金和遙控板、智能氣卡；4.11.1.2 在每周統一購電、氣前，應將所預購電氣的業戶名單、數量、現金、遙控板及智能氣卡交予代辦者，并做好交接工作，以便代辦人到各營業廳及時購電、購氣，滿足用戶要求；4.11.1.3 購回電、氣之后，及時交接遙控板、智能氣卡、電費收據、氣費收據和余款，做好詳細交接記錄并妥善保管；4.11.2 通知申購電、氣的業戶到客戶中

32、心領取遙控板和氣卡，并要求業戶做簽收記錄，若有余款應當面與業戶點清；4.11.3 每月28日做好當月代購電氣等的統計工作，并上報。5. 相關文件和質量記錄5.1 業主/住戶特約服務登記表 5.2 業主/住戶投訴記錄表 5.3 業主/住戶投訴報告單 5.4 業主/住戶投訴處理作業規程 5.6 客服中心工作記錄表 5.7 客服中心交接班記錄表 5.8 報刊、雜志、郵件收發記錄表 5.9 防盜門鑰匙借用登記表5.10 月份特約服務統計表5.11 掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表5.12 掛號、特快專遞及包裹通知單 5.13 巡訪、回訪記錄表5.14 特別事件報告單 5.15 預購電數量、領取記錄表 5

33、.16 預購氣數量、領取記錄表 重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業文件收費員工作規程文件代號QW21-051. 目的規范服務費用的收繳工作，確保如數、及時、安全地收取各項費用。2. 適用范圍適用于客服中心收費員。3. 職責3.1 負責對管理費的收取；3.2 負責對裝修相關費用的收取；3.3 負責特約服務費用的收取；3.4 負責各項經營性費用的收取；3.5 各項服務費用的計算及填制收費通知單；3.6 負責各項費用的收取統計分析工作；3.7 協助管理員對欠費進行催收。3.8 其它財務工作。4. 工作程序4.1 費用收取的范圍；4.1.1 管理服務費；4.1.2 工程、保

34、潔、綠化、代辦等各項特約服務費；4.1.3 停車場費用；4.1.4 裝修相關費用；4.1.5 各項經營性費用；4.2 管理費的收繳；4.2.1 管理費的收繳程序；4.2.1.1 從業主收房之日起計收管理費，裝修辦理前按半價收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價計收；重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業文件收費員工作規程文件代號QW21-054.2.1.2 每季末月25日在物業管理系統中提取下季度應收管理費用明細表，內容包括：編號、房號、業主姓名、房屋面積、管理費標準、應收金額、上季度欠費、滯納金、本月應收等；4.2.1.3 將應收管理費用明細表于每季度末月26日報

35、財務部審核，如審核有差錯，應及時更正；4.2.1.4 收銀員按照審核后的應收管理費用明細表交由片區管理員填寫繳費通知單并經仔細審核無誤后進行催繳；4.2.1.5 收銀員于每季度末月29日前將應收管理費用明細表交管理員手中；4.2.1.6 每季度首月的110日是業主繳納管理費的時間，收銀員根據應收管理費用明細表收取業主管理費；4.2.1.7 收銀員收到當日現金后，每日將現金存入公司指定賬戶；4.2.1.8 對未能按時繳納的業主，收銀員根據欠費資料填寫首次催款通知單，并加蓋公章后交管理員在收費當月20日前派發；4.2.1.9 業主收到催款通知單后10日內仍未結清費用的，由收銀員填寫第二次催款通知單

36、并交管理員派發；4.2.1.10 業主收到第二次催款通知單10日內仍未結清費用的，由收銀員再次填寫最后催款通知單交管理員派發；4.2.1.11 業主收到最后催款通知單仍拒不結清費用的，管理處將采取其它方式進行催收。4.3 有償服務費的收繳；4.3.1 每月2528日由前臺接待員匯總后交收銀員統一管理；4.3.2 收銀員做好有償服務費明細，并做好月（季、半年、年）報表；4.4 各項經營性費用的收取嚴格按照收費標準計收，并做好相應的明細賬目；4.5 裝修相關費用的收取嚴格執行收費標準，并采取單獨建帳的方式進行管重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共3頁作業文件收費員工作規程文件代號

37、QW21-05理，以確保該類費用的準確計收；4.6 停車場費用實行車管員每天交帳的方式，收銀員應做好嚴格交接，并對收費細目進行核查，以確保收費率達100%；4.7 上述所有費用的收取均應在每月的報表中詳細列出，并對欠費情況做出說明；4.8 根據上級安排協助管理員對欠費進行催收，以確保綜合收費率達到95 %以上。5. 相關文件及質量記錄5.1 繳費通知單 5.2 應收管理費用明細表5.3 費用催收通知單 5.4 費用收繳明細表5.5 繳款單 重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共2頁作業文件交接班制度文件代號QW21-061. 目的令工作協調一致，保持服務的連續性。2. 適用范圍

38、客服中心3. 現金、物品的交接；3.1.1 將重要事情、通知詳細記錄于工作記錄表上，并與下班當班人員口頭交接；3.1.2 在記錄表上記錄當日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當班人員跟進；3.1.3 領導交辦其它需辦理事件。4. 制度4.1 接班人員必須做到：4.1.1 提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準備；4.1.2 詳細閱讀客服中心工作記錄表，重要事項需再次進行口頭交接；4.1.3 檢查工具、文件資料是否完整；4.1.4 核對現金金額是否與記錄表上一致，有無出入；4.1.5 各類掛號信、包裹及雜志等業主重要物件進行當面交接；4.1.6 清點遙控器、氣卡數量；4.1.7

39、其它固定物品記錄在記錄表上進行交接，并由交接雙方當面點清；4.1.8 交接清楚后，雙方在工作記錄表上簽字確認；重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共2頁作業文件交接班制度文件代號QW21-064.2 交班人員必須做到：4.2.1 在客服中心交接班記錄表上詳細填寫當班工作情況，特別是對一些未處理事件及上級領導指示，及時與下班人員進行交接；4.2.2 向當班人員交接記錄表各項工作進展情況；4.2.3 對部分重要事件除記錄在交接班記錄表上，必須口頭強調交接無誤后，雙方簽字確認；4.2.4 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負責；4.3 以下情況不得交接班：4.3.1 對上一班未

40、進行清楚交待；4.3.2 交接現金與當日結余不符；4.3.3 交班人員正在進行事件處理協調中，處理完畢后，方可接班；4.3.4 在規定的交接班時間內，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。5. 相關文件和質量記錄5.1 客服中心交接班記錄表 5.2 客服中心工作記錄表 重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業文件員工儀容儀表、用語及服務規范文件代號QW21-071. 目的提高服務水平，使工作標準化、程序化和規范化，建立完善的服務質量體系。2. 適用范圍客服中心員工3. 考核標準3.1 著裝和行為舉止規范；3.2 禮貌服務用語規范；3.3 接聽電話、撥打電話規范；3.4 接

41、待業主和來訪者的規范；3.5 工作程序規范。4. 工作規范4.1 著裝規范4.1.1 上班著工裝，按規定佩戴工號牌，經常保持整潔； a、工裝紐扣扣齊，無褶皺； b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。4.2 形象、儀容儀表4.2.1 發型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發型；4.2.2 著淡妝，不使用異味的化妝品；4.2.3 個人衛生做到“四勤”：勤理發、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服；4.2.4 言談舉止大方得體。4.3 用語規范4.3.1 需用“您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了”等禮貌語言。4.3.2 問候業主先自報家門“您好，東方家園管理處”。4.3.3 來訪業主接待重慶富恒物

42、業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業文件員工儀容儀表、用語及服務規范文件代號QW21-074.3.3.1 業主來訪時，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？”注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業主或來訪客人應送至門口，做到談吐得體；4.3.3.2 應注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語；4.3.3.3 跟業主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽；4.3.3.4 與來訪者交談時應保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語；4.3.3.5 對言語過激的業主，不能示以不悅臉色，理解業主處境；4.3.3.6 與業主交談應用普通話，盡

43、量避免在業主面前使用家鄉話（第二語言）；4.3.3.7 應主動跟路遇的業主打招呼，并主動讓路；4.3.3.8 盡量回憶業主姓名，以便稱呼。4.3.4 與業主道別4.3.5 接聽電話禮貌用語4.3.5.1 電話需于鈴響三聲內接起；4.3.5.2 電話鈴一響應馬上做好接聽電話的準備工作，準備好記錄用的紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內應馬上接聽，在接聽電話時應做到，語音語調要友好熱情，發音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺；4.3.5.3 電話鈴一響，立即用左手拿起聽筒。如此時正與業主交談中，可請其稍等，先接電話；4.3.5.4 用愉快的語氣報出：您好，客服中心！決不使用

44、“喂”稱呼對方。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。4.3.5.5 如需了解業主姓名，可婉轉地說：“請問貴姓？”4.3.5.6 注意傾聽對方的談話內容，將要點記錄下來。電話機旁應放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內容需復述一遍可說：“對不起，請讓我再為您復述一遍”。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。4.3.5.7 在接聽電話時，如另一個電話的鈴聲響了，應請對方稍等：“對不起，請稍等”，然后去接第二個電話。對第二個電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者是請對方留下電話號碼；應盡快繼續接聽第重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共3頁作業文件員工儀容儀表、

45、用語及服務規范文件代號QW21-07一個電話；第一個電話接聽完了，應立即接聽那個正等待處理的電話。4.3.5.8 撥打電話時，通話前做好準備。先報出部門名稱，簡潔而清楚地講述事情，重要方面要重復一下，如電話中斷，應立即再撥。在電話接聽完后，應對業主說：“對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業主繼續交談。4.4 對業主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清楚的，可向相關負責人了解后再行答復，不得使用“不知道”、“不清楚”等語句。4.5 注意事項4.5.1 不隨意打斷業主正在進行的談話；4.5.2 交談中應避免用口頭禪，耐心聽取業主談話，并做好詳細記錄；4.5.3 交談時注意目光交流；4.5.4 交

46、談時善于傾聽；4.5.5 對業主提出的投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時反饋相關部門負責人，并做好善后解釋工作。5. 客服中心前臺接待工作規范5.1 每天下班前清楚交接現金。 5.2 將每天未完成的需跟進的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30收回。5.3 將小區內發生的重要事件，部門內發生的重要事件，能力范圍內無法解決需協調解決的提案及相關改善意見、建議記錄于工作日志并于17：00前交助理處，次日10：00收回。5.4 隨時保持資料的規范，更新和桌面的整潔。6. 相關文件和質量記錄6.1 員工考核規程 6.2 員工獎懲規程 6.3 員工培訓工作實施規程

47、 6.4 獎懲登記表 重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業文件業主和住戶投訴處理作業規程文件代號QW21-081. 目的規范投訴處理工作，確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。2. 適用范圍適用于業主和住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。3. 職責3.1 管理處主任負責處理重大投訴。3.2 助理負責處理重要投訴。3.3 管理員負責處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統計、分析、匯報工作。3.4 管理處相關部門負責人協助客服中心處理有關本部門的被投訴事件，并及時向客服中心反饋處理信息。3.5 客服中心接待員和管理員負責投訴接待工作。4. 工作程序4.1 處理投訴的基本原

48、則投訴接待時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。4.2 投訴界定4.2.1 投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業管理服務投訴和物業管理服務投訴；無效投訴是指個別業主的非正當的要求、抱怨；非物業管理服務投訴是指非因物業管理服務引起的投訴，如：工程遺留問題、銷售承諾等；物業管理服務投訴是指凡因工作不當，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導致業主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。4.2.2 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：1）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經住戶多次提出而得不到解決的投訴；2）

49、由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的；3）有效投訴在1個月內得不到合理解決的投訴。重慶富恒物業管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業文件業主和住戶投訴處理作業規程文件代號QW21-084.2.3 重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失引起的投訴。4.2.4 輕微投訴輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。4.3 投訴接待4.3.1 當接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在業主投訴、建議表中做好詳細記錄。1）記錄內容如下：- 投訴事件的發生時間、地點；- 被投訴人或被投訴部門；- 投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；- 住戶的要求；- 住戶的聯系方式、方法。2）接待住戶時應注意：