1、酒店禮儀培訓專用2儀容儀表儀容儀表 行為舉止行為舉止禮節禮儀禮節禮儀34一、儀容儀表的定義n儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面。n儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。n儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。 它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等的協調優美。指經過修飾打扮以后及后天環境的影響形成的美。指其內在美的一種自然展現.5678員工儀容儀表標準部位部位男員工男員工女員工女員工整整 體體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發狀況頭發狀況勤洗發，理發；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發、不燙發、不留怪異發型。發

2、發 型型前不遮眼，側不扣耳，后不過領。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發。發發 飾飾發飾顏色為黑色或與頭發本色近似。面面 容容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身身 體體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物裝飾物不能佩戴首飾（項鏈、耳環、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著著 裝裝著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，

3、工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內衣不能外露。手手 部部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋鞋 襪襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。9儀容儀容n人的容貌人的容貌面部和頭發：面部和頭發：n發型：整潔、規范、長度適中n保持頭發干凈、整潔、無異味、無油污、無頭屑、無發膠殘屑。頭

4、發呈自然深色，應每日清洗。n在為客人上食品或飲料時一定不要碰你的頭發，食物里有頭發是不可原諒的。10頭發頭發 & 面部面部-男士男士頭發：頭發：整潔、規范、長度適中整潔、規范、長度適中 頭發每月至少修剪一次；頭發每月至少修剪一次； 前額的頭發前額的頭發應在眉毛以上；兩側頭發不能長過耳朵應在眉毛以上；兩側頭發不能長過耳朵中部；后頸部頭發不得長過衣領；不允中部；后頸部頭發不得長過衣領；不允許留怪異發型。許留怪異發型。面部：整潔、無多余的毛發面部：整潔、無多余的毛發 保持面部、頸部的清潔，無保持面部、頸部的清潔，無油漬；每日剃須。注意鼻部、耳油漬；每日剃須。注意鼻部、耳部的除垢，并注意鼻毛、

5、耳毛的部的除垢，并注意鼻毛、耳毛的修剪。修剪。11社科院教授報告稱李亞鵬謝霆鋒是丑男典型 n頭發太長。很多被訪者提到，西方男性為了突出其男子漢氣概，近年來以短發為流行趨勢。在西方，照片中的李亞鵬這種長發現在往往多見于流浪漢、乞丐或者無家可歸者。 12丑男典型n西方女人不喜歡小白西方女人不喜歡小白臉臉 n中性形象不受西方女人的喜歡 13頭發頭發 & 面部面部-女女頭發：頭發：n前額劉海應在眉毛以上，兩側不可有散發，散發可用前額劉海應在眉毛以上，兩側不可有散發，散發可用深色發卡固定；長發需用發套盤起，不染彩發，不燙深色發卡固定；長發需用發套盤起，不染彩發，不燙發。發。面部：面部：n工作時必

6、須化淡妝，使用接近自然的顏色，并及時補妝；工作時必須化淡妝，使用接近自然的顏色，并及時補妝；口紅：工作時必須涂口紅。應使用自然紅色，忌用夸張口紅：工作時必須涂口紅。應使用自然紅色，忌用夸張的顏色。的顏色。n化妝原則：淡雅、自然、適度、避短，符合職業身份。化妝原則：淡雅、自然、適度、避短，符合職業身份。14口腔口腔n清新、無異味、無異物清新、無異味、無異物 n每天至少刷兩次牙，保持口腔無異味；上班前及上班時禁止喝酒和吃帶有刺激味道的食物。n如蔥、蒜、韭菜n牙齒無異物，不桃紅柳綠15手部：干凈、指甲手部：干凈、指甲n勤洗手，保持雙手干凈光滑；不留長指甲，甲縫要干凈，只可涂無色透明指甲油；指甲應修剪

7、整齊且長度不超過手指邊緣0.1厘米。16工服工服n 著工裝時每位員工都代表著酒店，你著工裝時每位員工都代表著酒店，你的舉止必須時刻保持酒店的卓越形象的舉止必須時刻保持酒店的卓越形象和信譽。和信譽。原則：干凈、規范、搭配合理原則：干凈、規范、搭配合理17男士男士工服工服 襯衫要清新潔凈襯衫要清新潔凈 袖口領口無磨損袖口領口無磨損 必須系所有扣子，不得敞開領口必須系所有扣子，不得敞開領口 褲子應熨燙平整并配以合適的腰帶褲子應熨燙平整并配以合適的腰帶 口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形，不能漏口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形，不能漏 在外面在外面 服裝干凈挺括服裝干凈挺括 上班時間必須穿外套上班時

8、間必須穿外套 除就座外要將除就座外要將 扣子系上扣子系上 如有配備必須佩帶領帶或領花如有配備必須佩帶領帶或領花18女士工服女士工服襯衫必須系上全部紐扣襯衫必須系上全部紐扣長袖襯衫必須系上袖扣長袖襯衫必須系上袖扣不得將袖子卷起或捋上不得將袖子卷起或捋上服裝干凈挺括服裝干凈挺括 外衣扣子應系上外衣扣子應系上 如有配備必須如有配備必須佩帶領花佩帶領花19工鞋和襪子工鞋和襪子1、工鞋以酒店發放的公鞋和襪子為標準。2、男員工：干凈的黑色或深色襪子，不帶有非黑色徽章或標志。3、女員工：穿著肉色的連褲薄絲襪配裙裝或肉色短絲襪配褲裝，無脫絲，無破損。20一、一、儀容儀表儀容儀表n名牌名牌牌應當戴在左胸前并且無

9、劃痕。工服不準在酒店以外穿；n眼鏡：眼鏡：n盡量佩戴隱形眼鏡21首飾首飾 只可戴一枚戒指和普通式樣的手表。餐飲部廚師餐飲部廚師在工作時不準戴手表及任何首飾。 22個人衛生個人衛生n每天沐浴n每天洗完澡需更換內衣及襪子n每天應特別注意脖子、耳朵、腋下、腳等部位的清洗。23一、一、儀容儀表儀容儀表n小貼示小貼示n每天化妝的確能令你儀容整潔并感覺良好。每天化妝的確能令你儀容整潔并感覺良好。n儀表的改善能增強你的自信和自尊。儀表的改善能增強你的自信和自尊。n不得在客人看得到的地方更衣、梳頭、化裝。不得在客人看得到的地方更衣、梳頭、化裝。24儀態規范儀態規范n表情表情n微笑微笑n站立站立n坐姿坐姿n行走

10、行走n不雅的個人行為不雅的個人行為25儀態及行為規范的內涵n行為舉止：一個人的教養、風度、魅力n風度：優雅的舉止n魅力：美妙、自然的造型n行為舉止的原則：美觀、規范、互動n表情：眼神、笑容、面部肌肉動作26表情n眼神：要目中有人n看什么部位、看多第時間、從什么方位看n看眼鼻三角區n看1/3至2/3的時間之間n微笑：自然、八顆牙齒（上部）、心情27站立站立站立時挺胸收腹，頭抬起，面部朝向正前方，站立時挺胸收腹，頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰背直立；保持隨時向客人提松，呼吸自然，腰背直立；保持隨時向客人提供服

11、務的狀態。供服務的狀態。男士：男士：站立時可以將雙手相握疊放于腹前、自然垂放于身站立時可以將雙手相握疊放于腹前、自然垂放于身體兩側或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬。體兩側或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬。2829站立站立女士：女士：站立時站立時雙腳并攏，雙腳并攏，可以將雙手相握疊放可以將雙手相握疊放于腹前，自然垂放于于腹前，自然垂放于身體兩側或者相握于身體兩側或者相握于身后。雙腳可以在以身后。雙腳可以在以一條腿為重心的前提一條腿為重心的前提下，稍許叉開，雙膝下，稍許叉開，雙膝和腳后跟要靠緊。和腳后跟要靠緊。303132二二、基本舉止行為規范基本舉止行為規范n站立站立n站著與別人談話

12、時，要面向對方，保持一定站著與別人談話時，要面向對方，保持一定距離。距離。n兩腿叉開很大距離，雙腿交叉或倚墻靠桌，兩腿叉開很大距離，雙腿交叉或倚墻靠桌，手扶椅背，雙手插入口袋等都是不雅觀和手扶椅背，雙手插入口袋等都是不雅觀和失禮的姿態，這樣會破壞自己的形象。失禮的姿態，這樣會破壞自己的形象。n雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御性與消極的都被人們普遍用來表示防御性與消極的態度。態度。33入座入座n 入座時，上半身挺直，兩肩放松，入座時，上半身挺直，兩肩放松，下巴向內收，胸部挺起，背和臀下巴向內收，胸部挺起，背和臀部成一直角。雙膝并攏、雙手自部

13、成一直角。雙膝并攏、雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。手上。n 談話時，可以側坐，此時上談話時，可以側坐，此時上身與腿同時轉向一側，把雙膝身與腿同時轉向一側，把雙膝靠攏，腳跟靠緊。靠攏，腳跟靠緊。343536入座入座n 入座要輕柔和緩，起座要入座要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，端莊穩重，不可猛起猛坐，最多只能坐椅子的最多只能坐椅子的2/32/3。n 時間坐久了允許輕靠椅背，但時間坐久了允許輕靠椅背，但不允許雙腿平直前伸，半躺半不允許雙腿平直前伸，半躺半坐，重力傾在椅背或沙發背上。坐，重力傾在椅背或沙發背上。37入座入座n女士女士: : 落座時，可用雙

14、手沿兩大腿側后部落座時，可用雙手沿兩大腿側后部輕輕地把裙子向前攏一下。落座后，保證裙輕輕地把裙子向前攏一下。落座后，保證裙子平展，不可以裙代扇，雙腿并攏或交叉，子平展，不可以裙代扇，雙腿并攏或交叉，雙手疊放于膝上，禁止兩腿分開，蹺腿、搖雙手疊放于膝上，禁止兩腿分開，蹺腿、搖膝、抖腳等不雅動作都應避免出現。膝、抖腳等不雅動作都應避免出現。n男士男士: : 如有需要，可交疊雙腿，如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。但在但一般是右腿架在左腿上。但在禮儀場合絕不要首先使用這一姿禮儀場合絕不要首先使用這一姿勢，因為會給人以顯示自己地位勢，因為會給人以顯示自己地位和優勢的不平衡的感覺。和優勢的不

15、平衡的感覺。38 行走行走n （1 1）行走時應兩眼平）行走時應兩眼平視，視， 保持微笑，保持微笑， 挺挺胸收腹。胸收腹。n（2 2）腳抬起，不要拖）腳抬起，不要拖著地走。著地走。n（3 3）快步走，但不可）快步走，但不可以奔跑以奔跑。 39行走行走n（1）男服務生）男服務生110步步/分；女服務員分；女服務員120步步/分；分；n（2）最佳步幅男子每步約）最佳步幅男子每步約40厘米，女子每步約為厘米，女子每步約為35厘米；厘米；n（3）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；手； n （4）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少

16、兩三步、）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。n（5）兩人并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；）兩人并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；n（6）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；n（7）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。晚輩較低隨后。 40二二、基本舉止行為規范基本舉止行為規范n蹲姿蹲姿n左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小左腳在前，右腳稍后

17、。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳應腳掌著地，腳腿基本上垂直于地面；右腳應腳掌著地，腳跟提起。右膝需低于左膝，右膝內側緊靠左跟提起。右膝需低于左膝，右膝內側緊靠左小腿內側，形成左膝高右膝低之態。女性應小腿內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。 41二二、基本舉止行為規范基本舉止行為規范n為他人指引方向時的為他人指引方向時的注意事項注意事項n在給客人指引方向時，在給客人指引方向時，手臂要伸直，手指自然手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指示方向。關節為軸，指示方向。要兼顧對方是否看到目要兼

18、顧對方是否看到目標，忌用一個手指指點。標，忌用一個手指指點。 42不雅個人行為n在公共區域打哈欠、咳嗽、打噴嚏或擦鼻涕時，應用手遮住且避開客人和食品并洗在公共區域打哈欠、咳嗽、打噴嚏或擦鼻涕時，應用手遮住且避開客人和食品并洗手；手；n不要在公共區域挖鼻孔、掏耳朵；不要在公共區域挖鼻孔、掏耳朵；n不要在公共區域摸自己的臉或撫弄頭發；不要在公共區域摸自己的臉或撫弄頭發；n不要大聲喧嘩；不要在衛生間以外的地方吐痰不要大聲喧嘩；不要在衛生間以外的地方吐痰n不要在公共區域拉手、勾肩搭背；不要在公共區域拉手、勾肩搭背；n不要在公共區域清嗓子；不準在客人面前抓頭皮、摳鼻子、剔指甲、摳耳朵、抓癢不要在公共區域

19、清嗓子；不準在客人面前抓頭皮、摳鼻子、剔指甲、摳耳朵、抓癢癢等；癢等；n不要在公共區域將手插在口袋里。不要在公共區域將手插在口袋里。 43三、 禮節禮儀n定義、內涵n鞠躬禮n指引禮n 禮儀n乘車禮儀n電梯禮儀44禮節禮儀的定義n禮節：人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式。n禮儀：人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成的一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等為人們所遵守的行為規范和準則的總和，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。n在人際交往中，以一定的約定俗成表示尊重對方的程

20、序、方式。45禮節禮儀內涵內涵：約束自己、尊重他人n目的：讓人們輕松愉快的交往n原則：為他人著想，講究分寸n己所不欲，匆施于人n禮儀是內在修養和素質的外在表現n人際交往中約定俗成示人的以尊重、友好的習慣做法46鞠躬禮n取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。n鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。n男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”。4748示意規范n一般用右手，四指并攏，大指自然張開，

21、手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。n姿式分:n、橫擺式 n、前擺式 n3、斜擺式 n4、直臂式 4950 接聽禮儀n問候n留言n轉機n道別n接聽技巧n有效溝通n打 禮儀51問候n第一印象、第一聲n鈴響三聲、微笑、說話清晰n問候:中文、部門、你的名字n接聽 時我們要保持良好的心情，即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在 中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態去應對。 52留言n使用留言本n是找誰的 （五W）n確認打 者的姓名n從何處打來的 - 如: 房間號，部門，公司名稱n完整的回電號碼n重復細節n對方希望回

22、的時間 - 如：今天，下星期n時間和日期n你自己的姓名53轉接 n保存一份公司 號碼表n解釋你將轉 n按轉接鍵和分機號碼n轉接 和掛斷54道別n持久的印象n“還有其它事需要幫忙嗎”n要結束 交談時，一般應當由打 的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上 ，不可只管自己講完就掛斷 。55接聽接聽 技巧技巧n仔細聆聽n說話清晰n有禮貌n經常使用客人姓名n重復客人的需求56有效的 溝通一n上班時間打來的 幾乎都與工作有關，公司的每個 都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：他不在即將 掛斷。接 時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位