1、關于客服部相關工作的日常管理規范、貨款歸攏日常管理規范:1、收銀員不允許帶私人現金上崗,每日所需零錢收銀員每日與主管兌換。收銀員相互之間不允許私自兌換零錢,如有特殊情況必須告知收銀主管同意,必須一步到位不允許打欠條拖欠。2、收銀員長、短款情況每天需反饋并整合。3、每周對收銀員備用金及貨款由客服經理、店長或收銀主管進行不定時抽查25人次,發現情況及時整改并通報。如發現挪用貨款等現象,可按現金管理規定嚴肅處理。4、發現一例百元以上長、短款情況要及時上報經理、店長分析,查找原因并進行整改。5、收銀主管收取貨款后,對于出現的大額長短款匯總并2日內進行分析查找原因。6、每月初3號前各分店須將上月收銀員長

2、、短款情況分析表報客服部,以備分析。7、嚴格使用收款臺抽屜鎖,要求收銀期間必須隨時上鎖。8、收銀過程中如POS,一卡通等支付方式出現交叉結賬,3日內查明原因并登記提報至收銀主管進行及時處理。二、包裝袋日常規范:1、建立包裝袋領用總帳簿、收銀員日常領用登記簿,由收銀主管或店長助理負責做好日常記錄。2、收銀員每周二周五中午交接班后登記領取包裝袋,其他時間無特殊情況禁止領用。3、依據公司包裝袋費用總店、官廳超市按千分之五的定額,其它分店按3定額,對每個收銀員進行日登記,月累計考核并通報使用情況,月考核時間為前月26日至次月25日。4、每月3號前各分店須將上月包裝袋使用情況統算出具體數字報總店客服部以

3、備分析。5、領取包裝袋需清點個數,包裝袋個數不足或殘損的及時給予補充及更換。6、包裝袋應用每個人的收款號領取并入帳,產生損耗由個人自行承擔。三、服務臺處理退換貨、投訴受理規范:1、每受理一例退換貨及投訴,都要認真做好記錄。2、嚴格按照公司售中售后規定退換貨細則、處理各類投訴規范等處理好每一例退換貨、顧客投訴。3、在處理退換貨或投訴中,每發現一例因服務或商品質量等問題引發的投訴,要把詳情反饋給有關商場及部門。4、每月18號前,各分店須將上月發生的投訴例數分門別類按公司統一下發的處理投訴統計表內容認真填寫上報總店客服。5、退換貨須有部門經理、相關促銷員及顧客的簽字。四、收銀員一品一碼維護日常規范:

4、1、收銀員在結算過程中發現的條碼掃不出或標價與掃出價格不符等情況統一記錄下來并及時反饋給主管或店長。2、主管或店長根據收銀員反饋的具體情況,在第一時間反饋給有關商場或部門。3、收銀主管客服經理或店長對所反饋問題進行整改跟進,及時發現同一各錯誤收銀員反饋兩次的。4、收銀員協助做好檢查統計,并及時反饋給收銀主管或店長,減少手敲碼商品的存在。5、每品必掃,認真核對商品價格數量,尤其散裝稱重商品更需認真核對價格。五、收銀防損規范:1、熟記所在超市品牌商品價位300種以上,監督并能及時發現以次價充好商品,做好與防損及超市的密切配合。2、認真履行防損管理細則,做一個稱職守門員。3、小件打包商品,必須打開包裝商品查看,保證商品條碼與包裝條碼一致。4、掃商品時,要求收銀員同時注意觀看屏幕,避免漏掃商品。5、出現突發狀況收銀員應保證資金安全的情況下,積極聯系防損員及值班人員進行協助處理。6、協助檢查各種商品,防止夾帶或藏匿商品的現象發生。7、避免錯掃現象,重點關注柜組單碼和總碼同時存在的商品。如:生鮮,熟食,及散裝稱重商品避免損失產生。六、贈品發放流程:見贈品管理流程。賣場的贈品一定要貼碼,以方便收銀員掃碼,避免出現無贈品碼現象七、存包處日常規范:1、自動存包要在顧客醒目處明示貴重物品、現金、海鮮、蔬菜等勿存放。2、嚴格按存包管理規定履行