1、醫(yī)療器械售后服務管理辦法1目的及適用范圍1.1 為及時有效處理器械退貨、投訴、返修等工作，明確售后服務的工作內容與職責，為業(yè)務開展提供一站式售后服務、產(chǎn)品知識咨詢和培訓支持，強化器械部售后服務工作的管理，使產(chǎn)品的返修、退貨、投訴得到有效落實，特制定本辦法。1.2 本辦法適用于濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司售后服務管理工作。2參考文件客戶服務管理辦法醫(yī)療器械總部客戶服務管理制度醫(yī)療器械銷售退回流程3術語2 器械售后服務：包括器械產(chǎn)品維修與調試、客戶咨詢、客戶投訴處理及回復、器械退貨管理等。2 首問負責制：指最先受理或接待前來本單位辦事、電話咨詢、來訪者的工作人員，應承擔起為來訪者解答、辦理或引導辦理有關工

2、作事宜，并負責將該項事宜跟蹤至妥善辦理完畢。4職責6.1 配送部6 配送員1)負責將客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回并交給醫(yī)療器械部客服組；(2)負責將已經(jīng)返修好的器械產(chǎn)品帶回給相應的客戶。6.2 質管部退貨組負責將無法確定是否可以退回的器械產(chǎn)品交由醫(yī)療器械部客服組處理。6.3 市場部客服組負責將關于器械的產(chǎn)品咨詢、維修、換貨等信息整理好，交給醫(yī)療器械部客服組。6.4 醫(yī)療器械部6 客服組組長(1)負責檢查質管部退貨組退回器械產(chǎn)品的質量，審核退貨原因，判斷處理方式；(2)負責根據(jù)銷售退回管理辦法協(xié)調處理銷售退回相關事宜；(3)負責參與采購談判，洽談售后服務事宜；(4)負責定期上門拜訪重點客戶、主動了

3、解服務問題，進行溝通交流，提供支持服務。客服管理崗(1)負責接受客戶對產(chǎn)品知識及使用的咨詢，及時解決客戶的產(chǎn)品問題；(2)負責為采購員、配送員、開票員、業(yè)務員提供產(chǎn)品售前、售中的知識、注意事項等咨詢；(3)積極爭取廠家售后政策，及時反饋業(yè)務人員與配送員；(4)負責協(xié)助完成對客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問題進行維修以及聯(lián)系廠家售后服務相關事宜；(5)負責根據(jù)醫(yī)療器械總部安排，定期接受醫(yī)療器械總部培訓及到醫(yī)療器械供應商或生產(chǎn)商學習新產(chǎn)品的相關知識，并負責對部門各崗位進行轉訓；(6)負責收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時將處理結果反饋給客戶；(7)負責根據(jù)公司規(guī)定將客戶準確分類，并定期整理各

4、類客服信息，進行匯總和分析；(8)負責根據(jù)銷售退回管理辦法協(xié)調處理銷售退回相關事宜；(9)負責協(xié)助定期維護產(chǎn)品知識庫，收集產(chǎn)品維護相關信息并定期更新客戶服務指南。客戶服務崗(1)負責處理客戶投訴：受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對客戶進行合理的解釋，并及時記錄客戶投訴內容、備檔；跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進度；(2)負責處理客戶退貨和返修工作：a.為客戶提供退貨咨詢服務，并進行退回貨物驗收登記；b.及時清理返修器械和退回貨物清單，聯(lián)系相應廠家，解決處理問題；c.將貨品處理結果及時反饋給客戶。(3)負責產(chǎn)品維修管理：a.制定產(chǎn)品維修的費用標準，并根據(jù)市場實際情況的變化，進行符合標

5、準的調整和維護；b.負責管理產(chǎn)品維修用備件、配件及相關工具。(4)負責統(tǒng)計分析產(chǎn)品退貨和客戶投訴的數(shù)據(jù)，并將結果進行通報。4.5公司售后服務管理組負責核實客戶投訴中收到器械貨物短少、發(fā)錯、破損的情況，并予以處理，將處理結果反饋至醫(yī)療器械部客服組。5工作程序客戶投訴受理電話投訴客戶投訴管理實行首問負責制：任何員工接到客戶電話(服務請求或問題投訴)，無論是否屬于自己工作職責范圍，均應禮貌地向客戶做出回應，告知并引導客戶使用公司客服熱線；當客戶不愿撥打客服熱線時，接電話的員工需將問題詳細記錄下來，并于第一時間將投訴內容反饋給醫(yī)療器械部客服組。現(xiàn)場接待客戶投訴(1)如客戶到醫(yī)療器械部辦公室或者展廳投訴

6、，醫(yī)療器械部任何員工接待都需把客戶引導到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和客戶爭執(zhí)；(2)能現(xiàn)場解決的果斷解決，不能現(xiàn)場解決的需通過有效的引導，洞察客戶的真正意圖和目的，對客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當合理的降低客戶期望值，并承諾解決的大致時間，把客戶送走之后將重點內容記錄下來反饋給相關責任人。投訴跟進與處理投訴跟進客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時內必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對于一些簡單和在職權內的問題要求在24小時內落實清楚給客戶回復處理方案；如超出職權的問題要求在接收到客戶投訴24小時內反饋到部門負責人處，部門負責人在24小時內給出處理意見，由客服管理員24小時內將處理意見回復

7、客戶和實施人員。（2）責任劃分及回復客戶所有處理情況必須全部登記到投訴（問題）反饋表，落實屬于那個環(huán)節(jié)的責任：如查實確屬工作疏忽，對責任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行處理，并由責任人負責處理方案的實施；如查詢不到責任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門負責人意見為客戶進行處理，由客服管理員負責方案的實施，確定處理方案后如實施人員不實施或者不按時實施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行處理。實施與監(jiān)督在確定處理方案后，對應責任人員為投訴處理實施人，必須在2天內實施處理方案。客服管理崗為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施，整個處理時間不得高于5個工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟損

8、失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時內報客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時內報部門負責人，向部門領導尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責任人為客服組組長，醫(yī)療器械部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施。電話回訪工作標準a.開場用語：您好，我是濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司客服代表，請問您是xxx嗎？占用您幾分鐘時間，做一個回訪調查，可以嗎？b.結束用語：感謝您支持濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司！再見！c.每個電話正常回訪時間在3分鐘以內，如客戶主動延長除外。因為過長的電話回訪會耽誤受訪人的時間，且一般來說，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個電話來解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)科朗經(jīng)貿(mào)公司對客戶的關懷。d.分公司客戶專員的回訪任務：醫(yī)療器械部客服管理員每月電話回訪200個客戶，其中A類客戶10%（20個），B類客戶60%（120個），C類客戶30%（60個）。5.2銷售退回參見器械銷售退回流程5.3客戶維修業(yè)務員將所屬片區(qū)客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回，交給對應開票員，由開票員送至器械客戶服務崗處，并填寫客戶維修登記表，器械客戶服務崗進行維修，維修好之后由開票員交由對應業(yè)務員返還給客戶。配送員將客戶要求返修的器械產(chǎn)品交由器械客戶服務崗，并填寫客戶維修登記表，器械客戶服務崗進行維修，維修好之后由配送員返還給客戶。6記錄與存檔本辦法產(chǎn)生以下記錄：投訴（