1、埃森哲的秘密作為知識創(chuàng)造型產(chǎn)業(yè)，軟件企業(yè)的生產(chǎn)過程難以控制，高漲的人員流動率給軟件企業(yè)帶來遠甚于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響。如果一個軟件企業(yè)能夠做到把個人知識迅速轉(zhuǎn)化為組織知識，那么核心人員的流動將不會成為企業(yè)致命的危機。有一位國內(nèi)咨詢公司的老總對記者說,麥肯錫的顧問沒有什么神奇的,關(guān)鍵是他們背靠一個經(jīng)年積累的資料庫,他們可以在里面為任何一種情況找到類似的案例,以此為基礎(chǔ)迅速做出個性化的判斷這就是知識管理的力量。知識管理不是一個新概念，但是真正在企業(yè)里貫徹執(zhí)行的卻寥寥無幾。知識管理是一個花架子嗎？軟件企業(yè)怎樣才能建立一個中看又中用的知識管理系統(tǒng)？ 針對發(fā)達國家進行的調(diào)查表明，72%的經(jīng)理承認在他們的企業(yè)中

2、知識沒有被再利用，88%的員工沒有機會從經(jīng)驗總結(jié)中受益或接觸行業(yè)最佳實踐。很多企業(yè)雖然開始認識到員工的知識是其最寶貴的財富，但缺乏把知識變成企業(yè)競爭力的手段。很多企業(yè)領(lǐng)導者還不能回答下面的問題:怎樣把分散的、為單個員工所掌握的知識變?yōu)橄到y(tǒng)的、為整個組織所擁有的知識？企業(yè)中有價值的知識究竟在何處？什么樣的企業(yè)行為會干擾知識的分享？怎樣克服這些障礙？在這樣的環(huán)境下，知識管理（knowledge management）必然成為提高競爭力的重要手段。企業(yè)更多地轉(zhuǎn)向知識管理和加強協(xié)作能力來應(yīng)對知識經(jīng)濟提出的挑戰(zhàn)。將現(xiàn)有組織、知識、人員和流程與知識管理和協(xié)作緊密結(jié)合起來，能夠更好地發(fā)揮稀缺專業(yè)技術(shù)的作用，

3、更有效率地運行信息驅(qū)動程序，達成外部及內(nèi)部團隊的高效運作，及優(yōu)化客戶與合作伙伴的關(guān)系。因此，知識管理的重要性越來越為業(yè)界所認識。如同Gartner Group所述，“隨著信息技術(shù)帶來的經(jīng)濟和組織上的變化，知識管理成為企業(yè)管理的一個重要內(nèi)容。”知識管理能幫助企業(yè)實現(xiàn)的主要利益包括:鼓勵思想自由流動，利于創(chuàng)新;縮短回應(yīng)客戶時間，改善客戶服務(wù)質(zhì)量;加速產(chǎn)品和服務(wù)推向市場的時間，增加盈利;承認員工擁有知識的價值，并給予獎勵，增加員工留用率；清除多余的或不必要的流程，簡化運作和降低成本；重復利用行之有效的解決方案，縮短決策的時間等。除此之外，避免由于人員流動造成的知識流失，更是知識管理的一個關(guān)鍵效用。埃

4、森哲在對多個案例進行深入研究后發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，知識管理和績效緊密相關(guān)。KX的巨大力量在全球任何地方，一名埃森哲的新員工不會因環(huán)境陌生而無所適從，一切將從KX黃頁開始。KX，Knowledge Xchange,埃森哲的知識管理系統(tǒng)，被稱為“全球知識共享網(wǎng)絡(luò)”。KX黃頁提供多種查詢途徑，是查找信息最便捷的方式。通過KX黃頁可以迅速找到所需資料庫，加入到個人工作站中。資料庫種類繁多、內(nèi)容豐富，全球同步隨時更新。資料庫包括圖書庫/實務(wù)幫助、論壇、行業(yè)分析及其它等類型，可以按照不同市場/行業(yè)和/或服務(wù)領(lǐng)域分門別類。點評：實際上，這個看起來只是資料檢索的例子并不能很好的吸引軟件企業(yè)的眼球。但是

5、如果你深入了解埃森哲建立這個資料庫的過程和原則，才能真正體會到這個資料庫的作用。這都是 KX的功勞, 就是它實現(xiàn)了對策略、人員、流程和技術(shù)的充分結(jié)合。 明確的全球知識管理策略:認為知識資本是我們最寶貴的財富之一，知識管理工作具有戰(zhàn)略意義；知識管理的戰(zhàn)略意圖是成為將思想轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值的引擎；知識管理的具體任務(wù)是創(chuàng)造、獲取、綜合、分享、使用信息、見解和經(jīng)驗，以達成埃森哲的商業(yè)目標。全球分布高素質(zhì)知識管理專家:知識管理被視為不可或缺的業(yè)務(wù)實踐;知識管理工作由全球知識管理總裁領(lǐng)導并管理;全球各地區(qū)共分布著543名知識管理專業(yè)人員;知識管理專業(yè)人員具有專屬職業(yè)發(fā)展模式;公司為知識管理專業(yè)人員提供專門課程

6、。全球運行標準化知識管理流程:管理知識資本的標準流程被設(shè)定為知識獲得、內(nèi)容審核、知識歸檔;知識分享的標準流程已深入到業(yè)務(wù)開發(fā)、項目執(zhí)行、質(zhì)量保證等業(yè)務(wù)流程中。全球知識管理以先進技術(shù)架構(gòu)為依托:我們的知識管理系統(tǒng)建立在Lotus Notes平臺上，并輔以網(wǎng)絡(luò)工具;所有員工都配備個人電腦;全球47個國家110個辦事處共有75,000個Lotus Notes用戶;全球執(zhí)行標準化工作站配置和技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu);全球300個Lotus Notes服務(wù)器上裝載著數(shù)以千計的資料庫；實現(xiàn)全天候（24x7）技術(shù)支持。點評:在策略的指導下依托技術(shù)架構(gòu)，調(diào)用專業(yè)人員，執(zhí)行標準化流程。知識管理，看起來就這么簡單。如果瞄準了

7、技術(shù)架構(gòu)的商機，一個有效的知識管理體系對軟件企業(yè)而言可以一石二鳥，內(nèi)外兼修。KX能夠提供業(yè)務(wù)文檔、業(yè)務(wù)管理、專業(yè)研究、培訓學習、溝通交流，及外部資源等六大功能。這些功能有力地支持著來自不同市場/行業(yè)（通訊和高科技產(chǎn)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、政府機構(gòu)、產(chǎn)品制造業(yè)及資源產(chǎn)業(yè)）和服務(wù)領(lǐng)域（企業(yè)策略與業(yè)務(wù)架構(gòu)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、財務(wù)績效管理、人員績效管理、業(yè)務(wù)解決方案、解決方案運作、信息技術(shù)研創(chuàng)及創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心）的員工。例1（提供業(yè)務(wù)文檔功能）某埃森哲工作人員需要查找有關(guān)銀行知識管理方面的項目經(jīng)驗，如何操作呢？首先，從KX黃頁中找到金融服務(wù)業(yè)知識庫（FS Knowledge Source），進入查詢方式界

8、面；然后，輸入限定性關(guān)鍵詞（bank/knowledge management），執(zhí)行查詢功能，獲得全部相關(guān)內(nèi)容名單;最后，在名單中選定所需文檔題頭，便可直接打開，或者可選擇由系統(tǒng)發(fā)送至個人電子郵件箱中（order）。例2（提供業(yè)務(wù)管理功能）某項目將在美國紐約開工，需要一位具備某專項技能的人員，而當?shù)卦擃悓＜胰狈Γ谶@種情況下可以進行全球人員調(diào)配。eScheduling網(wǎng)站是公司進行項目人員調(diào)配的途徑，它包含著全球所有員工的最新個人簡歷，說明他們所在地點、項目經(jīng)驗、技能/專長、教育背景、所獲培訓和專業(yè)資質(zhì)等，以備項目負責人檢索。同時，eScheduling提供雙向溝通功能，員工可以自由發(fā)表對于

9、項目人員調(diào)配的意見和建議。例3（提供業(yè)務(wù)管理功能）項目結(jié)束后，項目負責人將對項目團隊中的所有人員進行表現(xiàn)評價;員工上級將據(jù)此進行該員工的半年、年度總評。這些都可通過知識管理系統(tǒng)提供的相應(yīng)功能實現(xiàn)。點評：對于軟件企業(yè)而言，業(yè)務(wù)管理將實現(xiàn)開發(fā)流程的可控性、專業(yè)研究和培訓學習則可以普遍提高員工的技術(shù)水平、外部資源的開發(fā)利用卻是市場銷售人員不可或缺的得力工具。綜上所述，埃森哲咨詢公司的成功在很大程度上得益于其強大的知識管理系統(tǒng)。共性:以人為本知識管理不等于信息技術(shù)。信息技術(shù)提供解決問題的手段，而不是解決問題本身。沒有一個涵蓋全局的業(yè)務(wù)環(huán)境，沒有在長遠戰(zhàn)略指導下的流程、人員和技術(shù)的整合，知識管理輕則無利

10、，重則有害。應(yīng)該從人的行為角度來看待知識管理。知識管理的成功有賴于人的行為，為了有效地支持人的行為，所有與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境因素有關(guān)的問題都必須要對待。考察知識管理的人的行為框架由內(nèi)及外地涉及個人、組織、業(yè)務(wù)、策略、環(huán)境等各個層次。以埃森哲為例，我們的知識管理如何應(yīng)對這些問題呢？在個人層次上，知識分享已經(jīng)植入我們的學習程序，以便使所需的技能做到潛移默化。認識到知識分享是個人和組織成功的關(guān)鍵，是推動知識分享的主要動力。公司領(lǐng)導的決心和表率作用，以及對員工分享知識的考核和激勵，強化了這個動力。在組織層次上，我們的員工組成面對行業(yè)的、跨不同能力部門的項目小組。正是這些小組使用和創(chuàng)造了公司的知識資本。全球的

11、知識管理團隊以其分工明確的方式支持這些小組。對這些小組的業(yè)績考核的關(guān)鍵指標中包括知識分享。在公司知識分享已成為源遠流長的文化，因為今天提供知識的人就是明天需要知識的人。在業(yè)務(wù)層次上，我們的員工通常需要遠離辦公室，在客戶的場所工作。這種業(yè)務(wù)要求決定我們需要在全球范圍內(nèi)傳送最佳做法，以及為此所需要的技術(shù)。每一個項目小組都需要在公司已有的集合的知識基礎(chǔ)上去搭建新的建筑，而不需要再去發(fā)明流程。在策略層次上，我們把咨詢顧問個人的技能、知識、經(jīng)驗和公司累積的知識合起來加以利用，以推進客戶價值的策略方向，決定知識管理的方式。在環(huán)境層次上，我們認識到客戶不斷地全球化，需求更為復雜和多樣，創(chuàng)新所需要的時間比以前

12、縮短，新的技術(shù)使全球通訊變得更加方便，我們的知識管理系統(tǒng)必須要對準這些因素。 點評：在組織層次上，咨詢公司與軟件企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)何其相似！是否可以借用同樣的知識管理方式達到知識分享的目的呢？個性：有據(jù)可依考察了企業(yè)所處的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境以后，領(lǐng)導者還需根據(jù)本企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)認清在實施知識管理所面臨的特殊挑戰(zhàn)。工作的相互依賴程度和工作的復雜程度決定著業(yè)務(wù)性質(zhì)，我們可以梳理出四種不同性質(zhì)的業(yè)務(wù)環(huán)境，即綜合模式、事務(wù)模式、協(xié)作模式及專家模式。每一單個的業(yè)務(wù)環(huán)境都面臨獨特的知識管理的挑戰(zhàn)。領(lǐng)導者需要選用不同的知識管理策略來應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。 點評：人的行為是知識管理成敗之源，而對于業(yè)務(wù)環(huán)境的四種模式的劃分，恰恰為

13、歸納人的行為提供了一條捷徑。實施知識管理項目的框架包括規(guī)劃、執(zhí)行、協(xié)作、賦能和評估五個方面（如下圖所示）。規(guī)劃，即將知識戰(zhàn)略和經(jīng)營戰(zhàn)略結(jié)合起來，以創(chuàng)造明確的價值;執(zhí)行，即與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合的知識流程;協(xié)作，即得到所有層次的認同和承諾，并將其與廣泛的企業(yè)文化結(jié)合起來;賦能，即技術(shù)利用現(xiàn)有的平臺和業(yè)務(wù)舉措，并與其緊密結(jié)合；評估，即制訂有效的激勵機制，以期達到預(yù)想的目標，把評估標準與激勵內(nèi)容和系統(tǒng)目標結(jié)合起來。 框架的每一個方面都有其專門的內(nèi)容。* 知識戰(zhàn)略:描述與經(jīng)營戰(zhàn)略的整合，識別價值創(chuàng)造機會，量化價值建議和收益模型。* 流程架構(gòu):核心業(yè)務(wù)流程與核心知識管理和內(nèi)容管理流程的結(jié)合，決定綜合知識管理解

14、決方案生產(chǎn)力和改善效能的關(guān)鍵。* 人力運行架構(gòu):包括組織結(jié)構(gòu)、能力模型、文化考慮和管理模式。* 內(nèi)容架構(gòu):對信息模型、合理的內(nèi)容結(jié)構(gòu)、分類、實際內(nèi)容儲存、確保內(nèi)容流動性的安全模型以及搜索和瀏覽功能進行描述。* 技術(shù)架構(gòu):對解決方案的關(guān)鍵性功能構(gòu)成進行描述，對產(chǎn)生這些功能的產(chǎn)品和應(yīng)用軟件進行描述，形成軟件選擇的基礎(chǔ)，對邏輯和物理的構(gòu)建進行描述。 * 商業(yè)運行模式:用來監(jiān)控、評估知識管理能力及運行過程的成功性的評價標準、目標及平衡計分卡；描述那些確保項目和長期成功所需要的激勵和矯正行為。* 推進的步驟:詳細說明業(yè)務(wù)能力如何實現(xiàn)，收益模型、實施、交流、發(fā)起計劃，變革與歷程管理。從流程上看，知識管理包

15、括知識的產(chǎn)生、整理、分享和散發(fā)四個方面。每個方面都有相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)進行支持。點評：埃森哲的知識管理系統(tǒng)對于軟件企業(yè)而言是一個參照，她的方法是否適合軟件企業(yè)的實際操作還需要斟酌。一個世界一流的咨詢公司為自己打造的解決方案能夠給你帶來什么啟示？ 知識管理的核心要素要使個人知識變?yōu)榻M織知識，達到共享知識的目的，“協(xié)作”和“群體”應(yīng)該成為知識管理的兩個核心要素。“協(xié)作”是一種自然的社會技能，人們憑借協(xié)作取得靠個人的力量所不能取得的成就。協(xié)作產(chǎn)生于共同的目標、價值、需求、理想、追求或興趣。“群體”指正式或非正式指定的、通常是自發(fā)組織的員工的群體。它們之間擁有互補的知識，對組織內(nèi)部的特定問題、流程和業(yè)

16、務(wù)實踐有共同興趣。因為企業(yè)文化因素、競爭壓力和人的天性，分享知識在很多時候會遇到阻力。領(lǐng)導者應(yīng)該找到鼓勵改變企業(yè)文化的途徑，來推進協(xié)作，達到分享和轉(zhuǎn)移知識的目的。但協(xié)作有賴于某種形式的“依托”。企業(yè)內(nèi)部的群體有助于協(xié)作的開展。如果得到恰當?shù)闹С郑后w能夠在組織內(nèi)部形成小塊的“領(lǐng)地”。緊密的相互溝通是群體的重要特征。嚴歌苓說，人之間的關(guān)系不一定從陌生進展為熟識，從熟識走向陌生，同樣是正常進展。人與人之間的緣分，遠沒有想像中的那么牢固，也許前一秒鐘還牽手一起經(jīng)歷風雨，后一秒就說散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。人與人相處，講究個真心，你對我好，我就對你好，你給予真情，我還你真意，人心是相互的。兩個

17、人在一起，總會有人主動，但主動久了，就會累，會傷心，心傷了就暖不回來了，凡事多站在對方的角度想一想，多一份忍耐和謙就，就不會有那么多的怨氣和誤解，也少了一些擦肩而過。做人不要太苛刻，太苛無友，人無完人，每個人都有這樣或那樣的缺點，重在包容。 包容是一種大度，整天笑呵呵的人并不是他沒有脾氣和煩惱，而是心胸開闊，兩個懂得相互包容的人，才能走得越久。人與人相處，要多一份真誠，俗語說，你真我便真。常算計別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會選擇不再相信，千萬別拿人性來試人心，否則你會輸?shù)皿w無完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因為一句話而爭辯的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，

18、古人說，有理不在聲高，很多時候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠，無論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。俗語說，良言一句三冬暖， 你對我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進尺，你欣賞我，我就有可能越變越好，你尊重我，我也會用尊重來回報你，你付出愛，必會得到更多的愛。與人相處，要多一份和善，切忌惡語相向，互相傷害就有可能永遠失去彼此，每個人心中都有一座天平，每個人心中都藏一份柔軟，表面再強勢的人，內(nèi)心也是渴求溫暖的。做人要學會謙虛，虛懷若谷。人人都喜歡和謙虛的人交往，司馬懿說：“臣一路走來，沒有敵人，看見的都是朋友和師長”.這就是胸懷。有格局的人，心中藏有一片海，必能前路開闊，又何愁無友。人與人相處，開始讓人舒服的也許是你的言語和外表，但后來讓人信服的一定是你的內(nèi)在。就如那句