1、目 錄第一篇：店鋪經營理念 4第二篇：店鋪工作流程 4一、營業流程4二、盤點流程8三、收發貨流程 10四、投訴處理 11五、促銷、效勞和陳列流程 12第三篇：店鋪工作標準 13一、衛生維護標準 13二、陳列維護標準 15三、特步球隊式效勞 17四、效勞禮儀標準 19五、售后效勞標準20第四篇：貨品管理 21一、上貨技巧21二、訂貨技巧 25三、庫存管理3034四、倉庫管理33第五篇：帳務管理現金管理制度3436商品帳務管理序言本手冊本著通用、根底的原那么面向終端加盟店鋪的工作人員， 為店鋪職工提供必要的工作指引。手冊分為店鋪經營理念篇、店 鋪工作流程篇、店鋪管理實務篇、根底培訓篇四大項內容，涵

2、蓋 了店鋪日常操作的各個方面，并為店鋪提供了實用性的表格。本手冊針對具有3人以上店鋪管理需要的 A類級別以上店鋪，所涉及內容具有通用性、根底性，但各地市場結構、店鋪環境的不同，商家應當遵循因地致宜。本手冊旨在為商家提供店鋪根底工作的參考，使店鋪到達管理上的統一和標準，促進店鋪運作的和諧，提升店鋪終端形象， 推動銷售業績增長。本手冊希望能為店鋪提供必要的幫助，為店鋪的經營管理奠 定根底，引申思路，這也是本手冊的初衷。第一篇店鋪經營理念改革開放初期鄧小平同志曾經提出一句精辟的話：“解放思想，實事求是。解放思想就是不要被老觀念老思想所束縛， 實事求是就是要尊重事實，要了解現實，按 客觀規律辦事。十六

3、大之后江澤民又提出了與時俱進。這句話所表達的意思就是說明凡事都沒 有絕對的，任何事物都將伴隨著時間的推移、環境的變化而不斷變化，當人們無法改變 環境的時候就要去適應環境。觀念決定行為，行為決定結果；國家在變，市場在變，企 業在變，更何況是我們的經銷商朋友。第二章、庫存控制觀念不良庫存的惡性循環：滯銷庫存多一一資金周轉有問題一一滯銷過多陳列一一店鋪鮮 度吸引力下降一一營業額下降解決不良庫存，保證庫存良性循環的具體方法：一、訂貨：1看款要準，2、訂購SKU寬度與深度合理，3、可搭配性強二、上貨：1、陳列更新及時，2、換季及時，3、促銷打折及時4、產品返單、歸并、調配及時三、銷售：1店員積極性高，2

4、、連帶銷售高，3、成交率高，4、針對滯銷款有效鼓勵第三章、促銷觀念不當促銷的惡性循環：頻繁做活動一一活動多影響品牌形象一一核心顧客流失一一營業額下降一一利潤受影響正確的促銷方法：1、根據季節周期和節日來促銷；2、折讓幅度要適時、適度；3、促銷氣氛要濃厚，做好前期宣傳；4、給促銷一個充分的理由第四章、本錢觀念過度控制本錢的結果：費用過度控制一一職工口碑下降一一職工積極性降低一一業 績不好收入降低離職率增加業績持續下滑說明：新職工無論是有無經驗都有一個適應環境的時間過程。良好的費用支出應當是與業績總收入的合理比例掛鉤。 有舍才有得，費用的預算與分 配應當有利于提高辦事效率和職工積極性為前提， 節約

5、不必要的開支和資源浪費，提高 資金的使用質量和效率，費用由絕對控制向相對控制轉變。第五章、 管理的先進性觀念管理無處不在，只要是有人有事就有管理， 通俗點講就是管人理事；一家店是自我管理通過有條理的工作和帶動推動店鋪的進步；多店大店，人也多事也多，工作量較大， 就要靠人才、流程標準來推動管理； 經營管理不分家，良好的經營思路加上適宜的管理 才能推動店鋪業績的提升。管理的先進性就是將管理知識與實際工作相結合，進行有效 的創新，采用正確的方法，實現店鋪的良性運營。誰優先有效管理，誰就能優先獲得穩 定與回報。第五章、市場占有率觀念、提升市場占有率包括市場的購置比率和消費者品牌忠誠比率兩大塊；市場占有

6、率低的惡性循環：占有率低一一品牌認知度差一一容易受到競品排擠一一推廣難度和本錢加大一一利潤低一一推廣費用減少一一吸引力下降占有率提升方法：多做廣告做好推廣、多設終端網點提高終端質量、市場觀念的轉變一一從市場角度考慮的產品一一價格一一渠道一一促銷4P其實就為顧客考慮的需求一一本錢一一便利一一溝通。第六章、人才觀念選好人才、用好人才、留住人才、培育人才選、用、留、育人是管理的核心，管好人意味著店鋪能夠提高效率，實現自我管理。選人：人不在多在于合理而精練。用人：把適宜的人放在適宜的位置上。留人：有適宜 的環境和薪資使人員穩定。育人：不斷有新人倍出，人才素質不斷提升。第七章、品牌形象觀念品牌是無形資產

7、，良好的品牌聲譽和美譽度可以提升品牌層次，產生品牌號召力。店鋪帶來源源不斷的顧客群和重復消費。俗話說：好事不出門，壞事傳千里。創牌難，守牌更難。口碑具有傳染力，顧客良好的口碑能對當地建立良好的經營聲譽，反之逆然。品牌維護的幾個要點：良好的店鋪形象裝修、貨品、衛生環境、良好的效勞態度、過硬的產品質量和售后效勞、標準的經營管理、加盟商成長4步曲：小店到大店一單店到多店一多店到組合店-組合店到公司化運作庫存周轉的魔術盒定律一一古希臘神話中有一個魔術盒子，據說投進去一個金幣就會變成兩個金幣， 兩個就會變成 四個，依此類推，但盒子最多只能容納十個并且使用時只能持續十分鐘，再拿就要等一 年后。一天有一個希

8、臘人撿到了這個盒子， 發現了這個秘密，為了使有更多的金幣可容 納，生出更多的金幣，貪婪的希臘人不斷的往里投，不過由于盒子的口子太小，不能一 次性全部拿出，有時卡住只能拿到幾個， 于是為了最短的時間拿到最多的金幣，希臘人 絞盡腦汁想方設法用巧妙的方法拿最多的金幣，用最快的速度。結果拿取過程總是那么 不易，要么太急而卡了手，要么太小心想拿多而浪費了時間，不過最后功夫不負有心人， 這個希臘人終于拿到了自己滿意的金幣，并掌握了巧妙的方法。這那么故事其實講的就是我們自己的店鋪，店鋪就像一個魔盒子，拿取金幣就是在創造我們自己的營業額，故事告訴我們只有提高周轉率，我們才會有更高的收益，而提高周轉率就要掌握更

9、好的方 法去實現庫存控制與銷售。第二篇店鋪工作流程第一章、營業流程一、營業職工作流程營業前：1、簽到一一整理著裝，化淡妝2、開B,聆聽店長安排工作，下達指標。3、清點賣場商品數量3、整理賣場、倉庫，清掃衛生4 、開門營業，迎接顧客進場。營業中：1、檢查自己區域有無未出樣商品，進行出樣2 、迎賓，接待顧客，應用銷售七步曲3 、協助隊友看好貨場，共同控制賣場，合作完成銷售。4 、空場時陳列區域的整理和補貨出樣。5 、隨時清潔賣場，維護區域衛生。6 、陳列衛生組陳列的調整、貨品組貨品知識的學習和抽查檢查分區工作情況，效勞組調動團隊氣氛淡場時的游戲和交流。7 、貨品的點驗、出樣和歸倉。8 、協助隊長和

10、店長的其它工作。9 、交接班的賣場含補貨、倉庫秩序和衛生的交接工作。有顧客情況下可以協助隊友銷售和交接。10 、開B時反應工作中的問題和顧客需求，分享經驗。營業后：1、整理好賣場倉庫、貨品衛生。協助店長檢查，關閉設施、設備。2 、賣場貨品的清點和出樣，反應斷碼情況。3 、晚會準備相關意見4 、互道晚安，提醒注意平安。二、店長工作流程營業前：約30分鐘1、 全體簽到，監督考勤情況。整理著裝儀容儀表。2、查看網絡平臺公告信息。3、查看交接班記錄，店長日志確認。整理營業辦公用品。4、組織早會，下達指標，檢查儀表，鼓勵職工，傳遞信息，分配工作。5、檢查進銷存帳務、收銀票據及現金交接記錄。營業中：1、檢

11、查衛生及陳列情況。2、監督和教導店員的行為姿態及效勞七步曲。3、隨機提醒和檢查賣場衛生的維護情況。4、公布銷售進度給予鼓勵。帶動、調節賣場工作氣氛。5、處理顧客投訴。6、做庫存銷售數據分析，下單補貨。7、店員績效考核。&店員思想溝通。9、維持現場秩序和工作紀律。10、安排人員就餐。11、陳列、銷售技巧的跟進輔導和新產品知識分享。12、觀察營業工作中的表現，發現問題，作為晚點評和后期改進方案。13、店鋪設施檢查及反應。14、準備當班工作交接事宜。15、準備會議事項。16、期中交接營業后：約30分鐘1、通知打烊準備工作檢查是否有客人滯留更衣室和賣場，做好即將打烊的 解釋工作及結業前的最后效

12、勞檢查試衣間有無遺留的衣物做好記錄及移 交。2、安排清點貨品，清掃衛生，整理倉庫，補充賣場貨品。3、匯總記錄當天銷售業績，進銷存帳務處理。4、收班例會一一總結一天工作，點評工作表現。5、填寫店長日志及交接記錄。不同時段的工作分配：1、 空閑安排 巡視賣場；賣場氣氛帶動；公布銷售進度給予鼓勵；生意分析和觀察；關注人員情況；實地教練；配送貨業務；陳列檢查調整；倉庫及陳列 的整理和維護；賣場溝通問題反應和解決2、頂峰時段一一現場秩序、站位的控制；銷售工作的協助、提醒；防止和化解賣場搶單；防范賣場喪失；觀察現場情況，發現問題進行總結3、交接班交接班前的交接準備。做好相關帳務。 對當班期間出現的情況、待

13、交代事項、需改進和待完成的地方在留言 本上記錄交接事宜。 檢查收銀員報表、現金、票據、辦公用品、衛生整理情況與對班進行 交接現金多的情況須及時上繳。 檢查賣場倉庫的衛生、陳列，補貨情況及重要事項與對班進行交接。安排導購清點賣場，確認數量 交接及總結例會。制定周、月度工作方案例如：請列出周一到周日閑時和忙時的工作側重點：周一：總結會議，周方案，調休，貨品整合，分析數據周二、周三、周四：備貨，大掃除，陳列調整，溝通，教導周五：完成準備工作，下達周末指標，安排好加班人員周六、周日：沖銷售，控制遺失，帶動銷售氣氛 請列出每月月度工作的內容：月度例行性工作一一盤點的組織實施，庫存更新。資產盤存。月末總結

14、方案報告，統計出勤，獎金核算，月度會議評比，月度銷 售匯總，物料申請。月度方案性工作一一月初：促銷活動的組織實施，銷售團隊的紀律整頓；月中：衛生整頓，產品換季調場，滯銷貨品的調撥；月末：個別職工溝通，績效考核，節前備貨。三、收銀職工作流程營業前：1、POS機簽到，開通設備電源。整理票據、收銀臺衛生，準備備用金、收銀用 具。2、檢查有無做數據通訊，查看交接事項及現金交接記錄。營業中：1、站姿迎賓，微笑招呼“你好 ！2、唱收唱付，雙手遞接。清點現金和小票，協助包裝。3、維持好顧客秩序，安排先后次序付款4、附加推銷，說明產品的保養及三包效勞。5、送賓道別。叮囑拿好隨身物品，提醒導購確認尺碼。6、必要

15、時協助顧客接待工作。7、巡視賣場，做好賣場的提醒與監督。8協助店長的相關帳務工作。9、期中現金帳務交接營業后：1、做日結帳，數據通訊上傳。2、整理小票與現金核對，匯總隊員銷售業績。3、做銷售日報表及進銷存明細帳4、協助數據整理與分析。5、做好交接班記錄本的記錄相關活動信息及現金票據交收情況6、簽退POS機，關閉設備電源。7、 票據交由店長審核簽字，確認票據內購、作廢、打折、退貨、退換貨、VIP須印字查證、工服發放確認&現金款項及時上交保存。四、倉管人職工作流程營業前：1、簽到。2、檢查倉庫衛生及貨品歸位情況并做好缺貨記錄。3、參加營業早會，反應相關貨品信息及貨倉維護情況。營業中：1、清

16、掃倉庫內衛生。整理倉庫貨品，保持倉庫整齊、有序、清潔。2、負責次品、污損品的退倉、清潔、維修。3、來貨的接收、點驗、入庫、出樣，倉庫帳物處理。4、倉庫的盤點、記帳、確認工作。5、出入單據的保管和整理。6、貨品的出入庫管理。7、倉庫庫容及貨品供應狀況反應&協助陳列員的調場，貨品支持工作。9、貨品調撥整理工作。10、滯銷及過季庫存產品的管理。11、學習新產品知識及相關傳導。12、協助店長的其它工作。營業后：1、倉庫貨品的清點。2、相關事項的工作交接和記錄。3、參加營業晚例會。第二章、 盤點流程盤點分為常規性盤點和對特定單品的盤點一、盤點目的：控制存貨，指導正常經營業務；掌握損益，以便真實的

17、把握經營業績,并盡早采取防漏措施二、盤點準備1、確定盤點日期通常在月末提前三天以上進行及盤存時段通常在營業 結束后，或分時段分區實施。2、組織、確定盤點人員，做到分區到人、責任到人合理搭配，通常兩人為 一組。3、明確盤存順序和總負責，制定盤存紀律。4、準備盤存表、釘書機、復寫紙、硬夾板、計算器、筆等盤存必備工具。5、檢查盤存準備單及電腦系統運行情況；檢查當日帳務是否結算、庫存是否 更新、調撥有無出入庫確認；6、整理好小倉、貨場檢查是否按類存放，尺碼按循序排列在打烊前賣場 的貨品補充完畢。7、對區域進行劃分，注名區域標記，分配小組小組成員一般為兩名，記帳 人和報盤人，確定責任人。三、盤存實施1、

18、盤存開始實施，盤存人與報盤人要做好協調和溝通，防止出現報記脫節、 報錯、記錯等誤盤現象；2、報盤人要負責盤后的歸類和整理，并注明單位盤后區域標記，防止重盤、 漏盤，盤后再進行復點核對數量是否準確；3、記帳人把貨品的品名、尺碼、單價、數量分別填入盤點表，確定貨柜內、 箱子中的貨品是否和記錄相符。4、記帳人要在所盤區域表格上注明區域名稱，頁面序列，單頁盤存總數，并 簽字確認。盤存結束后統計盤存總數，并整理裝訂成冊，小組成員簽字確 認，交予輸單員5、作好盤點當日的店面現場指揮，使盤點有條不紊的順利實施。6、店長負責盤存過程的檢查、監控，確保盤存作業準確性。7、輸單員負責整理匯總盤存表，并負責電腦錄入

19、，錄入單據分類保存。發現 計算錯誤和盤點誤差要追究責任或責令重盤所屬區域。8店長檢查盤存表的記錄情況，抽查復核、盤存的統計數據。如有較大誤差 再次區域復核。四、盤存結束1、撰寫盤存封面或表格，標明小倉、賣場、散貨總數，應存帳面多少、 實盤盤點多少、盈虧差額多少，將盤存表分成兩份，一份留底, 一份交予財務。裝訂成冊。2、電腦匯總數據，統計串號庫存進行復核糾正。3、審批數據，庫存更新。糾正手工帳務。4、計算、確定盈虧金額，查找原因，按規定處理盈虧。五、盤點考前須知1、盤點及輸單過程要認真仔細，不能思想分心2、提前做好職工發動，詳細說明工作步驟和具體安排3、將殘次品及污損品區分開，單獨記錄4、庫存場

20、所的整理、整頓要在盤點之前進行5、盤存期間禁止盤存區域的貨品流動，防止庫存誤差6、營業期間的盤存，需注意銷售和盤存帳務的消減7、客戶預定的貨品要事先確認，專門存放，并詳細記錄款號、尺碼及數量六、其它盤點1、工具盤點：對購物袋以及其他包裝物進行盤點，以便控制本錢；2、贈品盤點：對于促銷活動，每次應在活動結束后對促銷品、贈品進行盤點 登記以防流失；3、現金盤點：店鋪每天所收取的現金必須每天盤點一次，店長或會計每周至 少抽查一次；4、設備盤點：對設備應建立財產卡來進行管理，并每季度或每月盤點一次， 以了解設備的使用情況及現狀。第三章、收發貨流程一、收貨1. 預定時間未到貨，聯系相關部門并查明原因2.

21、 組織職工接收貨物，安排貨物暫放或驗收的地點，不影響店鋪銷售3. 根據發貨清單核對箱數，簽收。4. 安排人員拆箱，對商品明細進行驗收5. 發現少貨或誤發，在規定時間內及時與物流部門聯系，并將少貨細節哪 箱少，時間、款號、數量等及時記錄6. 相關人員負責出樣和歸倉人手充分通常兩人一組7. 店長負責指揮賣場陳列的調整8. 緊缺貨品立即上架，對貨品進行出樣后的整理9. 當天完成貨品的驗收、上架和歸倉除大批量來貨10. 明細帳的入庫登記或者電腦入單二、發貨發貨主要存在于調撥和退倉1、與收貨方作好溝通，確定發貨時間和數量2、安排人員整理統計好調出貨品并開具調撥單檢查有無污損品和殘次品調撥單的開具：調撥單

22、按類填寫清晰，明確貨品款號、數量、顏色、尺碼、件數，匯總，著名發貨方、接收方、發貨日期， 盤貨人簽名確認3、將商品歸類入箱，調撥單一式兩份，留底一份，箱內一份將單據放入對 應箱內，封箱。4、在箱外注明發往地點、箱序列編號、總件數和日期。5、發貨人通知物流部門取貨，并告知送達時間。6、發貨后立即做貨品帳出貨登記7、跟進貨品送達情況和收貨方的驗收情況&針對收貨方貨品問題核對誤差及時查明原因并得到確認。二、次品、污損品退倉1、整理有產品質量問題的商品和嚴重污染的商品，集中存放。2、 記錄產品問題以及原因，根據公司退倉標準進行核實。進行分類：退倉、 維修、洗滌3、填寫退倉清單，注明問題部位，統

23、計數量。4、用小膠帶標記問題部位，并包裝好，防止新的破壞。5、貨品統一裝入箱內，將明細單封箱。按發貨流程操作6、發出后，做次品進銷存帳，輸入電腦，庫存更新。第四章、投訴處理一、退換貨1、接待顧客，禮貌詢問退換貨原因。2、確認小票金額、購置日期、購置地點、數量、款號3、檢查貨品有無損壞或污損。無法確定質量問題的，交上級部門鑒定4、無異議：遞交收銀臺辦理退換貨帳務手續。有異議：解釋原因按“三包 原那么辦理退換貨。如換貨那么按財務要求換同等或以上價位；如退貨那么須經 店長或被授權責任人同意并簽字確認5、未能當日解決的，承諾多長時間給予答復，并記錄備檔。6、處理完畢后禮貌送賓根據時機可作附加推銷；處理

24、無果：上報上級主管7、顧客惡意搗亂，立即報警。、其它投訴1、接待顧客，禮貌傾聽、詢問投訴原因。2、 登記投訴事項，了解事情經過及當事人，調查取證；不能當面回復的，承 諾多長時間給予答復3、處理無果上報上級主管。4、禮貌致歉，回復顧客處理結果及征求意見。5、記錄備檔，根據情況形成預案機制。6、顧客惡意搗亂，立即報警。三、投訴注意要點1、任何店員都有義務接待顧客投訴。2、在自己限定的職權范圍內執行處理客戶投訴。超出職務或能力范圍逐級上 報。3、了解事實真相及上級意見，不可輕易承諾給顧客。5、平息顧客情緒后再處理投訴問題。6、處理投訴要果斷，不可猶豫不決。第五章、促銷、效勞和陳列流程一、促銷流程促銷

25、前：1、店長接受促銷指令和方案，熟知促銷詳細內容。2、制定促銷執行步驟，思想發動和傳達促銷方案及時間。3、分配促銷工作準備任務，明確責任人。4、準備促銷用具、物料、貨品。5、排班，保證促銷活動有充足的人員。6、 布置促銷賣場氣氛臺卡、吊旗、pop海報等促銷中1、全體店員在銷售過程中的促銷信息傳遞。2、 店長作好促銷活動現場的指揮和檢查檢查店鋪音樂、pop、人員、流程 確保氣氛和有條不紊。3、追蹤活動實施效果，及時發現總結問題，靈活調整促銷方案。4、追蹤貨品及物料情況及時補充。5、向上級主動反應活動情況，尋求上級支持。促銷后1、整理促銷現場，統計、處理促銷活動物料。2、統計促銷貨品和贈品。3、

26、促銷及實施過程經驗總結，反應促銷結果及建議。分析絕對增長和活動占 比金額、客流、成交廣告效果等二、效勞流程根底培訓篇會有詳細介紹1、打招呼2、留意顧客需要3、介紹貨品4、鼓勵試穿5、附加推銷6、安排付款7、完成售貨過程三、陳列步驟根底培訓篇會有詳細介紹1、整理商品，按賣場陳列單品數量要求出樣。2、服裝男女分區統一掛于橫桿上條件許可應當服裝熨燙平整3、分大類：優先考慮風格，然后貨品條件允許下分色系，分主題系列，分屬 性。4、根據色彩數量和銷售目標群確定服裝板墻和表達主題。5、定場區圖，確定板墻結構。6、系列服裝上架，根據服裝色系及主題系列選擇要搭配產品和配件。7、細節整理按陳列要求整理第三篇 店

27、鋪工作標準第一章：衛生維護標準、具體范圍：地面：地膠、地毯、踏墊、試鞋凳、試鞋鏡陳列架：衣墻、鞋墻、鞋托、衣中島、層板、側掛架、正掛架、拋臺、模特、展臺、衣架及衣架座天花板：日光燈及其他照明設備、吊頂、貨品：所有出樣的貨品模特出樣、疊裝、掛裝、鞋、門面：店面的道路通路、建筑物的外墻、燈箱、門頭、櫥窗、玻璃門試衣間：地面、凳子、衣鉤、標牌、試衣鏡、開關、倉庫：貨架、貨品收銀臺：抽屜、垃圾桶、臺體、形象 POP設備：空調、空調過濾網、電腦、飲水機、pos機等店鋪設備，備品：煙灰缸、裝飾花等宣傳品：當季海報、臺卡、魔術貼、推廣標簽、展架其它：店內是否有異味二、執行標準：地面：干凈，無積灰，無積水，無

28、廢棄物，無雜物堆放；天花板：無蜘蛛網，燈口朝向準確，無積灰；設備：無積灰，無損壞有設備故障及時反應；貨品：整潔，無污漬，無積灰，不起皺；陳列架：無灰塵，無污物，無雜物，無破損 ；門面：通道暢通，無垃圾，logo字體油漆無脫落，門頭整潔、明亮干凈、無積灰； 倉庫：整齊，標簽完整、按類存放，無垃圾；試衣間：無積灰，無垃圾，無雜物，無異味；玻璃：干凈，明亮，無痕跡、刮痕 ，櫥窗干凈透明；收銀臺：無損壞，無雜物、垃圾、私人物品，臺面辦公用品擺放有序，垃圾桶不超 過八分滿；宣傳品：當季海報，無起翹、卷頁、發泡、破損；三、執行內容時間分配：1、早：負責收銀臺、櫥窗、玻璃門、試衣間、鞋托、衣中島、層板、側掛

29、架、正 掛架、拋臺、試衣鏡、試鞋鏡、模特、展臺、衣架及衣架座、飲水機、倉庫、 地面的拖拭和清理地面不易干那么不宜早上拖重點是擦拭玻璃為主2、晚：負責拖地、煙灰缸、裝飾花等備品、衣中島、層板、側掛架、正掛架、拋 臺、收銀臺、模特、展臺、衣架及衣架座重點是拖地和陳列器架的擦拭四、注意要點：店鋪衛生的清掃早晚各一次早：例會前30分鐘；晚：打烊前15分鐘，每周 一次大掃除，由店長安排區域，店長和值日員做好檢查，并做好交接工作。營業期間作好維護和檢查工作，以保持店內的整潔度。平時維護：重點在于養成一個良好的習慣，保持干凈的衛生環境；做到地面整 潔、亮堂。 經常檢查陳列商品的衛生情況，及時進行更換和清洗；

30、檢查小倉 衛生，理順小倉貨架及貨品歸類，同款同色一處，維持好包裝袋，同碼同袋。 周:大掃除；重點對死角、衣墻面、鞋墻面、設備、店面的道路通路、建筑物的外墻、招牌、照明、櫥窗、玻璃門、日光燈及其他照明設備、吊頂、貨架、貨品、收銀臺、宣傳品等進行 徹底的檢查、整理、更換和清潔第二章：陳列維護標準陳列細節：通常出樣南方為 M L,由小碼至大碼掛列。所有商品都必須有價格標識。一、正掛1、將衣服整理平整，衣服必須掛正，不能歪斜。2、衣服正面與衣架正面統一朝向3、衣服保持干凈整潔4、將吊牌統一放入衣服內5、保持衣架之間距離相等6褲子采用M型或半夾法7、正掛掛法遵循問號原那么8、 每個正掛放置46件產品視季

31、節定同款不同色可重復 2件出樣9、單款單色掛24件根據款量10、同款必須放置同一區域單元，同款原那么上放同一個掛位，根據貨量可以重復 出樣。11、第一件可以做內搭，無搭配那么拉鏈拉到頂部12、禁止使用已損壞、掛鉤生銹的衣架和褲架，禁止使用其它品牌的衣架或褲架二、側掛1、將衣服整理平整2、衣服正面與衣架正面統一朝向3、將吊牌統一放入衣服內，褲牌不外露。4、保持衣架之間距離相等5、產品正面統一朝向店外通常是顧客來的方向6相同款式產品從外到內，顏色由淺至深，由明到暗，體積由短到長，依次排列或采用琴鍵式掛法7、每個側掛數量以到達橫桿長度的 2/3為標準通常810件8、衣架掛鉤缺口朝內三、疊裝1、疊裝出

32、樣在兩件以上。展示圖案陳列，用紙板來襯托外形通常在24件之間 量感陳列通常在4件以上2、疊裝總高度在疊裝格的三分之二左右，疊裝塊與塊之間緊密銜接、寬度與高度 一致。3、展示圖案疊裝，圖與圖之間可以看成一個整體進行有效拼接。顏色由下到上， 由暗到明，尺碼一致。4、量感陳列一落單色，尺碼由下到上，由大到小。5、 單塊圖案展示疊裝寬1>=3高，寬1<=8高之間。6疊裝平面平整無褶皺，塊與塊之間垂直整齊。四、賣場鞋1、鞋頭朝向門外顧客來的方向，鞋身外側朝外。2、鞋帶必須系好，鞋內必須有填充物。3、鞋底保持干凈無污垢。4、鞋類出中間碼，通常鞋樣出樣號碼為40、41根據內倉單款單色依次累推。5

33、、制作標價簽，樣鞋貨號必須和標價簽上貨號統一，價格統一。五、內倉：整理遵循方便、整齊、醒目、效率的原那么。鞋：1、男女分開、類別分開、分區存放。2、鞋盒之間應整齊疊放，同款單款單色分開疊放最好相同尺碼也按序列擺放3、發現暢銷商品斷碼及時匯報隊長配碼。4、發現單雙鞋應拿出另外擺放，以方便即時清理銷售。5、新老款應分開擺放。方便查找。6鞋盒外貨號、尺碼的標識如有掉落應馬上用記號筆標上。服：1、男女分開、分區擺放。2、同款單款單色整齊擺放，包裝袋拉好，衣服不能外露。3、及時整理出空位子，調整內倉服裝位子，使其方便尋找及拿取。4、給每格標記款號第三章：特步球隊式效勞一個充滿活力、朝氣和時尚運動感的賣場

34、可以給顧客新鮮感和親切感，讓每一位職工精神飽滿，更能夠提高大家的工作積極性， 從而到達提高銷售的最終目的。球隊式服務按照足球賽事的流程及規那么來詮釋，正生動營造了特步時尚運動品牌的賣場氣氛、區位人員稱謂店長-教練 收銀員-裁判導購-店名、工作暗語工服-隊服早會-熱身賽上午班-上半場下午班-下半場晚班下班-比賽結束加班-加時賽交接班-中場接力倉庫-禁區搶銷售-背后搶球賣場喪失-防守失誤口頭警告-亮黃牌開罰單-亮紅牌 職工協助看場-請XX隊員協防補位 第一位顧客進店-開球銷售成交-XX進球收銀員收款-店名，進球有效完成第一筆銷售-首開記錄銷售額最高的隊員-最正確射手清掃衛生-清理球場上廁所-長跑、

35、短跑其他事情離店-臨時退場完成當班銷售1000-戰勝日本完成當班銷售2000-戰勝美國完成當班銷售3000-戰勝韓國完成當班銷售4000-戰勝英國完成當班銷售5000-戰勝西班牙完成當班銷售6000-戰勝法國完成當班銷售7000-戰勝德國完成當班銷售8000-戰勝意大利完成當班銷售9000-戰勝阿根廷完成當班銷售10000-戰勝巴西三、工作比賽過程:全體隊員：進球！；加油！XX隊員接待顧客要去倉庫取貨時XX隊員：進倉全體隊員：支持銷售成交時XX隊員：裁判！ XX進球！裁判：收到！顧客付款后裁判：XX隊員進球有效！加油！全體隊員：支持，加油！XX 口頭警告時教練：隊長、裁判：XX隊員，黃牌！XX

36、隊員：XX收到！XX隊員離店時XX隊員舉手：XX充電、長跑、短跑！教練隊長、裁判：收到！XX隊員重新進入自已的區位時XX隊員：教練隊長、裁判，XX歸隊！裁判：收到！完成當班任務1000時裁判：各位隊友，現在我們已經戰勝日本球隊！加油全體隊員：加油！裁判：現在最正確射手是 XX各位，加油！全體隊員：加油！全天比賽結束：大家辛苦了！全體隊員：辛苦了！四、實際操作：早會時隊長：各位隊員早上好！隊員回應：早上好！隊長：下面我們開始進入熱身賽，請做好準備！隊員回應：收到！然后進入早會流程，隊長對當天的工作進行安排早會上或下午交接布置隊員任務時隊長：今天XX隊員任務一個球！XX隊員：收到！早會或下午交接班

37、會議結束后隊長：熱身賽結束，大家現在進入上下 半場！第四章：效勞禮儀標準接 ：1、接通，要禮貌主動地介紹自己。如：您好！特步 *店，* !2、 詢問對方打之目的時，要用婉轉的語氣，禮貌的語言。如：請問您有什么 事需要幫助？請問找哪位？3、要弄清對方意圖，才可以告訴對方要找的人的聯系方式，必要時記下對方的聯系方式。4、當對方有話別之意時，方可順勢結束談話并做話別語“再見等。打 ：1、 禮貌用語，說明自己的意圖。如：您好！麻煩您幫我找一下* ？您好！請 問?2、 你要找的人不在，接者容許給你找，你應表示非常感謝。3、假設對方暫時脫不開身，你也要表示謝意。4、你有重要之事，需要留下自己的聯系方式及，

38、要用婉轉的語氣告訴對方。如：我有一件事拜托你幫助一下？5、 語調要溫和，語氣要平穩。打時學會使用使人愉快禮貌用語。6打 時交待時間、地點、要準確。7、接 時，要控制好順序與持續時間。8、打 要注意環境。打招呼：1、 顧客進入店鋪時第一位與顧客接觸的店員必須用親切的口語講：“歡迎光臨特 步！其次接觸的所有導購人員使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客，女口：當顧客距離自己較近且正面相向時，目光接觸，親切的微笑：“您好！隨意看一下！ “您好！需要購置什么衣服！ 或以點頭微笑的方式“下午好 ！2、 當您正在接待顧客，有其他顧客挑選商品時，應當說：“您好！有需要請叫我。 顧客正在試穿，您需要進倉拿貨

39、時當回應：“請稍等。3、 目光接觸，面部表情自然，微笑露出八顆牙齒為宜。行為舉止：古人說“站如松，坐如鐘，走如風，就是要告訴我們一個人的舉止能給人留下 一個深刻的印象，同時指出了良好行為舉止的標準。1、 站位時，兩手交叉放于腹部，挺胸抬頭，精神飽滿。腳尖呈V字型15度。2、 引導顧客方向時，手勢應當五指并攏，掌心朝上呈120度。3、試鞋時，與顧客保持適當距離，做蹲下姿態。4、引導試衣間時，應先敲門，確認有沒顧客。5、與顧客溝通時的距離保持在 80 12cm之間。6如果顧客不喜歡尾隨效勞，不允許尾隨顧客，應時時留意顧客需要，保持250cm 左右的距離。7、當顧客有需求時，應以小碎步跑到顧客跟前，

40、動靜不宜過大。8、說話的時候要站在顧客看到的地方，最好在顧客的正面和側面，不能在顧客的 背后嚇著顧客。9、收銀在面對顧客時要起立。10、當給顧客造成不便或投訴時應表示致歉。第五章：售后效勞標準一、殘鞋退貨標準：新鞋殘次退貨標準：1、 在銷售過程中發現新鞋有明顯質量缺陷：女口：嚴重污點、破損、開膠、脫線、 同腳、夾腳、左右腳不同號等均屬退貨范圍。左右腳及同腳尺碼差異2個 號以上例外2、退貨時新舊鞋必須分開包裝。3、為了防止誤判隱藏性問題需用紅箭標或其它標識標明。舊鞋殘次退貨標準：1、三包期標準為：真皮鞋類為發票或銷售憑證日期起三個月內，非全真皮鞋 類為發票或銷售憑證日期起一個月內。底片是TPR

41、PU的保質期一個月2、在三包期內，正常穿著時出現開膠、脫線、斷線無法返修的，出現斷底、 斷面、裂幫，經品管鑒定非人為/特殊環境等因素造成的屬“退貨范 圍。在三包期內，真皮及人造革外表覆蓋層出現細裂紋屬于正常現象，不 予退換。3、在三包期內如消費者使用不當，超出鞋子所能承受負荷如：鞋底嚴重磨 損，但經檢測屬合格或人為因素而導致破損的如：碰破劃破等及特殊環境下工作如：接觸酸堿及強氧化性化學品等所致的，均不屬退貨 范圍。二、殘服飾退貨標準：新殘服退貨標準：1、在銷售過程中發現新服有明顯的質量缺陷：如：嚴重污漬、破損、脫線、 商標漏繡、褪色、規格不符及其它嚴重影響穿著問題。2、退貨時新舊必須分開包裝。

42、3、為了防止誤判，故需用紅箭標或其它標識注明殘次點或殘次部位。 舊殘服退貨標準：1、三包期為發票或銷售憑證日期起一個月內包修、包換、包退為三包范圍。2、在三包期內，正常穿著時出現：面料褪、染色，起毛球低于國家紡織行 業標準3-4級，縫制工藝導致嚴重影響該產品使用性能等質量問題經品 管鑒定非人為及環境因素造成屬“退換范圍，出現斷線，紐扣脫落等 均屬保修范圍。三、殘次退貨要求：1、必須要有吊牌及發票或銷售憑證，鞋子至少要成雙用鞋帶綁好，服裝要疊 好裝袋。如發現票據不真實，每雙/件處分1000元。2、削價、特價處理品，以及標明降級品、次品出售的不可退貨。3、 鞋子銷售期超過二年的產品將不可退貨如：2

43、003年1月1日生產之成品 需在2005年1月1日之前銷售完畢，服裝銷售期超過一年將不可退貨。4、貨架鞋、單只鞋不可退貨。第四篇貨品管理第一章：上貨技巧上貨，簡單來講就是商品上架；通過科學的貨品整合、調配與規劃，與陳列技巧相 結合，實現貨品有效流通，加快商品周轉、優化庫存結構的過程。一、營業期方案營業期：銷售方案中的銷售波段營業期要掌握市場的規律和顧客需求，有針對性的把握時機進行銷售促進和推廣例:月一月二月三月四月五月六月周123456789101112131415161718192021222324紀 念 日元 旦.春開勞;1兒童春節動節學尸童節123 < 2夏亠3初夏初春-1春說明：

44、1、營業期以周為單位；表格內的箭頭線是指根據節日活動的最正確銷售時期和 促銷期，此前要做好備貨和促銷宣傳活動。2 、下面的箭頭線指的是不同的季節性上貨交替與劃分；在一個季節波段可分為 三個時期，即：導入期、時銷期、處理期，而貨品也可以分為不同的陳列批 次，增加產品的新鮮感，靈活主推不同款式及搭配，實現單品銷售的最大化金額!|III丄b時銷期FE1 = _導入期二、綜合方案：不同的時期可以采用不同的促銷和推廣策略，從而決定不同的陳列方式和陳列比 例，控制補貨批量。我們可以結合自己區域的特點和氣候變化、消費習慣，制定適合的 銷售方案，把握大的方向，靈活變化。例：不同上貨方式的利潤比照F面注意看曲線

45、的變化，實線為上貨波段，虛線為銷售額波段。常規上市提前交叉上市圖2全部集中上貨與分階段上貨的利潤比照曲線與虛線之間的夾角也是利潤差額集中上貨的結果是銷售提升快，下來也快，好銷的貨品也可能滯銷，由于陳列不能 充分展示，具有優勢的貨品將搶占其它商品的銷售份額，后期產品將缺少新鮮感， 加上全部上貨的賣場本身就顯擁擠，所以后期銷售必然迅速下劃。分階段上貨的好處是可以充分挖掘產品的銷售潛力，細水長流，但忌諱過時、斷碼 缺貨的產品，還不進行集中、歸并和處理。銷售季節的界定表格：1銷售季節的劃分：季節春夏秋冬上貨時間月期間正價銷售期月期間2、期貨上市的月份分配：根本上按每月的銷售比例分配。同款不同色不一定同

46、期上市。保證每個月都有足夠的貨品更新，保持店鋪的新鮮度，吸引老顧客。秋季月份8月9月10月合計銷售占比36%26%38%100%到貨占比33%30%37%100%、產品生命周期1、生命周期的規定產品生命周期的四個階段：導入期一一成長期一一成熟期一一衰退期正價期：鞋-上市后3個月內；服-上市后2個月內打折期：超過正價期后可以打折銷售清倉。打折分類：自然打折和主動打折 作用：穩定市場價格,加速庫存周轉；打擊競爭對手。2、產品生命周期越來越短：a求新求異的消費趨勢b、內外競爭的必然四、售罄率分析：1、售罄率：說明產品從到貨中售出的正價比例。2個星期之內的售罄率是分析該 產品是否需要補貨還是列入降價，

47、列入降價產品必須制作降價的預警信息.1 個月之內的售罄率是驗證2周內對該產品的判斷，完整周期的售罄率是說明該 產品是否贏利并指導明年當季產品的訂貨.公式：售罄率二指定期間正價銷售量寧到貨量.2、售罄率計算期間通常為一周，一個月或一個季。舉例:貨號銷售數量到貨量第一個月第二個月第三個月整季FM04062810040301585售罄率40%30%15%85%XM21393710030301070售罄率30%30%10%70%3、售罄率對庫存的指導意義 研究單店的銷售概況 價格帶的界定 性別的界定 尺碼的界定 系列的界定 產品的流動4、售罄率與銷售利潤:售罄率65%那么庫存大量積壓；大量打折導致虧損

48、。售罄率85%那么說明進貨量太少，出現脫銷，銷售利潤不能最大化 售罄率與產品的價位根本無關第二章：訂貨技巧“庫存控制從訂貨開始，陳列從訂貨開始，銷售從訂貨開始，利潤從訂貨開始這是一位專家說的一句話。這說明任何經營管理要從源頭抓起。、產品管理概論1、產品訂貨核心：總量控制、結構合理、選款準確SKU數的寬度和深度、產品2、終端產品銷售管理核心：售罄率、平均銷售折扣、 的生命周期經營者考慮的產品問題產品好不好賣一售罄率、產品管理標準的意義丁貨管理標準總量一盈虧平衡點/產品生命周期 結構產品結構 選款寬度與深度現金流/利潤最大化折扣損失一一平均銷售折扣日常產品歸并管理產品調配不及時終端產品銷售管理標準

49、斷碼歸并不及時k訂貨SKU數與店鋪陳列需要 打折技巧產品生命周期丿說明：以上是貨品運轉的幾項重要指標，描述了貨品運轉管理的一些思路。幾個關鍵詞做以下解讀:寬度：指SKU數量；深度：指該款SKU總件數。產品結構：指大類、系列、性別在總量中的占比。平均銷售折扣：一個營業期間內，商品打折銷售出去的折扣平均率公式：平均銷售折扣率=銷售額*銷售額的吊牌金額=正價局部銷售+特價局部銷售額*銷售額的吊牌金額店鋪的盈虧平衡點：最正確保本點盈虧平衡點：費用*銷售毛利率訂銷比是滿足預期銷售量的訂貨系數訂貨額在銷售中必然存在折扣損失一一清貨打折與會員價等， 意味著實際銷售 額會小于訂貨額。那么訂貨額=預測銷售額*訂

50、銷比在考慮正常的庫存結余時還 要加上“期末在庫?訂銷比=1十該季貨品平均銷售折扣率?舉例：專賣店09秋季的銷售額為80萬，由于店鋪將改造和店鋪管理水平的提升， 預測10年秋季能銷售增長25%到達100萬。去年正價銷售70萬，平均折 扣96%特價銷售10萬平均折扣55%預計09秋季的正特價銷售比例根本 一致。那么09秋季需要訂貨多少？解：平均折扣率=銷售額/銷售吊牌金額=80寧正價銷售牌價金額+特價吊牌金額=80十70- 0.96+10 十=80- 91=88%訂銷比=1-訂貨額=100*1.14=114 萬三、利潤評估：舉例：經營面積100平米的個體戶專賣店，平均銷售折扣87%銷售利潤近似計算

51、表店鋪月本錢固定月收入投入產出店鋪租金15000平均銷售折扣87%銷售120000訂貨額138000店員工資8000進貨折扣49%毛利52414水電3000銷售毛利率44%利潤15914稅金1500盈虧平衡點83566利潤率13.3%折舊/消耗品4000如果：銷售90000銷售140000訂貨額161000倉儲物流1000毛利39310毛利61149多投入11270管理費4000利潤2810利潤24649增利潤8736合計36500利潤率3.1%利潤率17.6%回報率78%店鋪本錢根本上是固定的，超過盈虧平衡點后的銷售額的毛利根本上就是純利邊 際利潤遞增，因此適當多備些貨做足正價銷售額比缺貨的情況盈利更高。銷售越高利潤越高注解：銷售毛利率二平均銷售折扣-進貨折扣十平均銷