1、鍵入文字職業技能鑒定國家題庫營銷師（卷煙商品營銷）（三級）職業技能鑒定理論知識試卷注意事項1. 考試時間：90 分鐘2. 本試卷依據2011 年頒布的營銷師（卷煙商品營銷）國家職業標準命制。3. 請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為201 。4. 請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規定的位置填涂您的答案。5. 文明答卷，試卷滿分100 分。一、 單項選擇題（第1 題第60 題。每題1 分，共 60 分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。）1、 （ ）是將多個特征因子按照重要程度排列出來，在每個因子上分別比較各品牌的表現，最后在此基礎上尋找市場空當進

2、行定位。A、品牌定位知覺圖B、品牌定位排比圖C、品牌定位矩陣圖D、品牌定位配比圖2、是否發展品牌聯盟，這屬于（）決策考慮的內容。A、品牌形象戰略B、品牌創新戰略C、品牌組合戰略D、品牌傳播戰略3、 “從結果開始一步一步地往回找， 最終尋找到問題出現的源頭，弄清楚服務執行過程是誰的目標沒有達到，從而做出改進和補償”，是指（） 。A、服務追溯B、服務監測C、服務執行D、服務反饋4、卷煙產品可以把（）作為長期、主力的營銷手段。A、大眾傳媒傳播B、網絡傳播C、小眾傳媒傳播D、渠道推進5、下列關于保持嚴肅原則表述正確的是（） 。A、各品類在單品容量不變的情況下必須“進一退一”B、在每一品類內的單品選擇，

3、根據市場需求來確定C、品牌組合決策是先“自上而下”，后“自下而上”的過程D、定期調整品類寬度和單品選擇6、新品牌培育中，在做好上柜率的基礎上，如何把（）提高上去，才是新品牌培育成功與否的關鍵。A、訂足面B、滿足率C、重需率D、訂足率7、服務流程優化可以提高工作效率、降低運營成本，從而（） 。A、形成完整的服務信息鏈B、為客戶提供有效服務C、有效增強公司的業務調控能力D、提高客戶感8、 （ ）對于滿足卷煙消費者需求有著重要意義。A、重點品類B、潛力品類C、常規品類D、一般品類9、卷煙商業企業的品類寬度也叫（） 。A、品類結構B、品類角色C、單品配額D、品類數量10、客戶價值管理的意義之一是根據客

4、戶的價值調配資源，對其描述正確的是（） 。A、企業應為所有的客戶提供同樣程度的產品或服務B、所有客戶應該“一把抓”C、企業應該將資源平均配到每個客戶上D、企業必須依據客戶的價值類別分配企業資源11、問卷設計時，在問題的答案很多、沒法一一列舉的情況下，可將一些主要選項列出后，再提供“其他”選項。以上采用的是（ ）方法。A、窮盡所有B、獨立設計C、轉移重點D、引入開放式答案12、服務的（）常常會是我們工作提升的重點，但下一步的服務提升內容并不是完全按其確定的。A、質量指標B、成本控制C、薄弱環節D、關鍵環節13、 （）是在主銷品牌衰退過程中重點培育的品牌，與主銷品牌個數一致。A、主銷品牌B、替代品

5、牌C、新品牌D、待淘汰品牌14、 客戶價值是根據客戶（） 和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業創造出的價值。A、需求偏好B、消費趨勢C、消費行為D、銷售嗜好15、 卷煙貨源投放策略的任務體現在投放是品牌推廣的渠道策略，投放需要體現公平、透明的行業要求和（） 。A、投放是調控市場的渠道管理手段B、投放是滿足高級別客戶的需求C、投放要求對客戶平均投放D、投放是滿足客戶的所有貨源需求16、某煙草企業努力打造其企業的“親情服務品牌”形象， 體現了企業設定的服務目標位為（）。A、理性目標B、總體目標C、感性目標D、品牌目標17、某煙草制品運輸過程中，應隨貨同行有（） 。A、準運證和鑒章的購銷合同原件

6、B、發票C、準運證復印件D、購銷合同復印件18、衡量企業在一定時間內客戶服務工作質量及成效的重要內容是（） 。A、營銷工作過程B、基礎工作保障C、卷煙經營業績D、客戶服務效果評估19、 （）即服務的傳遞系統，向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟。A、服務流程B、服務計劃C、服務項目D、服務標準20、 （）是指該區域的市場容量和發展潛力巨大，銷售在上升，且本企業在該市場中處于競爭優勢地位，但競爭對手也已經進入了本市場，而且已占有了一定的市場份額。A、成長型市場B、成熟型市場C、進攻型市場D、機會型市場21、 、 將企業戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，并對這些指標的

7、實現狀況進行不同時段的考核，為企業戰略目標的完整建立起可靠的執行基礎的是（）。A、關鍵績效指標B、績效目標C、績效項目D、平衡計分卡22、根據波士頓矩陣對品牌組合的評價，對于金牛品牌，企業應（） 。A、擴大發展B、維持發展C、清除出品牌組合D、出售以求資源回收23、 “思維立體式”品牌評價法中，品牌發展戰略是（）維度的評價內容之一。A、行業發展B、市場表現C、工業企業D、商業企業24、 單品（ ）指標反映各零售戶單點上是否仍有余力放量采購。A、訂足率B、重需率C、滿足率D、上柜率25、 消費群體的劃分是以消費者的共同需求為基礎的，他們之所以被分為同一類，是因為他們對卷煙的需求表現為（） 。A、

8、差異的特征B、相反的特征C、個性化特征D、相似的特征26、 （）是以規范的格式對卷煙品牌評價過程中所收集的資料、進行的分析、得出的結論作出綜合匯總，為工商企業管理者作出品牌決策提供直接的書面依據。A、卷煙品牌營銷策劃報告C、卷煙品牌評價分析報告27、 客戶潛在價值的評估指標之一為成長度，是（ ） 。A、零售客戶的經營技能C、業態的變化28、關于辦事公道不正確的表述是（） 。A、堅持原則，實事求是C、不畏權勢29、在進攻型市場，卷煙消費者通常（） 。A、沒有特別青睞于哪種品牌C、一般青睞于新品牌30、品牌定位配比圖主要適合在（）基礎上確定定位。A、尋找目標市場B、選擇特征因子B、卷煙品牌培育實施

9、報告D、卷煙品牌市場診斷報告B、零售客戶所處商圈的成熟度D、零售客戶的知名度B、實行平均主義D、不徇私情B、一般青睞于競爭對手品牌D、一般青睞于我方品牌C、尋找差異性D、選擇產品屬性31 、設定品類寬度的“3+X”分類設定法中的“X”是指（） 。A、未知數B、不能確定其他品牌規格配置數量C、隨意數D、根據品類角色、市場需求等確定其他品牌規格配置數量32、存銷比和價格之間的組合中，（ ）表明市場需求疲軟。A、高動銷、高價格B、低動銷、低價格C、高動銷、低價格D、低動銷、高價格33、品牌架構是指企業內部品牌要素的數目與（）之間的對應、排序、組合方式。A、品牌B、需求C、產品D、顧客34、選擇（）結

10、果為依據是指將監測檢查的結果與事先設定或計劃的結果進行對比，查看A、服務監測檢查B、專項監測檢查35、卷煙推介技巧、店鋪經營技巧等由成功的（計中，可以搭建客戶間的交互服務平臺。A、送貨員B、零售客戶C、服務追溯檢查D、服務反饋檢查）親自講授，更有說服力，所以在界面設C、客戶經理D、專賣管理員是否存在偏差。試卷編碼：2016JL72000000-01第 8頁 共 8頁2016 年 9 月36、紅塔集團中高檔卷煙品牌以“玉溪”為代表，中檔以“紅塔山”為代表，其品牌組合策略是（） 。A、主副品牌架構B、多品牌架構37、有較高網絡操作能力，同時“成長性”售客戶經營對比信息不包括（） 。A、了解周邊同類

11、店鋪所訂的卷煙品牌B、了解周邊區域內哪些品牌發展勢頭較好C、復合品牌架構D、分類品牌架構需求較高的客戶希望企業通過網絡向其提供的零C、與周邊同類店鋪的訂貨品牌及數量比較查找不足D、了解品牌在各種類型店鋪中的熱銷情況38、 應在調研問卷的（） 部分交代清楚調查目的、調查者身份、保密原則以及獎勵措施等。A、附錄B、問候語C、填寫說明D、甄別39、 回收率低、不能反饋被調查者的態度、也不能了解到問卷中未涉及的問題而遺漏重要的市場信息屬于（）調查方式的特點。A、郵寄調查B、留置問卷調查C、電話調研D、網絡調研40、 企業內部存在許多專業化部門，為避免這些部門間的矛盾和沖突，營銷組織要充分發揮其（ ）的

12、職能，確定各自的權利和責任。A、設計和生產B、協調和控制C、加工和銷售D、控制和配送41、 、單一品牌架構往往是品牌對應（） 。A、部分的產品B、單一的產品C、所有的產品D、創新的產品42、結合企業管理深度與精度，統籌兼顧，動態管理，持續優化，體現了制定區域市場品類規劃應堅持（） 。A、市場導向B、政策導向C、品牌導向D、管理導向43、以下有關完善營銷人員服務行為的做法理解正確的是（） 。A、溝通是為了消除營銷人員獲得懲罰后的不良心理反應B、懲罰機制的理念是使營銷人員保持對制度的警醒C、懲罰營銷人員后再對其進行培訓是為了避免“不教而殺”現象的發生D、客戶對公司服務不滿有可能不僅是營銷人員的問題

13、，也有可能是領導的命名下達不明確44、地市級煙草公司（）是經濟運行的核心單位。A、訂單部門B、網建部門C、營銷中心D、綜合市場信息部門45、 進行需求總量預測時，如果難以用量化的方法進行預測，可以選擇定性的方法，如 （） 。A、直觀法B、德爾菲法C、多元線性方程法D、指數平滑法46、以下（）不屬于卷煙產品屬性測試的內容。A、卷煙煙支長度B、對卷煙包裝色系的喜好程度C、對卷煙產品價格的評價D、吸煙類型偏好47、制定品牌發展規劃時努力克服非市場因素，充分發揮市場機制作用，體現（）原則。A、市場導向B、工商協同C、突出重點D、優先48、 （）是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉化為服務行為的工具。A、戰略

14、藍圖B、服務藍圖C、峰終定律D、服務定律49、 （）即根據消防需求的兩種或兩種以上因素進行品類劃分。A、單一因素劃分法B、綜合因素劃分法C、系列因素劃分法D、主導因素劃分法50、在需求預測的（） ，需要收集能反饋歷史需求的數據，并根據一些時間序列模型得出基礎預測值。A、第一階段：分析趨勢，形成預測基數B、第二階段：納入其它影響因素，得出預測結果C、第三階段：定期進行預測回顧D、第四階段：再次進行趨勢分析，得出預測結果51 、工商協同品牌評價中普通品牌（）開展一次，新產品根據實際情況決定。A、一月B、一季度C、半年D、一年52、 在分析清楚問題的基礎上進行分解，草稿。這種方法叫做（）目標。A、結

15、構化分解B、系統化分析53、國家對卷煙商標注冊實行（） 。A、自愿注冊然后逐層往下分解，直至得到想要的一張調研問卷C、專業化分解D、層次化分解B、強制注冊C、自愿注冊與強制注冊結合D、以強制注冊為主54、 在進行服務項目設計時首先需要確定在服務上投入的總體水平和對各類客戶投入的結構，這就是所謂的（） 。A、服務項目總體設計B、成本收益對比C、細化服務項目和內容D、服務項目資源分配55、區域市場發展規劃可以按三個步驟開展，首先是要開展（） 。A、市場調研B、需求分析C、品牌規劃D、品類規劃56、下列關于品類與品類寬度的敘述正確的是（） 。A、品類越低端，品類寬度越窄B、品類越低端，品類寬度越寬C

16、、品類越高端，品類寬度越窄D、兩者沒有不然聯系57、 如果一個組合中每個品牌都履行一個明確的職能，就能產生決定性的競爭合理。一個管理良好的品牌組合能夠產生良好的（） 。A、協同效應B、競爭效應C、分散效應D、聚合效應58、 （） 決定了當前及今后卷煙品牌營銷過程中必須充分重視人口及消費群體變化帶來的影響，及時捕捉最新發展動態，以保證卷煙營銷工作與時代同步。A、經濟發展因素B、社會發展因素C、營銷發展因素D、行業發展因素59、下列關于品類需求預測的表述不正確的是（） 。A、要分析各種因素對各品類銷量的影響，對各品類的預測占比進行調整B、進行品類預測時，最常試用的是零售價檔次劃分的品類C、運用因果

17、分法預測品類占比時可以采用定性和定量相結合的方式D、小組會議法、因果分析法、德爾菲法屬于定性分析法60、品類結構的（）程度取決于企業管理深度和精度。A、細致B、完整C、科學D、均衡多項選擇題（第61 題 90 題，每題1 分，共 30 分。每題有多個答案正確，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分。）61 、改變消費者的品牌態度的方式主要有（） 。A、改變消費者的消費方式B、改變所有信念中對態度最重要的信念C、增加新的觀念D、改變消費者對著一品牌特征的信念62、市場營銷師（）與傳遞價值給客戶，并管理客戶關系，以讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序。A、創造B、

18、溝通C、反饋D、策劃63、分析區域市場品牌的競爭對手，內容包括（） 。A、從行業結構角度識別競爭者B、從市場角度識別競爭者C、判定競爭者的戰略與目標D、評估競爭者的實力與反應64、單品需求預測應遵循（）步驟。A、先常銷單品、后緊俏單品，先主銷單品、后儲備單品B、充分考慮影響各單品銷量的因素，結合定性方法進行預測基數調整C、充分考慮市場一線提報的預測數據，但不盲從客戶訂單需求數據D、如有必要，可組織中小規模的專項抽樣調研65、下列關于客戶導向的考核體系中的考核反饋機制說法正確的是（） 。A、考核不僅僅是為了評價結果B、考核更重要的是要面向未來工作提升C、反饋機制可以通過書面、面談等方式進行D、反

19、饋機制是為了對未來工作的提升目標、重點和方法路勁等達成一致66、分類品牌結構兼有（）的特性，是它們的折中。A、單一品牌架構B、多品牌架構C、復合品牌架構D、主副品牌架構67、工商協同物流管理信息平臺主要功能有（） 。A、預測和計劃功能B、訂單管理功能C、庫存管理功能D、產品管理功能68、 煙草公司在設計服務項目時，需要考慮如何通過服務促使零售客戶更好地發揮終端渠道價值可能包括（） 。A、品牌培育上B、市場需求反饋69、以下對服務監測的理解不正確的是（） 。A、服務監測包括服務監督和服務反饋C、服務監督是服務監測的主體70、下列選項中，有關重復投訴率的說法不正確的是（A、重復投訴率是重復投訴次數

20、占投訴總次數的比重B、重復投訴率不反映企業處理投訴的能力重C、重復投訴率高說明企業投訴處理流程比較好D、重復投訴率低說明企業投訴反映不及時71 、卷煙品牌在機會型市場實施布局策略時，應注意（A、貼近競爭對手C、最大限度地嫁接渠道資源72、以下對過程控制理解正確的是（） 。A、服務目標的過程控制是一種實時反饋B、服務目標的過程控制是一種延時反饋C、過程控制可預先設定一些流程節點和參數指標D、在服務跟蹤過程中要不斷將偏差反饋給服務制定或指導人員73、不屬于專業化崗位設置基本原則的是（） 。C、消費引導D、專賣管理B、服務監測包括服務監督和服務測量D、服務測量是服務監測的主體）。）。B、有效渠道滲透

21、和終端攔截D、保持資源投入的盈虧平衡D、成本壓力A、因事設崗B、員工能力C、業務流程74、下列屬于品類規劃的具體內容有（） 。A、品類角色B、品類寬度C、品類目標D、角色地位75、運用知覺圖尋找市場機會時要注意（） 。A、定位圖的空白部門等于市場機會B、定位圖的空白部分不一定等于市場機會C、若圖中定位范圍空間較大，企業可利用“虛擬品牌”D、若圖中定位范圍空間較大，企業可利用“理想品牌”76（）屬于鄉村的消費特點。A、人員流動性相對弱B、季節消費明顯C、從眾消費明顯D、商業布局松散77、服務型企業是指提供（）供應品的企業。A、伴隨服務的有形產品B、服務和有形產品相混合C、伴隨少量有形產品的服務D

22、、純粹服務78、在進行投訴集中度分析時，以下做法正確的是（） 。A、在分類基礎上進行分析B、按降序排列C、列出投訴的主要原因D、按升序排列79、客戶滿意是一種感受，這種感受是客戶在接受服務過程中的體驗，和很多因素相關，包括（ ） 。A、服務行為B、客戶忠誠C、客戶期望D、客戶需求80、在下列社會庫存指標分析總，關于存銷比穩定指數的表述正確的有（） 。A、指數變大，說明存銷比在不同時期、不同客戶類型中的差異越大，投放不夠均衡B、指數變小，說明存銷比在不同時期，不同客戶類型中的差異越小，投放不夠均衡C、指數變小，說明存銷比在不同時期，不同客戶類型中的差異越大，投放越均衡D、指數變小，說明存銷比在不

23、同時期，不同客戶類型中的差異越小，投放越均衡81 、卷煙營銷組織發展趨勢，主要包括（A、結構扁平化B、組織柔性化82、與采購目標相關的問題有（） 。A、供應連續性和交付前置期C、總成本保持不變C、組織虛擬化D、崗位復雜化B、供應商的服務響應D、質量水平和創新性83、不屬于績效管理對企業作用內容的是（） .A、績效管理使員工明白企業運作的程序、方法和期望值B、績效管理對于提升企業的競爭力具有巨大的推動作用C、績效管理使員工明確自己努力的方向和努力的程度D、績效管理保證組織戰略目標的實現84、以下描述屬于對投訴案例進行分析的目的的有（A、找出案例所描述的情景中存在的問題和機會B、找出問題產生的原因

24、C、找出問題的主次關系D、選擇集中度相對偏低的投訴案例進行分析85、內部考核體系，可分為（） 。A、上下聯動的服務管理體系C、客戶導向的考核體系B、上下獨立的服務管理體系D、企業導向的考核體系）。86、以下對“自上而下的修正方法”描述正確的有（） 。A、通過填寫“目標修正卡”，將修正后的目標、修正的理由等內容填寫好后，交直接領導簽寫意見后轉遞目標跟蹤檢查部B、整個過程完畢后，應將修正目標的經過、原因、目標協商會上的討論情況及最后的意見等做一個總結C、指管理層在服務監測過程發現由于外界環境的變化或事先預測的偏差，使得制定的服務 目標值過高或過低而進行目標修正方法D、需要與服務執行人進行充分的信息溝通，詢問新定目標的合理性，同時也可根據其他同 類企業在運用過程的經驗進行設定87、下列屬于常見的營銷理論的是（） 。B、神經營銷學D、 PERT