1、出租汽車服務國家標準1 范圍本標準規定了出租汽車服務的術語和定義、服務方式、服務規范、服務設施、服務安全、服務評價等。本標準適用于出租汽車的客運服務。2 規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 7258機動車運行安全技術條件GB 8410汽車內飾材料的燃燒特性GB/T 10001.1標志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號GB/T 18344汽車維護、檢測、診斷技

2、術規范GJ/T 172電子式出租汽車計價器微型擊打式點陣打印機GJ/T 173電子式出租汽車計價器磁電式傳感器GJ 5024電子式出租汽車計價器3 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1 出租汽車taxi由乘客意愿而被雇用的載運乘客并按行駛里程、時間計費的汽車。3.2服務service為滿足顧客需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方為顧客提供人員勞務活動完成的結果，供方為顧客提供通過人員對實物付出勞動活動完成的結果，供方為顧客提供實物使用活動的結果。GB/T 15624.1-20033.3 組織organization職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。示例：公司、集團、商行、

3、企事業單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。注1：安排通常是有序的。注2：組織可以是公有或私有的。GB/T 15624.1-20033.4出租汽車服務taxi service利用出租汽車為乘客提供的出行服務。3.5服務組織service organization提供出租汽車客運服務的組織。3.6服務質量service quality為乘客提供的服務與服務標準符合的程度。3.7服務人員service personnel(Agent)在服務組織中，為乘客提供出租汽車服務的人員。3.8服務用語service Language服務人員使用的語言。3.9合理路線reasonabl

4、e route從乘客上車地點到目的地經濟、便捷的行駛軌跡。3.10繞路detour未按合理路線行駛的行為。3.11私攬picking up a passenger without authorization在公示的營業站區未按規定攬客的行為。3.12拒載refusal to take passenger車輛處于待租狀態，駕駛員在得知乘客去向后拒絕提供服務的行為。3.13甩客stopping service in midway營運途中無正當理由擅自中斷服務的行為。3.14待租狀態for hire出租汽車內無乘客時，運營標志顯示“空車”字樣，隨時可提供服務的狀態。4總則4.1基本要求4.1.1服務

5、組織應為乘客提供安全、快捷、舒適、文明和持續改進的服務。4.1.2服務組織應貫徹執行公家制定的各項方針政策，接受主管部門的監督檢查和指導。4.1.3服務組織應為乘客提供符合服務規范要求的車輛和服務設施。4.1.4服務組織應為乘客提供滿足需要的飯店、機場、火車站的公共調度服務。4.1.5服務組織應建立安全行車和治安防范制度，應為乘客提供必要的安全和乘車指導信息。4.1.6服務組織應向乘客公布其服務承諾。4.2服務管理4.2.1服務組織應具備安全、營運、車輛、勞動等管理體系，服務規范等規章制度，建立服務質量管理體系。4.2.2服務人員上崗前應經過法制、職業道德、業務的崗位培訓，并取得上崗資格，在崗

6、人員應掌握本崗位業務技能，勝任本職工作。4.2.3服務組織應對駕駛員身體健康進行定期檢查。4.2.4服務組織應定期進行服務質量自我考核評價，也可以通過第三方獨立進行服務質量評價，根據評價結論不斷改進服務。5服務方式5.1揚手招車服務：處于待租狀態的出租汽車在允許停靠的路段上，應停車滿足揚手招車乘客租車需求。5.2預約租車服務：應能滿足乘客通過電訊、網絡等途徑提出的預約租車要求，并準時提供的服務。5.3站點租車服務： 在設有出租汽車營運站點的地方，應按乘客要求，提供出租汽車服務。5.4 包車服務：在協議時間內，應為乘客提供滿足其對出租汽車特定的需求服務。6服務規定6.1服務儀容6.1.1服務人員

7、應做到精神飽滿、端莊大方、舉止文明、禮貌待客。6.1.2服務人員應按規定著裝，正確佩帶服務標志，配飾得體、衣著整潔無破損。6.1.3服務人員上崗前，面部應修飾潔凈，衛生、自然，需化妝時要淡雅適度，不應在服務時化妝。6.1.4服務人員發型應梳理整齊，修飾大方，風格莊重，并應及時按需清洗。6.1.5服務人員手、腳應保持潔凈，指甲修剪得體，不得光腳、赤足。6.1.6服務人員應勤洗澡更衣，做到身體無異味。6.1.7服務人員不得在車內吸煙，不得向車外拋物、吐痰。6.2服務用語6.2.1服務語言宜采用普通話。6.2.2服務用語應規范準確，文明禮貌。6.2.3服務人員在對外服務時，宜能夠使用簡單常用英語。6

8、.3營運服務服務人員應持證上崗，證照齊全。服務證件放置在行業管理部門規定的位置。6.3.2運營前應檢查車輛燃油，備好發票。6.3.3乘客提帶行李時，服務人員應協助乘客將行李放入行李箱內。行李箱應由服務人員開啟和閉鎖，到達目的地時，協助取出行李，經乘客確認無誤后關閉行李箱。6.3.4乘客上車時，在條件允許的情況下，應主動為乘客打開車門，目視乘客，主動問候，問清到達地點，確認乘客指定路線，起步行車，壓下空車標志燈。6.3.5車輛行駛應選擇合理路線，不得繞道，停車時，應在允許停車路段按乘客目的地就近停車。6.3.6營運途中，如乘客改變目的地，應按乘客意愿重新選擇合理路線。6.3.7遇有道路交通堵塞或

9、臨時封閉，需改變原行駛路線時，應按乘客意愿改道行駛。6.3.8運營中應尊重不同國家、地區、民族的風俗習慣。按乘客提問，介紹當地旅游景點和風土人情。6.3.9行駛途中，應按乘客意愿使用音響和空調。6.3.10必須按規定使用計價器，到達目的地按下暫停鍵停止計費；應按計價器的顯示金額，報清當次業務費用，打印的發票應完整、字跡清楚，交予乘客。裝刷卡設備的，應接受乘客的刷卡付費要求，當遇過高速路、隧道、橋梁及其他加收費用時，向乘客說明并交付票據。6.3.11乘客下車時，應提醒乘客開車門時注意行人、車輛安全，在條件允許下，協助提拿大行李及物品，巡視車廂，提醒乘客帶好隨身物品，向乘客道別。6.3.12發現乘

10、客遺留物品，應設法及時歸還，告知服務組織或上繳服務組織和相關單位。6.4電訊服務6.4.1服務組織應通過電訊網絡提供24 h租車服務和供車信息。調度員在電話鈴聲響起5次內接聽電話并回復。解釋問題時做到內容準確、耐心。6.4.2駕駛員接受調度電話任務后，應準時到達乘客候車地點，超出預約時間乘客未出現時，應與調度員聯系，經同意后方可離去。6.4.3駕駛員直接收到乘客求租電話時，應按約定的時間、地點及時提供服務。6.5特殊服務6.5.1對老、弱、病、殘、孕等乘客應提供拿行李的服務，協助需要幫助的乘客順利乘車。6.5.2遇到乘客不適時，應提供必要的幫助或撥打救助電話。6.5.3應耐心解答乘客提出的問題

11、。6.6服務禁忌6.6.1運營中的出租汽車不應拒載、議價、繞道、甩客、私攬。6.6.2乘客之間交談時忌插話。6.6.3嚴禁將車輛交給無出租汽車從業資質的人員駕駛營運，不應駕駛無營運資質的營運車輛。6.6.4勸阻乘客不在車內吸煙。7服務設施7.1基本要求：服務設施應滿足安全、舒適、環保、節約能源、計量準確的要求。7.2車輛7.2.1車容車貌。.1車身內外應整潔完好，漆皮完整無損，不能個性化裝飾。.2車輛牌照字號清晰，固定端正，無遮擋物、反光物。.3車前后內外照明燈齊全，干凈明亮，功能完備。.4輪胎蓋齊全，完好整潔。.5車內外飾條完好無脫落、缺損。.6車窗玻璃齊全，潔凈明亮、無破損、無遮蔽物，升降

12、滑動功能有效。.7儀表完好、整潔，儀表臺不放置與營運無關的物品。.8遮陽板、化妝鏡、頂棚、后風檔窗臺齊全完好潔凈。.9車廂內整潔、衛生，無雜物、異味。.10座椅牢固無塌陷，前排座椅可前后移動，傾度可調。.11座套、頭枕套齊全，潔凈平整。.12腳墊整潔、平整無破損。.13行李廂整潔，照明有效，開啟裝置完好，行李廂內可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的三分之二。7.2.2技術要求.1必須取得當地公安部門核發的有效機動車牌照和行駛證。.2運營車輛的各項技術指標應達到相應的國家標準。.3應保持運營車輛技術狀況良好，車輛的維護、檢測、診斷應符合GB/T 18344的各項規定。7.2.3服務標志.1車

13、身顏色應采用當地管理部門規定的標志色。.2車頂應安裝標志頂燈并與空車待租標志聯動，夜間應有照明，標志燈一面標有企業簡稱，個體經營戶宜有“個體”字樣，另一面應有“TAXI”和當地行政主管部門監制字樣。.3空車待租標志燈應大小適宜，顯示明亮，字跡清楚。.4車身兩側前門標示應有企業名稱。字跡清楚、端正。.5車輛年檢審驗合格證、車船使用繳訖證、環保標志、經營權證、營運證，按行政管理部門要求擺放粘貼。7.2.4計量和電訊設施.1必須安裝計價器，顯示位置應方便乘客查看，數字顯示清楚，發票打印準確，鉛封有效，并應定期檢查。計價器、打印機等應符合CJ/T 172、CJ/T173和CJ 5024的有關規定。.2

14、宜安裝車載定位系統、無線電通訊設施和車輛運行動態信息收集系統。7.3調度設施服務組織宜建立車輛調度中心、采用網絡調度電話進行調度。配置的電話線路接聽席位應滿足乘客及時要車的需要。7.4服務站點7.4.1應設有文字標志、導向標志，標志設置應明顯清晰，宜有中英文。標志應符合GB/T 10001.1的規定。7.4.2服務站點宜有少量停車位。7.4.3應能有效隔離乘客與車輛，區分車輛停靠區、載客區、候車區。7.4.4宜在客流量大的交通集散地、公共場所服務地設置出租汽車候車站。在商業、醫院、活動中心和密集的居民社區內宜設有直列式、港灣式、島式的乘客候車站臺。7.4.5停車點應設置統一式圖文顏色的站牌，車

15、輛在停車點即停即走。8服務安全8.1行車安全8.1.1駕駛員應保證身體健康，并應定期體檢。8.1.2管理部門、服務組織，應定期對駕駛員進行安全規范、規章制度、安全操作規程、職業道德的教育。8.1.3駕駛員嚴禁酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕車，行車途中不應接打手機。應勸阻乘客提出的不利于安全行車的要求。8.1.4出省、市、縣境或夜間去偏遠、冷僻地區時，應向本單位和有關部門報告并辦理相關手續。8.1.5載客時不應超過核定的載客人數，不應裝載可燃、易爆等危險物品。8.2車輛安全8.2.1駕駛員應對車輛進行出車前、行車中、收車后的日常維護檢查，保持車況良好。車輛應配備適用的消防器材，應定期檢查消防器材的有

16、效日期。8.2.3車輛應安裝防劫防盜裝置。8.2.4應定期檢查車況，車輛安全應符合GB 7258的有關規定。車輛內飾材料應符合GB 8410的規定。8.3乘客安全8.3.1一切問題的處置以乘客安全第一為原則，行駛中提醒乘客系好安全帶，提醒乘客不要將頭、手伸出車外。8.3.2乘客上下車時，車輛應與人行道平行停靠，并在右側下車。在交通法規禁止上下乘客的地方，駕駛員應勸拒乘客上下車。8.3.3車內發生治安、刑事案件，應及時報警。8.3.4車輛發生火災時，應立即停車，首先幫助乘客下車至安全區域，然后進行滅火。8.3.5乘客因交通事故受傷時，服務組織應啟動應急處理預案。8.4乘客財產安全8.4.1服務組

17、織應建立乘客報失管理制度，設立報失途徑，公布接待電話，遺失物進行登記、保管，盡力尋找失主。8.4.2服務組織應在接到乘客遺失物查詢電話后，及時與乘客對遺失物的查詢進行溝通，在72h內，將遺失物查詢情況答復乘客。8.4.3對涉嫌惡意侵占乘客財物的員工應依法處理。9服務評價9.1基本要求9.1.1服務組織應建立內部服務監督制度，將服務評價納入日常工作的評價、考核體系。9.1.2服務組織應接受社會對服務的監督，設置服務監督機構，公布服務監督電話、通信地址，對乘客的投訴，48h內調查處理，百分之百地回復。9.1.3服務組織應定期進行自我服務評價，每年自我評價次數不應少于一次，評價結果宜向社會公示。9.

18、1.4服務組織或監督機構，宜定期委托第三方進行乘客滿意度測評。9.1.5服務組織應有專人負責服務質量相關數據的統計，并保證原始記錄真實、準確可靠。9.2服務評價指標9.2.1服務人員儀容合格率大于或等于95%。9.2.2服務人員違章率小于或等于5%。9.2.3行車責任事故間隔里程大于或等于3×105km。9.2.4車輛整潔合格率大于或等于95%。9.2.5計價器合格率100%。9.2.6乘客表揚率大于或等于百分之十六。9.2.7有責乘客投訴率小于或等于百分之二十。9.2.8乘客投訴回復率100%。9.2.9乘客滿意度大于或等于80%。9.2.10服務評價指標計算方法見附錄A。 附錄A 服務評價指標計算方法A.1服務人員儀容合格率：服務人員儀容檢查合格率人數與被檢查總人數之比。計算公式：服務人員儀容合格率（%）= 100%（A.1） A.2服務人員違章率：違反規章人次數與實際檢查總人數之比。計算公式：服務人員違章率（%）= 100%（A.2）A.3行車責任事故間隔里程：實發生行車責任事故間隔里程。計算公式：行車責任事故間隔里程（萬公里/次）= （A.3） A.4車輛整潔合格率：車輛車容車貌檢查合格車次與檢查總車次之比。計算公式：車輛整潔合格率（%）= 100% （A.4