1、2021/8/23歡迎下載 可修改1 前言：變化著的商業(yè)環(huán)境 第一部分：CRM簡介 第二部分：客戶服務的價值 第三部分：CRM與呼叫中心目錄客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理2021/8/23歡迎下載 可修改2的出現(xiàn)CRM即客戶關(guān)系管理。一般是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，最終實現(xiàn)客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復循環(huán)的過程。不僅是一種信息系統(tǒng)，更是一種經(jīng)營的理念2021/8/23歡迎下載 可修改3CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵信息技術(shù) 銷售點管理系統(tǒng)（POS） 電子數(shù)據(jù)交換（EDI） 企業(yè)資源規(guī)劃（ERP） 呼叫中心客戶電話服務中心 客戶智

2、能（CI） 決策支持系統(tǒng)（DSS） 數(shù)據(jù)庫知識發(fā)覺（KDD） 網(wǎng)絡客戶互動服務（WCI）2021/8/23歡迎下載 可修改4客戶關(guān)系的類型品牌關(guān)系品牌關(guān)系疏遠關(guān)系疏遠關(guān)系面對面關(guān)系面對面關(guān)系親密關(guān)系親密關(guān)系負罪感負罪感私人化程度私人化程度2021/8/23歡迎下載 可修改5客戶管理的現(xiàn)實問題 無知無覺 產(chǎn)品化導向 標準化VS個性化 客戶無細分 獎勵不忠誠 僅有常規(guī)，無應變能力 程序面VS個人面 傳統(tǒng)方式VS IT手段 保守，缺乏創(chuàng)新手段 簡單復制2021/8/23歡迎下載 可修改62021/8/23歡迎下載 可修改72021/8/2389、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-9

3、2022-3-9Wednesday, March 09, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-92022-3-92022-3-93/9/2022 11:51:27 AM11、人總是珍惜為得到。2022-3-92022-3-92022-3-9Mar-229-Mar-2212、人亂于心，不寬余請。2022-3-92022-3-92022-3-9Wednesday, March 09, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-92022-3-92022-3-92022-3-93/9/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月9日星期三2022-3-92022-3-92022-3-915、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-92022-3-92022-3-93/9/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-92022-3-9March 9, 202217、一個人即使