1、全國各類計劃總結物業客服的年終總結 年終總結是人們對一年來的工作學習進行回顧和分析， 從中找出經驗和教訓，引出規律性認識，以指導今后工作和 實踐活動的一種應用文體。下面是 XX 整理的物業客服的年 終總結，希望對你有所幫助！一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度在 20xx 年初步完善的各項規章制度的基礎上， 20xx 年 的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物 業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結 合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考 核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理 行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整

2、 客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢 ;二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作 一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起 決定性的作用，針對 xx 年客服工作中人員的理論知識不足 的問題， 20xx 年著重對客服人員進行了大量的培訓：1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論 等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管 理的理念更能跟上行業發展的步伐。全國各類計劃總結，歡迎使用！1全國各類計劃總結3、積極應對新出臺的法律、法規， 20XX 年西安市新出 臺的最重要

3、的一部物業管理行業的法規就是西安市供熱管 理條例，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員 參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們 的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織 人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人 員在理解的基礎更加深了記憶，為 XX 年冬季的供暖工作做 了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止 xx 年底未出現因供暖工作造成的投訴。三、XX年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如 期完成一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務 工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費， XX 年 4 月份，積極準備了相關

4、的資料，將蔚藍國際大廈物業管 理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主 的合法權益。從一定意義上說，物業管理就是一種商品，服 務是這一商品的核心內容，只有在服務上的功夫做到了，才 有可能保證物業管理企業的良性運轉。一、要有 " 客戶至上 "的服務意識，多從客戶的角度來考 慮問題。做客戶服務工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和 服務的意識，要善于理解客戶的觀點、體諒客戶，根據市場 變化和實際情況，應靈敏的預見和準確的掌握客戶的需要， 體察他們的情緒及獲得服務后的反應，對客戶的潛在需求進 行客觀全面的分析論證，進一步采取針對性的服務。另外，要多從客戶的角度來考慮問

5、題，要言行一致，一 視同仁，重視對客戶的承諾，不但要說得好更要做得好，因 為行動勝過千言萬語，用客戶服務人員的真誠態度和熱情服 務，使客戶感到我們確實是在關心他，為他著想。根據 z 廣場業主產權比較繁雜，業主與租戶的職業、收 入、學歷、素質、喜好等各個方面的不同而產生千差萬別的 消費需求情況，就要進行綜合分析，制定出可行的項目以滿 足不同層次的業主需求，從而拓寬客戶服務的工作領域，不 斷對服務的質量和范圍進行改良和更新，逐步豐富我們的工 作經驗，向更高層次邁進。二、要有良好的人際溝通和交流的能力，為客戶提供更 加完善的服務。溝通和交流是達到我們的目標、滿足我們的需要、實現 我們抱負的重要工具之

6、一。客戶服務工作是一個注重人際溝 通和交流的部門，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。首先，要加強內部溝通和交流工作，協調工作關系，解 決工作難點，掌握內部有關客戶服務工作的開展情況 其次，應注重公司與客戶之間的溝通，做好接待客戶來訪、 處理好客戶的信函，滿足客戶的各種合理要求，注意搜集客 戶的意見和建議，知會相關人員采取服務措施，爭取得到客 戶和公眾對公司工作的支持和理解。在客戶服務工作中，如 果主觀臆斷，缺乏必要的溝通，忽視對業主意見的調查，就 會容易出現漏洞和疏忽，導致業主的不滿。由于溝通是雙向 的，既要收集信息又要給予信息，因此，為完善服務不僅要 注意搜集客戶的意見與建議，及時發現客戶的

7、潛在需求，還 要想辦法對這些進行分析總結，知會相關人員采取服務措施， 從而給客戶一個合理的答復，盡量營造一個適合客戶的環境 最后，還應和對外公眾關系保持聯系，收集相關業務信 息和資料，從而不斷完善并開發公司的服務項目。三、妥善處理客戶投訴，使物業管理工作在投訴中日益宀¥完美。 對物業管理公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于 一個有責任感的客戶服務人員應該做到： 1、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和 解決問題，不會回避客戶提出的各種問題，把對待投訴當成 是教育自己的一個契機，這樣工作的努力才會獲得客戶的認 同，認真分析、總結客戶的意見和批評才能使物業管理工作 做得更好，可

8、以說，客戶投訴是客戶關心物業管理公司，對 公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現 ;2、客戶服務人員要以禮服人，以情感人，并在客戶投訴時，要有 一定的分析判斷問題的能力，能深知客戶投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。明了有時客戶的意見乃至挑剔會成為我們 不斷完善工作的指路牌，同時也要理解作為業主追求的大多 是尊嚴的滿足， 要掌握一些管理技巧， 注意方式， 講求方法 ;3、我認為處理客戶投訴并獲得良好的效果，最重要的 一環便是落實、監督、檢查已經采取的糾正措施。投訴客人 的最終滿意程度，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關懷 程度，許多對公司懷有

9、感激之情的客人，往往是那些因投訴 問題而得到妥善處理的人。我相信：客人包括投訴的都是有 感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是 來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。四、做好客戶服務工作還要擁有大量的信息及相關的知 識，并具備良好的職業道德。 客戶服務工作大多常接待 客戶咨詢與處理投訴，由于客戶咨詢與處理投訴的問題所涉 及的面很廣，包括所在物業管理公司內部信息及外部的公共 信息，從而決定了客戶服務人員必須掌握大量的信息和相關 的知識，同時要準備好最新的問詢資料以供客戶隨時咨詢。20XX年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基

10、 本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各 項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業 務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到 20XX 年 12 月 19 日共辦理交房手續 312 戶。辦 理二次裝修手續 171 戶，二次裝修驗房 126 戶，二次裝修已 退押金 106 戶。車位報名 218 戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：一、日常接待工作 每日填寫客戶服務部值班接待紀錄 ，記錄業主來電 來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回 訪業主。累計已達上千項。二、信息發布工作 本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約 20 多

11、次。運用短信的群發器發送通知累計 968 條，做到通知擬發及時、 詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相 關解釋工作。三、業主遺漏工程投訴處理工作20XX年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯 系單，開發公司工程部維修完成回單 28 份，完成率 32%。 8 月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40 份，投訴處理單 204 份。開發公司工程部維修完成回單 88 份，業主投訴報修 維修率 43%。我部門回訪 78 份，回訪率 89%，工程維修滿意 率 70%。四、地下室透水事故處理工作20XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業主財產 損失。在公司領導

12、的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并 為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并 發放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務意見調查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區 業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議， 不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。截止到 20XX 年 12 月 19 日我部門對小區入住業主進行 的入戶調查走訪 38 戶，并發放物業服務意見表 38 份。調查 得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達 75%，回訪工作的滿意率達 80%。 六、 建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案 312 份，并

13、持續補充整理業主電 子檔案。七、協助政府部門完成的工作協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工 作。為 10 戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證 明。八、培訓學習工作 在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客 服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物 業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相 關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導 成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的 團隊 ; 把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一 個具一定物業管理常識的團隊。工作中存在的不足、

14、發現的問題及遇到的困難總結如下：一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物 業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一 步加強。二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時 ;三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善 ; 物 業費到期業主催繳 1 戶，未交 1 戶。水電費預交費用不足業 主 49 戶，未交 7 戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能 力需不斷提高。五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程 來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工 作難度。六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及 組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開

15、展起來。日后工作的努力方向及工作設想： 我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工 的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律 和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工 作。一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確 ;二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高 服務質量 ;三、強化部門工作紀律管理， 做到工作嚴謹、 紀律嚴明 ;四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息 暢通、準確。五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營 造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工 有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成 就感。六、積

16、極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進 的管理軟件來提高工作效率。七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工 作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好 各項有償服務工作。綜上所述，20XX年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得 了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業 管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物 業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府 有關物業管理的政策、 法規及世紀新筑小區 臨時管理規約 為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作， 為業主創造優美、舒適的生活、

17、休閑氛圍，提升物業的服務 品質。忙碌的 20XX 年即將過去。回首客務部一年來的工作 , 感 慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、 在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結 中逐漸成熟 , 并且取得了一定的成績。一、提高服務質量 , 規范前臺服務。自 xx 年我部門提出“首問負責制”的工作方針后 ,20XX 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問 題, 我們都能作到各項工作不推諉 , 負責到底。不管是否屬于 本崗位的事宜都要跟蹤落實 , 保證公司各項工作的連慣性 , 使工作在一個良性的狀態下進行 , 大大提高了我們的工作效 率和服務質量。根據記錄統計

18、, 今年前臺的電話接聽量達 26000 余次 , 接待報修 10300 余次 , 其中接待業主日常報修 7000 余次 , 公共報修 3300 余次 ; 日平均電話接聽量高達 70 余 次, 日平均接待來訪 30 余次, 回訪平均每日 20 余次。在“首問負責制”方針落實的同時 , 我們在 7 月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規范 、前臺服務規范用 語、儀態禮儀 、談吐禮儀 、送客禮儀 、接聽禮儀 、 舉止行為 、前臺辦理業務規范用語等進行培訓。培訓 后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核, 而且每周在前臺提出一個服務口號 , 如“微笑、問候、規范”等。我們根據 平時成績到月底進行獎懲 ,

19、使前臺的服務有了較大的提高 , 得到了廣大業主的認可。二、規范服務流程 , 物業管理走向專業化。 隨著新物業管理條例的頒布和實施, 以及其它相關法律、法規的日益健全 , 人們對物業公司的要求也越來越高。 物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀 , 而是朝著專業化、 程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中 , 我們 嚴格控制、加強巡視 , 發現園區內違章的操作和裝修 , 我們從 管理服務角度出發 , 善意勸導 , 及時制止 , 并且同公司的法律 顧問多溝通 , 制定了相應的整改措施 , 如私搭亂建小閣樓、安 外置陽臺罩的 , 一經發現我們馬上下整改通知書 , 責令其立 即整改。三、改變職能、

20、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視 , 沒設專職收費人員 , 由樓宇管理員兼職收費 , 而且只在周六、日才收 , 造成樓宇管 理員把巡視放在第一位 , 收費放在第二位 , 這樣樓宇管理員 沒有壓力 , 收多收少都一樣 , 甚至收與不收一個樣 , 嚴重影響 了收費率。所以 , 從本年度第二季度開始我們開始改革 , 取消 樓宇管理員 , 設立專職收費員 , 將工資與收費率直接掛鉤 , 建 立激勵機制 , 將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收 費員 , 通過改革證明是有效的。 一期收費率從 55%提高到 58%; 二期從 60%提升到 70%;三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓、提

21、高業務水平 物業管理行業是一個法制不健全的行業, 而且涉及范圍廣, 專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理 論尚不成熟 , 實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成 , 步入正軌 還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員 需不斷地學習 , 學習該行業的法律法規及動態 , 對于搞好我 們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門 , 員工的素 質高低代表著企業的形象 , 所以我們一直不斷地搞好員工培 訓、提高我們的整體服務水平 , 我們培訓的主要內容有 :（ 一 ） 搞好禮儀培訓、規范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業管理首先是一個服務行業 , 接待業

22、主來訪 , 我們做到熱情周到、微笑服務、 態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來 , 我們的周到服務也會 讓其消減一些 , 以使我們解決業主的問題這方面 , 陳經理專 門給全部門員工做專業性的培訓 , 完全是酒店式服務規范來 要求員工。如前臺接電話人員 , 必須在鈴響三聲之內接起電 話，第一句話先報家門“您好”，天元物業x號X人為您服務” 前臺服務人員必須站立服務 , 無論是公司領導不是業主從前 臺經過時要說“你好” , 這樣 , 即提升了客務部的形象 , 在一 定程度也提升了整個物業公司的形象 , 更突出了物業公司的 服務性質。（ 二 ） 搞好專業知識培訓、提高專業技能除了禮儀培訓以外 , 專業知

23、識的培訓是主要的。我們定 期給員工做這方面的培訓。 主要是結合物業管理條例 、物 業管理企業收費管理辦法 等污染法規、 學習相關法律知識 , 從法律上解決實際當中遇到的問題 , 我們還邀請工程部師傅 給我們講解有關工程維修方面的知識 , 如業主報修 , 我們應 能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各 部分工程質量保修期限是多少 , 是有清楚了這些問題 , 才能 給業主宣傳、 講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的 , 也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的 , 我們會拿 一些經典案例 , 大家共同探討、分析、學習 , 發生糾紛物業公 司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作

24、中不斷學習、 不斷積累經驗。五、組織活動、豐富社區文化 物業管理最需要體現人性化的管理 , 開展形式多樣、豐 富有趣的社區文化活動 , 是物業公司與業主交流溝通的橋梁。 物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動, 如一些晚會、 游園活動 , 短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主 的認可 , 但是結合現在物業的實際運營情況 , 元 / 平方米標準 的物業費連日常的管理開支都保證不了 , 更何況組織這些活 動要花費相當大的一筆費用 , 在這種情況下 , 我們要克服困 難、廣開思路、多想辦法 , 合理利用園區的資源有償收費開 展活動。我們結合實際情況 , 聯系了一些電器城、健身器材中心、 迎利

25、來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動 , 這些 公司提負責供完整的一臺節目 , 園區業主共同參與 , 寓樂其 中 , 經銷商們不僅發放了禮品 , 而且物業公司還收取了一定 的費用來彌補物業費的不足 , 通過一次次的活動 , 體現了 * 小區人性化的物業管理 , 同時也增進了物業公司與業主之間 的溝通與交流 , 并為公司增加一筆收入 , 據統計自 20XX 年 3 月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約 13850 元。 六、清查二期未安裝的水表 , 追繳經濟損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住 戶進行調查 , 據資料統計大約有近 50 家住戶沒安水表 , 從入 住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上, 并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題 許多卡式水表需換新的電池 , 面臨這種情況我部抽調出專門 人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部 的共同配合下目前為止我們已安裝了 36 戶水表 , 并且追繳了 費用