1、2013年9月 東財-電子商務專業-客戶關系管理 作業1一、單選題（共 13 道試題，共 52 分。）V1.  Avaya呼叫中心中的主要模塊中，_是由服務提供商和Avaya共同提供的聯合解決方案，適用于業務代表少于30名的客戶 。A. 托管聯絡中心B. 分布式IP聯絡中心C. 高效的主動聯絡管理D. 運營效率解決方案      滿分：4  分2.  第六代多媒體呼叫中心，使業務代表與客戶的交互過程中能夠呈現視圖，改變了目前的商業模式，

2、并且不用考慮頻帶的限制。這種說法是（ ）。A. 正確的B. 錯誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      滿分：4  分3.  ( )是計劃和業績控制之間的重要聯系。A. 成本預算B. 控制預算C. 銷售預算D. 生產預算      滿分：4  分4.  在新經濟條件下，實施 戰略已經成為現代企業開展經營活動的基本準則，它是企業克敵制勝、壓倒對手、占領市場、開辟財源的銳利武器。A. 客戶忠誠B.

3、 客戶滿意C. 客戶保持D. 客戶挖掘      滿分：4  分5.  雖然客戶的行為與社會環境相關聯，但數據挖掘本身是一門技術，它不會受到社會背景的影響。這種說法是（ ）。A. 正確的B. 錯誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      滿分：4  分6.  客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的 總體評估A. 使用經歷B. 售后服務C. 質量D. 價格    

4、;  滿分：4  分7.  “喜歡與不喜歡”是“感覺消費時代”消費者價值選擇的標準。這一說法（ ）。A. 正確B. 錯誤C. 不能肯定D. 看情況而定      滿分：4  分8.  CRM的數據倉庫中，數據倉庫系統主要由（ ）兩部分組成。A. 生產系統和銷售系統B. 客戶分析系統和客戶設計系統C. 數據倉庫建設和數據倉庫D. 數據準確和重點客戶發現      滿分：4

5、0; 分9.  “二次開發與確認”階段的目的在于只通過修改軟件程序來滿足企業業務藍圖的需求。這種說法是（ ）。A. 正確的B. 錯誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      滿分：4  分10.  WiseCRM NBS系統是專門針對_企業設計的客戶關系管理系統 。A. 成長型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型      滿分：4  分11.  ( )屬于客戶的終

6、生價值模型之一。A. 考慮客戶當前價值模型B. 不考慮客戶當前價值模型C. 考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型D. 考慮客戶未來價值模型      滿分：4  分12.  第二代的呼叫中心通過打電話即可以查詢，也可以形成交易，從而在當時為企業客戶服務做出了重大貢獻。這種說法是（ ）。A. 正確的B. 錯誤的C. 不能肯定D. 看情況而定      滿分：4  分13.  下列對各種CRM協同方案描

7、述錯誤的是（ ）。A. 在跟蹤數據方案中,可以確保數據能夠在各種系統和數據倉庫之間無縫傳遞B. 在拉近數據倉庫和CRM的距離方案中,企業在實施數據倉庫和CRM系統時,應當視各自為單獨的一方C. 在個性化客戶關系方案中,個性化客戶關系是保持客戶忠誠的最好方式之一D. 在保持數據最新方案中,要求數據倉庫中所儲存的信息必定是最新的      滿分：4  分二、判斷題（共 12 道試題，共 48 分。）V1.  有人形容“一個滿意的客戶勝過十個推銷員”。這也是企業

8、為何要將客戶滿意度作為營銷管理的核心內容的一個主要原因。（ ）A. 錯誤B. 正確      滿分：4  分2.  在建立企業客戶滿意指標體系的過程中，首先在行業客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關的因素，使剩余的因素保持相對獨立。（ ）A. 錯誤B. 正確      滿分：4  分3.  企業與自己的競爭者一起建立各種戰略聯盟是爭取“雙贏”和“群贏”的最重要的形式。（ ）A. 錯誤B. 正確

9、      滿分：4  分4.  一般情況下，營銷費用屬于客戶終生價值的增加項目。A. 錯誤B. 正確      滿分：4  分5.  一般來說，客戶的忠誠程度與客戶和企業交易的時間長短及次數的多少相關，只有忠誠的客戶才能長時間、多頻度地與企業發生交易。（ ）A. 錯誤B. 正確      滿分：4  分6. 

10、; 項目評價有兩個相互獨立的方面，即實施項目的業績評價和項目得出的成果評價。A. 錯誤B. 正確      滿分：4  分7.  客戶價值圖的繪制不是在測評市場感知質量水平和市場感知價格水平的基礎上進行的。（ ）A. 錯誤B. 正確      滿分：4  分8.  客戶滿意度必然導致客戶的忠誠，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態度。（ ）A. 錯誤B. 正確 

11、;     滿分：4  分9.  不同忠誠度的客戶對企業利潤的貢獻差別不大。（ ）A. 錯誤B. 正確      滿分：4  分10.  隨著網絡技術在企業內部全方位的應用，傳統的“串行”式的作業程序將向“并行”式轉變，這也將使企業組織結構產生相應的變革。（ ）A. 錯誤B. 正確      滿分：4  分11. &#

12、160;采取單一形式的聯盟，是電子商務時代競爭者關系變化的重要表現。（ ）A. 錯誤B. 正確      滿分：4  分12.  財務管理模塊的功能包括招聘管理；工資核算；工時管理以及差旅核算等。（ ）A. 錯誤B. 正確      滿分：4  分作業1  單選題   1A 2B 3B 4B 5B 6A 7A

13、 8C 9B 10A 11C 12A 13B  判斷題   1B 2B 3B 4A 5B 6B 7A 8A 9A 10B 11A 12A作業2  單選題   1B 2D 3B 4B 5B 6C 7B 8D 9A 10D 11B 12B 13B  判斷題   1B 2B 3B 4B 5B 6B 7B 8A 9B 10A 11B 12B作業3  單選題  &