1、專業技術人員能力建設教程-溝通與協調能力目錄第一章專業技術人員溝通概述1第一節溝通的含義和特征 1一、        溝通的含義：交流說 媒介說 分享說 轉移說二、        溝通的特征：目的性 選擇性 雙向性 互動性第二節溝通的過程和要素3一、        溝通的一般過程二、        溝通的主要因素：p4

2、第三節溝通的類型和方法5一、        溝通的類型：正式非正式 直接間接 語言非語言 單項雙向二、        溝通的方法：當面 電話 會議 公文 網絡第四節溝通的意義和原則8一、溝通的意義：交往重要手段 組織系統 決策 組織整體領導水平二、溝通的原則：合作 針對 及時 擇機第五節專業技術人員溝通的主要障礙13一、發送者的障礙：語言障礙 文化 心理 態度 二、接收者的障礙：興趣障礙 方式 情緒三、信息本身障礙：認識性信息障礙 情感性 四、傳遞渠道障礙

3、：距離障礙 噪音 層級第二章專業技術人員溝通能力的培養22第一節溝通能力的特點22一、綜合性 二、動態性 三、實踐性第二節溝通能力的作用25一、        溝通能力是溝通者建立良好人際關系的橋梁二、        溝通能力是溝通者實現理想目標的重要手段三、        溝通能力是溝通者增強自身魅力的重要載體第三節溝通能力的培養27一、培養高尚的道德品質：繼承傳統美德 發揚傳統 借鑒

4、國外二、增強自身的文化底蘊：讀書學習是重要途徑 深入實踐是必要渠道三、錘煉健康的心里素質：胸襟開闊 百折不撓四、訓練創新的思維能力：打破思維定式（權威型 經驗型 習慣型） 培養創新思維（逆向 發散）五、掌握有效溝通技巧第三章專業技術人員在工作中的溝通37第一節業技術人員如何與上級溝通37一、與上級溝通的重要性：缺少溝通容易出現問題 良好的溝通有助于工作進展二、怎樣得到上級的賞識：關鍵時刻挺身而出 勇于為上級作犧牲 為上級出謀劃策在向上級提建議時：多從正面闡發自己的觀點 注意維護上級的尊嚴 要讓自己的想法變成上級的三、如何巧妙的拒絕上級：不懂拒絕就會害自己 不懂拒絕就會出麻煩 如何巧妙的反駁上級

5、（以委婉的方式表達自己的立場 借助于他人的力量四、如何防止和克服越位：決策越位 表態 干工作 答復問題 某些場合第二節業技術人員如何與下級溝通48一、        與下級進行溝通的必要性（成功溝通的三個基本要點）二、        與下級溝通的技巧：讓下級知道你關心他們 我唯一可依靠的財產就是你們寬容大度、虛懷若谷 誠心接受下級的意見 三、        學會調節下級之間的矛盾：不偏不

6、倚 折中調和 冷處理與調離 第三節業技術人員如何與同事溝通57一、同事之間相處時，不要顯示出太強的優越感二、與同事溝通時，要注意為別人保全面子三、同事之間的溝通，樸實的行動比華麗的言語更為有效四、學會與同事進行友好的合作（要領：能夠幫助他人 主動參與集體活動 在會議或討論中表述自己的觀點 要尊重他人 傾聽他人的意見，不要過于武斷）第四章專業技術人員的跨文化溝通67第一節文化的多樣性67一、        語言和非語言因素對溝通的影響：語言 非語言二、      &#

7、160; 信仰與行為習慣對溝通的影響：第二節專業技術人員如何與不同國家的人溝通72一、美國二、法國三、英國四、德國五、北歐六、日本七、阿拉伯第五章專業技術人員的領導協調能力82第一節專業技術人員領導與協調的關系82一、        領導概念及其核心特征二、        領導協調的定義及內涵三、        領導與協調的關系：領導協調是領導的一項基本職能領導協調是減少內耗和浪費、降低

8、領導成本的橋梁和紐帶領導協調是增進組織和人員團結統一、實現有效領導的重要手段第二節專業技術人員領導協調能力的豐富內涵86一、領導協調能力及特點：1.內容的綜合性；2.組合的差異性；3. 獲得的非遺傳性；4.發展的漸進性；5.本質上的創造性；6.表現的機遇性。二、領導協調能力的作用及意義：1.領導協調能力是順利完成領導協調活動的主觀條件；2.協調能力是領導者必須具備的能力。三、領導協調能力的構成：1.對不協調狀態的認知能力 敏感性 深入性 全面性 準確性；2.統籌協調的能力 統觀全局的能力 駕馭全局的能力 協調全局的能力；3.平衡關系的能力平衡各種力之間關系的能力 平衡與各個下屬之間關系的能力

9、平衡各種利益關系的能力；4.處理沖突的能力 處理自己與他人沖突的能力 處理下屬相互間沖突的能力；5.溝通信息的能力建立和運用正式溝通系統的能力 限制、利用和消除非正式溝通的能力 表達能力和接受能力 消除溝通障礙的能力第三節專業技術人員領導者素質和協調能力的自測98一、領導者素質測評及意義二、領導者素質綜合測評的方法和技術：1.測量的方法與技術 人格測驗 智力測驗 能力傾向測驗 氣質測驗 性格類型測驗 價值觀測量 2.非測量方法與技術書面信息分析 實證分析 面試 3.考試的方法與技術 客觀式考試 論述式考試 論文式考試 4.評價中心的方法與技術 公文處理 小組討論 管理游戲 角色扮演 三、領導協

10、調能力的測試 定性分析 定量分析第六章專業技術人員如何掌握工作任務的協調方法119第一節思想與目標的協調藝術119一、思想協調的內容及意義：1.思想協調是積極的平衡；2.思想協調是實施激勵；3. 思想協調是解決問題增強凝聚力。二、掌握思想協調的方法與藝術：1.以理服人與以情服人相結合 說服教育，以理服人 關心體貼、以情感人 2.運用心理學原理，學會“一把鑰匙開一把鎖” 了解人們的一般心理過程，掌握心理活動規律 針對人的個性和性格，堅持“一把鑰匙開一把鎖” 3.研究人的特殊心理活動，預防和克服逆反心理 4.思想協調的其他幾種有效方法普遍教育與個別教育相結合的方法 耐心說服與嚴格紀律相結合的方法

11、思想教育與知識教育相結合的方法 自我教育與相互教育相結合的方法 精神鼓勵與物質鼓勵相結合的方法解決思想問題與解決困難相結合的方法 領導言教與領導身教相結合的方法三、目標協調的原則及方法藝術：1.領導目標及其特點2.目標協調的原則 要明確近期目標與遠期目標 要明確領導目標是靠別人來實現的 3.領導目標的協調藝術領導目標與組織外部關系的協調藝術 領導目標與組織內部關系的協調藝術第二節" 彈鋼琴 " 的協調方法與藝術140一、" 彈鋼琴 "協調的內涵 方法 藝術二、" 彈鋼琴 "的基本要求 ：要全局在胸，抓住本質 要從實際出發，抓準抓緊中心

12、 堅持抓住中心帶動一般的原則三、" 彈鋼琴 "需要注意的幾個問題：要立足整體，統攬全局 高瞻遠矚，規劃全局 把握方向，協調全局 著眼目標，控制全局通過控制趨勢來控制全局通過控制關鍵因素控制全局 通過領導者自身的領導權威控制全局 通過提高主管人員的素質實現對全局的間接控制 通過對重大特殊情況的處理控制全局第七章沖突及沖突的協調與解決第一節沖突的內涵、類型和原因152一、        何為沖突二、沖突的類型及產生原因：1.個體內心沖突 趨向型沖突 回避型沖突 趨避型沖突 ；2.人際沖突；3.組織沖突；4.角

13、色沖突 角色期望發出者內在的沖突角色期望發出者之間的沖突 角色之間的沖突 個人和角色之間的沖突第二節沖突的過程及分析157一、        潛在的對立階段：1.溝通；2.結構；3.個人因素二、認知和個性化階段三、行為意向階段：1.競爭2.協作3.回避4.遷就5.折衷四、行為階段五、結果階段：1.良性結果2.不良結果第三節團體關系的沖突及協調與解決163一、傳統沖突的處理方法：1.協商談判法2.仲裁調解法3.權威解決法4.拖延解決法5.回避解決法6.轉移目標法7.教育解決法8.解體重組法二、處理沖突的一般方案：1.解決團體沖

14、突的觀念；2.解決沖突方案的修正；3.不正確沖突的處理傾向。三、團體關系的處理：1.制定團體章程及工作制度；2.設立層級機構；3.設立聯絡員制度；4.組建任務小組；5.設立新的團體；6.設立綜合性部門。第四節人際關系的沖突及解決技術169一、潛在沖突形成的原因：1.人與人之間目標的對立；2.人及利益需要相爭；3.工作崗位分工不明；4.分配不公。二、預防潛在沖突的措施：1.科學的進行思想政治工作；2.提高團體成員的心理相容性；3.滿足勞動者的公平感；4.明確工作責任。三、解決人際沖突的一般技術：1.正視沖突，解決沖突；2.幫助沖突轉化；3.使用權威的力量；4.回避；5.利用團隊管理的力量及團體的

15、規章制度、獎懲條例；6.引導員工進行建設性沖突。四、團體領導者處理人際沖突的原則：1.冷靜公正，不偏不倚；2.曉以大義；3.交換立場；4.折中調和；5.給沖突雙方留臺階。第八章專業技術人員如何掌握人際關系的協調方法179第一節人際關系的概念及類別179一、人際關系及其特點二、人際關系的類別：1.常見的分類；2.李維特的分類；3.組織群體形態的分類。三、人際關系的行為模式：1.李瑞概括的人際關系的行為模式；2.霍尼的團體人際關系行為模式；3.修正的霍尼人際關系行為模式。第二節上下級關系協調的方法與藝術185一、協調與上級關系的方法和藝術：1.協調與上級關系的意義；2.協調與上級關系的準則 尊重上

16、級 服從上級 體諒上級；3. 協調與上級關系的藝術 展其長，避其短及時匯報，反復疏通 大事講原則，小事講風格。二、協調與下級關系的方法和藝術：1.處理下級關系的原則 公正原則 平等原則 民主原則 信任與授權原則；2.處理下級關系的藝術 平衡藝術 引力藝術彈性控制藝術 信息溝通藝術 保持距離藝術三、處理與群眾關系的方法和藝術：1.處理群眾關系的原則 一切為了群眾，一切依靠群眾的原則 積極領導群眾的原則 自覺接受群眾監督的原則；2.處理群眾關系的藝術以威信孚眾 合理運用賞罰 恩威有度 善演群眾角色 善于同化群眾 善于當聽眾 第三節同事關系和組織關系的協調與處理211一、同事關系及其協調的意義二、同

17、事關系協調的方法和藝術：1.明確交往的基點；2.要有與人為善，友好相處的愿望；3.嚴以律己，寬以待人；4.學會調試沖突；三、組織關系協調的方法和藝術：1.正確分析造成矛盾分歧的原因；2.協調組織關系的手段 領導關系的協調溝通 組織部門之間的協調溝通；3.維護合理競爭。第九章專業技術人員協調素養和能力的提高第一節領導協調素養與能力基礎221心理生理基礎 實踐基礎 知識基礎 一般能力基礎 性格基礎第二節培養和開發專業技術人員協調能力的途徑和手段225一、成功協調評判標準 領導協調是否有效、成功：1.群體共識度；2.觀點互解度；3.任務贊同度；4.行為互助度；5.自覺協同度6.成果滿意度；7.主體貢

18、獻度；8.關系品質度。二、領導協調能力開發類型226三、可供選擇的協調手段和協調途徑227第三節在構建和諧社會的實踐中提高協調能力229一、在協調各階層利益關系、正確處理人民內部矛盾中鍛煉提高：1.要正確對待新時期社會主義社會的人民內部矛盾；2.要妥善協調各方面的利益關系，正確處理人民內部矛盾；3.體現時代性、把握規律性、富于創造性，加強和改進新形勢下的群眾工作；4.反對官僚主義、形式主義，進一步加強黨的廉政建設。二、在綜合協調、妥善處理突發性群體事件中鍛煉提高自己：1.轉型期突發性群體事件的成因分析；2.突發性群體事件的防范及調控 建立全面系統的防范機制注重策略，采取果斷穩妥的處理方法溝通與

19、協調能力復習試題及答案一、單項選擇題1、現代意義上的溝通，就是人們為著某種交際目的，所進行的信息傳遞與接受的過程。這種信息可以是（   ）。A、言語信息  B、文字信息  C、態勢語言信息  D、以上都正確2、溝通的信息因素是指（   ），它是溝通活動得以進行的最基本因素。A、將所要傳遞的信息，按照一定的編碼規則，編制為信號B、信息發送的主體    C、信息接收的主體    D、能被接收者的感覺器官所接收到的刺激3、（ 

20、60; ）就是面對面交流的溝通交流方法，上下級之間布置、報告工作，同事之間溝通協調問題，一般都采用這種方法。 A、公文溝通  B、當面溝通  C、電話溝通  D、會議溝通4、以下選項中，不屬于溝通的基本原則的一項是（   ）。A、針對原則  B、公平原則  C、及時原則  D、合作原則5、溝通能力具有的突出特征是（   ）。 A、綜合性  B、動態性  C、實踐性  

21、D、以上都是6、領導者要做好領導工作，實現理想目標，必須獲得（   ）。A、人民群眾的認同和擁護  B、上級領導的認可C、基層干部的認同   D、國家資格考試認證通過7、通過讀書學習來增強自身的文化底蘊，應該找到（   ）。A、掌握正確的讀書學習方法  B、做到不動筆墨不讀書C、培養理論學習的興趣和熱情  D、以上都應該做到A、領導協調素養    B、領導協調能力    C、領導協調素養與能力&#

22、160; D、領導協調水平33、領導者要注意在協調各階層利益關系、正確處理（   ）中鍛煉提高自己的領導協調能力。A、人民內部矛盾  B、階級矛盾  C、社會矛盾  D、工作矛盾34、（   ）是指在較短時間內突然爆發的，群體與群體之間、群體與領導之間、群體與企事業單位之間的，以經濟利益為主要內容的，采取圍攻、靜坐、游行、集會等方式對抗黨政機關甚至破壞社會公共財物、危害干群人身安全、擾亂社會秩序的事件。A、突發性事件  B、群體事件  C、突然性

23、事件  D、突發性群體事件二、多項選擇題8、溝通者要增強自身的文化底蘊，應該注意把握兩個方面（   ）。A、理論學習的興趣和熱情，不是與生俱來的      B、讀書學習是增強文化底蘊的重要途徑C、從現實生活中獲取知識素養，必須學會觀察    D、深入實踐是增強文化底蘊的必要渠道9、以下有關創新思維的說法，正確的項是（   ）。A、溝通者要訓練自身的創新思維能力，不僅要打破思維定式，還要培養創新思維。B、逆向思維是最典型的創新性思維，說得簡單點，就是“倒過來想”。C、所謂發散思維，就是從一個信息源中導致出多種不同結果的思維方法。它的主要表現特征就是“大膽地設想”。D、創新思維是指人們在思考問題時，跳出常規，改變思考對象的空間排列順序，從反方向尋找解決問題的辦法。10、在向上級提建議時，一般要注意的方面有（   ）。A、多從正面闡發自己的觀點    B、注意維護上級的尊嚴32、賞罰公平、寬嚴得宜是一種高尚的品德，是決定一個人威信高低的核心因素。（   ）33、與人為善是發展良好人際關系