1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流淺析電子商務中消費者權(quán)益保護問題.精品文檔.淺析電子商務中消費者權(quán)益保護問題摘要：隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務已經(jīng)發(fā)展為商務活動的重要組成部分。由于電子商務具有區(qū)別于傳統(tǒng)交易方式的自身特征，以及電子商務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并未完全成熟，相關(guān)法律法規(guī)及制度建設相對滯后等原因，使得消費者的隱私權(quán)、資金安全、知情權(quán)、求償權(quán)等消費者權(quán)益容易受到損害。本文分別對電子商務中消費者權(quán)益保護存在的問題和完善電子商務中消費者權(quán)益保護的建議進行探討。關(guān)鍵詞：電子商務；消費者權(quán)益；權(quán)益保護目 錄目 錄21.電子商務中消費者權(quán)益保護的重要性32.電子商務的特征32.1.支

2、付方式的電子化42.2.空間商品的虛擬化42.3.交易內(nèi)容的多樣性及全面性52.4.密切用戶關(guān)系，加深用戶了解53. 電子商務中消費者權(quán)益保護存在的問題63.1.消費者的知情權(quán)受到侵害63.1.1.商品的信息不真實不完整63.1.2.經(jīng)營者的身份不明確不真實63.2.消費者的個人信息安全受到威脅73.2.1.隱私權(quán)受到侵犯73.2.2.財產(chǎn)安全不能得到有效保障73.3.售后維權(quán)中存在問題73.3.1.申請售后服務困難73.3.2.投訴成本較高83.3.3違法成本低死灰復燃現(xiàn)象嚴重84.維護我國電子商務中消費者權(quán)益的措施84.1.完善相關(guān)的法律法規(guī)，制定專門電子商務法94.2.建立健全個人信息在

3、電子商務中的保護制度94.3.明確電商平臺和經(jīng)營者的責任與義務94.4.建立健全違規(guī)舉報制度，標準化維權(quán)流程104.5.發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和健全互聯(lián)網(wǎng)金融法規(guī)10參考文獻：111.電子商務中消費者權(quán)益保護的重要性 隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務逐漸出現(xiàn)在人們的視線下并成為了商務活動中的重要的組成部分。電子商務是指以信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務活動。電子商務因為具有全新的時空優(yōu)勢、能夠減少庫存和中間環(huán)節(jié)、密切用戶關(guān)系、交易方式便捷、選擇范圍寬泛等特點，已經(jīng)成為社會公眾消費的重要選擇。數(shù)據(jù)表明2016年電商交易額超過20萬億元，占社會零售品總額超過10%。 電子

4、商務在迅速發(fā)展的同時，電子商務對消費者權(quán)益的保護一直存在諸多問題。一方面消費者網(wǎng)上購物遭受欺詐的新聞頻頻出現(xiàn)；另一方面網(wǎng)上銷售的商品質(zhì)量參差不齊退換貨困難等問題司空見慣；再者國家立法對于電子商務中個人的利益保護并沒有明確的規(guī)定，相關(guān)法律制度不健全不完善，使消費者在網(wǎng)絡購物過程當中安全感降低。消費者權(quán)益保證不足，維權(quán)困難逐步成為阻礙電子商務發(fā)展的一大障礙。2.電子商務的特征 對電子商務中被侵害的消費者權(quán)益進行全面的分析，就需要對電子商務與傳統(tǒng)商務相比的獨特特點進行分析。相對于傳統(tǒng)零售業(yè)電子商務具有以下特征。2.1.支付方式的電子化 電子商務無法像傳統(tǒng)零售業(yè)那樣做到一手交錢，一手交貨。電子商務的支

5、付過程相對于傳統(tǒng)的商務時間更長，流程更復雜所以使得第三方支付成為電子商務支付的首選方式。與傳統(tǒng)商務的雙方交易主體相比，電子商務增加了第三方的支付平臺，如支付寶支付、微信支付等。具體的交易方式為，消費者和經(jīng)營者在網(wǎng)絡平臺上就某一商品的交易達成一致后，使用第三方支付工具，將貨款交由第三方支付平臺監(jiān)管。其后，由經(jīng)營者向消費者通過物流發(fā)送貨物，消費者收到貨物，并驗收完畢后，通知第三方支付平臺將款項支付給經(jīng)營者。這種支付方式解決了電子商務模式下消費者付款和經(jīng)營者發(fā)貨存在時間間隔容易引發(fā)交易危險的問題，有利于保護交易者雙方尤其是處于劣勢的消費者的合法權(quán)益。2.2.空間商品的虛擬化 在電子商務中，買賣雙方在

6、虛擬的網(wǎng)絡電商平臺上進行商品交換。經(jīng)營者對自己的商品進行介紹時，多是通過虛擬店鋪中的文字描述、圖片介紹等方式進行，同樣消費者了解商品信息也是通過閱讀經(jīng)營者提供的文字和圖片信息進行。在商品的交易過程當中，經(jīng)營者不需要提供固定的經(jīng)營場所，銷售人員以及產(chǎn)品實物。電子商務相對于傳統(tǒng)的經(jīng)營模式為經(jīng)營者節(jié)省了店鋪租賃、人員工資以及產(chǎn)品損耗等支出，減少了銷售產(chǎn)品的中間環(huán)節(jié)和庫存，提高了經(jīng)營者的資金使用效率。提高了資金周轉(zhuǎn)率。從而降低了經(jīng)營者的經(jīng)營成本，在此基礎上降低產(chǎn)品價格，從而提高產(chǎn)品的競爭力。2.3.交易內(nèi)容的多樣性及全面性 電子商務通過網(wǎng)絡電商平臺進行交易，不受經(jīng)營沒時間以及經(jīng)營地域的影響。時間上，電

7、子商務脫離了傳統(tǒng)的經(jīng)營方式營業(yè)場所營業(yè)時間上的限制，消費者可以在任意時間通過互聯(lián)網(wǎng)平臺選擇自己所需要的商品和服務，交易可以在全天候進行。經(jīng)營地域上，消費者購買商品的地域選擇更加廣泛，商品的產(chǎn)地、銷售地和消費地可以跨區(qū)域，甚至國界。這種多樣性和全面性為交易雙方增加了更多的交易機會，拉近了交易雙方的距離，有利于消費的增長和交易成功率的提高。2.4.密切用戶關(guān)系，加深用戶了解 由于互聯(lián)網(wǎng)電商平臺的實時互動式溝通，以及沒有任何外界因素干擾，使得消費產(chǎn)品或服務的消費者更易表達出自己對產(chǎn)品或服務的評價，這種評價一方面使網(wǎng)上的零售商們可以更深入了解用戶的內(nèi)在需求。另一方面零售商們的即時互動式溝通，促進了兩者

8、之間的密切關(guān)系。 盡管電子商務相對于傳統(tǒng)商務模式存在以上諸多的優(yōu)勢，促進了消費的增長和人民生活水平的提高，但是電子商務畢竟是近幾年才興起的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，其發(fā)展也受到了歷史條件的制約，特別是消費者權(quán)益的保護問題越來越引起人們的重視。3. 電子商務中消費者權(quán)益保護存在的問題 相對于傳統(tǒng)交易，在我國電子商務發(fā)展過程中存在消費者的知情權(quán)受到侵害;個人信息安全不能得到保障;售后維權(quán)存在困難等問題。下面我們將對這些問題展開分析。3.1.消費者的知情權(quán)受到侵害3.1.1.商品的信息不真實不完整 在傳統(tǒng)的交易方式中消費者可以通過直接與經(jīng)營者進行接觸，就商品的價格、質(zhì)量運輸方式以及售后服務等方面進行協(xié)商，因

9、此在傳統(tǒng)的商務活動中消費者所購買的商品或服務的信息準確性和可靠性高。但是在電子商務中交易雙方無法實現(xiàn)面對面的交談，消費者所了解的商品的全部只能來源于經(jīng)營者的自我宣傳。部分經(jīng)營者為追求利益，以次充好，提供的信息也不完整，過分夸大產(chǎn)品本身和產(chǎn)品性能，商品的可靠性無法得到保障，從而大大加劇了消費者權(quán)益保護危機。3.1.2.經(jīng)營者的身份不明確不真實 電子商務本身的特點決定了消費者對經(jīng)營者的身份信息，具體地址等信息是一無所知的，即使電商平臺上有相關(guān)的信息也是無從考證，況且某些電商平臺為增加經(jīng)營者數(shù)量，資格審查不嚴，制假售假等問題嚴重。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定雖然互聯(lián)網(wǎng)電商平臺有義務對經(jīng)營者的身份進行資格審查，但

10、是具體的身份、地址等信息不進行查證，從而導致有些經(jīng)營者在電商平臺上注冊時是一個地址，實際經(jīng)營過程中又是一個地址，對消費者的維權(quán)造成了嚴重障礙。3.2.消費者的個人信息安全受到威脅3.2.1.隱私權(quán)受到侵犯 消費者的姓名、性別、通訊地址、聯(lián)系方式和銀行資料等都屬于消費者的個人隱私，雖然消費者權(quán)益保護法中規(guī)定了經(jīng)營者具有保護好消費者個人信息的義務，但是紙面法律和法律實踐的差距相差甚遠。部分經(jīng)營者為追求利益，在沒有經(jīng)過消費者同意的情況下，將消費者的信息非法出售，這種行為嚴重威脅消費者的信息安全。3.2.2.財產(chǎn)安全不能得到有效保障 電子商務的交易模式采用網(wǎng)上銀行，信用卡或者移動支付等作為支付工具，但

11、是隨著科學技術(shù)的進步，網(wǎng)絡環(huán)境容易受到不法人員的攻擊利用，當前我國已經(jīng)成為遭受網(wǎng)絡攻擊最為嚴重的國家之一，通過竊取用戶的個人信息進行詐騙等行為使消費者的財產(chǎn)安全受到嚴重威脅。3.3.售后維權(quán)中存在問題3.3.1.申請售后服務困難 電商平臺上經(jīng)營店鋪成本低利潤高，消費者與經(jīng)營者之間距離較遠，無法對經(jīng)營者的信息進行核實查證，加之在交易過程中沒有合同約定，加之在電子商務中消費者的維權(quán)意識比較差，所以一旦消費者的權(quán)益受損，在申請售后服務時往往因為證據(jù)不足，最終難以實現(xiàn)維權(quán)。與此同時我國的消費者權(quán)益保護法相關(guān)規(guī)定也不甚完善，對于電子商務中的經(jīng)濟糾紛難以判明。3.3.2.投訴成本較高 由于消費者對于經(jīng)營者

12、的身份、地址等信息的真實性和準確性無從考證，為此消費者如果采取投訴的方式，根本不知道從何處投訴。按照我國法律相關(guān)規(guī)定采取“原告就被告”原則，因此很少有消費者浪費大量精力和財力解決異地經(jīng)濟糾紛。3.3.3違法成本低死灰復燃現(xiàn)象嚴重 由于經(jīng)營者的沒有實體的經(jīng)營店面，從事電子商務只需要從電商平臺上注冊賬戶，便可以進行商品交易，一旦經(jīng)營者違法違規(guī)電商平臺或者消協(xié)對店鋪就行查封后，往往經(jīng)營者又會通過其他方式再次從網(wǎng)上開店。這也不利益消費者權(quán)益的保護。4.維護我國電子商務中消費者權(quán)益的措施 面對日益復雜的網(wǎng)絡環(huán)境，和電子商務過程中出現(xiàn)的種種維權(quán)困難，消費者權(quán)益受到侵害的問題，國家各有關(guān)部門日益引起重視。如

13、何完善我國的電子 商務中出現(xiàn)的消費者權(quán)益維權(quán)難題筆者提出以下建議。4.1.完善相關(guān)的法律法規(guī)，制定專門電子商務法目前我國的電子商務發(fā)展雖然進入了一個蓬勃發(fā)展的時期，但是關(guān)于電子商務的立法卻是相對滯后，并不能做到有法可依，更無從談及有法必依。雖然已經(jīng)出臺了一些相關(guān)法律法規(guī)，如消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法和電子簽名法等相關(guān)法律法規(guī)，但是這些法律法規(guī)并沒有能夠完全解決我國電子商務發(fā)展過程中遇到的問題。目前與電子商務相關(guān)的法律法規(guī)仍然存在體系不完善等問題。在處理電子商務過程中消費者遇到的維權(quán)問題時仍然困難重重。為了電子商務的更好更快更加健康的發(fā)展必須制定出更加完善更加全面的法律法規(guī)體系。從而做到有法可

14、依解決消費者維權(quán)過程中的問題。4.2.建立健全個人信息在電子商務中的保護制度 消費者的個人資料及信息屬于隱私權(quán)的范疇，隱私權(quán)在國際社會中已經(jīng)得到普遍認可。在我國雖然沒有獨立設立相關(guān)法律，隱私權(quán)依然是名譽權(quán)額保護范疇之內(nèi)，隨著電子信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展個人信息安全越來越引起人們的重視。制定專門的電子信息保護法已經(jīng)成為大勢所趨。一旦消費者的個人信息和權(quán)益受到侵害，可以做到有法可依。同時也可以加快我國的網(wǎng)絡安全，使得個人信息在電子商務中更加安全。依法打擊販賣消費著個人信息資料的違法犯罪行為。4.3.明確電商平臺和經(jīng)營者的責任與義務 近年來，我國的電子商務雖然實現(xiàn)了較快發(fā)展，各大電商平臺也逐步步入

15、正軌。但是各大電商平臺的信息閉塞，資源不能共享，很難建立起一個完善的失信懲戒制度。可以通過提高經(jīng)營者的信息披露，提高經(jīng)營者的準入門檻。通過工商總局、網(wǎng)信辦和工業(yè)和信息化部等機構(gòu)加強對電商平臺和經(jīng)營者的監(jiān)管。依法依規(guī)懲戒違規(guī)行為。增加違法著的違法成本，從而促進電子商務的又好又快發(fā)展。4.4.建立健全違規(guī)舉報制度，標準化維權(quán)流程 建立健全消費者權(quán)益保護機構(gòu)，在消費者權(quán)益受到侵害時能夠快速做出反應。提高消費者維權(quán)意識，建立統(tǒng)一的維權(quán)流程。通過設立消費者“猶豫期”保護消費者的退貨權(quán)和解除權(quán)。4.5.發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和健全互聯(lián)網(wǎng)金融法規(guī) 加大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研發(fā)投入建立健全完善的互聯(lián)網(wǎng)金融法律法規(guī)，為電子商務

16、的發(fā)展保駕護航。進一步完善大數(shù)據(jù)、云計算和移動支付等新技術(shù)，通過新技術(shù)新手段筑牢電商金融體系的銅墻鐵壁。對于危害電商發(fā)展和電商金融安全的行為依法追究責任。 我國的電子商務產(chǎn)業(yè)雖然經(jīng)歷了較快的發(fā)展，電子商務的基礎設施將日益完善，支撐環(huán)境逐步趨向規(guī)范，企業(yè)發(fā)展電子商務的深度進一步拓展，個人參與電子商務的深度也將得到拓展。但是我們?nèi)匀徊荒芎鲆暚F(xiàn)階段電子商務發(fā)展過程中存在的問題，只要我們抓住這些問題的根本，牽牛牽住牛鼻子。就能夠把電子商務發(fā)展過程中與消費者權(quán)益產(chǎn)生的尖銳問題解決，從而更好的服從和服務于我國的經(jīng)濟社會發(fā)展，人們的幸福生活提供更多便利。參考文獻：1黃海龍.基于以電商平臺為核心的互聯(lián)網(wǎng)金融研究J.上海金融，2013 年第 8 期.2胡世良.互聯(lián)網(wǎng)金融模式與創(chuàng)新M.北京：人民郵電出版社， 2015 年.3王明寧，李鈺婕.我國主要電商平臺互聯(lián)網(wǎng)金融的模式研究J.中國商貿(mào)，2014 年 36 期.4顧敏.電商企業(yè)供應鏈金融創(chuàng)新運作模式探討J.商業(yè)經(jīng)濟研究，2