1、第1章信息系統運行保障方案1.1 統一服務臺建設提供統一報障電話，統一報障、統一維修接口，XX企業可以通過統一的報障電話申請服務、查詢服務處理進程，跟蹤處理進度，確保服務時效、控服務質 量、調查用戶滿意度。這個統一的服務接口，在國際上有個標準的稱呼：服務臺 (Service Desk)。我們將為XX企業建立統一服務臺，提供優質、專業的報障受 理、跟進服務；服務臺總體架構如下：H常用戶支持服務的討要接口 口帶技.求支恃信息的枳察 提高對取弱請求的怏速響度 加強回隊溝通，提苻浦效率 支恃新取務的實施 集中管理服務臺(服務臺)在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務臺可以理解為其他IT

2、部門和服務流程的“前臺”，它可以在不需要聯系特 定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與IT部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提 供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、智能可用性管理和持續性管理等，服務臺還負責事件快速響應，使用已知問題、已知事件知識庫對終端用戶的突發事件予以快速恢復或規避事故發生。1.2 建立文檔管理制度文檔管理的目標是通過對運維服務過程中使用的文檔進行統一管理，達到充分利用文檔提升服務質量的目的，確保運維資源符合運維服務的要

3、求。文檔資源包括運維體系文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務質量管理文檔以及服務報告文檔等。雙方的職責為：XX企業：負責批準運維文檔的更改、刪除和發布。XX企業運維部組織編寫及更改運維文檔；批準文檔的借閱申請。運維服務商負責更新文件目錄清單；負責保管文檔資料；負責備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負責定期提交服務質量管理文檔以及服務報告文檔等。文檔資源管理流程圖運維文檔項目文檔（其他文件資料登記文件登記表更新文件目錄清單是否需要更改是否需要刪除更新文件目錄清單相關人員填寫報廢申請單更新文件目錄清單是否需要備份是否借閱文檔填寫文件借閱申請單結束中對項目文檔的配 置項進行登記

4、文件更改提出人填寫 文件更改申請單是否通過運' 維部審批？用通過信: 中心審批?否通過運維 部審批？運維文檔發布，更新文件目錄清單借閱文檔，并按期歸還.一是否通過 運維部、信息中心運維服務商對文檔資料進行備 份，填寫文件備份記錄在文件目錄清單 將該文檔刪除運維服務商不定期全面檢 查各類在用文件的有效性 ,防止使用無效版本運維邰組織人員進仃又檔更 改，記錄更改過程和結果.是否通過法維部、信息中心.是否通過、 運維部、信息中心運維部組織編寫【配置管理】流程圖4-4文檔資源管理流程圖文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對以下五類文檔進行管理:運維文檔：指運維體系文檔，包括運維手冊、程序文件

5、、相關支持文件 及表單格式等。項目文檔：指交付運維的軟硬件系統相關的文檔質量管理文檔服務報告文檔其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。A、運維文檔編碼規則文檔分級文檔編號規則說明示例一級文件 （總體）A+兩位一級文 件序列號兩位一級文件序列號從01起順序遞增A01:術語表A02:總綱二級文件（程序文 件）B+兩位二級文 件序列號兩位二級文件序列號從01起順序遞增B01:服務級別管理程序文件B02:服務臺管理程序文件三級文件 （支持性 文件）C+T級文件序 列號+兩位三 級文件序列號三級文件均從某個二級文件 產生，此處的二級文件序列號 是指與本文件對應的二級文 件序列號；兩位三級文件序列 號從

6、01起遞增C0101:服務等級規劃C0102:服務目錄四級文件 （表單）D+T級文件序 列號+兩位四 級文件序列號四級文件均從某個二級文件 產生，此處的二級文件序列號 是指與本文件對應的二級文 件序列號；兩位四級文件序列 號從01起遞增D0201:運維工作單D0302:工單跟蹤記錄記 錄 編 號無關 聯記 錄四級文件編勺-日期+兩位序 列號四級文件編號指該記錄對應的四級文件的編號；日期按“yyyy+mm+dd格式編寫；兩位序列號從01起遞增D0201-2005031401 :運維工作單記錄關聯 記錄四級文件編勺-關聯記錄編號四級文件編號指該記錄對于 的四級文件的編號；關聯記錄 編號指與本記錄的

7、產生相關 聯的記錄的編號D0302-D0201-2005031401 :工單跟蹤記錄B、運維文檔的更改、刪除運維文檔由運維部負責組織編寫，經XX企業信息主管部門批準后頒布執行。 所有運維文檔經批準后，由運維服務商統一歸入文件目錄清單中。文件目錄清單的內容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、發布時問、內容說明、保管位置、保存期限等。運維文檔需要更改時，由文件更改提出人填寫文件更改申請單，說明更改原因和更改內容。經運維部、信息中心批準后，由運維部組織人員進行文檔的 更改，并記錄更改過程、更改內容、更改結果等。更改結果經運維部、信息中心智能確認后由運維服務商更新文件目錄清單。若需刪除運維文檔，則需

8、由相關人員填寫報廢申請單，說明刪除內容、刪除原因等，經運維部、信息中心批準后由運維服務商在文件目錄清單中將 該文檔刪除。C、質量管理文檔的應用服務質量管理文檔主要分為服務回訪文檔、服務滿意度調查文檔、服務投訴處理文檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標所制訂的客戶滿意度指引中的部分，屬于運行服務管理體系最高層指導文件，以確保“從服務的角度出發”為客戶提供五星級的運行服務。根據 ITIL 標準與規范的要求，所有的事件均由服務臺受理，服務工程師處理完畢后，由服務臺完成回訪并關閉事件流程，因此回訪動作將直接獲得客戶對當次服務的評價，并由客戶的評價獲得服務質量改良的依據。在 ISO20000

9、戴明環的指引下，服務團隊質量管理小組將分析運行服務過程中成功回訪的客戶對當次服務的直接評價，并收集盡可能完整的評價信息，通過每周的部門例會對客戶的評價進行匯總分析，并提出可能的原因和可能的改進辦法，回訪與總結例會記錄樣本如下：1.3 一般信息化設備及相關軟件運維管理1.3.1 一般信息化設備服務范圍本次項目的服務范圍包括企業辦公區域內的臺式機、打印機以及客戶端所有常用的辦公軟件（包括操作系統軟件、系統應用軟件、系統管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。1.3.2 一般信息化設備運維1 、 根據實際需要，經XX 企業同意準備相應數量的維護零配件，協助XX企業進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉

10、。2、定期對計算機設備進行保養維護，定期進行用戶滿意度調查；對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養，以保障設備運行正常；按照越秀工商要求進行硬件設備普查工作，建設可實現動態維護的硬件設備檔案庫，并實現與XXX業的資產管理系統的銜接。定期對公用信息化設備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。3、對故障設備的維修在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規程。建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報， 對于故障設備的維修由越秀工商指定的具體技術人員組織監督進行；對處于保修期內的故障設備，供應商在廣州市工商局越秀分局授權的范圍內代表越秀工商協調產品供貨

11、商予以維修，并監督維修時效和質量；對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提供多家的報價，經用戶選擇審核確認后，方可進行更換；智能1.3.3例行維護流程圖智能'運維服務商每月進行一次巡檢L運維工程師制定巡檢工作計劃，說明采巡檢時間安排、巡檢內容、巡檢地點、資源配合等圖4-3例行維護流程圖1.3.4 一般設備服務方案1.3.4.1 信息化設備資產調查及管理資產標簽應含有上圖所注所有信息，包括資產名稱、合同采購號、產品序列號、保修期限、IP 地址、系統序列號以及供應商、聯系人名稱、電話，使用條形編碼統一進行資產記錄。條形碼記錄號應與數據庫中記錄對應，關聯使用人、資產配件（如

12、顯示器、鍵盤、鼠標、打印機、音箱等型號信息），所有資產應落實到具體責任人，共用設備按照編碼順序先后指定責任人。設備封條統一為純白色易碎貼，使用設備封條將有效的保障客戶設備的完整性， 明確區分設備保管的責任性。服務工程師上門服務時一旦發現設備封條破損，將現場進行設備現狀與資產清單的對比，避免出現保管責任不清的狀況發生。1.3.4.2 一般設備軟件安裝及維護此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時應做好用戶數據的備份，建立軟件維護流程，通過現場解決及用戶培訓的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護主要內容包括：對WINDOWS作系統的安裝、調試及升級；外設

13、（打印機、掃描儀等設備）的相關驅動程序及軟件的安裝調試；經越秀工商授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等；計算機外設的軟件備份。1.3.4.3般設備硬件日常保養及維修計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅動器、顯示適配卡及服務器等安裝、調試和配置，充分利用現有設備，進行系統優化配置；對使用中的計算機存在或將要出現的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算機及配件、服務器等），我們代為聯絡維修，并跟蹤維修情況。并根據越秀工商需要，對設備

14、進行升級或更新，保證設備正常運行。周邊設備的維護：包括打印機、掃描儀、 顯示器等使用過程中出現的故障或不穩定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內的機器，我們代為聯絡維修，跟蹤維修情況，并根據客戶需要，對設備進行升級或更新，保證工作任務的正常進行；系統硬件設備（計算機、 服務器， 路由器， 交換機、 備份設備、MODEM 等 ）、計算機線路連接、各種設備工作狀態例行檢查和維護;操作項目維護工程師每月的對企業計算機設備的巡檢服務，了解和記錄最新的使用情況， 對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產記錄，通過月服務報告上報企業普查情況；對經常出現問題的設備進行登記和記錄，并且制定知識庫，對常

15、出現的設備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設備的故障率。維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務流程來進行，給用戶提供快速、標準、滿意的服務。對保內的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按照原廠商的服務標準時間來進行。對保外的設備，由工商局申請須更換的設備，有工商局提供硬件費，維修費情況按照合同約定執行。對經過維修或已更換配件的設備，根據具體情況延長保修期并更新資產庫記錄，更新配置庫記錄。對終端用戶的輸入設備以及公用設備予以定期消毒處理。對終端用戶的在用辦公軟件、資產使用情況普查，并匯總巡檢報告提交給越 秀工商。圖4-3例行維護流程圖般信息化設備硬件服務還包括：供應商根據實際需要，經X

16、X企業同意準備相應數量的維護零配件, 協助越秀工商進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。定期對計算機設備進行保養維護，定期進行用戶滿意度調查；對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養，以保障設備運行正常； 按照越秀工商要求進行硬件設備普查工作，建設可實現動態維護的 硬件設備檔案庫，并實現與越秀工商的資產管理系統的銜接。定期對公用信息化設備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。對故障設備的維修在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規程。 建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并 及時匯報，對于故障設備的維修由越秀工商指定的具體技術人員組 織監督進行

17、；對處于保修期內的故障設備，供應商在廣州市工商局越秀分局授權 的范圍內代表越秀工商協調產品供貨商予以維修，并監督維修時效 和質量；對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提 供多家的報價，經用戶選擇審核確認后，方可進行更換；第三方維修管理當運維過程中需要轉由維修商提供服務時， 由運維工程師填寫維修商服務 工作單，描述需維護的產品名稱、問題描述、問題類型、優先級、服務級別以 及服務要求等內容。維修商服務工作單經服務主管審批通過后提交給維修商， 維修商在收到維修商服務工作單后應簽收確認，并向投標人返回一份副本。當維修商服務工作單經服務主管審批不通過時，由運維工程師修改維 修商服務工

18、作單并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務方式，則轉【問 題管理】流程處理。維修商按照維修商服務工作單的要求提供服務，在工作單中記錄維護處 理、處理建議及維護處理結果，并得到客戶的簽字確認。維修商在維護服務工作 完成后將填寫好的維修商服務工作單提交給運維工程師。運維工程師根據維修商提交的維修商服務工作單對維修商服務過程和結 果進行驗證。驗證通過的，運維工程師簽字確認，與本次維護對應的運維工作 單一起提交給服務主管。驗證不通過的，則在維修商不合格情況記錄表中記錄該維修商不合格服務時間、原因和對應工單編號后，由運維工程師重新提交維修商服務工作單，再次發給維修商。若維修商每月不合格服務次數超過2 次 （不含 2 次） ， 則由服務主管填寫增加維修商黑名單申請表， 說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經審批同意后，由服務主管將該維修商的編號、名稱、列入黑名單時間、列入黑名單原因等內容登記在維修商黑名單中。建議列入黑名單的維修商不得參與工商局任何項目的投標和建設工作。當該維修商每月不合格服務少于2 次（不含2 次）時，服務主管填寫撤銷維修商黑名單申請表，說明將該