1、服務(wù)人員管理制度一、總則為切實履行公司的服務(wù)承諾，確保用戶和公司利益，特制定本管 理制度，以規(guī)范 服務(wù)行為，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)指導(dǎo)思想快速準(zhǔn)確，客觀公正，用戶至上，誠信為本。制度適用范圍：E愛家 軟件平臺的所有工作服務(wù)人員二、服務(wù)人員管理（一服務(wù)人員停留位置及上班時間：如服務(wù)人員處于上班狀態(tài)時，在無任務(wù)派單 的情況下,服務(wù)人員要隨時待命，活動范圍不限。（二派單:系統(tǒng)自動選擇最近服務(wù)人 員接單。客戶下單后，必須在5分鐘內(nèi)作出答復(fù)，當(dāng)確定上門服務(wù)時，根據(jù)位置與業(yè)務(wù) 的所屬情況辦理。服務(wù)人員不得在接單后無故拒單，如遇特殊情況無法完成訂單 時,必須及時與公司客服聯(lián)系。（三作業(yè)程序：服務(wù)人員接

2、到派單后，按公司要求，在以體現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量的前提 下高效完成工作任務(wù)。（四工作要求：1 .服務(wù)人員必須保持個人衛(wèi)生清潔、衣裝整齊，為客戶服務(wù)時必須著工裝，保持 良好的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)公司形象。2 .各類保潔物品的存放必須有各自直接使用者負(fù)責(zé)保管 ，做到整齊、安全、衛(wèi) 生、清潔。3 .工作時，務(wù)必做到安全操作，遵守安全規(guī)范，保障自身的生命安全與健康。4 .嚴(yán)格按照操作規(guī)章制度操作，任何崗位都要樹立 安全第一”的思想，違反操作 規(guī)程造成不良后果者，責(zé)任自負(fù)。5 .服務(wù)人員有責(zé)任報告潛在的不安全因素，與客戶及時溝通以便最早發(fā)現(xiàn)并排 除。6 .清潔機器、電器、電線時必須關(guān)機或切斷電源，不得違規(guī)操作。7

3、.服務(wù)完畢時要整理器具、 耗材及其他物品等，確認(rèn)客戶家的火、 電、氣的安 全。8.進(jìn)行高處室外作業(yè)時，必須采取安全措施，防止意外墜落而造成人身傷亡，若違 規(guī)操作，產(chǎn)生的后果須本人自負(fù)。（五資金管理：1、服務(wù)人員完成訂單后，客戶成功扣款的，公司將于扣款日后的 第一個星期一 進(jìn)行返款。如遇節(jié)假日等特殊情況，公司則另行通知。2、如遇扣款失敗的，服務(wù)人 員需主動與客戶取得聯(lián)系，完成支付。三、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)服務(wù)人員必須經(jīng)過公司的統(tǒng)一培訓(xùn)，考核合格后公司配備工作所需的手機，工作 服,工牌。（一培訓(xùn)內(nèi)容:公司企業(yè)文化、公司制度介紹、公司業(yè)務(wù)介紹、軟件操作學(xué) 習(xí)。（二培訓(xùn)要求：1 .培訓(xùn)學(xué)員必須嚴(yán)格培訓(xùn)制度，按時

4、參訓(xùn)，課前簽到，培訓(xùn)時手機需保持靜音狀態(tài)。2 .新進(jìn)服務(wù)人員需進(jìn)行2個課時的企業(yè)文化培訓(xùn)及操作培訓(xùn)，完成新進(jìn)人員培訓(xùn)后，按崗位要求進(jìn)行技能培訓(xùn)（為期1個月四、考核（一獎勵:1 .服務(wù)人員以書面形式提出對于公司發(fā)展有利的建議，一經(jīng)公司 采納，給予現(xiàn)金獎勵（10 100元。2 .每個服務(wù)人員注冊后，系統(tǒng)自動生成五顆星，每接一單按照加權(quán)平均法計算，例 如:第一單服務(wù)結(jié)束之后，第一位客戶評價為三星，那么服務(wù)人員等級就變成（5+3 /2=4星級。根據(jù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài) 度及星級評價體系，在服務(wù)人員原有的星級上進(jìn) 行升降級，每個星級 有對應(yīng)的接單價格，星級越高價格越高，服務(wù)人員收入也就越高， 反之亦然。星級

5、高的服務(wù)人員并享有接單優(yōu)先權(quán)。（二處罰：APP服務(wù)人員統(tǒng)一實行12分制，少于5分，解除APP合作協(xié)議。1、輕微過失： 每次扣除2分，并處罰金100元。輕微過失包括：1.1 工作不安心、不積極、不主動、粗心大意、消極怠工、不按時間 作息制 度。1.2 對待客戶及家人沒有禮貌，不懂得基本禮節(jié)。議論客戶個人生活 私事。1.3 個人衛(wèi)生習(xí)慣差，違反儀容儀表規(guī)范。1.4 不和客戶溝通，或?qū)ζ渌彝コ蓡T歧視。1.5 未經(jīng)允許擅自操作他人工具。1.6 上班期間嚴(yán)禁挑單、拒單、逃單。接單人員必須與服務(wù)人員為同 一人，嚴(yán) 禁惡意搶單，如有違反一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，并沒收保證金。2、一般過失：每次扣除 3分，并處罰

6、金200元。一般過失包括：2.1 將客戶家電話號碼、家庭住址告訴他人 擅自接打私人電話。 私自外出，未 告知客戶或經(jīng)允許外出不及時返回，引起客戶不滿。不接受用工指派，家務(wù)事上擅作 主張，操作不當(dāng)將物品損壞。2.2 隨意亂動客戶家的個人用品，未經(jīng)允許食用老人、兒童專用營養(yǎng) 品、保健品 等。2.3 在工作中出現(xiàn)失誤或錯誤，不主動承擔(dān)責(zé)任，推諉或狡辯。2.4公司發(fā)放的用 品使用于和本公司無關(guān)的事宜。2.5 工作期間吸煙、飲酒，吸毒，賭博等行為。3、嚴(yán)重過失：每次扣除4分,采取書面警告，并處罰金300元，書面警告達(dá)三次， 即時終止合作。嚴(yán)重過失包括：3.1 盜打客戶家電話。3.2 同客戶吵架在客戶家哭

7、鬧，行為惡劣。3.3 將客戶個人用品或他人遺忘、遺失、遺落物品據(jù)為已有。3.4 說任何不利于公司和有損公司形象的話，做任何有害公司的事。3.5 泄露本公司的商業(yè)秘密和技術(shù)秘密。4、嚴(yán)重違紀(jì)：即時除名處理，立即終止合作，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機關(guān)處理。嚴(yán)重違紀(jì)包括：4.1 不按規(guī)定違規(guī)操作，造成人身財產(chǎn)損失。4.2 違反公司有關(guān)規(guī)定，對抗工作人員管理，屢教不改者。4.3 喪失人格，有違反道德規(guī)范的不良行為。4.4 恐嚇、威脅、勒索客戶及家庭成員或他人。4.5 盜竊客戶或他人財物，蓄意破壞客戶物品。4.6 參與違法活動，觸犯國家法律法規(guī)。上述行為如造成損失，在追回?fù)p失基礎(chǔ)上處罰。4.7 反各項規(guī)定以至于造成惡劣后果，如:人身財產(chǎn)傷亡損失。 服務(wù)人員自行 承擔(dān)一切后果。給公司及亞丁胡楊 APP造成嚴(yán)重不良影 響，公司會視情況依法追究 損害賠償。五、軟件知識產(chǎn)權(quán)管理4.8 經(jīng)本公司或權(quán)利人明示授權(quán)，服務(wù)人員不得修改、出租、出 借、出售、散 布本網(wǎng)站及本網(wǎng)站所使用的上述任何資料和資源，或根據(jù)上述資料和資源制作成任 何種類物品。4.9 得且不得允許任何第三方，復(fù)制、修改、創(chuàng)作衍生作品、進(jìn) 行還原工程、 反向組譯，或以其它方式破譯或試圖破譯源代碼，或出售、轉(zhuǎn)讓 軟件”或?qū)?軟件”進(jìn) 行再授權(quán)，或以其它方式移轉(zhuǎn) 軟件”之任何權(quán)利。用戶同意不以任何方式修改