1、姓名：部門:場資蓊服務顧問大賽試題考試時間：90分鐘題型酶分單選/25多選/15判斷/10圖形/5簡答/20論述題/10案例分析題/15得分總分：評分人：復檢人：一、單選題（在本題的每一小題的備選答案中，只有一個答案是正確的，請把你認為正確的答案題號填入題干的括號內。多選錯選均不得分。每小題 1分，共25分）1 .儀態包括（）A.站、坐、行B.站、坐、儀表 C.坐、行、儀表 D.站、行、儀表2 .為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為（）A. 20-30 公分 B. 30-80 公分C.80-120 公分D. 120-150 公分3 .有一位客戶來到服務站，這時服務顧問正在與另一位客戶

2、通電話，服務顧問應當如何處 理這種情況（）A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話4 .以下哪一個是防抱死制動系統（ ABS）的部件（）A.輪缸B.變距器C.車輪轉速傳感器D.節氣門位置傳感器5 .服務顧問A說“當填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”；服務顧問B說“當填寫維修工單時，有必要請客戶重新復述他們所經歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的（）A.只有服務顧問A是正確的B.只有服務顧問 B是正確的C.服務顧問A和B都正確D.服務顧問A和B都不

3、正確6 .離合器踏板的自由行程過大可能會造成（）A.離合器打滑B.離合器發抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈7 .正在服務站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好（）A.將客戶指引到財務那里去結清賬目8 .告訴客戶你現在非常忙C.與客戶一起檢查所進行的維修工作和發票D.請客戶在服務站清閑時再來提車8 .當客戶對某一給定的維修費提出異議時，以下哪一個是服務顧問最好的做法（）A.對客戶給予打折優惠B.為下一次來維修進行重新計劃C.解釋一下原因和維修費用的構成D.立刻從維修單中去掉有異議的費用9 .在更換自動變速器時，服務顧問 A說“自動變速器油冷卻器應當

4、先進行清洗換油，然后 再連接到待維修變速器上”；服務顧問B說“必須更換發動機機油，以便使變速器有較長的 使用壽命”，誰是正確的（）A.只有服務顧問A是正確的B.只有服務顧問 B是正確的C.服務顧問A和B都正確D.服務顧問A和B都不正確10 .進服務站檢驗指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護部位D.車輛的配置及手續11 .以下各項都是包含在維修工單上的有關客戶信息的項目，除了 （）A.客戶姓名B.客戶地址C.移動電話號碼D.客戶職務12 .服務顧問A說“當接待客戶時，服務顧問應當提供他們的姓名并與客戶握手”；服務顧問B說“接待客戶時

5、，服務顧問應當與客戶進行眼神交流并微笑以表示歡迎”，誰是正確的（ ）A.只有服務顧問A是正確的B.只有服務顧問 B是正確的C.服務顧問A和B都正確D.服務顧問A和B都不正確13.下列哪一項是汽車基本維護的原則（）A.預防為主，強制維護B.預防為輔，隨意維護C.預防為主，視情況維護D.預防為主，隨意維護14 .有一個客戶給你（服務顧問）打電話咨詢另一服務站給他的維修估價是否合理。服務顧 問應當怎樣做（）A.暗示其他服務站的要價可能太高，并與他預約B.問清楚要進行的維修工作并提供準確的報價C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務站，則給予打折優惠D.向客戶提供基本估價并與客戶預約來本店維修15 .

6、服務站正在對汽車進行 30000公里的維護保養。以下哪一項說明了進行這種維護的好處（ ）A.冷卻系統得到了清洗換液B.自動變速器油得到了更換C.汽車將繼續安全可靠地運行D.完成了給客戶列出的所有檢查16 .起動機通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發動機運轉（）A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池17 .正在服務站非常忙的時候，一位心情不好的客戶前來要求修車。以下哪一種做法是處理這種情況的最好方法（）A.聽他解釋汽車的所有問題B.請他在冷靜了以后再回來C.指出他做得不對的地方D.提出給他的修理打折優惠18 .公司同一個服務站的另一服務顧問與一位維修技師產生了矛盾，作為服務顧問的你應當怎樣做（）A

7、.鼓勵你的服務顧問同伴與維修技師談一談B.為你的服務顧問同伴提供機會與那位維修技師一起工作，直到把矛盾淡忘C.與維修技師單獨談話D.立即向服務站站長報告19 .有一位客戶打來電話說他的汽車發生的故障已經修了幾次仍沒有修好。服務顧問首先應當做什么（）12A.弄清本服務站是否曾經修過這輛車B.提議將車立即送到本服務站C.請客戶提供以前的維修單D.向客戶解釋說，有時一個故障可能要經過多次努力才能修復20 .連桿的一端連接到曲軸上而另一端連接到（）A.飛輪B.后主油封C.活塞21 .前束值是指（）A.兩前輪外緣之間的距離B.兩前輪內緣之間的距離C.兩前輪的前邊緣距離小于后邊緣距離的差值D.兩前輪的前邊

8、緣距離大于后邊緣距離的差值22 .下列哪個不是汽車動力性的評價指標（）A、最高車速B、最大爬坡度 C、加速性能23 .對于在修理過程中有變更的修理項目，需（）。A. 口頭告知用戶B.等到結算后在結算單中增加相關內容請客戶簽字D.氣缸蓋D、最大載重量C.修理過程中在委托書中增加相關內容并請客戶確認D.以上都不對24 .委托書上的故障描述欄，可以根據（）填寫。A.客戶自己描述B . 修理工描述C .結算清單上更換的零件D.服務顧問判斷25 .下列車用油水中有腐蝕性的包括（）A.機油B.玻璃水C.殺IJ車油D.變速箱油、多選題（在本題的每一小題的備選答案中，正確答案有兩個或兩個以上，請把你認為正確答

9、案的題號，填入題干的括號內。少選、多選不得分。每小題1. 5分，共15分）1 .服務顧問的職業道德規范包括（）A.真誠待客B.服務周到C.收費合理2 .汽車通常由哪幾部分組成（）D.保證質量A.發動機B.內飾 C.車身 D.電器設備E.后橋 F.底盤3.使發動機不能轉動的故障產生的原因有（）A.曲軸抱軸B.缸內有異物C.飛輪被卡D.缺冷卻液4 .引起汽車故障的因素有（）A.設計制造質量缺陷B.維護不當C.操作使用方法不當 D.道路條件差5 .要做到向客戶提供優質服務，必須從哪幾方面著手（）A.高質量的維修服務B.瞬間服務 C.補救性服務D.售后服務電話跟蹤6 .服務顧問的職責包括（）A.向客戶

10、提供專業的技術咨詢B.出售服務、配件和附件C.維修車輛D.車輛修理后的完工檢查E .解釋發票的內容并妥善地把車輛交還給客戶7 .下列哪些零件屬于易損件 （）A.火花塞B .雨刮器片C.離合器片D.啟動馬達E.制動片F.制動盤G.保險絲8 .推行預約服務可以（）A.縮短客戶等待接待的時間8 .合理分流業務量，錯開維修高峰時間C.事先做好維修準備工作，縮短維修時間D.減少維修成本E.提高工位利用率9 . 一個合格的服務顧問需要具備 （）條件。A.誠實，有職業道德B.良好的溝通能力C.專業技術知識D.計算機系統的熟練操控E.主動的服務意識F.處理突發事件的能力10.客戶打電話找的是銷售部人員，而電話

11、卻接到了售后服務部，以下哪些是正確處理接轉電話的方法（）A.向客戶解釋接轉電話的原因以及轉給何人B.詢問客戶是否介意把他的電話接轉到它處C.告訴客戶銷售部門的電話D.直接告訴客戶所撥打電話錯誤三、判斷題（下列各題，你認為正確的，在括號內打，錯誤的打“X” 。每題1分,共10分）1 .你正在和一個客戶談一筆業務，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現對客戶的尊重，可對電話置之不理。（）2 .四行程發動機實際循環由進氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成。（）3 .服務顧問從維修技師的診斷中進行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴客戶之前，服務顧問首先應當弄清楚有無所需要的零件。（）4 .前輪

12、定位包括主銷后傾、主銷內傾、前輪外傾和前輪前束。（）5 .委托書上的車輛行駛里程數，應該根據客戶口述的里程數填寫。（）6 .客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。（）7 .忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區別對待，以實現服務的差異化。（）8 .因為有些客戶不需要預約服務，所以我們根據客戶的需求，沒有開展預約服務工作。（）9 .客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應全部由車間人員負責； 服務顧問可以不參與。（）10 .為了節省時間，需要進行某些小修理時可以先修理再通知客戶。（）四、圖形題（共5分）畫圖以示車門總成，并標明以下零部件位置及名稱：1玻璃

13、2車門骨架 3防水橡膠條 4車門內板5錢鏈 6升降器 7玻璃框8門拉手五、簡答題（每小題4分，共20分）1 .例舉常用歡迎禮貌用語（3個以上）和服務禁忌語（5個以上）。2 .服務顧問交車注意事項有哪些?3 .進站維修/保養車輛時，客戶有哪些基本的期望？請至少列4條。此時您應當怎甚至對他的汽車失去了4 .汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發生故障又被送回重新修理, 樣處理？5 .當客戶來到我們服務站，失望地抱怨車輛制造缺陷導致的故障, 信心，您將如何處理?六、論述題（10分）您是一位服務顧問，最近車輛進廠臺次大幅上升，雖然在工作上您忙得像機器人一樣，已經是筋疲力盡了，但客戶滿意度并不理想，客戶

14、抱怨經常發生， 那么您認為從禮儀方面應該注意些什么來改變這種狀況呢？七、情景分析題(15分):問：有位客戶的車輛剎車異常，來服務站進行維修。經檢查，故障很嚴重，剎車盤需要更換，如不更換，車輛無法行駛。當時站內無件，服務站本著客戶第一的準則，立刻從新車上拆件給客戶更換了， 客戶非常高興。在交車時又發現輪轂罩壞了，但不影響客戶車輛的使用，不巧庫房沒有此件， 而這時客戶卻說那個件都換了，怎么不可以再從新車上拆呢？服務顧問給客戶耐心解釋，但此時客戶反倒不聽，大吵大鬧，非常不滿，最后滿懷怨氣的離開。請根據此情景，闡述：(1)對于出現的類似缺件問題，服務顧問應如何處理？(2)您認為整個事件應吸取的教訓，得

15、到的啟示是什么？中冀集團第一屆售后服務顧問比賽筆試試題答案：一、單選題：1 .A2.C3.C 4.C 5.C 6.C7.C8.C9.A10.A11.D12.C 13.A14 .D 15.C 16.B 17.A 18.A 19.A 20.C 21.C 22.D 23.C 24.A 25.C二、多選題：1.ABCD 2.ACDF 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD 6.ADE 7.ABCEG 8.ABCE9.ABCDEF 10.AC三、判斷題：1. X 2. X 3. V 4. V 5. X 6. X 7. X 8. X 9. X 10. X四、圖形題：略。五、簡答題答案要點：1 .例舉常用

16、歡迎禮貌用語(3個以上)和服務禁忌語(5個以上)。常用歡迎禮貌用語：您好！早上好！ 下午好！ 歡迎光臨！服務禁忌語：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，這事不歸我管！我就這態度!那上邊都寫著呢，你不會自己看呀！2 .服務顧問交車注意事項有哪些？(1)向維修技師了解維修過程；(2)確認工單上的項目均已完成；(檢查、詢問，核對簽字情況)(3)確認交車時間、費用、實際維修項目是否與工單上項目相符；(4)確認油、水及傳動帶張力是否達到要求等所有安全項目均作過檢查；(5)交車前確保車輛內外清潔；(6)向客戶解釋上述各方面的問題，提醒客戶維修或保養事宜。3 .進站維修/保養車輛時，客戶有哪些基本的期望？請至

17、少列4條。(1)將車輛故障排除(2)養護好自己的車輛(3)自己的車輛被重視(4)檢查出車輛隱患(5)得到增值服務4 .汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發生故障又被送回重新修理，此時您應當怎樣處理？(1)為對客戶造成的任何不便道歉；(2)誠心誠意地檢查問題；(3)清楚地解釋問題發生的原因，以重新贏得客戶的信任；(4)誠實的承認服務站的錯誤；(5)說明重做的修理費用完全由服務站承擔；(6)說明重新修理一定會完全讓客戶滿意，而且將來一定不會再發生同樣的事情， 并請客戶繼續惠顧服務站。5.當客戶來到我們服務站， 失望地抱怨車輛制造缺陷導致的故障，甚至對他的汽車失去了信心，您將如何處理？(1)首先對客戶表示道歉；(2)注意傾聽客戶的話，并確定具體的問題；(3) 了解車輛的使用狀況和過去的保養情況；(4)立刻檢查故障的原因，并決定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花較多的時間，請客戶暫時將車輛留下，必要時，可提供另一部車給客戶代用；(5)要熟悉車輛的質量保證，向客戶詳細地說明保修的內容；(6)向客戶宣傳此車輛的優點，重新樹立客戶的信心；六、論述題答題要點：(1)服務顧問的專業形象、職業形象；(2)服務顧問的