1、NoImage基本客戶服務技巧培訓基本客戶服務技巧培訓 客戶服務電話技巧客戶服務電話技巧課程內容課程內容 積極的心態積極的心態 工作的熱情工作的熱情 職業化工作態度職業化工作態度 客戶服務意識客戶服務意識 學習精神學習精神 判斷與應變判斷與應變 電話禮儀的要點電話禮儀的要點5電話溝通的技巧電話溝通的技巧快速告知對方電話目的；把你的名字告訴對方；在電話里微笑；征詢客戶同意；配合對方的講話速度；講話友好、抑揚頓挫；感謝對方配合。電話回訪與面對面訪談的區別電話回訪與面對面訪談的區別挑戰挑戰對策對策客戶容易 掛電話 說“不” 態度粗魯 不要把客戶的否定異議認為是針對個人的 花點時間與之建立良好的關系

2、讓客戶看到好處 對問題作好心理準備，運用問題解決模式 時間有限 作好組織和準備 詢問客戶目前是否有時間接電話 沒有目光接觸和身體語言 運用你的語言，語調來顯示對客戶感興趣和 關心，將你的熱情傳達給客戶。 核查-得到反饋 容易分心 傾聽 專注 做筆記 不容易建立信任度 準備好實例 證明你所說的話 準確/精確電話回訪的目的和作用是什么？電話回訪對于業務部有什么意義？小組討論小組討論v 回訪問卷v 客戶常見問題解答v 客戶投訴答復v 特殊客戶處理電話回訪的準備電話回訪的準備整體印象傾聽定位檢查建立關系提問電話回訪的六個技巧電話回訪的六個技巧探詢反饋探詢反饋開場白異議解決產品/服務結束電話/跟進給人自

3、信的，職業和專業的感覺寫出你們常用的回訪電話腳本按照剛才學習的技巧重新撰寫？小組討論小組討論整體印象核實信息確定解決途徑確保實施詢問傾聽接電話的六個技巧接電話的六個技巧解決問題解決問題問候應答了解問題產品/服務結束電話/跟進給人自信的，職業和專業的感覺電話注意事項（電話注意事項（1） 三聲內拿起聽筒 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接電話 接電話時的開頭問候語要有精神 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠電話注意事項（電話注意事項（2） 若是代聽電話，

4、一定要主動問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵最重要的電最重要的電話傾聽技巧話傾聽技巧是：聽他所是：聽他所沒有說沒有說的的 現場接待技巧現場接待技巧課程內容課程內容看著地板看著地板只用語言打招呼只用語言打招呼眼睛看著別處眼睛看著別處毫毫無表情無表情且呆板且呆板靠在靠在桌子上桌子上手放在兜內手放在兜內搖頭晃腦搖頭晃腦毫無誠意毫無誠意心不在焉心不在焉現場接待現場接待時應時應避免避免的事項的事項 現場接待的工作要點：現場接待的工作要點：正確的姿態整理好隨時

5、要用到的資料 處理好和其他各部門同事的溝通 桌面經常保持清潔整齊 注意服務儀容 接待客戶時要注意客戶的心理及順應客戶的要求，進行服務。 最影響你現場接待水準的是：最影響你現場接待水準的是：第一是你的接待態度；第一是你的接待態度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。第三是你的說話技巧。 1、必要的心理準備；2、確保客戶進來后，能清楚知道所要去的部門的位置；3、準備好需要的小冊子；4、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準備第一步：具體而完善的準備1、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向客戶說聲：“您好！” （2）中午十一點前可以說聲：“上午好！” （

6、3）午后可以說一聲：“您好！” 2、確認客戶需求（1）詢問對方是否事前已預約。（2）禮貌地詢問一些基本信息。第二步：主動招呼客戶第二步：主動招呼客戶當你清楚了客戶的來意后，便向客戶微笑說一聲：“請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即與有關人員聯絡 。或者“請您跟我這邊請！”如果有幾位客戶同時到來，我們該怎么應對呢？第二步：迅速、準確地傳達聯絡第二步：迅速、準確地傳達聯絡 考驗你的接待技巧的時候到了！場所的不同，引領客戶時的要點也不同：場所的不同，引領客戶時的要點也不同： 1、大廳內：走在客戶側前方兩至三步。偶爾向后望，確認客戶跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走。” 2、上

7、樓：先說一聲：“在十四樓。”然后開始引領客戶到樓上。上樓時應該讓客戶先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側上行，左側下行。第三步：引領客戶第三步：引領客戶第四步：入座，備茶第四步：入座，備茶休息室的準備工作：窗戶是否通風；地上是否有煙灰、紙屑；桌面是否已抹干凈；沙發是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確。這些重要的細節是否被你乎視掉了呢？第四步：當客戶準備離開時第四步：當客戶準備離開時1、通常情況下，當客戶正要離去時，向他們說一聲：“謝謝光臨，請慢走！”2、送別客戶時，應帶領客戶到電梯門口，替客戶按電梯按鈕，當客人走進電梯門后，在電梯門未關閉前，向客人告別。

8、3、 對于特別的客戶，需送至室外，待客戶發動車輛后最好不要立即離去，應站在原地，在窗口說“路上小心開車”與客人揮手告別，直到汽車遠去。 客戶投訴處理客戶投訴處理課程內容課程內容想想這些統計結果想想這些統計結果 惡名昭彰一位不滿的客戶平均會將他的抱怨轉告8-12人。其中有20%還會轉告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。 化抱怨為玉帛？將客戶抱怨、不滿妥善處理，70%客戶會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個客戶的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。 你能“喜新厭舊”？你吸引一位新客戶的力量，平均是保有一位老客戶的6倍；客戶對企業

9、的忠誠度值10次購買價值。什么是投訴客戶在消費過程中，對服務或產品的不滿意而向公司的相關人員進行反映-就稱之為“投訴”！ 小組討論小組討論敵意曲線敵意曲線投訴的客戶最關心什么？投訴的客戶最關心什么？客戶通常因為哪些原因而抱怨？客戶通常因為哪些原因而抱怨？對產品和服務對產品和服務政策不滿意政策不滿意對服務態度不滿意對服務態度不滿意出于客戶自己出于客戶自己的性格而抱怨的性格而抱怨其他其他銷售時給予客戶不切實際的期望用詞表達的是對己方的開脫和不愿擔責任挑剔與苛刻的性格故意挑剔以達到隱藏的目的誤導客戶對產品使用程度的認識口氣和表情流露對客戶的漠不關心對服務人員抱有偏見專業水平高，因此用專業的眼光評判服

10、務對不切實際的期望未做出應有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養和應有的待人的禮貌承諾后不能履行跟進不能夠遵守約定，又不事先通知處在不好的心情下客戶希望通過抱怨獲得客戶希望通過抱怨獲得 受到重視、關心和尊重 服務人員了解他們的問題和不滿意的原因 得到補償和賠償 問題能夠盡快得到解決 確保問題被徹底解決，不再出現新的麻煩我們應當如何應對我們應當如何應對 傾聽，并表現出來表示同情、理 解、歉意 重述所聽到和理解到的內容 告知解決方案、解釋解決方案 讓客戶知道問題得以解決的最短時間 告訴客戶將采取的措施和該措施對徹底解決問題的有效性 客戶從此不再光顧 影響其他客戶 聲譽受損（1傳10） 浪費大量時

11、間精力 其他損失 處理不善的損失處理不善的損失 品牌：婷宇的品牌形象 個人：挑戰性的工作，累積經驗，表現自我，個人能力提高 客戶：服務好，滿意，有信心，物有所值 公司：形象好，聲譽高，免費獲取信息意見，擁有長期客戶成功處理的好處成功處理的好處客戶無理取鬧害怕態度粗暴的客戶推卸責任過分保護公司當作個人事件常有的負面心態常有的負面心態客戶投訴處理能力自我評估客戶投訴處理能力自我評估得分說明：從不這樣極少這樣有時這樣通常這樣總是這樣得分說明：從不這樣極少這樣有時這樣通常這樣總是這樣我覺得我能夠平息大多數客戶的不滿我覺得我能夠平息大多數客戶的不滿當我遇到一個不滿的客戶時，我會當我遇到一個不滿的客戶時，

12、我會保持平靜保持平靜不去打岔不去打岔專心于客戶所關心的事專心于客戶所關心的事面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態我會放下手頭工作和其他電話的干擾我會放下手頭工作和其他電話的干擾身體專注身體專注面部表情合適面部表情合適與對方對視時眼神很自信與對方對視時眼神很自信耐心聽完對方的全部陳述后再作出回答耐心聽完對方的全部陳述后再作出回答 適當的做記錄適當的做記錄 表現出對對方情感的理解表現出對對方情感的理解 讓客戶知道自己樂于給予幫助讓客戶知道自己樂于給予幫助 知道在什么時候請出自己的上司知道在什么時候請出自己的上司 語調自信而殷勤語調自信而殷勤 不使用會給對方火上澆油的措辭

13、不使用會給對方火上澆油的措辭 避免指責自己的同事和公司避免指責自己的同事和公司 不滿的客戶走了以后，我不滿的客戶走了以后，我能控制住自己的情緒能控制住自己的情緒 不對其他同事多次講述所發生的不愉快事件不對其他同事多次講述所發生的不愉快事件 能夠分析自己做的有那些不夠，應該加以改進能夠分析自己做的有那些不夠，應該加以改進 客戶焦急不安的原因是什么？客戶焦急不安的原因是什么？因為客戶本身.l期望未能達到l對產品了解不夠l本來就不高興l成見l人格受懷疑l情緒得不到宣泄l需求未滿足l。因為我們.l缺乏培訓l對產品了解不夠l溝通技巧差l憑空許諾l態度惡劣l不認真聽l不緊不慢l處事輕率l不耐煩l。COST

14、COST： COMFORT COMFORT （安定）（安定） OPEN EARS OPEN EARS （聆聽）（聆聽） SUGGEST SUGGEST （建議）（建議） THANK THANK （道謝）（道謝）處理投訴的技巧處理投訴的技巧SOLARSOLAR： SYMPATHETIC SYMPATHETIC （同情）（同情） OPEN OPEN （開放）（開放） LEAN LEAN （前傾）（前傾） ATTEND ATTEND （關注）（關注） RELAX RELAX （放松）（放松）處理投訴的技巧處理投訴的技巧PLACE 擇地而談PEOPLE易人而處PRINCIPLE依章活辦3P 3P 原則

15、原則例如：這不是什么大問題你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能有這種事情發生這不關我的事我不太清楚我絕對沒說過這種話我也不知道該怎么辦？我們公司就是這么規定的你自己不認識說明書上的字嗎？改天再通知你 處理投訴的技巧處理投訴的技巧千萬不能這樣說千萬不能這樣說我已無能為力我就是這樣一個人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫我不能我必須如果試試看有沒有其他可能我可以選擇不同的作風我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我能選擇恰當的回應我選擇我情愿我打算 不要說我做不到！別讓問題制服了你！不要說我做不到！別讓問題制服了你！1010種雪上加霜的投訴處理方式種雪上加霜的投訴處理方式只說抱歉，沒有行動拒絕

16、空口承諾完全沒反應粗暴無禮把抱怨推給別人處理逃避個人責任非言語的拒絕訪談客戶訊問客戶 客戶服務顧問自客戶服務顧問自我激勵我激勵 壓力管理壓力管理課程內容課程內容因為我們不知道究竟什么對我們最重要，所以每件事好像都很重要。因為每件事好像都很重要所以我們不得不每件事都做。有些人看到我們每件事都做，所以，他們期望我們什么都做。每件事都做讓我們非常忙碌，所以我們沒有時間去考慮，究竟什么對我們最重要。壓力效率的抉擇壓力效率的抉擇壓力少沉悶壓力少沉悶缺乏動力缺乏動力壓力大緊張壓力大緊張情緒低落情緒低落壓力適中壓力適中最佳最佳表現表現表表現現壓力壓力提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力不足表現。能力提升兩個方面（知識、技巧）壓力的來源壓力的來源想做不會做能做不想做 你不能你不能決定決定生命的生命的長度長度，但你可以，但你可以控制控制它的它的寬度寬度。 你不能你不能左右天氣左右天氣，但你可以，但你可以改變心情改變心情。 你不能你不能改變容貌改變容貌，但你可以，但你可以展現笑容展現笑容。 你不能你不能控制他人控制他人，但你可以，但你可以掌握自己掌握自己