1、餐飲案例分析1 服務(wù)員品嘗菜肴案例經(jīng)過(guò) ：豪華的中餐廳里，燈火輝煌，大大小小的餐桌擺臺(tái)就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。 鏡頭一 兩位客人在一只小方桌前坐下。服務(wù)員遞上菜譜，客人開(kāi)始點(diǎn)菜：“先來(lái)冷盆。這 家鄉(xiāng)咸雞 是什么雞做的？是農(nóng)民喂養(yǎng)的草雞，還是飼養(yǎng)場(chǎng)買來(lái)的肉用雞？”“不知道，我沒(méi)吃過(guò)。 ”服務(wù)員老老實(shí)實(shí)地回答。 鏡頭二 “佛跳墻 是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問(wèn)道。“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的。”服務(wù)員總算比較含糊地回答了問(wèn)題。“那海鮮 佛跳墻 與 迷你佛跳墻 有什么區(qū)別？ ”客人要有所選擇。服務(wù)員囁嚅了。客人不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)： “算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢

2、，那就點(diǎn)別的菜吧。” 鏡頭三 “再來(lái)兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以攔？”服務(wù)員借機(jī)推銷： “我店新推出的X.O. 醬，味道很好。 ”“ X.O不.是酒嗎？怎么變成了醬？ ”客人感到新奇。“這是新產(chǎn)品，您試試，開(kāi)開(kāi)眼界。”服務(wù)員對(duì)客人循循善誘。客人還是打破沙鍋問(wèn)到底： “X.O醬是什么玩意兒？ ”“當(dāng)然是用 X.O 酒配制成的喏 ! ”服務(wù)員胡謅一氣。待醬端上來(lái)，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒(méi) X.O 酒，我不吃辣的，退掉。 ”服務(wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來(lái)也沒(méi)吃過(guò)，自然知道是什么味。” 鏡頭四 最后客人還要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新會(huì)橙兩種，但價(jià)格

3、差別很大。客人又提出疑問(wèn)。服務(wù)員答道： “新奇士 是進(jìn)口的，新會(huì)橙是國(guó)產(chǎn)的。”“進(jìn)口的？哪國(guó)進(jìn)口的？進(jìn)口也不該那么貴! ”顯然，服務(wù)員簡(jiǎn)單的回答并沒(méi)有說(shuō)服客人。“哪還是吃西瓜吧。西瓜總不會(huì)進(jìn)口的。免得被斬。”由于不放心，客人改變了主意。案例分析： 從上可見(jiàn)，餐廳服務(wù)員對(duì)菜肴的知識(shí)十分貧乏，幾乎是一問(wèn)三不知，或是錯(cuò)誤百出。問(wèn)題出在培訓(xùn)上。許多酒店上崗培訓(xùn)結(jié)束后，沒(méi)有再搞與工作實(shí)踐緊密結(jié)合的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)，就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，客人不會(huì)滿意，酒店好的產(chǎn)品賣不出云，也就得不到好的效益。有的酒店請(qǐng)餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)和優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)常給服務(wù)員上課時(shí)，必要時(shí)，讓他們聚在一起，讓他們品嘗。在品嘗的同時(shí)，又給

4、他們講授知識(shí)，這種現(xiàn)場(chǎng)品嘗式的培訓(xùn)效果特別好。下面我們模擬以上情景，進(jìn)行品嘗培訓(xùn)。服務(wù)員們圍坐一桌，廚師長(zhǎng)老薛、餐館部經(jīng)理大李和特級(jí)服務(wù)師徐梅先后講解。“這種 家鄉(xiāng)咸雞 用的雞，都是從農(nóng)民家中收購(gòu)來(lái)的三斤左右的公雞，味道鮮。腌制的配方是丁師傅自己研究出來(lái)的，吃口咸中透出清香。現(xiàn)在做咸雞的酒店、餐廳很少，我們不自賣自夸，你們有機(jī)會(huì)可到別處去比較品嘗一下。 ” “佛跳墻 由許多珍貴的原料烹燉而成。因?yàn)槠湎阄墩T人，以致和尚也忍不住跳過(guò)墻去偷吃。近年來(lái)，海鮮盛行，我們?cè)谠瓉?lái)魚(yú)翅、海參、干貝、香菇等主料的基礎(chǔ)上，又增加了新鮮的魚(yú)、蝦、貝、蚌等，內(nèi)容更豐富，共有 18 種原料組成。價(jià)錢當(dāng)然也就貴喏，要賣到

5、138 元一盅。有時(shí)候，客人消費(fèi)水平不太高，或是有些大型會(huì)議要人人嘗一口，于是我們推出了較為大眾化的迷你佛跳墻 ，原料在品種和數(shù)量上有所減少，但用的湯還是原汁燉出來(lái)的。賣價(jià)只有78 元一蠱。這樣點(diǎn) 佛跳墻 的客人就我了，容易推銷了。” “這是 X.O 醬。小心辣。辣度是根據(jù)客人要求高速的。今天故意做得辣一點(diǎn)，給大家印象深一點(diǎn)。”廚師長(zhǎng)幽默地介紹著。 “X.O醬與 X.O 酒毫無(wú)關(guān)系。 它是用日本瑤柱、 金華火腿、高湯和香辣醬放在一起妙制而成，其香無(wú)比，拌煎食品，胃口大開(kāi)。” “新奇士 是英文 Sunkist 的譯名，它是世界上最有名的橙子，產(chǎn)于美國(guó)加利福尼亞州。由于加州四季陽(yáng)光明媚，日照充裕，

6、土壤肥沃，尤其是具有適于柑桔生產(chǎn)的養(yǎng)份，因此得天獨(dú)厚，那兒的橙桔果大味濃，質(zhì)量最好。你們看，每個(gè)橙個(gè)頭一樣大小，上面蓋有Sunkist 的印章。這種 世界第一 橙子當(dāng)然賣得貴喏。新會(huì)橙是廣東省新會(huì)市的產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)是名牌產(chǎn)品 ，并有出口。其味甜、濃、醇，是我國(guó)橙桔類上品。如求實(shí)惠，倒是選新會(huì)橙好。若是講究派頭，講究名牌，那就選 新奇士 。這就要求服務(wù)員察顏觀色，恰如其分地推銷了。大李言畢，指著餐桌中央的橙子說(shuō)： "好，飯后每人一個(gè) '新奇士 '，一個(gè)新會(huì)橙，嘗好滋味后談感想。 " 全體服務(wù)員歡聲笑語(yǔ)，熱烈鼓掌。2微笑服務(wù)案例案例經(jīng)過(guò) ：某日華燈初上，一家飯店的

7、餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤(pán)海鮮菜中的哈蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問(wèn)題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎!他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了，聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)哈蜊不大對(duì)胃口 ”這位經(jīng)理打斷他說(shuō)： “并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)的香港客人嘗了哈蜊以后馬上講這道菜大家千萬(wàn)不能吃，有異味變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可! 我是東道主，自然要向你們提意見(jiàn) ”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是活鮮貨

8、，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來(lái)，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來(lái)，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來(lái)的興師問(wèn)罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了 !他臉上的微笑變成了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺(tái)階呢？他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕?/p>

9、案例分析： 事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來(lái)。那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客人而想采取大事化小、小事化無(wú)的態(tài)度，相反應(yīng)該一視同仁，誠(chéng)懇虛心接受任何一位客人的意見(jiàn)。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局! 要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問(wèn)題的最好方式。在不同的場(chǎng)合，微笑也要有分寸。3忌諱的一句話： “因?yàn)檫@是規(guī)矩 ”案例經(jīng)過(guò) ：“我飯店餐廳里來(lái)了一位精通葡萄酒的客人。按照飯店規(guī)矩先上一杯冰水。客人風(fēng)趣地說(shuō)：

10、是為飲葡萄酒而來(lái)，并非為喝水而來(lái)。”“這個(gè)么，因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩。”服務(wù)員如是回答。“這種回答太可笑了。”客人輕蔑地說(shuō)。案例分析： 為什么要這樣服務(wù)呢？在大倉(cāng)飯店，不管有無(wú)指示，客人坐下后，都要上一杯冰水，這是最普通的做法。為什么會(huì)出現(xiàn)如上述事例中這樣的對(duì)話呢？如果要當(dāng)一個(gè)一流的服務(wù)員，就不會(huì)回答說(shuō)：“因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩。”這主要是因?yàn)閷?duì)自己所做的工作的意義還未弄懂，對(duì)“為什么要做這項(xiàng)服務(wù)”還不明白，因此也就沒(méi)有訓(xùn)練嘴上的功夫。為什么要給來(lái)喝葡萄酒的客人上冰水呢？假如，你這樣回答：“日本的水很好喝，在日本，水不僅是一種飲料還被看作是日本飲食文化的源泉。為了展示這一文化，首先給您上了冰水。”

11、“啊，不錯(cuò)，怪不得日本酒特別講究水的質(zhì)量呢！這和葡萄酒有所不同。”品酒行家可能這樣回答，話題也會(huì)隨之展開(kāi)。客人中，愿意和服務(wù)人員談話的人并不少見(jiàn)。而且，并非談一次而已，有的人還會(huì)就服務(wù)人員的商品知識(shí)、服務(wù)程序等各方面知識(shí)與之攀談。能夠滿足這種客人要求的服務(wù)員，其水平自然要高。當(dāng)然，對(duì)所上冰水的水質(zhì)等知識(shí)也應(yīng)事前有所了解。比如，自然水是否經(jīng)過(guò)機(jī)械處理，礦泉水是采自什么地方的泉水等等。4不與賓客爭(zhēng)辯案例經(jīng)過(guò) ：某三星級(jí)酒店的零點(diǎn)餐廳里席無(wú)虛座，還有一些客人坐在廳外的長(zhǎng)沙發(fā)上閱讀報(bào)刊雜志，等候安排。坐在靠后窗小桌前的是一位從丹麥來(lái)的中年客人，桌上兩個(gè)盆子的菜已去了一大半。不一會(huì)服務(wù)員小林端上一碗濃湯

12、。客人朝鮮紅色的湯瞟了一眼，臉上露出不悅的神色，他對(duì)小林說(shuō)這湯沒(méi)有一點(diǎn)熱氣，要求給熱一下，他不喜歡喝不冷不熱的湯。小林想告訴客人，湯是很熱的，剛從灶上取下，只是因?yàn)闇厦嬗幸粚佑停褵釟庹谧×耍钥瓷先ゾ腿缋涞囊粯印Ｋ齽傁腴_(kāi)口解釋，但很快就改變了主意。“對(duì)不起。 ”她輕聲柔氣地向客人道歉，并彎下身子把湯重新放進(jìn)盤(pán)子里端走了。兩分鐘后，小林復(fù)又出現(xiàn)，把湯輕輕地放到客人面前。其實(shí)她只是到廚房去轉(zhuǎn)了一下，回來(lái)時(shí)隨手帶了一把湯勺。客人兩眼盯著剛送來(lái)的湯，仍然毫無(wú)熱氣 .小林想他一定認(rèn)為湯仍是冷的便一語(yǔ)不發(fā)地用湯勺伸到碗底攪拌了一下，一股熱氣頓時(shí)冒了出來(lái)，她朝客人甜甜地一笑，輕盈地轉(zhuǎn)身走了。客人付帳時(shí)

13、一再向小林道謝，顯然，他已明白了一切。在接下來(lái)的兩天里，這位丹麥客人每晚都挑選這個(gè)座位，看來(lái)他十分欣賞小林的藝術(shù)。案例分析： 小林極其巧妙地把“對(duì) ”讓給了客人，盡管本例中客人實(shí)際上是錯(cuò)的。在多數(shù)酒店里，即使經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員，遇上這樣的情況也不過(guò)是用婉轉(zhuǎn)的口吻向客人解釋一番絕不肯把碗熱湯 “毫無(wú)道理 ”地端來(lái)端去，而小林卻選擇了后者顯現(xiàn)她的超群藝術(shù)。可以設(shè)想一下，如果小林只是簡(jiǎn)單地解釋為什么滾燙的濃湯看不到一點(diǎn)熱氣冒出，那就等于告訴客人他錯(cuò)了，而這是酒店服務(wù)的大忌，無(wú)論什么時(shí)候都應(yīng)認(rèn)為客人是正確的。如果小林在廚房里多呆一會(huì)，那么當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)這次液湯滾熱時(shí)，便必須認(rèn)為第一次端上來(lái)的不是熱湯。 或者

14、如果第二次次端上來(lái)的故意去掉一些浮油，這樣固然可以讓容人一目了然地看到陣陣熱氣，卻仍然無(wú)法證明原先的湯本來(lái)就是滾燙的，而且由于少了一些油使?jié)鉁|(zhì)量降低了。這不是一件小事，它直接關(guān)系到酒店產(chǎn)品的質(zhì)量和聲譽(yù)，稱職的服務(wù)員無(wú)論何時(shí)都不會(huì)做出有損酒店形象的事情。如果小林不是巧妙地用湯勺伸到碗底去攪上一攪，那么就有兩種結(jié)果可能發(fā)生：要么是容人再次要求把湯熱一下，要么就是客人勉強(qiáng)吃飯。前者會(huì)使客人更加不高興。認(rèn)為服務(wù)員在戲弄他，因此很可能會(huì)向酒店投訴；后者會(huì)使客人上當(dāng)，燙痛嘴舌、小林輕輕把湯一撮，事情便變得一清二楚，酒店聲譽(yù)保住了，客人滿意了。今后，這位客人必然會(huì)成為酒店的忠實(shí)客，真正起到了 “此時(shí)無(wú)聲勝

15、有聲 ”的功效唯一 “吃虧 ”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在這看上去似乎是多余的一往一返以及無(wú)聲地?cái)嚋@一動(dòng)作。5.“指鹿為馬”與“認(rèn)鹿為馬”案例經(jīng)過(guò) ：深秋，南京一家大酒店的粵港餐館，顧客盈門，生意紅火。一家大公司的經(jīng)理牛先生正在宴請(qǐng)客戶、朋友，一桌人落座后，酒菜點(diǎn)過(guò)，服務(wù)員小孔開(kāi)始為客人上加過(guò)溫的花雕酒，她先為第一位客人牛經(jīng)理酒杯中放上一顆話梅，正要倒酒，不料牛經(jīng)理牛手擋住酒杯說(shuō)：“小姐，您的操作方法不對(duì)，喝話梅泡的黃酒，應(yīng)該先倒酒后放話梅。”小孔一愣，心想：“先放話梅再倒酒，這是餐館的一貫做法，從未有人提出異議， 現(xiàn)在既然這位先生提出異議，先倒酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。

16、”于是她說(shuō)一聲：“對(duì)不起，先生。”便用夾子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進(jìn)去；并照同樣的方法給其他客人服務(wù)。牛經(jīng)理這才表示滿意。上菜時(shí)，上來(lái)一道滑炒蝦仁，牛經(jīng)理隨即邀同桌趁熱動(dòng)筷，自己帶頭品嘗，剛嘗一口，不覺(jué)眉頭一皺，脫口說(shuō)道：“這蝦仁味道太淡了。”小孔聽(tīng)說(shuō)隨口問(wèn)了一聲：“是嗎？ ”未等對(duì)方回答，她便接著說(shuō)： “哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請(qǐng)廚師加工一下。”說(shuō)完便把蝦仁端進(jìn)廚房，交給掌勺的廚師 廚師長(zhǎng)，又立即把經(jīng)理蔣先生請(qǐng)來(lái)，向他們匯報(bào)此事，還順便說(shuō)了剛才弄話梅黃酒時(shí)發(fā)生的事，蔣經(jīng)理和廚師長(zhǎng)仔細(xì)品嘗了炒仁，都認(rèn)為咸淡適中，是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)烹制的。蔣經(jīng)理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而聯(lián)系剛才他對(duì)

17、話梅泡酒的挑剔，還有一種可能性更大，即這位客人要面子，好炫耀，特別愛(ài)在大庭廣眾面前自我表現(xiàn)一番，他認(rèn)為應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo)，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長(zhǎng)稍稍放了點(diǎn)鹽回炒一下，請(qǐng)小孔端出去，并囑咐她加強(qiáng)注意，小心伺侯。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，剛才確實(shí)淡一點(diǎn)，現(xiàn)在加咸了，請(qǐng)品嘗。”牛經(jīng)理當(dāng)即先嘗了一口，含笑點(diǎn)頭道： “這還差不多。 ”小孔頓時(shí)松了口氣。過(guò)了一會(huì)兒，酒宴最高檔的一道菜肴 魚(yú)翅上來(lái)了，牛經(jīng)理照例邀大家趁熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又 “發(fā)難 ”了，對(duì)小孔說(shuō)： “這魚(yú)翅質(zhì)量有問(wèn)題。 ”小孔聽(tīng)了大吃一驚，他知道，餐館烹制這類名貴海鮮質(zhì)量把關(guān)嚴(yán)上加嚴(yán)

18、，通常是不會(huì)有問(wèn)題的，正想作適當(dāng)?shù)慕忉專缇驮谶h(yuǎn)處留心觀察的蔣經(jīng)理及時(shí)趕上前來(lái)，和氣地對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)：“我是餐館經(jīng)理，歡迎您對(duì)這道魚(yú)翅多提寶貴意見(jiàn)。 ”牛經(jīng)理一口咬定魚(yú)翅質(zhì)量有問(wèn)題。只見(jiàn)蔣經(jīng)歷毫不猶豫地說(shuō)道： “那就取消。” “取消”就是白送一個(gè)名貴菜，意味著餐館承擔(dān)重大經(jīng)濟(jì)損失！這時(shí)在座的客人都有點(diǎn)看不過(guò)去了，紛紛對(duì)牛經(jīng)理說(shuō)： “這魚(yú)翅質(zhì)量不錯(cuò)，不要難為經(jīng)理了。”牛經(jīng)理也沒(méi)想到店方會(huì)主動(dòng)提出取消，聽(tīng)了眾人的勸告，更覺(jué)得過(guò)意不去，便對(duì)蔣經(jīng)理說(shuō)： “取消就不必了。 ”蔣經(jīng)理見(jiàn)形勢(shì)緩和下來(lái)，就退一步說(shuō)： “那就打八折。 ”這時(shí)，牛經(jīng)理既有點(diǎn)不好意思，又顯得洋洋得意。蔣經(jīng)理見(jiàn)了他的神態(tài)旁若無(wú)事，微笑著招

19、手告退。從此后，牛經(jīng)理和他的公司屬員便成了這家粵港餐館的常客。案例分析： “客人就是皇帝 ”， “客人總是對(duì)的 ”，這類服務(wù)的座右銘在酒店業(yè)中已是司空見(jiàn)慣，可要做到象本案例中粵港餐館服務(wù)員和管理者那種份上就不容易了。客人對(duì)酒菜的意見(jiàn)，有投訴，哪怕是并無(wú)什么道理，他們總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人 “指鹿為馬 ”，店方也就 “認(rèn)鹿為馬 ”，徹底把 “對(duì) ”、“理 ”讓給客人，給客人面子，讓客人滿意。特別是蔣經(jīng)理主動(dòng)提出 “取消 ”并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的魚(yú)翅， 更是表現(xiàn)了對(duì)客人的寬宏大度和企業(yè)家長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這是取信于客，為餐館的根本利益而考慮。實(shí)際上大多數(shù)客人還是

20、通情達(dá)理的真正蠻不講理的畢竟是極少數(shù)。最后客人還是為店方的誠(chéng)心和嚴(yán)格的所感動(dòng)，不讓 “取消 ”，也就打了個(gè)折扣，由此還吸引客人成為回頭客。這就是徹底把客人奉為 “皇帝 ”所應(yīng)得的豐厚回報(bào)。6客人挑剔心理分析案例經(jīng)過(guò) ：一位闊商請(qǐng)幾位男女賓客共進(jìn)晚餐。服務(wù)員端魚(yú)翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過(guò)上百次魚(yú)翅了， 你們的魚(yú)翅做得不好，僵硬，不爽。去問(wèn)問(wèn)你們廚師是怎么做的 ! ”客人面露慢色，話說(shuō)得很重。服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)，答應(yīng)去問(wèn)。出去后，悄悄告知經(jīng)理。餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，笑容可掬，故意放大音量說(shuō)： “老板真不愧是吃魚(yú)翅的行家。 今天的魚(yú)翅在泡發(fā)和火工上確實(shí)稍缺一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，這點(diǎn)小差別，您一

21、口就嘗出來(lái)，不愧為美食行家。”餐飲經(jīng)理招手把服務(wù)員叫了過(guò)來(lái)，站到了客商邊上又接著說(shuō)：“魚(yú)翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當(dāng)然我們承擔(dān)，您不用支付分文。”案例分析： 餐飲經(jīng)理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點(diǎn)。一方面經(jīng)理不作任何調(diào)查研究，先把闊商捧到天上，將責(zé)任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對(duì)他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的滿足。另一方面，使用了“欲擒故縱 ”的手法，退還是換 ( “換”也是扔掉 )，魚(yú)翅這類高檔菜肴的損失價(jià)值是很大的。但既然心理得到了滿足， 這類闊商就不令不會(huì)斤斤計(jì)較，反而要借機(jī)顯示自己的大度。情形果然不出所

22、料。7客人誤讀菜價(jià)案例經(jīng)過(guò) ：客人們?cè)诮鸨梯x煌的餐廳中，津津有味地品嘗菜肴，服務(wù)員們有條不紊地為客人們上菜斟酒，優(yōu)雅的背景音樂(lè)更增添了幾分情調(diào)和氣氛，一切都在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 鏡頭一 三位客人就座在一張小方桌旁，服務(wù)員遞上菜譜，恭候在側(cè)，客人開(kāi)始點(diǎn)菜。 畫(huà)面 小方桌前的三位客人在竊竊私語(yǔ)，蹙眉納悶，這一切都看在領(lǐng)班小王的眼中，她估計(jì)客人可能對(duì)剛剛遞過(guò)去的菜單有疑問(wèn)。客人一面翻著菜譜，一面心里在計(jì)算著價(jià)格，差不多300 元，客人對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“就這些，上菜吧。 ”服務(wù)員應(yīng)聲將記好的菜單交遞廚房 畫(huà)面 服務(wù)員上菜，客人用餐 鏡頭二 用餐完畢，服務(wù)員遞上菜單，道：“請(qǐng)結(jié)帳。 ”隨后走開(kāi)招呼別的客人。三位客人

23、看著帳單，愣住了。 特寫(xiě) 帳單上人民幣 650 元。一位客人說(shuō)道： “我點(diǎn)菜的時(shí)候估算這頓晚餐的價(jià)格約300元，可這兒竟寫(xiě)著650 元，怎么會(huì)出入這么多？”另一位客人說(shuō)： “是啊，這家飯店在社會(huì)上信譽(yù)不錯(cuò)，決不可能揮刀斬客，肯定是什么地方搞錯(cuò)了。 ” 鏡頭三 小王滿面笑容地朝小方桌走去，輕聲問(wèn)道：“先生，需要我效勞嗎？ ”見(jiàn)到領(lǐng)班滿面的笑容，聽(tīng)到她那柔和的聲音，客人頓時(shí)感到很親切，便說(shuō)出事情的原由：“小姐，我們這頓晚餐吃得很開(kāi)心，只是帳單上的價(jià)格與我們所點(diǎn)的菜價(jià)格不相符合，相差 300 多元，不知是怎么回事， 請(qǐng)小姐幫忙搞清楚。 ”小王聽(tīng)罷，對(duì)事情的大概有了個(gè)譜，她一邊送上茶，一邊安慰客人道：

24、“三位先生請(qǐng)用茶，待我去帳臺(tái)查核一下是什么地方搞錯(cuò)了，請(qǐng)稍候。 ” 畫(huà)面 小王去帳臺(tái)查核，并向當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的服務(wù)員了解詳情，很快回到小方桌前。 鏡頭四 小王對(duì)客人說(shuō)： “先生，我去查核過(guò)了，你們食用的一道菜咸菜黃魚(yú)湯 ，標(biāo)價(jià)是以每50 克計(jì)算的，每 50 克黃魚(yú)標(biāo)價(jià) 20 元，你們所食的這條大黃魚(yú)重750 克，計(jì)價(jià)300 元，價(jià)格出入可以在這兒，你們看對(duì)不對(duì)。 ”菜譜上明明白白標(biāo)明該菜以重量計(jì)算價(jià)格，顯然是客人看錯(cuò)了，誤以為一碗湯20元，面對(duì)剩下的小半條魚(yú)，三位客人面面相覷，不知所措。這時(shí)，小王主動(dòng)安慰客人，她心里記著飯店服務(wù)最重要的是 “要站在客人的立場(chǎng)上為客人著想 ”這一簡(jiǎn)單的道理，便說(shuō)道：“

25、發(fā)生這樣的事，我們飯店也有責(zé)任，在接受點(diǎn)菜時(shí)，遇到按重量定價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)向客人講明，以免發(fā)生事后的不愉快；其次，按重量計(jì)價(jià)的菜肴，服務(wù)員應(yīng)把工作做到家，主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)數(shù)量的具體要求，這是我們服務(wù)上的疏忽，還請(qǐng)?jiān)彙！甭?tīng)到小王主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任， 客人心里的不滿大為減少，也主動(dòng)說(shuō)：“是我們太粗心， 沒(méi)看清楚，不能怪你們。 ”案例分析：事情到此，似乎可以結(jié)束了，但要圓滿地解決這個(gè)事還不夠，為了把服務(wù)工作做到家，維護(hù)飯店良好的信譽(yù)，也為了能爭(zhēng)取回頭客，小王認(rèn)為必須讓每一位客人滿意而歸，且看她怎么做的。案例經(jīng)過(guò) ： 畫(huà) 面 小王在向客人道歉后，走進(jìn)經(jīng)理辦公室，向經(jīng)理請(qǐng)示。 鏡頭五 小王回到小方桌前，誠(chéng)懇

26、地對(duì)客人說(shuō)：“先生，這件事我們飯店有一定的責(zé)任，作為經(jīng)營(yíng)者，我們應(yīng)該承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，今天三位的晚餐，給予8折處理，以彌補(bǔ)我們服務(wù)上的不足。”客人聽(tīng)罷，從不滿到感激，由衷地表示： “你們飯店真是名不虛傳，下次我們一定再來(lái)。”一場(chǎng)潛在的風(fēng)波在愉快的再見(jiàn)聲中結(jié)束。案例分析： 這是容易發(fā)生的事，客人誤讀菜譜價(jià)格，服務(wù)員服務(wù)不周，會(huì)影響飯店的聲譽(yù)，如何隨機(jī)應(yīng)變，老練圓滿地處理好問(wèn)題是每個(gè)稱職的服務(wù)員必須掌握的本領(lǐng)。此外，從事服務(wù)工作，更要學(xué)會(huì)善于察顏觀色，主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象，而不是消極等候客人提出要求，象小王那樣，正是由于她不時(shí)地用敏銳的目光注視著餐廳的各個(gè)角落，才能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的要求，消除影響飯店

27、聲譽(yù)的隱患。8增強(qiáng)揣摩客人需求的觀察力案例經(jīng)過(guò) ：咖啡廳里的服務(wù)員，面對(duì)著一位經(jīng)常來(lái)店的客人，為使其高興，畢恭畢敬地向客人介紹當(dāng)天的特別菜單。沒(méi)想到，這個(gè)客人事后卻向負(fù)責(zé)人說(shuō)，這位服務(wù)員“過(guò)于親密了，讓人無(wú)言以對(duì)！”說(shuō)完，離店而去。案例分析： 為什么要采取這種“親近而不莊重 ”的態(tài)度？對(duì)不同客人能巧妙變換態(tài)度，這對(duì)于有志于服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，是一塊可以達(dá)到高級(jí)水平的敲門磚。這個(gè)事例中 “親近而不莊重 ”的抱怨，也有其不得已的一面。因?yàn)槊恳晃豢腿硕加懈髯缘呐d趣和愛(ài)好，想要得到的服務(wù)也是千差萬(wàn)別的。向每位客人分別提供全方位服務(wù)是很難辦到的。但是，為什么要采取“親昵的接待態(tài)度呢？”其原因，我想在這里回

28、顧一下當(dāng)時(shí)的服務(wù)過(guò)程。首先要看一看是否是標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)；遣詞造句有沒(méi)有出格的地方；談話中是否觸及了客人不感興趣的內(nèi)容等等。其次要觀察這位客人的風(fēng)度和最初印象。不管哪位客人其實(shí)都一樣，第一印象不好，服務(wù)內(nèi)容就跟不上去，全店對(duì)他的印象也就不會(huì)好。這樣一來(lái)，提供服務(wù)的一方不可能絕對(duì)不出現(xiàn)失誤，因此就產(chǎn)生了服務(wù)與客人的期待相脫離的情況。在這里有必要進(jìn)一步弄清楚客人在剛進(jìn)店時(shí)，對(duì)哪方面感到討厭？如：是否服裝不整？是否自己有體臭？說(shuō)話是有沒(méi)有口音讓人難于理解的毛病等等？如果弄不清楚是什么原因，那就有可能與客人的情趣相背。自己如能在嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，并能保證完全提供使客人舒適的服務(wù)，那就沒(méi)有必要庸人

29、自擾。以客人的抱怨來(lái)檢查自己的服務(wù)水平。在這一事例中， 客人離店時(shí)留下意見(jiàn)，因此可以對(duì)照檢查服務(wù)的內(nèi)容。 換句話說(shuō)，這位客人可以說(shuō)是一位正確服務(wù)的 “收件人 ”。9。客人為何產(chǎn)生不快？案例經(jīng)過(guò) ：在一個(gè)兼售份飯的餐館里，服務(wù)員正在桌前接待客人。突然，另外一張桌子上的客人舉起手說(shuō)：“對(duì)不起！ ”服務(wù)員點(diǎn)點(diǎn)頭表示立刻就去，但仍繼續(xù)聽(tīng)前一位客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)完菜后，走向后一位客人的桌前，客人卻說(shuō)：“不用了，我已經(jīng)叫別人點(diǎn)了。”案例分析： 與客人交流時(shí)，選擇不失禮的語(yǔ)言是至關(guān)重要的。上述事例中，服務(wù)員沒(méi)有說(shuō)話，僅僅是點(diǎn)了點(diǎn)頭，這是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。如果能說(shuō)一聲：“好，我立刻就去，請(qǐng)您稍等。”客人就會(huì)清楚，

30、而且能夠理解。通過(guò)這種細(xì)微的對(duì)話，就可免除客人的不快。含有“立刻就去 ”這種意思的點(diǎn)頭，是服務(wù)人員表達(dá)自己善意的手段。如果不能用清晰的語(yǔ)言明確地答復(fù)，客人就會(huì)為“自己說(shuō)的話對(duì)方懂還是沒(méi)懂”而感到不安。因此，只要是客人有了被怠慢的想法，就會(huì)留下令他生氣的記憶。服務(wù)員在與客人談話時(shí)，根本的根本，必須完全做到的就是客人說(shuō)了什么，首先反映出來(lái)的就是“是 ”這一句話。只要清晰地向客人說(shuō)一句 “是 ”，意思的傳達(dá)就會(huì)自然地開(kāi)始。 “是”是服務(wù)人員對(duì)客人抱有的善意和誠(chéng)懇，從心底表示的誠(chéng)意在一瞬間從眼神流露出來(lái)，同時(shí)又是具有深刻含義的一句話。因此，自己所發(fā)出來(lái)的“是 ”這句話的聲音，可以贏得什么程度的好感，是需要日積月累的。對(duì)此，有僅不可稍加怠慢，而且還要經(jīng)常對(duì)著鏡子琢磨自己是不是帶著笑容說(shuō)“是”的，笑得是不是很自然、很親切。經(jīng)驗(yàn)不足的服務(wù)人員，在每天所做的服務(wù)工作中，應(yīng)該琢磨自己在被問(wèn)到問(wèn)題時(shí)，是否將“是”這句話說(shuō)得很自然。就是已經(jīng)成為中