1、售后服務計劃、措施及服務承諾1、XXX本地化售后服務計劃我方提供的質保服務是指在合同產品質保期內對需方在產品軟硬件使用過程中發生的技術問題提供支持，協助需方保障產品安全穩定的運行。我方質保服務項目為電話支持服務、現場支持服務、電話咨詢服務、現場培訓服務、區域經理服務、投訴受理服務。為確保質保服務的質量，我方已在XXX建立固定的技術服務隊伍，有專門的售后服務車24小時為顧客解決故障問題。1）電話支持服務1.1服務熱線號碼以供方提供給需方的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，供方至少在自更改之日起三天內以書面形式（含傳真）通知需方。1.2需方在維護產品過程中，出現由于產品引起的技術故障，需方

2、應對故障現象進行仔細認真的調查和記錄，然后通過電話或傳真的方式向我方指定聯系人（以我方提供給需方的名單為準）提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯系人和聯系電話等。1.3我方應建立由維護工程師組成的電話支持小組，響應需方的服務請求。在接到服務請求后，首先通過電話，協助與指導需方制定解決問題的方案。1.4需方應及時反饋解決方案的有效性，以便供方決定是否采取新的技術支持措施。1.5供方提供每周7天、每天24小時的電話支持服務。2）現場支持服務2.1我方在接到需方的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下，我方將派人現場協助需方排除故

3、障。2.2我方根據故障對需方業務造成的影響，將故障劃分為四級級別，劃分界定如下：一級故障：主要指產品在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致產品的基本功能不能實現或全面退化的故障。二級故障：主要指產品在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致產品的基本功能不能實現或全面退化。三級故障：主要指產品在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務部分退化的故障。四級故障：主要指產品在運行中出現的斷續或間接地影響系統功能和服務的故障。2.3我方對應沒記故障，確定不同的現場響應時間。故障級別現場響應時間（XX市內）現場響應時間（其它地區）一級故障1小時以內6-12小時以內二級故障1小時

4、以內6-12小時以內三級故障8小時以內24小時以內四級故障12小時以內48小時以內對一、二級故障，我方將組織技術專家小組，提供每周7天、每天24小時的現場服務；對三、四級故障，我方服務時間為星期一至星期五8：00-18:00；服務時間外的服務請求，服務方視為下一工作日收到的服務請求。3）電話咨詢服務3.1對需方在使用產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。3.2非故障類問題是指：需方在日常維護過程中的操作性問題。3.3需方最多可指定5名經過培訓的專業技術人員，作為需方代表向我方提出電話咨詢服務請求。3.4我方向需方提供電話咨詢服務號碼。如有更改，我方至少在自更改之日起三天內以書面形

5、式（含傳真）通知需方。3.5我方提供每周7天、每天24小時的電話咨詢服務。4）遠程技術服務維保服務期內，我公司為用戶提供遠程技術支持服務，保證通過各種方式（電話、郵件）及時響應與處理用戶要求，提供最新技術信息。遠程技術支持服務具體內容：1、7*24小時技術服務熱線。用戶在遇到疑難為題或網絡出現不正常狀態，通過我公司提供的7*24小時服務熱線電話： XXXXX，及時響應技術咨詢、故障申告，或者由我公司遠程技術服務處進行遠程的技術支持和幫助。2、遠程登錄服務。遠程技術服務處經用戶同意并提供遠程登錄環境后，技術人員進行設備的遠程登錄維護，直接進行故障診斷、定位、排除，我公司將嚴守技術及商業秘密，在經

6、用戶允許后才進行數據的必要修改，并最終將全部過程及數據如實反映給用戶。3、即時溝通。遠程技術服務處通過QQ等即時網絡工具向用戶提供支持服務。4、郵件支持。遠程技術服務處通過 XXXXX收發郵件，提供技術支持與問題解決方法回復。5）設備維修在服務期間，我公司提供本項目軟硬件產品的保修服務，主要對用戶的設備進行現場維修更換，我公司將優先采用本地備品備件庫所配置的全新設備替代故障設備，滿足設備快速保修的要求。同時針對故障設備，送往原廠總部進行檢修，檢測修復時間為10個工作日。6）現場服務維保服務期內，當用戶設備出現故障時，無論通過任何渠道進行故障申報，我公司均將指派工程師赴故障現場處理。現場服務工程

7、師由各省辦事處技術服務團隊組成。7）設備巡檢為了更好地服務于客戶，保證客戶系統的安全穩定運營，發現并及時排除系統中可能存在的隱患，我公司將對本項目設備提供定期技術巡檢服務，巡檢內容包含：設備使用狀況的調查、升級軟件、為機器除塵，故障預防工作。8）軟硬件產品系統升級服務根據用戶需求，在服務期內，我公司將定期對軟硬件產品進行升級維護，并根據用戶要求對功能進行完善。9）區域經理服務我方在需方所在區域內安排固定的技術支持人員作為區域經理，負責服務項目的落實和需方問題的管理。區域經理運用長期未需方提供服務所積累的經驗，應簡便高效地處理需方的問題。10）投訴受理服務我方在總部設有需方投訴中心，提供投訴熱線

8、電話，每周7天、每天24小時受理需方對供方服務質量的投訴。我方保證需方的投訴在24小時內得到處理。11）我方售后服務地點及聯系電話售后服務地點：XXXXX聯系電話：XXXXX 投標人： （蓋章）法定代表人或委托代理人： （簽字）2016年 月 日2、設備質量承諾致：XXXXX 很榮幸能參與上述項目的投標。我代表XXXXX公司，在此就設備的質量做出如下承諾：1、嚴格按照合同要求，提供符合標準、質量合格的產品。2、嚴格檢查和控制原材料、原器件、配套件的進廠質量。3、保證所提供設備加工工藝完善、檢測手段完備。產品決不帶缺陷出廠。4、對涉及所供產品質量、設備性能、技術接口、服務等方面問題負全部責任。5

9、、對設備制造過程中出現的質量缺陷及時向需方代表通報，不隱瞞。若設備缺陷超過合同規定的標準，供方無條件更換。在安裝和試運過程中，設備出現質量問題，先處理問題，再分清責任，一切以滿足工程進度需要為準則。6、為所提供的制造、運輸、裝卸過程中投保，一旦發生意外，我方將按需方要求對所供設備盡快進行免費更換、修理，直到需方滿意為止。7、在開箱過程中如發現缺件及其他原因引起的零部件丟失，我方負責盡快免費補齊所缺零部件。在設備的安裝、調試過程中以及今后在設備運行中發現的質量問題，如屬我方原因，我方將承擔責任，賠償需方所受到的直接經濟損失。8、若中標，本承諾函將成為合同不可分割的部分，與合同具有同等法律效力。3

10、、服務承諾致：XXXXX 很榮幸能參與上述項目的投標。我代表XXXXX公司，在此就設備的質量做出如下承諾：1、及時需方提供按合同規定的全部技術資料，有義務在必要時邀請需方參與供方的技術設計審查。2、按需方要求的時間到現場進行技術服務，按需方要求進行安裝、調試。3、對于需方選購的與合同設備有關的配套設備，供方應主動提供滿足設備接口要求的技術條件和資料。4、嚴格執行供需雙方就有關問題召開會議的紀要或簽訂的協議。5、按合同規定為需方舉辦有關設備安裝、調試、使用、維護技術的業務培訓班。6、加強售前、售中、售后服務，把“24小時服務”、“超前服務”、“全過程服務”、“終身服務”貫徹在產品制造、安裝、調試

11、、大修的全過程。7、接到需方反映的質量問題信息后，在24小時之內做出答復或派出服務人員，盡快達到現場，做到用戶對質量不滿意，服務不停止。8、歲時滿足需方對備品備件的要求。9、無論在何種情況下，供方決不以任何理由刁難需方。10、若中標，本承諾函將成為合同不可分割的一部分，與合同具有同等法律效力。4、售后服務承諾41售后服務方案XXXXX擁有優秀的、專業的客戶服務團隊，完善的售后服務流程，嚴格按照ISO9001質量體系文件的管理程序運作，售后服務體系完備。確保了客戶享有最好的售后服務。此項目如我方中標，我方將在合同簽定后按照使用單位的實際需要完成所有家具的生產、安裝與調試。一、售后服務宗旨我們以

12、“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”是我們的服務原則。我們服務質量的優劣、服務效率的及時性，關系到我公司在客戶心中的良好形象，關系到我公司的發展前途。因此我們提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。二、售前服務1、委派專職人員向貴方進行專業產品介紹；2、根據客戶提供之工程圖及配置要求，設計師運用先進的電腦技術免費進行專業設計，并制作設計之報價及相應的家具圖樣等工作；3、提供優質材料供客戶選擇（木材料、配件等）；4、根據客戶要求提供產品模擬示范服務。三、售中服務1、生產流程

13、原材料準備 按雙方確認的材質、顏色生產 在ISO9001指導下正確運行 按國家檢驗標準及規定進行產品出廠檢驗及包裝 發貨。2、運輸準時送貨是中期服務的先決條件。計劃充足的常規產品存貨量，周祥的計劃安排，快捷的貨運工具，使送貨信譽高于同行。從工廠發往遠途的用戶，我們交由長期合作有保險公司擔保的運輸公司安排運輸，保證貨物準時、安全到達。3、交貨方式為了保證此工程產品的正確交付及有序性，產品在運抵現場后，開出一式兩份送貨單，貴方主要點清抵達現場的件數，然后，雙方在送貨單上簽字確認，作為最后結算，驗收的原始依據。4、安裝我公司配備有經驗豐富的大型工程管理人員。對大型工程主管人員將到現場全面的計劃與安排

14、，確保工程按時、按質、按量順利完成。四、售后服務承諾1、質保期限：質保期為XX年免費質保期，終身免費維修，從工程竣工驗收合格后開始計算。2、質保期內服務措施：XX年免費質保期內，如出現質量問題，我方免費進行維修或更換，XX年免費質保期內，同一產品、同一質量問題連續兩次維修仍無法正常使用，我方無條件的免費進行更換同品牌、同型號家具。3、質保期外服務措施：保期外，無論采購人是否另行選擇維保供應商，我方均優惠提供所需的備品備件，維修只收零配件成本費。終身維護。4、售后響應時間：我方面提供24小時候維修電話，在收到貴方有關售后服務的要求、電話或傳真后，半小時響應并在2小時內到達用戶現場予以維修，4小時

15、內免費修好；否則我公司將提供同類產品代替，直至將貨物修復至正常狀態，如不能及時趕到，招標人有權委托其他維修單位，維修費用由我方承擔。如因用戶使用不當而造成的質量問題，我方提供優質服務進行修復，其費用由用戶承擔。五、售后服務內容 1、客戶資料文檔化，建立客戶網絡系統； XX公司所有客戶的詳細資料（編號、客戶名稱、地址、主要負責人、聯系電話、購買產品內容等）建成文檔，在接到客戶電話后，在紛繁復雜的客戶網系統，方便我公司能迅速、快捷的做出正確的響應。2、定期回訪制度：客戶調查及客戶滿意度評估公司定期安排專業人員進行客戶回訪及客戶滿意度調查，征求用戶在使用過程中對設備的意見和建議，做出綜合評估，明確售

16、后方向。3、我公司設有成品倉庫和零配件、易損件倉庫。公司在XX地區設有自用成品倉庫和零配件、易損件倉庫。以方便能夠獨立承擔一切送貨、安排、維修服務。并且長久定期派遣客戶服務人員電話或上門為貴單位售后服務跟蹤。4、本項目采購的貨物、性能好，售后服務好，在正常使用條件下，若因設備質量問題引起的安全責任事故，我公司負全部責任。六、我方向用戶提供的優惠條件 1、產品交付使用時，我方將向貴方免費提供一定數量的易損件為備用，提供一定數量的保潔用品。2、貨物驗收完畢后，我方會免費派技術人員進行有關安裝和使用的培訓，并提供有關資料。負責培訓2-3名操作管理及維護人員，達到熟練掌握產品性能，能及時排除一般故障的

17、程度。 技術支持：提供7*24小時的技術咨詢服務。敏感時期、重大節假日提供技術人員值守服務。 故障響應：提供7*24小時的故障服務受理。對重大故障提供7*24小時的現場支援，一般故障提供5*8小時的現場支援。備件服務：遇到重大故障，提供系統所需要換的任何備件。七、免費提供備品、備件和專用工具清單： 針對工程日常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設備正常運行中出現的各種問題，在收到客戶反饋后會及時調度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統在短時間內能夠恢復正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務，免去用戶的后顧之憂。序號名稱產地/規格/型號單價所屬貨物1內六角扳手上海捷達3-1240

18、用于牢固螺絲2鋼絲鉗杭州建新812用于牢固螺絲3活動扳手杭州建新1018用于牢固螺絲4尖嘴鉗杭州建新812用于牢固螺絲5移動式多位插座浙江甌海子QA-40265用于其它工具用電功能6滑輪臺灣達音偉通25大班椅五星腳輪7SUSPA氣壓棒德國進口50大班椅座位升降8連接桿臺灣10大班臺、會議臺連接9十字螺絲刀廣東10用于牢固螺絲10一字螺絲刀杭州建新810用于牢固螺絲11電鉆日立F10V倒順電鉆420組裝屏風堅固各；連接件12平槍鉆日立F10A平槍鉆500安裝抽屜門、軌道13鉆頭上海工具廠花鉆1010用于家具配件打孔14紋釘槍廣東1013100用于家具連接用15直釘槍廣東621120木工用于家具連

19、接16橡皮榔頭江蘇2P12用于保護家具工具七、主要零配件以及更換價格：序號配件名稱品牌原產地說明單價1拉手匯泰隆中國.廣東鋅合金3元/個2鎖具德國BMB中國.廣東誤開率200010元/副3三節導軌德國BMB中國.廣東阻尼緩沖12萬次，載重量30kg/副10元/副4鉸鏈德國BMB中國.廣東液壓緩沖鉸鏈8萬-10萬次4元/副5三合一連接件固特中國.廣東【偏心輪4.5克】直徑15MM*厚12MM【鐵桿】6*40MM【螺母】6*13MM0.4元/套6氣動桿SUSPA德國受力200-900N，升降次數20萬次，旋轉20萬次30元/根7五星腳顯發中國.臺灣最大拉力1250kg，最大伸長25mm50元/個8

20、腳輪晨英中國.臺灣承重250kg，滑動10萬次2元/個9圓形線盒Tough Metal塔曼廣東直徑：66MM，鋁合金8元/個10多功能線盒比特廣東含一個三插、兩插、網線接口、電話線接口、音頻接口85元/個八、售后服務聯系表：售后服務機構名稱地址聯系人聯系電話備注42家具售后使用培訓計劃書 在使用單位貨物驗收完畢之后，我公司將委派2-3名技術人員對貴單位人員進行家具安裝使用和維護保養的培訓，并提供相關的培訓資料。一、培訓參與人員：家具直接使用人、家具使用方物業管理員、保潔員等；二、培訓課程設置：（一） 家具安裝方法（1課時）；（二） 家具使用方法（2課時）；（三） 家具的拆裝和維護方法（2課時）

21、；（四） 家具的日常清潔方法（2課時）；（五） 家具的保養方法（2課時）；三、培訓資料：家具使用說明書、家具使用和保養、家具安裝及拆裝說明、皮制家具的日常護理等相關資料。四、家具維護保養知識： 合理的使用及適時的保養和維護，會使你擁有的家具延長使用壽命，更好的服務于你！（一） 一般保養只須使用干凈柔軟的布料輕輕擦拭即可，如果要清理長期使用所產生的污垢，最理想的方式為：首先使用溫水稀釋的中性清潔劑（1%-3%）先行擦拭，再以擰干的清水抹布擦去清潔液，最后再以干布擦亮，待全干后使用適量的保養劑均勻擦拭即可。（二） 背、扶手與座面交界處縫隙可用吸塵器清潔雜物。但在用吸塵器時，不要用吸刷，以防破壞紡織

22、布上的織線而使布變得蓬松，更要避免以特大吸力來吸，此舉可能導致織線被扯斷，不妨考慮用小的吸塵器來清潔。（三） 布面保養禁止使用濕布、硬物、堿性等化學物品接觸面料，以免影響表面質量和使用周期。若沾到飲料、果汁可先行用擦手紙巾吸去水分，然后以溫水溶解中性洗潔劑擦拭，再使用干凈的軟布擦干，最后以低溫烘干即可。（四） 金屬材料的保養可使用柔軟的抹布擦拭，但避免使用粗糙、有機溶劑（如松脂油、去污油）或濕的布塊擦拭，這些都是造成傷痕、生銹的主要原因。經常用干棉絲或細布擦一擦，以保持光亮和美觀。（五） 木制材料的應避免同時須避免飲料、化學藥劑或過熱的物體放置在表面，以免損傷木質表面的天然色澤。若是美耐板材質

23、，當污垢較多時，則可利用稀釋過的中性清潔劑佐以溫水先擦拭一次，再以清水擦拭，記得以柔軟的干布擦去殘離水漬，待完全擦凈后，再使用保養蠟磨亮，就算大功告成了。（六） 座包、寫字板等活動五金配件應定期適當加些潤滑油，保持活動部位的靈活。43家具使用及保養說明書一、家具使用說明1.1合理擺放家具的放置是非常重要的環節，地面務必要保持平整，家具放置以后可以安穩平時著地，因為家具如果長期處于搖擺狀態，各個部分受力不均勻，將會導致緊固件松脫、粘連部分開膠，影響家具的使用壽命。1.2防止暴曬 家具擺放的時候，一般最好不要選擇靠近窗戶的地方，避開陽光的直射。因為家具如果長時間受到暴曬，就可能出現褪色、開裂、起皮

24、等現象，金屬的家具可能會出現氧化變質，失去光澤。假日空間限制無法移動，可以用窗簾或者百葉窗遮光，保護家具不受損害。1.3及時清潔 家具使用的過程中，經常會落上灰塵，所以需經常清潔家具，保持表面的清潔。清潔時最好選擇使用純棉織品作為抹布，輕巧地拭去表面的浮灰，表面經油漆處理的家具，要避免用汽油等溶劑擦拭，可以用無色的家具上光臘涂勻家具表面，增加家具的關澤。1.4避免潮濕 室內的干溫度要保持在一個比較平穩的水平上，在使用加濕器的時候，要注意噴霧時不要直接對準家具。潮濕會使金屬配件生銹，木材腐朽，粘接部分開膠，所以在擦拭家具的時候，不要用水直接沖洗，也不要用太濕的抹布，最好用潮抹布輕輕擦拭。1.5遠

25、離熱源 家具的擺放要遠離煤氣、暖氣管、電暖器等熱源，以免時間一長，家具受熱以后，由于水分蒸發過快，造成家具的漆面開裂、起皮和家具褪色等現象。二、家具使用注意事項2.1抽屜等處應輕拉、輕放，減少對家具的沖撞振動。2.2注意家具的配件、配套設施的養護及損壞的及時更新。2.3保持家具占地位置的通風干燥，避免其它污染。2.4家具擺放，放置應考慮周全，盡量減少搬移對家具造成的損壞。2.5避免高溫、潮濕、碰撞及有腐蝕性物體的接觸。2.6家具在使用中如出現異常及損壞，應請專業人士修理解決問題。三、家具保養事宜3.1家具保養應選用適宜的養護產品及工具，如“碧麗珠”噴臘，綿布，軟毛刷等。3.2家具保養的一般程度

26、：a、先用清潔軟布去塵，再噴涂一層“碧麗珠”噴臘，然后用布抹干凈即可。b、玻璃拉手金屬件的保養，應用干爽軟布擦拭。如有油漬，用專用型清潔液清洗。c、槽形，洞孔等異形之處，用雞毛彈或用小綿棒除塵。家具內部及背面、側面板塊要定期打打，防塵，防止蛀蟲侵害。四、實木家具4.1經常用軟布順著木的紋理，為家具除塵，去塵之前，應在軟布上沾上（碧麗珠），不要用干布擦抹，以免擦花。4.2避免陽光直射，以免表面漆膜氧化，家具變黃，出現色差。實木家具在較干燥的環境下使用時，需人工加濕措施，如：定期用軟布沾水擰干擦拭家具。4.3注意漆膜保護，謹防硬物碰撞和刀子刻劃，更不宜在桌上復印抄寫。盡量避免讓家具表面接觸到腐蝕液體，如：酒精、指甲油、汽油、酸、堿等。4.4柜門及抽屜等處應輕拉、輕放，減少對家具的沖撞振動，五金配件應經常加油潤。五、真皮沙發5.1要保證居室內的通風，空氣過于干燥或潮濕都會加速皮革的老化。5.2皮革沙發不要放在陽光直射到的地方，也不要放在空調直接吹到的地方，這樣會使皮面變硬。陽光直射會使有色的皮面褪色。5.3沙發久坐后應常拍打坐的部位及邊緣，恢復原狀，減少因坐力集中而出現凹陷現象。5.4擦沙發時，勿用大力搓擦，以免損傷表皮，更不能用堿性清洗液、汽油有機溶劑，會使皮革柔軟性下降，長